Curso de Gestión por Procesos

Olga Gomez Gomez

Manuel Albertos Vázquez

Grupo Consultores UNAD

Financiado por:
1. PROCESOS
 DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de

una operación artificial marcado por cambios sucesivos que
llevan a un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

 DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de
entrada en elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades

interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de
salida, con valor añadido para el cliente
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

• Series ordenada y sucesiva de

actividades que realizan personas
sobre algo, para obtener un resultado
con valor añadido que cubra las
necesidades de los clientes y de los
grupos de interés de acuerdo con la
misión de la organización
 ESQUEMA DE UN PROCESO

Lo que tiene
Lo que se
que suceder RR HH
consigue
para que
después de
comience Recursos ejecutado el
materiales proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Conocimientos
Información
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o

requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios
que tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
añadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices

Recursos
 EJEMPLO DE UN PROCESO

DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
- Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía
 LA DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCESO

• Los procesos se describen en

una ficha de procesos.

• La ficha de procesos se
acompaña de un diagrama de
flujo.
 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

PROCESO: FECHA: de diseño

REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

Que, para que y para quien

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:

Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de... > 20% de los solicitados Cuestionario de satisfacción
% de.... < 15% de desviación

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral Por correo electrónico
y dan información Mensual En informe documentado
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un

proceso:

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso.

Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las

etapas del proceso:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada

necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada

necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar

una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas
que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función
de la respuesta real:

No
Sí

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera

la actividad o tarea:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma

es un proceso y ha sido definido como tal.
 DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

 VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1. Permite una comunicación con una única interpretación.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de

forma global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué.

4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades

para conseguir los objetivos del proceso.

5. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el

proceso.
 IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un

cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al

resultado final

• Están alineadas con la misión organizativa.

2. PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• El
procedimiento es la forma
detallada y específica con la que
debemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2005).

• El procedimiento establece
CÓMO tenemos que hacer las
cosas.
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• Son protocolos o herramientas que ayudan a

simplificar y ordenar partes y/o elementos de un
proceso.

• Incluye:
 Qué materiales.

 Qué equipos.

 Qué documentos deben utilizarse.

 Cómo debe controlarse.

 Cómo debe evidenciarse.

 DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un

documento llamado Manual de Procedimientos.

• Los procedimientos llevan asociados una serie

de documentos para evidenciar su cumplimiento,
denominados Formatos.

• Los formatos son las plantillas o herramientas

para recoger la información que establece el
procedimiento.

• Cuando los formatos se cumplimentan con

datos, pasan a denominarse registros.
3. EL ENFOQUE DE
GESTIÓN POR
PROCESOS
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Conjunto de actividades
Actividades
mutuamente relacionadas que
coordinadas para
interactúan, las cuales
dirigir y controlar una
transforman los elementos de
organización
entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y

controlar una organización mediante conjuntos de
actividades relacionadas que transforman elementos
de entrada en resultados
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

SEGÚN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los
resultados deseados se alcanzan
más eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como
un proceso.
(Principio 4 de la gestión de la calidad)
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

SEGÚN EFQM:
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de
interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)

Resultados en
Personas
las Personas
Planificación Resultados en Resultados
Liderazgo Procesos
y Estrategia los clientes Clave
Cooperación Resultados en
y Recursos la Sociedad
 CLAVES DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

 ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

• 2. NORMALIZAR PROCESOS
 ¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

• 3. MEDIR LOS PROCESOS

 ¿Se esta haciendo bien?

• 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE

LA MEJORA CONTINUA
¿Cómo mejorar y cómo innovar?
 LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA
MEJORA CONTINUA

La gestión de una Entidad desde un enfoque de

sistema de gestión de calidad debe estar basada
en la mejora continua (Círculo de Deming):

Ajustar/
Corregir (ACT) Planificar
(PLAN)

Actuar/
Supervisar Desarrollar (DO)
(CHECK)
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• El enfoque de gestión por procesos es defendido

por la práctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

 Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la

Entidad.

 Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

 Alinea todos los procesos con la Misión.

 Evalúa los procesos y no a las personas.

 Permite trabajar desde una perspectiva de cambio

y mejora continua.
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS (II)

• El enfoque de gestión por procesos es defendido

por la práctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción
de responsabilidades.

 Permite medir los resultados a través de datos

objetivos.

 Orienta la actividad de la Entidad hacia la

satisfacción de los clientes.
 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• Reducir los costes internos innecesarios:

despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor
añadido…

• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de

cada ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por el

cliente o usuario.

• Incorporar actividades adicionales de escaso

costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el
cliente o usuario.
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (I)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Organización por departamentos o Organización natural orientada a los
procesos
áreas especializadas

Los departamentos condicionan las Los procesos de valor añadido

actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables

funcionales o departamentales de proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol

Orientación interna de las Orientación externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (II)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Principios de burocracia, Principios de eficiencia, flexibilidad y
formalismo y centralización en la descentralización en la toma de
toma de decisiones decisiones

Ejercicio del mando por control Ejercicio del mando por excepción
basado en la vigilancia basado en el apoyo y la supervisión

Principio de eficacia: ser más Principio de eficiencia: ser más

productivos
La cuestión es cómo hacer mejor lo
que venimos haciendo
Las mejoras que se logran tienen
como ámbito limitado el
departamento
competitivo
La cuestión es para quién lo hacemos y
qué tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienen un
ámbito generalizado: el proceso
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (III)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atención

atención
Cada persona ayuda a que se hagan las
Cada persona hace su trabajo
cosas
Cada persona comprende solo su Cada persona sabe el lugar que ocupa en
trabajo el proceso

Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluación y mejora de las Control, evaluación y mejora de los

funciones procesos
 REFLEXIONAMOS UN POCO…

¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

• ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos?

• ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia?

• ¿Están los procesos adecuadamente documentados?

• ¿Se realiza su seguimiento?

• ¿Se definen los limites e interrelaciones?

• ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades?

• ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice

las oportunidades de mejora?

• ¿Se mide?

• ¿Son conocidos?
4. MAPA DE PROCESOS
 DEFINICIÓN DE MAPA DE
PROCESOS

El Mapa de Procesos es una

representación gráfica de la
estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión
de una Entidad.
Describe la actividad de la organización
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• Tenemos 3 tipos de procesos

diferentes:

 PROCESOS ESTRATÉGICOS.

 PROCESOS OPERATIVOS,
CLAVE O DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS.

 PROCESOS DE SOPORTE O
APOYO TÉCNICO.
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS ESTRATÉGICOS:

 Son imprescindibles para que la organización

funcione.

 Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere

llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir
(Misión), sus compromisos con los grupos de interés y la
sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen
que alcanzar (Plan Estratégico).

 Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la

Entidad quiere hacer especial incidencia durante un
tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la
implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.

 Despliegan la estrategia de la Entidad.

 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

 Son imprescindibles para el cumplimiento de

la misión.

 Están directamente relacionados con el

cliente.

 Son los que describen los principales

servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que
se realiza con el usuario.
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS DE SOPORTE:

 Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los

recursos necesarios para cumplir los procesos
estratégicos y los procesos clave.
 PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA
DE PROCESOS

PASO DEFINICIÓN
• Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla
la organización.
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
• Asegurarse de que están incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
• Elegir nombres para los procesos
2. NOMBRAR LOS PROCESOS identificados
• Elegir sólo aquellos que aporten valor.
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS

• Procesos Estratégicos.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
• Procesos Operativos o de Prestación de
ACUERDO A SU CONTENIDO O
Servicios.
TIPOLOGÍA
• Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E • Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
INTERACCIÓN DE LOS secuencia.
PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE
5. INDICADORES
 DEFINICIONES DE
INDICADOR

• Herramienta para medir el rendimiento de

los procesos y gestionarlos.

• Medio de realizar el seguimiento de los

niveles de calidad de los procesos de la
organización. Pueden estar relacionados con:

- Los resultados de los procesos (salida).

- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
 TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos

de indicadores:
• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o
lo mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del
mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
BUENOS INDICADORES
• Que midan algo importante y relevante

• Que estén relacionados con los objetivos del proceso

• Que tengan una interpretación única

• Que sean medibles con facilidad

• Que tengan unas fuentes de verificación asequibles

• Que estén claros los estándares de calidad de cada

indicador, es decir, saber para qué se va a medir

• Adaptados al nivel de responsabilidad

• Aceptados por el propietario/responsable de

proyectos
 RESUMEN
• Filosofía: Ciclo de la Mejora Continua

• Modelo: Gestión por Procesos

• Sistema: Sistemas de Gestión de Calidad (ISO,

EFQM…..)

• Herramienta: Procesos y Procedimientos

• Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.

Evidencias: formatos y registros

Gracias por vuestra atención