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GESTION DE LA CALIDAD

Calidad : Es la totalidad de las caractersticas de una entidad que


inciden en su habilidad para satisfacer necesidades planteadas e
implcitas1

Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema completo.


Podra ser una empresa, un rea funcional de la misma, o un conjunto de
actividades que esta ltima lleve a cabo.

Gestin de la calidad : Es el dirigir y controlar una organizacin con respecto


a la calidad2
Exige el control y la integracin total de los elementos de un rea de
operaciones determinadas. Es una funcin de la alta gerencia y no se
delega. Medio que brinda confianza que el producto o servicio cumple
con las especificaciones y reduce costos operativos.

1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestin de la calidad; fundamentos y vocabulario


2 ISO 9000:2005, Op. cit.
Evolucin del concepto de calidad
Reduccin de los ciclos de vida de los productos

Aumento de la complejidad del concepto calidad


Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturacin de los mercados

ETAPA V
Vnculo cliente-
ETAPA IV proveedor
Mercado orientado
ETAPA III a los servicios Aumenta la vinculacin
cliente-proveedor .
Mercado La calidad del Potenciacin de las
producto tangible se
ETAPA II competitivo vuelve natural,
cadenas de generacin
de valor
Mercado Competencia entre los comprensin ms
proveedores compleja del concepto Debido a una mayor
ETAPA I consumidor Surgimiento de la de calidad
familia de normas ISO informacin de la pobla-
Mercado Equilibrio entre la oferta 9000
Sistemas de calidad cin, cobra importancia
vendedor y la demanda sistemas de
certificados el medio ambiente y la
TQM como principio sociedad.
Oferta escasa aseguramiento de la
calidad certificados de gestin,
premios a la calidad

Total Quality Management


Gestin de la calidad

Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad
1960 1970 1980 1990 2000 Tiempo
AUTORES DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Joseph M. Juran
La Calidad para Joseph Juran
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son
muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad
y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de
deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas,
etc. Calidad es adecuarse al uso.

Triloga de Jurn
Planeacin de la calidad
Control de la calidad
Mejoramiento de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre s.
Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la
calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener
productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Edward Deming
Los Catorce Puntos
Hacer constante el propsito de mejorar la calidad . Adoptar la nueva filosofa
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva. Terminar con la prctica de
decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad. Encontrar y resolver
problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, de manera constante y
permanente. .Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo, Instituir
supervisin con modernos mtodos estadsticos. Expulsar de la organizacin el miedo.
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea. Eliminar metas numricas
carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar
mtodos.
Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo.
Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los trece puntos
anteriores.
Los Siete Pecados Mortales
Carencia de constancia en los propsitos
Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual
Movilidad de la administracin principal
Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles
Costos mdicos excesivos
Costos de garanta excesivo.
Philip B. Crosby
Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos
de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos

Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
Compromiso de la direccin
Equipo para la mejora de la calidad
Medicin del nivel de calidad
Evaluacin del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Establecer comit del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisin
Establecer el da "Cero defectos"
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo
Kaoru Ishikawa
La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar los mtodos estadsticos
utilizados para control de calidad en la industria a nivel general.
Los resultados de este enfoque son:
La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.
Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
Se reduce el costo.
Se incrementa la cantidad de produccin, lo cual facilita la realizacin y
cumplimiento de horarios y metas.
El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.
Se establece y se mejora una tcnica.
Los gastos de inspeccin y pruebas se reducen.
Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente
Se amplia el Mercado de operaciones.
Se mejoran las relaciones entre departamentos.
Se reducen la informacin y reportes falsos.
Las discusiones son ms libres y democrticas.
Las juntas son mas eficientes.
Las reparaciones e instalacin de equipo son ms realistas
Se mejoran las relaciones humanas.
7 Herramientas bsicas para el control de calidad

El ama de casa posee ciertas herramientas bsicas por medio de las cuales puede
identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser
algunas, tijeras, agujas, corta uas y otros. As tambin para la industria existen
controles o registros que podran llamarse "herramientas para asegurar la calidad
de una fbrica", esta son las siguientes:
1.Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
2.Histograma
3.Diagrama de pareto
4.Diagrama de causa efecto
5.Estratificacin (Anlisis por Estratificacin)
6.Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersin)
7.Grfica de control
Hoja de control
La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, tambin llamada de Registro,
sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras,
mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.

Histogramas
El histograma se usa para:
Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema
Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
Identificar anormalidades examinando la forma
Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin
Diagrama de Pareto

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que
los genera.
Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:

Decidir el problema a analizar.


Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los totales.
Recoger los datos y efectuar el clculo de totales.
Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los totales
individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes
acumulados. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem.
Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte
superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos
con una lnea continua.
Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.
Diagrama de causa efecto
Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente
utilizado alrededor de todo el mundo. Como debe ser construido un diagrama
de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del
cual consideraremos el sabor como si esto fuera una caracterstica de la
calidad para lograr su mejora.

La estratificacin

Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de


calidad.

Los criterios efectivos para la estratificacin son:


Tipo de defecto
Causa y efecto
Localizacin del efecto
Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador,
individual, proveedor, lote etc.
Diagrama de dispersin
Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del pin y las
dimensiones de una parte o la concentracin y la gravedad especifica, a esto se
le llama diagrama de dispersin. Estas dos variables se pueden embarcarse as:
Una caracterstica de calidad y un factor que la afecta,
Dos caractersticas de calidad relacionadas, o
Dos factores relacionados con una sola caracterstica de calidad.
La Familia ISO 9000:2008
ISO 9000:2005
ISO 9004:2000 ISO 9001:2008
Fundamentos
Directrices para y Vocabulario
Requisitos del
la Mejora del
ISO 19011:2002 SGC
Desempeo
Directrices de
Auditora del
SGC

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