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Treinamento 01/03.

2011
Thiago Tavano Sammartino Analista de RH
Treinamento Planae - Comunicao e Trabalho em Equipe - Slide de 30
Apresentao

Boa noite!

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O que faz o RH?

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O que faz o RH?

O RH responsvel por melhorar o resultado


da empresa, atravs do recurso pessoas. Ou
seja, fazer com que os acionistas e a sociedade
tenham suas necessidades atendidas, atravs
do conhecimento, do trabalho e da atitude das
pessoas de uma empresa.

Seleciona
Pessoas

Estes processos iro permear


todas as aes de todas as
pessoas em todos os processos
da empresa.
Desenvolvem
Pessoas
RH Treina
Pessoas
Definir sua
identidade
Definir
seus
valores

Definir a
Remuneram cultura da
Pessoas empresa

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O que faz o RH?

Alm desses processos, o RH auxilia em todas as atividades da empresa


que impactam no comportamento e atitude das pessoas:

Estrutura
Feedback
Organizacional

Gesto de
Promoo
Projetos

Gesto de
Processos e Desligamento
Metas

Comunicao
Liderana
Interna

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O que faz o RH?

Para exercer toda essa gama de atividades, o RH se


dividem em reas ou departamentos para que os
profissionais possam se especializar em um dos
tipos de conhecimento e oferecer para as pessoas e
a empresa o que h de melhor.

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Integrao

Nossa Misso Nossos Valores


Desenvolver potenciais, TICA
concretizando resultados para QUALIDADE
empresas e pessoas o sentido INOVAO
maior de nossa misso. AGILIDADE
SIMPLICIDADE
VALORIZAO HUMANA
Nossa Viso
Oferecer servios de Nosso Diferencial
alta qualidade em recursos Excelncia em
humanos, assegurando a projetos de formao e
rentabilidade esperada com desenvolvimento de equipe
qualidade, tcnica, inovao e contact center, envolvendo
resultado para a gesto de as reas de recrutamento e
pessoas e o desenvolvimento de seleo (R&S) e treinamento
talentos. e desenvolvimento (T&D).

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tica

O que tica?

Ela um conjunto de regras, princpios ou maneira de


pensar e expressar. tica uma palavra de origem grega
com duas tradues possveis: costume e propriedade de
carter.

E como ser tico?


Ser tico nada mais do que agir direito,
proceder bem, sem prejudicar os outros. Estar
tranqilo com a conscincia pessoal. cumprir com
os valores da sociedade em que vive, ou seja, onde
mora, trabalha, estuda, etc.

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tica

O que tica Profissional

Um profissional deve saber diferenciar a tica da moral e do direito:

Moral: estabelece regras para garantir a ordem


independente de fronteiras geogrficas.
Direito: estabelece as regras de uma sociedade
delimitada pelas fronteiras do Estado.

A tica profissional se inicia com a reflexo. composta de normas


de conduta que devero ser postas em prtica no exerccio de
qualquer profisso. Seria a ao reguladora da tica agindo no
desempenho das profisses, fazendo com que o profissional
respeite seu semelhante quando no exerccio da sua profisso.

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tica

Como ser um profissional tico?


Ser um profissional tico nada mais do que ser profissional mesmo nos
momentos mais inoportunos. Para ser uma pessoa tica, devemos seguir um
conjunto de valores. Como:

Ser Honesto
em qualquer
situao

Ter coragem
para
assumir as
decises

Ser tolerante,
flexvel, ntegro e
humilde

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tica

Como reconhecer se estou sendo tico?

Isso certo?
Isso justo?
Estou prejudicando algum?
Eu diria para o meu filho proceder da mesma maneira

Desculpas para no agir com integridade:

Ningum est sendo prejudicado.


Todo mundo faz isso.
No posso me dar ao luxo de fazer o contrrio.
Ningum se importa com isso.
Isso no uma questo tica.

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Avaliao de Desempenho

o processo que mede o desempenho do colaborador.


Identificando os pontos fortes e fracos do trabalho de cada cliente
interno, com o objetivo de aprimorar continuamente o
desempenho de todos.
Por que avaliar o desempenho?

A avaliao de desempenho proporciona um


julgamento sistemtico para fundamentar
aumentos salariais, entrar no banco de
talentos, entre outros.

Atravs dela pode-se comunicar aos funcionrios como


eles esto indo no seu trabalho, sugerindo quais as
necessidades de mudanas no comportamento, nas
atitudes, habilidades ou conhecimentos.

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Virtudes Profissionais

Virtudes Profissionais

No obstante os deveres de um profissional, os quais so


obrigatrios, devem ser levadas em conta as qualidades
pessoais que tambm concorrem para o enriquecimento
de sua atuao profissional, algumas delas facilitando o
exerccio da profisso.

Muitas destas qualidades podero ser adquiridas com


esforo e boa vontade, aumentando neste caso o mrito
do profissional que, no decorrer de suja atividade
profissional, consegue incorpor-las sua personalidade,
procurando vivenci-las ao lado dos deveres
profissionais.

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Virtudes Profissionais

Responsabilidade

elemento fundamental da empregabilidade. Sem


responsabilidade a pessoa no pode demonstrar
lealdade, nem esprito de iniciativa. Uma pessoa
que se sinta responsvel pelos resultados da
equipe ter maior probabilidade de agir de
maneira mais favorvel aos interesses da equipe e
de seus clientes, dentro e fora da organizao.
Lealdade
o segundo dos trs principais elementos que
compe a empregabilidade. Um funcionrio leal se
alegra quando a organizao ou seu departamento
bem sucedido, defende a organizao, tomando
medidas concretas quando ela ameaada, tem
orgulho de fazer parte da organizao, fala
positivamente sobre ela e a defende contra crticas.

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Virtudes Profissionais

Iniciativa

Tomar a iniciativa de fazer algo no interesse da


organizao significa ao mesmo tempo, demonstrar
lealdade pela organizao. Em um contexto de
empregabilidade, tomar iniciativas no quer dizer
apenas iniciar um projeto no interesse da organizao
ou da equipe, mas tambm assumir responsabilidade
por sua complementao e implementao.

Honestidade
A honestidade est relacionada com a
confiana que nos depositada, com a
responsabilidade perante o bem de terceiros e
a manuteno de seus direitos.

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Virtudes Profissionais

Sigilo
O respeito aos segredos das pessoas, dos negcios, das
empresas, deve ser desenvolvido na formao de futuros
profissionais, pois se trata de algo muito importante. Uma
informao sigilosa algo que nos confiado e cuja
preservao de silncio obrigatria.

Competncia

Competncia, sob o ponto de vista funcional,


o exerccio do conhecimento de forma
adequada e persistente a um trabalho ou
profisso.

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Virtudes Profissionais

Prudncia

A prudncia, fazendo com que o profissional analise


situaes complexas e difceis com mais facilidade e de
forma mais profunda minuciosa, contribui para a maior
segurana, principalmente das decises a serem tomadas.

Coragem
A coragem nos ajuda a reagir s crticas, quando injustas, e a nos
defender dignamente quando estamos cnscios de nosso dever. Nos
ajuda a no ter medo de defender a verdade e a justia, principalmente
quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem
comum. Temos que ter coragem para tomar decises, indispensveis e
importantes, para a eficincia do trabalho, sem levar em conta
possveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas.

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Virtudes Profissionais

Perseverana

Qualidade difcil de ser encontrada, mas necessria, pois todo


trabalho est sujeito a incompreenses, insucessos e fracassos
que precisam ser superados, prosseguindo o profissional que
precisam ser superados, prosseguindo o profissional em seu
trabalho, sem entregar-se a decepes ou mgoas.

Compreenso
Qualidade que ajuda muito um profissional, porque
bem aceito pelos que dele dependem, em termos de
trabalho, facilitando a aproximao e o dilogo, to
importante no relacionamento profissional.

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Virtudes Profissionais

Humildade
Representa a auto-anlise que todo profissional deve praticar
em funo de sua atividade profissional, a fim de reconhecer
melhor suas limitaes, buscando a colaborao de outros
profissionais mais capazes, se tiver esta necessidade, dispor-
se a aprender coisas novas, numa busca constante de
aperfeioamento.

Imparcialidade

uma qualidade to importante que assume as caractersticas


do dever, pois se destina a se contrapor aos preconceitos, a
reagir contra os mitos (em nossa poca, dinheiro, tcnica,
sexo...), a defender os verdadeiros valores sociais e ticos,
assumindo principalmente uma posio justa nas situaes que
ter que enfrentar.

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Virtudes Profissionais

Otimismo

Em face das perspectivas das sociedades modernas, o


profissional precisa e deve ser otimista, para acreditar na
capacidade de realizao da pessoa humana, no poder do
desenvolvimento, enfrentando o futuro com energia e bom-
humor.

Comprometimento
A partir do momento em que voc entra em uma empresa,
espera-se do trabalhador comprometimento com o trabalho e
com as pessoas que esto envolvidas com ele. No esquea
que sua atitude dentro de uma organizao pode afetar
muitas outras pessoas e at comprometer o trabalho de sua
equipe.

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Profissional do Atendimento

Profissional do Atendimento
Habilidades

Apresentao e
Negociao Flexibilidade
Postura

Competncia Motivao Empregabilidade

Comunicao
Simpatia Ateno
Clara

Entusiasmo Confiana

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Postura Postura
Passiva Reativa

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Profissional do Atendimento

Vamos
Vamos Procurar
Identificar Alternativas
as
Vantagens

Eu Posso

Postura Pr-Ativa
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Profissional do Atendimento

Cordialidade

Maneira como tratamos o cliente, informando,


orientando, obtendo o acordo a promessa- o
compromisso - de pagamento.

Cortesia

Seja conscientemente e sinceramente corts. Tenha


uma atitude positiva e seja receptivo,
demonstrando interesse e disponibilidade para
atender o cliente, concentrando-se nele. Sendo
corts o dilogo flui mais facilmente, favorecendo a
imagem da empresa.

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Profissional do Atendimento

Tratamento

Trate o cliente de forma a responder ao seu estilo,


respeitando especificidades.
Apresente-se ao cliente. Isto gera confiana e segurana ao
cliente por saber com quem est falando.

Educao

Utilize sempre as expresses por favor, por gentileza,


obrigado, um momento. Pratique o SORRISO NA VOZ.

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Profissional do Atendimento

Respeito
- Nunca discrimine clientes;
- Nunca discuta com o cliente, mantendo a calma e o
equilbrio mesmo em situaes de presso ou tenso.
Controle seu temperamento e trate as questes com
objetividade sem utilizar respostas emocionais;
- Raiva e nervosismo no cobram contas;
- Nunca deixe o cliente aguardando na linha por mais
de um minuto sem retorno. Mantenha-o informado.

Interesse / Disponibilidade

Mostre com a sua voz e a habilidade de ouvir o


seu interesse e sua disponibilidade para servir,
atender, orientar e informar.

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Profissional do Atendimento

Empatia

Perceba a realidade do cliente como ele a percebe, a partir


das necessidades e expectativas dele. Evite os pr-
julgamentos. Acompanhe a linha de pensamento do cliente e
entenda as suas necessidades, ansiedades e desejos.

Comunicao

a forma de expressar nossas idias, pensamentos e


atitudes de maneira clara e compreensvel, atravs de
smbolos, sinais e gestos.

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Profissional do Atendimento

Firmeza e Segurana
A atitude deve ser firme. Fale com segurana e convico
inspirando confiana e contribuindo para a boa relao
com o cliente. Jamais seja agressivo. Pode-se ser firme e
profissional, combinando interesse pelo que o cliente diz,
com a formalidade que o caso requer.

Comunicao Eficaz

Seja objetivo e exato. Utilize palavras e frases especficas


que deixe o assunto claro, sem depender de
interpretaes.

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Saber Ouvir

O ouvir eficaz ocorre quando o receptor capaz de


discernir e compreender o significado da mensagem
do emissor.

Voz

Voc conseguir causar uma boa impresso prpria e de


sua empresa atravs do tom de sua voz, da maneira que
sua linguagem, pela sua gramtica, sua pronncia e
atitude. E lembre-se: saudaes eficientes surpreendem e
agradam o cliente.

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Vigiai, pois; porque no sabeis quando vir o senhor da casa; se
tarde, se meia-noite, se ao cantar do galo, se pela manh; para que,
vindo de improviso, no vos ache dormindo.
Marcos 13:34-36

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