Negociacin y solucin de

conflictos
 Definicin de conflicto

Robbins, S., (et al), (2009): proceso que comienza cuando una
de las partes percibe que la otra ha sufrido un efecto negativo, o
est por hacerlo, generando actos abiertos y violentos.

Gibson, J., (et al), (2006): definen el conflicto desde su punto

de vista intergrupal, como algo inevitable en las organizaciones,
una fuerza positiva y negativa, donde la administracin no debe
luchar para eliminarlo por completo, sino slo al que obstaculiza
los esfuerzos de la organizacin por lograr sus metas.

Link, D., (1997): divergencia percibida de intereses, las

percepciones son las que pueden estar provocando el conflicto,
slo depende de cmo estn percibiendo o pensando las partes sus
intereses, cmo estn pensando su relacin con el otro.
 TIPO DE CONFLICTOS

Funcional: confrontacin entre grupos positiva para el

rendimiento de la organizacin, apoya las metas del grupo y
mejora su desempeo. Genera cambios.

Disfuncional: confrontacin entre grupos que perjudica a la

organizacin o impide que sta alcance sus objetivos. Se
genera un nivel de tensiones, que da lugar a que un no
grupo avance de forma saludable y positiva hacia sus
objetivos, puede resultar perturbador.
 Factores que desencadenan un
conflicto.

1. Interdependencia laboral: Ocurre cuando existe la

dependencia recproca entre dos o ms grupos
organizacionales para realizar tareas.

2.Diferencias entre las metas: Las subunidades

desarrollan metas distintas, por diferentes expectativas entre
los miembros de cada unidad.

3.Diferencias de las percepciones: Percepciones distintas

de la realidad.
Etapas del conflicto,
segn, Robbins, S., (et
al) 2009.
 Etapa I:
Oposicin potencial o
incompatibilidad.
Presencia de condiciones que surgen.

1. Comunicacin: fuerzas opuestas que surgen de las dificultades

semnticas, modismos, malos entendidos y ruido en los canales de
comunicacin, con poca o mucha informacin.

Hay ciertos jefes que no logran desarrollar una buena comunicacin al no

querer comprender las diferencias culturales y modismos de algunos de sus
empleados extranjeros.

2.Estructura: Ambigedad en la definicin precisa de la responsabilidad.

Tamao de grado de especializacin de tareas asignadas a los miembros del

grupo, estilos de liderazgo, sistemas de recompensas y grado de dependencia
entre grupos.

3.Variables personales: personalidad, emociones y valores, que pueden

generar tensin y conflicto entre los trabajadores.

Individuos muy autoritarios y dogmticos, llevan a un conflicto en potencia.

Las emociones, tambin generan tensin...
 Etapa II.
Cognicin y personalizacin.
En esta etapa se define los aspectos del conflicto. Las partes deciden
de qu se trata el conflicto, adquisicin de sentido .

-Conflicto percibido: No es personalizado.

Donde la persona A est consciente de que B y A, tienen un

desacuerdo seriopero ste no hace que A est tenso o con
ansiedad, y tal vez no tenga ninguna repercusin en el efecto de A
hacia B.

-Conflicto sentido: cuando los individuos se involucran

emocionalmente, las partes experimentan ansiedad, tensin,
frustracin u hostilidad.

Las emociones negativas, producen una simplificacin excesiva de

los asuntos, reduccin de la confianza e interpretaciones negativas
de comportamientos de la otra parte.
 Etapa III.
Intenciones.

Las intenciones son decisiones para actuar de una manera dada.

Se tiene que inferir lo que el otro pretende para saber cmo
responder a su comportamiento.

Dimensiones de las intenciones:

-Cooperacin: grado en que una persona trata de satisfacer las

preocupaciones de la otra.

-Asertividad: grado en que una de las partes intenta satisfacer

sus propias preocupaciones.
 Etapa IV.
Comportamiento.
Expresiones y reacciones que hacen las partes en conflicto, es un
proceso dinmico de interaccin.

Continuo de la intensidad del conflicto.

Conflicto de aniquilacin

--Esfuerzos abiertos por destruir a la otra parte

--Ataques fsicos agresivos

--Amenazas y ultimatums

--Ataques verbales asertivos

--Cuestionamiento abierto o desafo planteado por otros

--Desacuerdos menores o malos entendidos

No hay conflicto

*Conflictos funcionales (parte inferior).

* Conflictos disfuncionales (parte superior).
 Etapa V.
Resultados.

El intercambio de accin-reaccin entre las partes tiene consecuencias.

Tipo de resultados:

- Resultados funcionales

- Resultados disfuncionales

Reacciones naturales que genera el conflicto:

-Contraatacar: "darle al enemigo un poco de su propia medicina.

-Ceder: ceder para poner fin a la cuestin.

-Romper relaciones: romper relaciones con la persona o la organizacin

cuando las cosas se ponen difciles.
SOLUCIN DE CONFLICTOS.

Se busca reducir las tensiones mediante juntas frente a frente con

los grupos en conflicto debatiendo abiertamente diversos temas y
con toda la informacin relevante, con el propsito de identificar
los conflictos a resolver, hasta llegar a una decisin.
Puntos importantes para llegar al
acuerdo, Ury, W. (1993).

1.Intereses: la solucin conjunta de problemas depende de los intereses en

la posicin de cada parte.

2.Opciones: identificar los intereses de cada parte para idear opciones

creativas y satisfacerlas.

3.Normas: normas justas e independientes de los deseos de cualquiera de

las dos partes.

4.Alternativas: explorar si usted puede satisfacer mejor sus intereses por

medio de un acuerdo negociado (MAAN).

5.Propuestas para el acuerdo: escoger una opcin apropiada para

configurarla como propuesta de posible acuerdo.
Obstculos e intervencin en la
solucin de problemas, Ury, W.
(1993).

1.La reaccin de usted: El primer obstculo est en nosotros mismos, (golpes,

ceder impulsivamente, etc). Para solucionarlo debe recuperar su equilibrio mental y
mantenerse concentrado en lograr lo que desea.

2.Emociones de los otros: Emociones negativas de la otra parte, ataques. Para

solucionarlo debe recuperar el equilibrio mental, ayudar a la otra parte a recuperar
el de ellos, desactivar las emociones negativas de ellos.

3.La posicin de los otros: El obstculo en el camino es el comportamiento

posicional de la otra parte, para la solucin conjunta.

4.Descontento de los otros: No se logra un acuerdo satisfactorio para ambas

partes. Es necesario salvar el vaco que hay entre sus intereses y los de la otra
parte.

5.Poder de los otros: La otra parte ve la negociacin como un asunto de

ganar/perder, donde su meta es derrotarlo y usted pierde. Se debe emplear el
poder, pero no para presionar, sino para educar.
LA NEGOCIACIN.

Robbins, S., (et al) (2009): proceso en el que dos o mas partes
intercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en la tasa de
cambio para cada quien.

Gibson, J., (et al). (2006): mtodo ampliamente utilizado para manejar un
conflicto, conlleva a hacer que dos partes con intereses distintos-en conflicto-
se unan para un acuerdo.

Wry, W. (1993): proceso de mutua comunicacin, encaminado a lograr un

acuerdo con otros cuando hay algunos intereses compartidos y otros
opuestos.

Link, D. (1997): permite transformar los conflictos, enfrentndolos de forma

cooperativa, permitiendo la creacin de valor que se consigue en el acuerdo.
DIFERENCIAS INDIVIDUALES EN LA
EFICACIA DE LA NEGOCIACIN.

1.Personalidad: Las caractersticas personales del oponente,

debe tenerse en cuenta.

2.Estado de nimo/emociones: El estado de nimo de las

personas hace que pare o siga la negociacin.

3.Gnero: El gnero puede llegar a afectar la negociacin o no,

cada uno, posee valores divergentes, respecto a sus resultados.
Modelos de la negociacin
 MODELO COMPETITIVO (ganar a
toda costa)

Ganar a toda costa

Ganar perder

Acciones para negociar en forma competitiva:

1. Utilizar la ignorancia o inocencia del adversario.
2. Inexistencia de una relacin continuada.

Acciones a seguir frente a un negociador

competitivo:
1. Abandonar la negociacin.
2. Aceptar la situacin.
3. Modificar la situacin.
 MODELO COOPERATIVO (ganar
para satisfaccin mutua)
adversario, conocido como suma cero.
Modelo mediante el cul un individuo o grupo
intenta conseguir sus objetivos a expensas del

Caractersticas:
1. Posiciones iniciales extremas
2. Autoridad limitada
3. Empleo de tcticas emocionales
4.Consideracin de las concesiones del oponente
como debilidades.
5. Mezquindad en las concesiones.
6. Ignorancia de fechas lmites.
 MODELO
COOPERATIVO:

Los negociadores deben alcanzar un acuerdo ventajoso para

ambos y no una victoria total de uno sobre otro. Ambos deben
sentir que han ganado.

Caractersticas:
1. Lograr confianza mutua (honestidad, confianza, seales)
2. Lograr el compromiso de la contraparte.
3. Controlar al adversario.
ACUERDOS, Robbins, S., (et al) (2009).

Acuerdos distribuidos: ganar/perder.

Incremento de sueldo: Cada centavo adicional
que los trabajadores negocian incrementan los
costos para la Empresa, cada parte negocia y
trata a la otra como un oponente a derrotar.

Acuerdos integradores: ganar/ganar.

Tomar acuerdos en equipo, ganar juntos, que
haya relaciones excelentes entre ambas partes.
Negociar las distintas preferencias. Ser flexibles .
PROCESOS DE NEGOCIACIN

1.Preparacin y planeacin: Anticiparse a los obstculos

que presente el oponente.

2.Definicin de reglas generales: Definir las reglas y

procedimientos de operacin con la otra parte con respecto a la
negociacin.

3.Aclaracin y justificacin: Se aclararn, ampliarn,

afirmarn, y justificarn las demandas originales..

4.Toma de acuerdos y solucin de problemas: Alcanzar un

acuerdo, donde ambas partes necesitan hacer conceso.

5.Cierre e implementacin: Etapa final del proceso de

negociacin, donde se formaliza el acuerdo que se ha
alcanzado y el desarrollo de todos lo procedimientos necesarios
para su implementacin y vigilancia.
TERCERAS PARTES EN LAS
NEGOCIACIONES.

Mediador: Facilita una solucin negociada por medio del razonamiento

y la persuasin, sugiere alternativas, La intensidad del conflicto no debe
ser muy grande.

rbitro: Posee autoridad para dictar un acuerdo. El arbitraje puede ser

voluntario (solicitado por las partes) u obligatorio (impuesto a las partes
por la fuerza). Siempre va haber un acuerdo.

Conciliador: Es de confianza, que constituye un vnculo de

comunicacin informal entre el negociador y el oponente. Busca
argumentos, para la interpretacin de mensajes y persuadir a
beligerantes para llegar a acuerdos.

Consultor: Es un tercero capacitado e imparcial, trata de facilitar la

solucin de un problema por medio de la comunicacin y el anlisis,
auxiliado por el conocimiento de manejo de conflictos. Enfoque a largo
plazo, construye percepciones y actitudes nuevas y positivas entre las
personas en conflicto.
Gracias!