AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

REALIZACION DE LA AUDITORIA
DE CAMPO

LA ENTREVISTA

Responsable: Auditor lder, Equipo

Auditor y
Auditado
 PROCESO DE ENTREVISTA

Programa H

Plan Conclusiones

Resultados Vs Requisitos

ENTREVISTA

Lista de verificacin
Implementacin
Mantenimiento
Eficacia
Personal Mejora Continua
 PROCESO DE ENTREVISTA

ELEMENTOS
H

LA ESCUCHA

EL LENGUAJE LAS PREGUNTAS

LOS SILENCIOS
EL LENGUAJE:
Claro.
Sencillo.

LA ESCUCHA:
Desear entender.
Se captan inflexiones, acentos.
 PROCESO DE ENTREVISTA

ESCUCHAR OBSERVAR

PREGUNTAR ACTIVIDADES ANALIZAR

REGISTRAR EVALUAR
 INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Para preparar la entrevista debe proveerse de:

El cronograma de la empresa
La matriz de responsabilidades de la empresa
Los procedimientos del rea a auditar.

Leer detenidamente la informacin para definir:

Las preguntas que se van a realizar a cada persona
El horario y duracin de cada entrevista
La forma como es cruzada la informacin entre auditores.
Hacer la carta de citacin con la debida antelacin y hacerla
llegar a cada entrevistado.
 INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Durante la entrevista:

Plena identificacin del objetivo y las reglas de la auditoria.

Haga la pregunta. Si la persona no entiende vuelva a repetir la
pregunta en forma mas exacta con relacin a su trabajo.
Escuche en forma atenta sus respuestas
Exija soportes, evidencias objetivas a todo lo que la persona diga.
Confirme con evidencias lo que esta diciendo.
Solo si es demasiado evidente, puede diligenciar una no conformidad
delante de la persona. Si tiene capacidad ejecutiva, puede ser
diligenciada directamente por el entrevistado.
 PROCESO DE ENTREVISTA

ARQUITECTURA DE LAS
PREGUNTAS PARA PROCESOS

PREGUNTA ESPECIFICA PREGUNTA DE ENTREVISTA PREGUNTAS AUXILIARES

COMO LO PLANIFICA? Describa el proceso de?

Como ha establecido los

Controles para?
COMO LO
COMO FUNCIONA IMPLEMENTA?
Mustreme el acta de
EL PROCESO
divulgacin?
DE?
COMO LO MIDE?
Como evidencia la
ejecucion del proceso

COMO
RETROALIMENTA? Permtame los registros
de..
 PROCESO DE ENTREVISTA

TIPO DE PREGUNTAS

DE INTRODCCION INDAGATORIAS

DE SEGUIMIENTO

INMEDIATAS
INDIRECTAS

DE ESPECIFICACION

DE ESTRUCTURACION DE INTERPRETACION

LOS SILENCIOS TONTAS

ALTERNATIVAS
 PROCESO DE ENTREVISTA

PREGUNTAS ESPECIFICAS

REPRESENTANTE DE DUEOS DE LOS

LA DIRECCION PROCESOS

PARA LA DIRECCION
 TECNICAS PARA LA FORMULACION DE
PREGUNTAS

Preguntas abiertas: para cuando queremos abrir un tema, para

sondear conocimientos previos, para profundizar un tema o aclararlo.
Preguntas cerradas: se formulan cuando conocemos las
probabilidades de respuesta y deseamos que el entrevistado elija una
de ellas.
Cerradas dicotomas: Solo hay dos posibles repuestas. Pueden
generar rechazo si el auditado recibe presin.
Cerradas bipolares: Sirven para calificar o descalificar la importancia
de un atributo o una variable.
Cerradas unipolares: Complementan a las bipolares y se utilizan
para determinar el grado de importancia que el auditado le da a un
atributo.
De respuestas mltiples: se utilizan cuando el auditado debe tomar
una decisin pero no conoce muy bien las opciones de respuesta, en
este caso el auditor le proporciona las posibles respuestas para
decisin.
 FORMA GENERAL DEL PREGUNTAR

PREGUNTAS NO DIRIGIDAS
a. Indagatorias
Donde establece la metodologa para..?
Por qu emplea este indicador para medir el proceso..?
Que otros indicadores podra tener?
Cmo puede asegurar que el proceso es estable..?
b. DE SUPOSICION
Cmo es el desarrollo de..?
Cmo se procede cuando..?
Cmo definira..?
Cmo podra mostrar..?
Cmo lograra..?
Cmo expresara..?
Cmo describira?
Cmo entendera..?
 FORMA GENERAL DELPREGUNTAR
PREGUNTAS NO DIRIGIDAS
c. DE INTRODUCCION
Por favor describa el proceso de..?

Recuerda alguna ocasin en que el proceso..?

Es tan gentil y describe esa parte del proceso con ms detalles.?
d. DE SEGUIMIENTO
Y entonces qu pas..?
Por favor mustreme los registros del proceso de?
Qu pasa con el registro del dia .?
e. INDAGATORIAS
Por favor detalle mas..?
Mustreme algo ms sobre esa actividad del proceso
Supongamos que yo soy un cliente, cmo procedera si?
f. DE ESPECIFICACION
Cules son los lmites de ese proceso..?
Que hara Usted si el proceso..?
Cmo reaccionara si..?
 FORMA GENERAL DELPREGUNTAR
PREGUNTAS NO DIRIGIDAS

G. INMEDIATAS
Alguna vez le ha tocado?
Cundo usted dice que maneja la tcnica de, esta usted calificado
cmo..?
H. DE ESTRUCTURACION
Ahora me gustara ver..?
Que hara Usted si..?
Cmo reaccionara si?
I. INDIRECTAS
Cmo cree usted que se evidencia la toma de conciencia en su proceso
J. DE INTERPRETACION
Entonces lo que usted quiere decir es?
O sea que Usted piensa que la razn de la falta de coherencia en el proceso
es..?
K. SILENCIOSAS
Bueno aprovechemos para mirar el registro de
L. ALTERNATIVAS
Bueno tiene o no tiene el registro de
M. ATONTAS
Para qu asegura ese proceso?
 PROCESO DE ENTREVISTA

BLOQUEOS DE LA COMUNICACION

IMPACIENCIA

DESCONFIANZA

DOMINIOS DE SI MISMO Y DE LA
AUTORIDAD
 PROCESO DE ENTREVISTA

ACTITUD DEL AUDITOR

H

Ser cortes Guiar Agradecer

Solicitar Preguntar Escuchar

explicaciones cuidadosamente

Ser amable y
profesional