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Treinamento de

postura ao telefone
68% dos clientes fogem das empresas
por problemas de postura no
atendimento;
14% fogem por no terem suas
reclamaes atendidas;
9% fogem pelo preo;
9% fogem por competio, mudana de
endereo, morte.

Fonte: National Retail Merchants


Association.
Por volta de 1950 se esboaram no Brasil as
primeiras tentativas de venda por telefone.

Experincias apontam que o telefone aumenta


em 30 vezes os resultados de venda, em relao
a vendas pessoais. O telefone aumenta, e
melhora, tambm a comunicao, a velocidade
de troca de informaes e facilita processos de
compra.

O Telemarketing uma tima opo para a visita


no caso de pequenos clientes, onde geralmente o
custo da frequncia de visitas maior do que o
volume de vendas.
O uso do telefone facilita a comunicao
interna, vendas para clientes, internos e
externos, atendimento rpido e direto para
clientes com problemas tcnicos e de maior
intensidade, e existem tambm rgos
especializados em atendimentos para pessoas
com problemas emocionais por telefone.

A evoluo, e rapidez moderna, obrigam o ser


humano a rpidas e precisas atitudes, o
telefone ferramenta primordial nessa
evoluo.
PARA FALAR BEM AO TELEFONE

Use volume certo de voz


Use a velocidade correta para falar,
esquea rapidez desnecessria e
atropelamentos.
Use riqueza de variao na sua voz,
demonstre boa vontade no atendimento,
pessoas gostam de falar com pessoas e
no com mquinas.
Para ser bem compreendido, preciso ter boa
dico e falar com voz clara e expressiva.

Articule bem as palavras, no coloque na boca


lpis, caneta, palito, no mastigue chiclete bola
ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao
telefone.

Use as palavras certas, no tente demonstrar


um vocabulrio extenso, no tente passar uma
falsa imagem, sem ter domnio das palavras
utilizadas. Procure no inventar palavras.
Crie uma boa imagem, pois, no atendimento ao
telefone sua nica ferramenta a voz.
Diga o que voc tem a dizer de uma maneira
ordenada.
No interrompa o interlocutor.
Fique atento as informaes passadas, e esteja
certo das informaes que vai passar para a
outra parte.
Entenda tudo o que est sendo dito.
Caso a comunicao ocorra internamente, na
empresa, necessrio estar a par de todos os
sistemas, ramais e normas.
E talvez o que seja o maior problema ao
telefone, o uso do Gerndio.

Estarei fazendo...

Estarei transferindo...

Estarei efetuando o procedimento...

Estarei entrando em contato...


Existe tambm um cuidado que deve ser tomado
por parte da empresa, que seria o lado
emocional da pessoa que ir realizar o
atendimento, pois, ambas as partes no telefone
no so mquinas, e esto sujeitas a ocorrncias
que podem prejudicar seu poder de
comunicao.

Por isso necessria calma, estar ciente que


irritaes e palavras de baixo calo no iro
resolver nada.
Trabalho no lado emocional da pessoa.