PLAN DE MEJORA CONTINUA

DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA EN
EL HOSPITAL SANTA MARIA
DEL SOCORRO

DOCENTE: LIC OLINDA OSSCO

.
INTEGRANTES
1..CHIPANA SOTELO YAJAHIDA
2..GUERRERO RANGEL SIRENA
3.HUARACA MOLINA LUIL
4.PALOMINO HILARIO,PATRICIA
5.ARTIAGA VASQUEZ FABIOLA
Plan de Mejora Continua
de la Calidad en Salud
• Conjunto de proyectos
planificados, jerarquizados y
DEFINICION ordenados en una secuencia

• Es elevar de manera
permanente la calidad de los
PROPOSITO servicios de un
establecimiento de salud.
 • Es mejorar los procesos técnico-
administrativos, delos establecimientos
OBJETIV de salud.
• Para lograr los estándares de calidad
O técnica y seguridad del paciente,
calidad percibida y de organización de
los servicios

• Mediante la implantación
OBJETIV de proyectos de
intervención que
O beneficien la salud de la
población.
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL
HOSPITAL SANTA MARIA DEL
SOCORRO ICA

Plan de Mejora de la
satisfacción del usuario en el
servicio de Emergencia del
Departamento de Emergencia
y Cuidados Críticos del
Hospital SOCORRO.

Promover la mejora continua de la atención

OBJETIVO asistencial y administrativa del paciente,
con la participación activa del personal.
El Hospital Santa María del Socorro, es un
establecimiento de segundo nivel de complejidad, que
brinda una atención de calidad, con la finalidad de
lograr el desarrollo de la persona humana, a través de
la promoción, protección, recuperación y
rehabilitación de su salud y del desarrollo de un
entorno saludable, con pleno respeto de los derechos
fundamentales de la persona.
RESEÑA HISTÒRICA

Existencia de 225 años, fundada por el padre Manuel Cordero en el año 1786,
inicialmente funciono como casa de niños huérfanos y mujeres en peligro moral, luego
es transferido a la Beneficencia Pública de Ica. El 01 de Enero de 1977 es transferido al
Ministerio de Salud.

Debido al terremoto ocurrido el 12 de Noviembre del año 1996, la inundación de la

cuidad de Ica por efecto del fenómeno del niño ocurrido el 29 de Enero del año 1998, el
terremoto acaecido el 15 de Agosto del 2007, los ambientes construidos hace 45 años de
muros de ladrillos fueron afectados, donde el 80% del hospital quedo destruido y con
fallas estructurales.

El hospital a partir del mes de Agosto del 2010 estuvo funcionando en forma temporal
mientras se concluyera la construcción del nuevo hospital en un local acondicionado
para dicho fin, situado en la Urbanización San Joaquín en un área de 1, 000 m2, de dos
pisos.

A partir del mes de Julio del 2012 se cuenta con un local moderno que permitirá brindar
a nuestros usuarios una adecuada atención.
DESCRIPCION DEL HOSPITAL.
La atención que ofrece el Hospital SANTA MARIA DEL
SOCORRO , es de
24 Horas, brindando atención continuada en el Servicio
de Emergencia y Hospitalización.
El Hospital SOCORRO, como Ente Rector y promotor de
salud recuperativa, y de prevención brinda atención
adecuada a la población.
 Asimismo amplia su cobertura de atención a pobladores
de otras sedes Departamentales, que por su accesibilidad y
cercanía demanda atención especializada en nuestra
Institución.
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
SOCORRO
En la Unidad de Emergencias de Hospital Nacional, se encuentra
un lugar denominado “TRIAGE”, en el que se lleva a cabo la
primera evaluación de cada paciente por parte de la enfermera,
para determinar quién necesita atención médica inmediata de
acuerdo a la condición clínica y síntomas que presenta.
A su llegada a nuestra unidad de emergencias una secretaria le
tomará sus datos básicos (nombre completo / cédula / fecha de
nacimiento / seguro o particular) para ingresarle al sistema de
atención.
. La enfermera se entrevistará con usted y realizará las siguientes
actividades:
.Tomará sus signos vitales, presión arterial, frecuencia
respiratoria, frecuencia cardíaca y su temperatura.
VISION

Al 2017 el Hospital Santa María

del Socorro de Ica es una
Institución moderna eficiente
con un sistema de gestión de
calidad en sus servicios, que
satisface a los ciudadanos y sus
trabajadores, es calificado y
comprometido en garantizar
una atención integral de salud
y constituye a controlar los
daños regionales con equidad,
accesibilidad y transparencia.


MISION

Brindar una atención integral

de salud de calidad mediante la
promoción preventiva,
recuperación y rehabilitación
del individuo, familia y
comunidad, contando con
potencial humano competente
y servicios de salud adecuados,
con articulación intersectorial
y participación activa de la
comunidad organizada,
respetando la dignidad de la
persona y cumplimiento con
las políticas Nacionales y
Regionales.
SITUACION ACTUAL DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA
El servicio de emergencia se ha visto incrementada en su
demanda en los últimos años, aumentando en su
totalidad las atenciones distribuyéndose, en los tópicos
de medicina, cirugía, ginecología, pediatría,
traumatología y shock trauma.
En estos pacientes se prioriza la atención considerándose
prioridad I aquel paciente que requiere atención
inmediata
PRIORIDADES
Prioridad II la que requiere atención de urgencia, la
misma que puede esperar de 15 a 20 minutos.
Prioridad III puede esperar de 30 a 40 minutos.
Prioridad IV y V que no son emergencias ni urgencias
y que pueden ser atendidos en otros establecimientos
de Salud de menor complejidad.
PRIORIDADES
Considerando la demanda la atención de pacientes por
hora es de 10 , y de acuerdo a la prioridad, pasa a los
tópicos para ser atendidos, si es de condición particular
pagara su atención o pasara al SIS o SOAT,
respectivamente. Luego admisión emite la hoja de
atención y pasa al tópico para su atención.
PRIORIDADES
Muchas veces por la demanda , los pasillos de la
emergencia estan llenos de pacientes ,ya que los topicos y
observación estan congestionados por pacientes y
familiares.
Todo esto genera desorden y hacinamiento en el servicio
de emergencia,donde se encuentran los pacientes que
ingresan,los que ya estan atendidos y esperan
revaluación,los que no requieren camilla ,pero estan en los
topicos o en sillas de ruedas; los adultos,los niños y
familiares y el personal de salud entre ellos expuesto a este
desorden, a mayor contaminación y a procesos infecciosos.
La evaluación del usuario es un indicador importante
en el proceso de evaluación de los servicios de salud.
Se constituye como el resultado de la interaccion entre
el servicio prestado y las espectativas del
paciente,quien atribuye un valor,agradable o
desagradable a la experiencia vivida.
OBJETIVOS
Objetivo General:
Mejorar la satisfacción del usuario en un 40% en el servicio de
emergencia del Hospital SOCORRO de Salud de Ica.En el periodo del
2016 al 2018, mediante el fortalecimiento de los procesos en la
atención del paciente
Objetivos Específicos:
Reformular el triaje en emergencia.
Reformular los flujos de atención en el servicio de emergencia.
Mejorar las Habilidades sociales y comunicativas del personal
Mejorar el Sistema Informático del servicio de emergencia.
Mejorar el sistema de información y Orientación del servicio de
emergencia.
ACTIVIDADES
Reformular el triaje en emergencia.
1.- Modificar el triaje de enfermería.
2.- Capacitar a las enfermeras encargadas de triaje.
* Reformular los flujos de atención en el servicio de
emergencia.
1.- Rediseñar el flujo atención en una atención mas
rapida
ACTIVIDADES
Mejorar las Habilidades sociales y comunicativas del
personal
1.- Implementar talleres de buen trato al paciente con
el equipo de trabajo.
2.- Mejorar la inducción al personal de emergencia.
* Mejorar el Sistema Informático del servicio de
emergencia.
1.- Ubicar puntos de red en topicos y oficinas.
ACTIVIDADES
Mejorar el sistema de información y Orientación del
servicio de emergencia.
1.-Rediseñar los lugares de informacion y orientacion
al paciente dentro de la Emergencia.
2.- Reubicar la señalizacion de orientación de
emergencia.
Luego de buscar los problemas, realizamos el ejercicio de
priorización de los problemas dándole valor a cada uno de ellos.
MATRIZ
N° OPORTUNIDAD DE MEJORA FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTA
L
1 Inadecuado utilizacion de los espacios del 5 5 1 11
ambiente de emergencia
2 Insuficiente personal para la atencion. 5 5 1 11
3 Deficiente nivel de satisfaccion de los usuarios
externos atendidos en emergencia
5 5 5 15
4 Demora en la atencion del SIS 5 5 3 13
5 Demora en la atencion de farmacia 5 4 2 11
6 demora en la atencion de rayos x 5 4 2 11
7 Deficiente nivel de satisfaccion en el trato de
los pacientes, por el personal de salud
5 4 3 12
8 Insuficiente numero de camas para el servicio
de emergencia
5 4 2 11
9 Lentitud en el proceso de atencion del
paciente.
5 5 4 14
10 Insuficiente personal tecnicos y profesional de
enfermeria para la atencion del paciente.
5 4 3 12
Como observamos se a detectado un déficit en algunos
de los procesos de atención en emergencia en tiempo de
espera. Luego de detectar el problema priorizado
pasamos a la matriz causa efecto .
DIAGRAMA DE CAUSA
METODO DE Materiales de Recurso
TRABAJO trabajo humano

Retraso en la atención Insuficiente numero de Insuficiente personal CAUSA - EFECTO

medica camas Escaso trabajo en equipo
Deficiente orientación e Insuficientes camillas y Deficiencia sensibilización del
información al usuario sillas de ruedas personal para el buen trato.
Deficiente
satisfacción
del usuario
Insuficientes tópicos de
atención Deficiente trato al paciente
Ambientes reducidos y mal Tiempo de espera largo.
distribuidos

Entonrno e
Paciente
infraestructura
 RESULTADOS ESPERADOS
TIPO INDICADOR META

ACCESIBILIDAD TIEMPO DE ESPERA PRIORIDAD I INMEDIATA

PROCESO FLUJOS DE ATENCION QUE DEBEMOS MEJORAR

R
Porcentaje de usuarios satisfechos en relación a la 40%
información y orientación

E Porcentaje de usuarios satisfechos en relación al trato

recibido
50%

S Porcentaje de usuarios satisfechos con los carteles,

letreros y flechas de servicio
50%

U Porcentaje de usuarios satisfechos quienes son 40%

atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia.
L Porcentaje de usuario satisfechos con los ambientes de 40%
T emergencia limpios y cómodos
Porcentaje de usuario satisfechos con la atención del 45%
A medico que realiza un examen completo y minucioso

D
Porcentaje de usuario satisfecho con la explicación que 35%
brinda el medico sobre los procedimientos y análisis
realizados.
O Porcentaje de usuarios externos satisfechos 45%
 Estrategia Actividad Tarea
Objetivo
 Coordinar calendarios de
capacitación para el personal.
Brindar capacitaciones frecuentes
 Gestionar recursos de
al personal de salud.
Mejorar la aprendizaje para los recursos
humanos.
satisfacción
Medir los niveles de satisfacción  Elaborar encuestas dirigidas a
de nuestros pacientes. los pacientes.
del usuario
Realizar reuniones de
en un 40% Asegurar la calidad Establecer la coordinación y 
confraternidad para fortalecer
de atencion del compromiso para lograr un
relaciones interpersonales entre
en el usuario,con calidad, trabajo en equipo.
el personal.
calidéz eficiencia y
servicio de eficacia para la
Desarrollar una cultura 
Establecer un ambiente
satisfaccion del adecuado para el buen
organizacional que motive y
emergencia usuario desarrollo y relaciones entre el
potencie el recurso humano.
personal de salud.
del hospital
 Establecer coordinaciones con el
santa Maria Mejorar la distribución de material personal encargado de la
garantizando el abastecimiento distribución de material e
del Socorro para la atención del paciente. insumos y evitar la insatisfacción
de la demanda de pacientes.
En caso de no alcanzarse los objetivos proyectados se debe:
Reformulación del proyecto
Revisión de problema priorizado.
Revisión de priorización de las
causas.
Revisión y selección de objetivos.
Revisión y selección de estrategias y
actividades.
Selección de responsables.