La mejora continua en la DIBIB

Una pequeña historia…

De un departamento, de cuyo nombre no debo
acordarme, hace tiempo llegó un compañero de
la UDEM a mi oficina y me hizo un comentario y
una pregunta: “yo los veo que ustedes no andan
a las carreras y tensionados como nosotros…
¿cómo lo hacen?”.
 ¿De qué hablaremos hoy?
• De mejora continua
• De nuestras creencias
• De nuestras experiencias
• Y de qué recomendaríamos, si tuviéramos la
osadía de asumir que podemos recomendar, a
quiénes buscan la mejora…
 Cumpliendo con mi contrato…
• ¿Cómo hacer la mejor biblioteca posible?
• ¿Cuál es la mejor biblioteca posible?
• ¿Hay una sola biblioteca posible?
• ¿Hay un modelo único de biblioteca exitosa?
• ¿Cómo construir la mejor biblioteca posible
para esta universidad? ¿Desde la prepotencia
o desde el reconocimiento de nuestra natural
limitación como seres humanos?
 El punto de partida
Dice el viejo aforismo: “no hay nada más
práctico que una buena teoría”
 El punto de partida
Dice el viejo aforismo: “no hay nada más
práctico que una buena teoría” (y con buena
voluntad, agregaría yo).

Así que… vamos a los fundamentos de nuestro

actuar…
 ¿Cuál es nuestra postura ante el
mundo?
• Todos los seres humanos tenemos una
cosmovisión (visión del mundo, paradigma,
perspectiva, etc.).
• Nosotros también… somos seres humanos, no
máquinas infalibles. Somos falibles y, como
dice Humberto Maturana, no creemos tener
acceso privilegiado a la verdad.
• O sea: no sabemos cómo “deben” ser las
cosas, sabemos que las debemos hacer ser…
 La biblioteca como conjunto de
relaciones…
Aunque parezca contradictorio, pensamos que
las bibliotecas no son los edificios o las
colecciones que contienen, las bibliotecas en
realidad son relaciones: entre personas, con la
información, con los recursos; todo en función
de apuntalar la misión de la entidad de la que
se depende. En este sentido nuestra misión
establece que nuestra razón de ser es el éxito
académico de los alumnos y todo lo hacemos
persiguiendo ese fin.
 La biblioteca como conjunto de
relaciones…
Aunque parezca contradictorio, pensamos que
las bibliotecas no son los edificios o las
colecciones que contienen, las bibliotecas en
realidad son relaciones: entre personas, con la
información, con los recursos; todo en función
de apuntalar la misión de la entidad de la que
se depende. En este sentido nuestra misión
establece que nuestra razón de ser es el éxito
académico de los alumnos y todo lo hacemos
persiguiendo ese fin.
 La biblioteca como conjunto de
relaciones…
Aunque parezca contradictorio, pensamos que
las bibliotecas no son los edificios o las
colecciones que contienen, las bibliotecas en
realidad son relaciones: entre personas, con la
información, con los recursos; todo en función
de apuntalar la misión de la entidad de la que
se depende. En este sentido nuestra misión
establece que nuestra razón de ser es el éxito
académico de los alumnos y todo lo hacemos
persiguiendo ese fin.
 La biblioteca como conjunto de
relaciones…
Aunque parezca contradictorio, pensamos que
las bibliotecas no son los edificios o las
colecciones que contienen, las bibliotecas en
realidad son relaciones: entre personas, con la
información, con los recursos; todo en función
de apuntalar la misión de la entidad de la que
se depende. En este sentido nuestra misión
establece que nuestra razón de ser es el éxito
académico de los alumnos y todo lo hacemos
persiguiendo ese fin.
 La coordinación de acciones 1/2
Cada vez que llega alguien a integrarse al equipo
de la biblioteca yo le digo que está con nosotros
para hacernos mejores, y que tiene tres
obligaciones:
1. Provocar el éxito académico
2. Coordinarse con los demás
3. Y hacer aquello que lo hace ser,
profesionalmente, distinto a otros
profesionales.
 La coordinación de acciones 2/2
Y que todo lo anterior ocurre en el lenguaje que es la
base para la coordinación con los otros. Consiste en
aceptar que cada uno es distinto y que ve cosas
distintas, y que el compartir con los demás, y aceptar a
los demás, es la manera de producir los resultados que
nosotros, y los demás quieren…
Lo que ve el otro es legítimo…
el otro es legítimo
 Conclusión provisional…
Y como conclusión de lo anterior tenemos que debemos estar
en conversación permanente con nuestra comunidad pues:
• No hay una manera de hacer bibliotecas, hay muchas...
(pero no todas apuntalan la efectividad institucional).
• La biblioteca es un conjunto de relaciones que opera sobre
un conjunto de recursos.
• Las relaciones, por ello, son lo importante.
• Y las relaciones son para provocar el éxito académico de los
alumnos, al modo bibliotecario, que es por lo que estamos
aquí.
• Y las relaciones se establecen conversando, preguntando,
comprometiéndose.
 ¿Qué técnica usar?
Yo diría que casi cualquiera (mejor pregunte a
un experto), el éxito depende:
• De la técnica misma.
• De las intenciones que usted tenga.
• De su capacidad de entendimiento.
• Del compromiso con la mejora.
• De la apertura para modificar el propio actuar
en virtud de los resultados obtenidos.
 ¿Les mostraremos las técnicas?
• No mucho, estamos convencidos de que el
control técnico o las técnicas de calidad,
mejora continua o aseguramiento de la
calidad son mucho menos relevantes que el
convencimiento de que estamos construyendo
un futuro mejor.
– Que todos debemos estar comprometidos.
– Entender que el control riguroso de lo planeado es
la única manera de hacer bien esto.
 ¿Cómo conversamos para hacer una
biblioteca para el éxito académico?
• Encuesta diaria que permite:
– Gráficas de control estadístico
– Cuadros de principales inquietudes de los usuarios
– Toma de decisiones (agrupando y decidiendo)
• a diario por los responsables del servicio.
• Semanalmente en la “junta de mejora” del personal de
servicios.
• Semestral y anualmente para los planes de la DIBIB.
• Encuesta internacional LibQual+ que permite:
– Planeación bienal de la DIBIB
 Otros insumos
• Buzón de sugerencias en Biblioteca Central.
• Buzón de sugerencias electrónico en
micrositio de DIBIB en portal.
• Encuesta Anual de calidad en servicios (DIAJ)
• Retroalimentación de “UDEM se escucha”.
 CUESTIONARIO DE LA BIBLIOTECA DE LA UDEM No. _______

Ayúdenos a mejorar, sus respuestas serán confidenciales

Por favor conteste en función de lo que hoy observó en biblioteca

A. Por razón de qué materias vino a la biblioteca

B. En escala de 0 al 100 califique conforme Usted esté de acuerdo con las siguientes
afirmaciones:
1. _____ La biblioteca tiene los libros de texto que me piden.
2. _____ La biblioteca tiene suficientes libros de apoyo para cuando busco temas.
3. _____ Otros libros, videos, etc. mencionados en clase por el profesor están en
biblioteca.
4. _____ Cuando tengo el número de clasificación del libro y lo busco, siempre
está en su lugar.
5. _____ Es muy fácil localizar libros y revistas en biblioteca.
6. _____ El nivel de ruido que se aprecia en esta Sala es acorde con el que los
letreros indican.
7. _____ Cuando busco lugar para trabajar en equipo lo encuentro siempre en
biblioteca.
8. _____ La biblioteca está limpia.
9. _____ El tiempo en fila en el área de préstamos es razonable.
10. _____ El trato de las personas del área de préstamos es bueno.
11. _____ Cuando necesito preguntar algo en el área de Consulta, encuentro siempre
quien me atienda.
12. _____ El tiempo de atención y trato de las personas de consulta es bueno.
13. _____ El servicio de fotocopiado es eficiente.

C. Marque la casilla que lo identifique:

1. Estudiante 2. Profesor 3. Ex-A-UDEM
4. Directivo 5. Empleado 6. Externo

D. Si es estudiante indique el programa en el que estudia:

1. Preparatoria 2. Profesional 3. Postgrado
Carrera: ___________________ Cuál: ________________

E. Si tuviera la opción de cambiar algo de esta biblioteca ¿Qué cambiaría?

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________
Gracias. fecha : 00 / 00 / 00

Área para ser llenada por la biblioteca Hora:

Sala 1P (ruido moderado) ____ Lobby (ruido moderado) ____
Sala 2P (silencio absoluto) ____
º

21
 Ejemplo de una gráfica de control
estadístico

X-bar Chart for Col_13

97
UCL = 94.13
92 CTR = 81.60
87 LCL = 69.07
X-bar

82

77

72

67
0 20 40 60 80 100
Subgroup
22
 Calificaciones en las trece preguntas

No. Promedio
1 La biblioteca tiene suficientes libros de apoyo para cuando busco temas 82.6
2 El servicio de fotocopiado es eficiente 82.7
3 Otros libros, videos, etc. Mencionados en clase por el profesor están en biblioteca 83.9
4 Cuando busco lugar para trabajar en equipo lo encuentro siempre en biblioteca 84.1
5 La biblioteca tiene los libros de texto que me piden 84.3
Promedio

6 Cuando tengo el número de clasificación de un libro y lo busco, siempre está en su lugar 84.9
7 Es muy fácil localizar libros y revistas en biblioteca 85.2
8 El nivel de ruido que se aprecia en la sala es acorde con lo que los letreros indican 86.1
Cuando necesito preguntar algo en el área de consulta, encuentro siempre alguien que
9 me atienda 90.7
10 El tiempo en fila en el área de préstamos es razonable 92.1
11 El tiempo de atención y trato de las personas de consulta es bueno 92.3
12 El trato de las personas de préstamos es bueno 92.9
13 La biblioteca está limpia 94.6
Promedio 87.1

23
 Pregunta abierta – Frecuencia de
respuestas

Categorías Total Porcentaje

1 Colecciones 2,768 27%
2 Edificio e instalaciones 2,506 25%
3 Condiciones materiales (ruido, clima etc.) 1,550 15%
4 Horario 1,218 12%
5 Acomodo de materiales 726 7%
6 Servicios externos 744 7%
7 Personal 358 4%
8 Reglamentación 294 3%
9 Otros 1,068
11,232 100%

24
25
 Detallando algo la parte técnica
• Desde 2004, de lunes a viernes, dieciseis
semanas al semestre, en primavera y otoño, le
preguntamos a los esutdiantes cómo evalúan
nuestros recursos y servicios.
• Les preguntamos también que, si pudieran
cambiar algo en la biblioteca, ¿qué
cambiarían?
¿Qué hemos aprendido en estos años?
• Que la dispersión es el enemigo (entre los
seres humanos también).
• Que la biblioteca existe en función de la
universidad, no como ente aislado, y qué…
– La universidad cambia, cualquiera cambia, y la
nuestra cambia más que muchas otras.
– Que los cambios deben reflejarse en la biblioteca.
– Y que la biblioteca debe hacer cambiar, también, a
la universidad.
 Mas supuestos…
• La realidad, por sí misma, no tiende a la
mejora, tiende a la degradación de los
procesos.
 Mas supuestos…
• La realidad, por sí misma, no tiende a la
mejora, tiende a la degradación de los
procesos.
 ¿Qué hacer?
• Dos cosas:
• Mejorar la realidad
• Mantener lo logrado

… y luego seguir mejorando…

Mejorar la realidad Aseguramiento de la calidad
(mantener la mejora)
 Para terminar: Distinguiendo entre lo
urgente y lo importante
• ¿Qué se hace primero? Normalmente lo
urgente, pero sin dejar de trabajar en lo
importante.
• Trabajar en lo importante:
– Genera tranquilidad en el futuro
– Mejora el impacto
– Mejora nuestra imagen en la organización
 Para terminar, si tuviéramos que
recomendar… ¿qué recomendaríamos?
• Establecer, pulcramente, sus intenciones.
• ¿Está realmente comprometido? La mejora
continua no es un proyecto con fechas de
inicio y fin, es un camino por el que nos
desplazaremos por siempre.
• Registre todo, cómo está, qué está haciendo,
qué conclusiones obtiene de sus miradas a la
realidad, etc.
 Y al final…
• No se preocupe por las calificaciones. No
trabaje por mejorar sus calificaciones,
preocúpese por obtener resultados
satisfactorios para usted, para aquellos a
quiénes sirve… y para su jefe, pues a fin de
cuentas, usted está aquí para contribuir a un
bien mayor por medio de apuntalar la
efectividad institucional. La calificación vendrá
por consecuencia.