Modelos de colas de Espera

2016 Procesos
 OBJETIVOS

Realizar anlisis y comprensin del Modelo de Colas.

Teora de Colas
Las colas de espera son una situacin corriente en la vida, por ejemplo:

Autos que esperan por la revisin tcnica.

Trabajos en una imprenta que esperan ser terminados.
Personas que esperan por atencin.

Los modelos de colas son tiles en servicios y en manufactura.

El anlisis de colas, en trminos de la longitud de la cola, tiempo de espera y
otros factores nos ayuda a comprender:

sistemas de servicios ( como cajeros de bancos).

Actividades de mantenimiento (reparacin de mquinas).
Control de actividades en las fbricas.
Pacientes que esperan por una consulta mdica.

Todas estas situaciones tienen mucho en comn desde el punto de vista de

direccin de operaciones. En todos los casos se utilizan recursos humanos y
maquinaria para volver a poner a punto valiosos bienes productivos (personas
y mquinas)
 Caractersticas de un Sistema de Colas de Espera

Las 3 partes de una cola de espera son :

Las llegadas o entradas al sistema. Sus caractersticas son: el tamao de la

poblacin, comportamiento y distribucin estadstica.

Disciplina de la cola, o lnea de espera en s misma. Las caractersticas de

las colas se refieren a si es limitada o ilimitada en su longitud, o a la
disciplina de las personas u objetos dentro de ella.

Las instalaciones de servicio. Sus caractersticas comprenden el diseo y la

distribucin estadstica de los tiempos de servicio.
Examinemos cada una de estas tres partes:

1 Caractersticas de las llegadas.

La fuente que origina las llegadas o clientes de un sistema de servicio tienen

tres caractersticas principales:

Tamao de la poblacin de llegada.

Patrn de llegada al sistema de colas.
Comportamiento de las llegadas.
1.1 Tamao de la poblacin de llegada:

Los tamaos de la poblacin pueden ser ilimitados (infinitos) o limitados (finitos).

Cuando el nmero de clientes o llegadas presentes en cada momento dado, es
slo una pequea parte de todas las llegadas potenciales, la poblacin de llegada
se considera ilimitada o infinita.

Autos que llegan a revisin tcnica en una gran ciudad.

Clientes que llegan a un supermercado.
Estudiantes que llegan a matricularse en una gran universidad.

La mayora de los modelos de colas da por sentado la existencia de una poblacin

ilimitada de llegadas
1.2 Patrn de llegadas al Sistema:

Los clientes llegan a las instalaciones del servicio siguiendo una programacin
conocida, por ejemplo, un paciente cada 15 minutos, o un estudiante cada media
hora o aleatoriamente.

Las llegadas son aleatorias cuando son independientes una de otra y su aparicin no
puede precisarse con exactitud.

Es frecuente que en los problemas de colas el nmero de las llegadas por unidad de
tiempo pueda calcularse por una distribucin de probabilidades conocida como
Distribucin de Poisson
Una Distribucin de Poisson discreta ( como 2 clientes por hora, 4 camiones por
minuto) puede calcularse:

Para K = 0,1,2,3,

Donde : F(k) = Probabilidad de k llegadas.

k = N de llegadas por unidad de tiempo.
= Ritmo medio de llegadas.
e = 2,7183 (base logaritmos neperianos)
1.3 Comportamiento de las llegadas

La mayora de los modelos de colas da por sentado que los clientes que llegan
son clientes pacientes, es decir, personas o mquinas que esperaran en la cola
hasta que las atiendan y no se pasan de una cola a otra.

Esto se complica porque las personas tienden a renunciar o rehuir.

Los clientes que rehyen se niegan a ponerse en la cola porque es
demasiado larga para sus necesidades o intereses.
Los clientes que clientes que renuncian son los que se ponen en la cola pero
luego se impacientan y se van sin terminar su transaccin.

Ambas situaciones muestran la necesidad del anlisis de las colas de espera.

Comportamiento de las colas de espera

Es el segundo componente de un sistema de colas de espera

Longitud: Una cola es limitada cuando no puede por ley o restricciones

fsicas aumentar a una longitud infinita.
Una peluquera pequea tiene slo un nmero limitado de asientos
para la espera.

Los modelos de colas que estudiaremos se tratan bajo el supuesto de longitud

ilimitada de la cola.

Una cola ser ilimitada cuando su tamao no tiene restricciones. Por ejemplo
los puestos de peaje.
Una segunda caracterstica de las lneas de espera es la disciplina de la cola,
es decir, regla segn la cual sern atendidos los clientes de la cola.

La mayora de los sistemas utilizan mtodos como (FIFO, first in, first out),
primero que entra, primero que sale.

En la sala de urgencia de un hospital, en una caja rpida de supermercado,

pueden anteponerse algunas prioridades al sistema FIFO.

Las ejecuciones de los programas informticos tambin operan siguiendo un

plan de prioridades
3. Caractersticas del Servicio

3.1 Diseos bsicos de los sistemas de colas:

Los sistemas de servicio se clasifican, bsicamente segn el nmero de canales

(ejemplo n de servidores), y el nmero de fases (n de paradas que se deben
realizar para completar el servicio).

Un sistema de colas de canal nico, por ejemplo es el cajero para autos de la

comida rpida. O bien una sola caja abierta en el banco.

Si el banco tiene varias cajas funcionando, con todos los clientes esperando en
una cola comn, entonces tenemos un sistema de colas de canales mltiples.
1 Modelo bsico
Consulta al dentista

Seis son las caractersticas bsicas que se deben utilizar para describir
adecuadamente un sistema de colas:
a) Patrn de llegada de los clientes
b) Patrn de servicio de los servidores
c) Disciplina de cola
d) Capacidad del sistema
e) Nmero de canales de servicio
f) Nmero de etapas de servicio
1 Patrn de llegada de los clientes

En situaciones de cola habituales, la llegada es estocstica, es decir, la llegada

depende de una cierta variable aleatoria, en este caso es necesario conocer la
distribucin probabilstica entre dos llegadas de cliente sucesivas. Adems habra
que tener en cuenta si los clientes llegan independiente o simultneamente.
En el segundo caso (es decir, si llegan lotes) habra que definir la distribucin
probabilstica de stos.

Tambin es posible que los clientes sean impacientes. Es decir, que lleguen a la
cola y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola
decidan abandonar.
Por ltimo es posible que el patrn de llegada vare con el tiempo. Si se mantiene
constante le llamamos estacionario, si por ejemplo vara con las horas del da es
no-estacionario.
2 Patrones de servicio de los servidores

Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso hay que
asociarle, para definirlo, una funcin de probabilidad. Tambin pueden atender en
lotes o de modo individual.

El tiempo de servicio tambin puede variar con el nmero de clientes en la cola,

trabajando ms rpido o ms lento, y en este caso se llama patrones de servicio
dependientes. Al igual que el patrn de llegadas el patrn de servicio puede ser
noestacionario, variando con el tiempo transcurrido.
3 Disciplina de cola

La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan en el momento

de ser servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en colas se admite que
la disciplina de cola normal es FIFO (atender primero a quien lleg primero) Sin
embargo en muchas colas es habitual el uso de la disciplina LIFO (atender
primero al ltimo). Tambin es posible encontrar reglas de secuencia con
prioridades, como por ejemplo secuenciar primero las tareas con menor
duracin o segn tipos de clientes.
Son dos las situaciones generales en las que trabajar. En la primera, llamada en
ingls preemptive, si un cliente llega a la cola con una orden de prioridad
superior al cliente que est siendo atendido, este se retira dando paso al ms
importante. Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha de volver a
empezar, o el cliente retorna donde se haba quedado. La segunda situacin es la
denominada no-preemptive donde el cliente con mayor prioridad espera a que
termine el que est siendo atendido.
4 Capacidad del sistema

En algunos sistemas existe una limitacin respecto al nmero de clientes

que pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones de
cola finitas. Esta limitacin puede ser considerada como una simplificacin
en la modelizacin de la impaciencia de los clientes.
5 Nmero de canales del servicio

Es evidente que es preferible utilizar sistemas multiservidos con una nica

lnea de espera para todos que con una cola por servidor. Por tanto, cuando se
habla de canales de servicio paralelos, se habla generalmente de una cola que
alimenta a varios servidores mientras que el caso de colas independientes se
asemeja a mltiples sistemas con slo un servidor.
En la siguiente figura se presentan dos variantes de sistema multicanal. El
primero tiene una sla cola de espera, mientras que el segundo tiene una
sola cola para cada canal.
6 Etapas de servicio

Un sistema de colas puede ser unietapa o multietapa. En los sistemas

multietapa el cliente puede pasar por un nmero de etapas mayor que uno.
Una peluquera es un sistema unietapa, salvo que haya diferentes servicios
(manicura, maquillaje) y cada uno de estos servicios sea desarrollado por un
servidor diferente.

En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrs o

reciclado, esto es habitual en sistemas productivos como controles de
calidad y reprocesos.
Un sistema multietapa se ilustra en la figura siguiente
Las anteriores caractersticas bastan, de modo general, para describir
cualquier proceso. Evidentemente se puede encontrar una gran cantidad de
problemas distintos y, por tanto, antes de comenzar cualquier anlisis
matemtico se debera describir adecuadamente el proceso atendiendo a las
anteriores caractersticas.

Una eleccin equivocada del modelo lleva a unos resultados errneos, y en

muchos casos no analizar adecuadamente nos puede llevar a pensar que el
sistema no es posible de modelar.