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ATENCION AL

CLIENTE Y
TECNICAS DE
VENTAS
ANGELA VELASQUEZ / 5 SESIONES
SESION 1 : EL SERVICIO, LA CALIDAD.
VOCACION DEL SERVICIO. EL SERVICIO
ANTES Y DESPUES. MEJORA CONTINUA.
VALOR AGREGADO. COMPONENTES SESION 3 : FIDELIZACION DE LOS
DEL SERVICIO CLIENTES. MANEJO DE QUEJAS Y
SESION 2 : SOY TU CLIENTE. TIPOS DE RECLAMOS. TALLER
DE CLIENTE: Cmo TRATARLOS? LOS
CLIENTES NO DESEADOS. VALORES QUE SESION 4 : LAS VENTAS. Qu VENDEMOS?
INFLUENCIAN LOS NIVELES DE A QUIEN VENDEMOS? POR QUE COMPRAN
SATISFACCION DE LOS CLIENTES.
LOS CLIENTES? CUALIDADES Y PERFIL DEL
PERCEPCION Y LA COMUNICACIN CON
VENDEDOR. ETAPAS DE LAS VENTAS.
LOS CLIENTES.
SESION 1 : EL SERVICIO

SON ACCIONES
QUE LA
EMPRESA O SU
PERSONAL
EFECTUAN PARA
SATISFACER A
SUS CLIENTES.
1.2 SERVICIO AL CLIENTE Y TIPOS DE
SERVICIOS :

ES UNA ACTIVIDAD o gestin que


realiza cada persona que trabaja
en una empresa as sea macro o
DEFINICION micro y que tiene la oportunidad
de INTERACTUAR con los clientes y
buscar en ellos su total
satisfaccin.
1.3 CALIDAD TOTAL
T.Q.M TOTAL QUALITY
MANAGEMENT GESTION ; El sistema de
gestin con pasos tales
como planificar, organizar,
controlar, liderar, etc.

TOTAL ; Organizacin amplia

CALIDAD ; Con sus


definiciones usuales y todas
sus complejidades
COMPONENTES DE SERVICIO:

DILIGENCIA COMPETENCIA
CORTESIA

CONFIABILIDAD TACTO
EMPATIA

Precision CONOCIMIENTO
CALIDAD
1.4 Por qu ES IMPORTANTE
GENERAR VALOR AGREGADO?
Mayores ingresos
para todos.
SERVICIO +
VALOR AGREGADO
Mejora en el
clima laboral.
INCREMENTO
DE CLIENTES

CLIENTES
SATISFECHOS

Mejora en
CLIENTES NOS MEJORA EN EL nuestro
RECOMIENDAN POSICIONAMIENTO
bienestar
1.5 MEJORA CONTINUA
SESION 2 : SOY TU CLIENTE . TIPOS DE
CLIENTES
Nuestra labor es satisfacer
Son las personas mas importantes para sus deseos
cualquier organizacin (razn de ser)

Nosotros dependemos del cliente

Un cliente no interrumpe nuestro trabajo,


sino es la finalidad del nuestro.

Es nuestra obligacin darle un buen


servicio
2.2 TIPOS DE CLIENTES Y COMO
TRATARLOS
LOS CLIENTES NO DESEADOS
CON EXCESIVOS
EQUIVOCADOS, MAL COSTOS DE
INFORMADOS O ATENCION
DESACERTADOS

ADICTOS A LA
PROMOCION Y
CLIENTES DE RIESGO OFERTAS
DE MALA
IMAGEN

CLIENTES MAL
PAGADORES
NOS QUIEREN COPIAR
VALORES QUE INFLUENCIAN LOS NIVELES
DE SATISFACCION E LOS CLIENTES
VALORES MORALES
SESION 3 : FIDELIZACION DE LOS
CLIENTES
lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una
empresa, lgicamente. Sin embargo, ofrecer un producto o servicio
innovador, de calidad, no es suficiente hoy en da para conseguir
clientes fieles. Su fidelizacin, por lo tanto, se hace necesaria
mediante estratgicas de fidelizacin efectivas, capaces de
propiciar esa confianza y lealtad. En el mbito del marketing, la
fidelizacin es un concepto esencial para empresas orientadas al
cliente, que persiguen una relacin a largo plazo con los usuarios
finales. En la prctica, el objetivo no es otro que lograr la fidelidad
del cliente, es decir, que un consumidor que haya adquirido
nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo que,
todava mejor, adems nos recomiende.
IMPORTANCIA DE FIDELIZACION
Las estrategias de fidelizacin
implican diferenciarse de la Traducindose en
competencia, escuchar al cliente, rentabilidad y en
ofrecer novedades, mejoras y, en valor empresarial.
suma, revierten en un mejor
servicio no solo a retener a
antiguos clientes sino tambin a La implantacin misma de un
los nuevos. programa de fidelizacin
ayuda a reorientar el negocio
segn las necesidades de los
clientes y a dirigir la empresa
En cuestin de costos buscando eficiencia y aportar
Nos permite hacer crecer el
retener a un cliente es mas un valor real a la relacin con
negocio, pero por otro puede
barato que adquirir nuevos el usuario.
ser de gran ayuda para
clientes, igualmente es
mantener ingresos fijos que nos
necesario debido a la
ayuden a la subsistencia del
creciente competencia.
negocio.
COMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES?
PROGRAMAS DE FIDELIZACION

Promociones para
Programas de Descuentos para clientes
fidelizacin de clientes
clientes
Ejemplos de programas de
Fidelizacin

Acumulacin de KM Acumulacin de puntos


para viajes para canjes
Reclamos y quejas
4.-LAS VENTAS

La venta es un proceso organizado orientado a potenciar la


relacin vendedor/cliente con el fin persuadirle para obtener los
productos de la empresa
Esta organizacin sigue unos pasos determinados por este orden:
Objetivo: potenciar la relacin asesor / cliente.
Deteccin de necesidades y carencias del cliente.
Propuesta de nuestros productos y servicios.
Persuasin al cliente del beneficio de su uso del producto.
Ofrecimiento al cliente de asesoramiento y apoyo continuo.
4.1.- PORQUE COMPRAN LOS
CLIENTES
4.2 CUALIDADES Y PERFIL DEL VENDEDOR
4.3 ETAPAS DE LAVENTA
DESCRIPCION DE CADA UNA DE LAS
ETAPAS
Entender el producto No puedes acercarte a tu perspectiva de
forma eficaz sin antes conocer todo lo indispensable acerca del tu
producto. Tu conocimiento ser bsico para informar y convencer
al cliente.
Fijar una cita En caso de las ventas corporativas, es necesario
pactar una reunin previa con la perspectiva de venta. Muchos
vendedores prefieren llamar por va telefnica, aunque tambin se
puede concertar la cita por medio de un email, una carta o con
una primera cita en persona.
Calificar al prospecto La calificacin es una de las etapas ms
importantes, pues en ella podemos anticipar si
nuestra perspectiva tiene altas posibilidades de convertirse en
nuestro cliente, o en otras palabras si va a comprar o no. Aunque
por lo general esta etapa se lleva cabo en la misma cita e lleva,
tambin se puede hacer una calificacin previa.
Hacer la presentacin Luego de concertar la cita, llega el
momento de la reunin con la perspectiva de ventas. La mejor
manera de causar una valoracin positiva hacia el producto, es
mediante una buena presentacin. Para ello necesitas preparar y
ensayar la presentacin. En este aspecto debes cuidar el discurso
as como tu apariencia.
Responder las objeciones En esta etapa la perspectiva empieza a
expresar sus dudas y peros al producto. Por lo general implica sus
preocupaciones por la garanta del producto, o las dudas por
adquirirlo en ese momento. El vendedor debe practicar para
convertir esas objeciones en ventas.
Cerrar la venta Una vez respondidas las objeciones del comprador
habr llegado el momento de cerrar la venta. Cerrar la venta
tambin requiere de unas tcnicas que el vendedor debe
practicar. Recuerda que de nada habr valido realizar de forma
eficiente los pasos anteriores si es que no cierras la venta
adecuadamente
Pedir referencias
Las ventas no terminan con el cierre de ventas. Equivocadamente
muchos vendedores olvidan no pedir referencias, pues ese el paso
nuevas ventas. Recuerda que una venta cerrada es una seal de
confianza que se debe aprovechar.
ESTRATEGIAS DE MARKETING
TECNICA DE VENTA