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Universidade Federal do Vale do So Francisco

Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produo

Gerenciamento da demanda e da
capacidade

Disciplina: Gesto de servios


Professor: Marcel de Gois Pinto
Contedo

Conceito de capacidade
Conceito de demanda
Tcnicas para o ajuste da capacidade
Tcnicas para o ajuste da demanda
Conceito de Capacidade

Segundo Moreira (1993) capacidade refere-se quantidade


mxima de produtos e servios que podem ser produzidos
numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo.
Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min, cheques
compensados/hora
Variveis da funo capacidade:

Volume Tempo
Conceito de Capacidade

Slack et al. (1997) apresentam dois conceitos de


capacidade:
Capacidade de projeto (idealizada)
Capacidade efetiva (real).

CAPACIDADE DE PROJETO = CAPACIDADE


EFETIVA + PERDAS
Conceito de Capacidade

Capacidade de projeto
O sistema considerado ideal, como se no existissem perdas.

No se consideram setups, manutenes


Manufatura
programadas, transporte

No se consideram as variaes de tempo no


Servios
atendimento aos diferentes clientes
Conceito de Capacidade

Capacidade efetiva
So levadas em considerao as necessidades do sistema

No se consideram as perdas no-planejadas


Manufatura
(quebras, defeitos de qualidade)

No se consideram os problemas no
Servios
fornecimento, tais como sistema fora do ar
Conceito de Capacidade

Qual a importncia do gerenciamento da capacidade?

Custos Filas Satisfao do cliente

Rentabilidade Eficincia Lucratividade

Ociosidade dos recursos aumento dos custos unitrios


Capacidade subestimada aumento das filas e demanda
insatisfeita, perda de clientes.

Experincia
Medio da Capacidade

Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a


medio da capacidade:

Produtos Recursos
Padronizados Heterogenios

Manufatura Servios
Medio da Capacidade

Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a


medio da capacidade:
Produtos
Uso de Medidas de Produo
Tipo de Negcio Medida de Capacidade
Siderurgia Toneladas de ao/ms
Refinaria de Petrleo Litros de gasolina/dia
Montadora de automveis N de Carros/ms
Cia. Eltrica Megawatts/hora
Fazenda (agricultura) Toneladas de Gros/ano
Medio da Capacidade

Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a


medio da capacidade:
Recursos
Uso de Medidas de Produo
Tipo de Negcio Medida de Capacidade
Cia. Area Nmero de Assentos/vo
Restaurante Nmero de refeies/dia
Teatro (ou cinema) Nmero de Assentos
Hotel Nmero de quartos
Hospital Nmero de leitos
Demanda

Quantidade de clientes que chega no sistema para serem


tratados por perodo de tempo
Em servios, o mesmo atendimento pode levar diferente
intervalo de tempo para diferentes clientes
Aumenta a complexidade do setor
Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de
atendimento
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Dividir a demanda
Desenvolver servios complementares
Desenvolver sistema de reservas
Oferecer incentivos de preos
Promover demanda fora da alta estao
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Dividir a demanda
Fonte heterognea da demanda

Banco Pessoa fsica jurdica DIVIDIR PARA


Aviao DIFERENTES
Turismo Negcios
HORRIOS/DIAS
Mdico Hora marcada encaixe

RESULTADO: Suavizao da demanda


Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Desenvolver servios complementares

Exame laboratorial

OBJETIVO: Aumentar a
Consulta mdica
rentabilidade e a convenincia
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Oferecer incentivos de preos
1 Tarifas noturnas para telefonemas
2 Preos reduzidos do cinema (segunda e quarta-feira)
3 Dirias em baixa temporda

Reduzir o cio Estimular demanda nos vales


Reduzir filas Controlar demanda nos picos
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Promover demanda fora da alta estao

HOTEL Centro de convenes


para empresas

Baixa temporada
Compre o presente da sua me e s pague no dia dos pais
Antecipe suas compras de natal e evite filas
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Desenvolver sistema de reservas
OBJETIVO: Vender antecipadamente um servio potencial

BENEFCIOS

EMPRESA CLIENTE

Demanda homognea Garantia do servio


Planejamento de recursos Reduo das filas
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Desenvolver sistema de reservas
OBJETIVO: Vender antecipadamente um servio potencial

PROBLEMA: Cliente falta Aula 2

Ordem de SOLUO Overbooking


chegada

MAS, COMO GERENCIAR A INSATISFAO DO CLIENTE?


Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta


Compartilhar a capacidade
Aumentar a participao de clientes
Treinar empregados multifuncionais
Programar turnos de trabalho
Utilizar empregados em meio turno
Criar uma capacidade ajustvel
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta


Compartilhar a capacidade
Equipamentos e instalaes compartilhadas em perodos de baixa
Exemplos: frete dividido entre concorrentes (Cegonha com Ford,
Fiat, GM e VW)
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta


Aumentar a participao de clientes
Co-produtor
Capacidade adicional
Exemplo: fast-food cliente se serve e limpa a mesa
necessrio uma compensao: rapidez, preos mais baixos
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta


Treinar empregados multifuncionais
Enquanto uma operao est ocupada e gerando filas a outra est
aliviada
Exemplo: Supermercados
Vantagens: reduz a monotonia e refora o esprito de equipe
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta


Programar turnos de trabalho
Ajustar a capacidade s flutuaes da demanda durante o dia

Previso horria Necessidade de Programa


pessoas / hora de turnos

Teoria das filas Programas computacionais


Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta


Utilizar empregados em meio turno
Utilizados para picos de demanda previsveis e persistentes
Exemplo: Restaurantes (noites, fins-de-semana)
Ficar de sobre aviso
Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta


Criar uma capacidade ajustvel
Design mundana no formato do servio para atender a variaes
Folga e pico Garons nos vales podem adiantar determinadas
atividades que no podem fazer nos picos de demanda.
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Gerenciamento da demanda e da
capacidade

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