CENTRO DE FORMACIÓN Y CAPACIÓN PARA EL

DESARROLLO
CEFORCAD

EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES

Lic. Gustavo Juan Proleón Ponce 1

 EL CONFLICTO EN LAS
ORGANIZACIONES
Consideraciones básicas:

El contexto organizacional influye en el desarrollo del

conflicto.
Es imprescindible asumir la propia responsabilidad en
cada conflicto.
Afrontar el conflicto significa aprender a gestionar las
propias emociones.
Las diferentes interpretaciones de la realidad son
generadoras de discrepancias.
2
El tratamiento ineficaz de la discrepancia genera
conflicto.
Una gestión adecuada de la discrepancia engendra
crecimiento.
No hay que confundir el desencadenante del conflicto
con su verdadero origen.
Falta crear la conciencia de cuáles son las
consecuencias reales del conflicto.
Las organizaciones menosprecian el conflicto porque
desconocen su impacto real sobre su empresa
(CEDRO, Octubre 2010)
Conviene distinguir entre conflicto y problema.
3
Un problema mal resuelto
puede degenerar en un
conflicto.
Hay que definir
correctamente los problemas
y los conflictos para
afrontarlos
convenientemente.
Hay que prestar atención al
conflicto y a las quejas,
porque encierran serias
advertencias de que el
cambio es necesario.
4
Para entender un conflicto hemos de contemplarlo en
su contexto.
No podemos aislarlo del marco general en el que se
producen las relaciones entre los miembros de su
propio sistema.
No debemos considerarlo simplemente como un fallo
en la comunicación.
O considerarlo como una especie de perversión
debida a patologías de las personas implicadas.
Podemos encontrar personas especialmente
conflictivas, pero no por ello podemos sacar
conclusiones universales.
5
De todo ello podemos concluir que:

El conflicto es una forma ineficaz de

regular las discrepancias.

Las diferentes interpretaciones de la

realidad son generadoras de discrepancias.

El conflicto es un fenómeno inherente a

las relaciones humanas.
6
 7

El conflicto es una forma ineficaz de

regular las discrepancias

La gestión eficaz del conflicto depende

de la manera como afrontamos la
discrepancia en nuestras relaciones con
los demás y, por consiguiente, la calidad
de nuestros conflictos tendrá mucho que
ver con nuestra habilidad relacional.
8
 9

Las diferentes interpretaciones de la

realidad son generadoras de discrepancias

Si me encuentro en el desierto con recursos

suficientes para no sentirme amenazado (sin
miedo), disfrutaré del paisaje observando
todo a mi alrededor.

Sería completamente distinto si me

encontrara en el desierto sediento y sin
reservas de agua.
 10

Cuando nos encontramos en una situación

crítica, nuestro cerebro se concentra
exclusivamente en detectar nuestro objetivo
prioritario.

La supervivencia es nuestra única

motivación.

Nuestro cerebro va a provocar que sólo

perciba conscientemente informaciones útiles
que nos acerquen a nuestro objetivo: «Agua».
 11

El conflicto es un fenómeno inherente a las

relaciones humanas
Una organización es un sistema en el que un
conjunto de personas con recursos limitados
(financieros, de información, tecnológicos,
etc.) se proponen conseguir unos resultados.

Se trata de un sistema social muy complejo y,

por lo tanto, la probabilidad de que surjan
discrepancias entre sus miembros es cada vez
más alta.
 12

Esto se está agravando cada

vez más dada la evolución del
sistema económico hacia los
mercados globales, con una
mayor competencia externa y
mayores exigencias de
innovación y adaptación.

Todo ello está forzando a las organizaciones a

adoptar estructuras y procesos más flexibles,
sistemas de planificación más blandos y a
aumentar la autonomía y responsabilidad de los
miembros de la organización.
 13

Los organigramas, los sistemas de

dirección, las funciones de las
organizaciones, etc. No son capaces de
ordenar y regular el funcionamiento interno
de las empresas.
Es por ello que gran parte de lo que antes
era regulado por la jerarquía y el
organigrama, ahora se haya regulado por
sus sistema llamado OUTSOURCING
(Subcontratación); porque cumplen bien
con los objetivos.
 14

La subcontratación o tercerización; Es el
proceso económico empresarial en el que una
sociedad delega los recursos orientados a
cumplir ciertas tareas a una sociedad
externa, empresa de gestión o subcontrata,
dedicada a la prestación de diferentes servicios
especializados, por medio de un contrato.

Para ello, estas últimas, pueden contratar sólo

al personal, o contratar tanto el personal como
los recursos.
15
 16

EL ESCENARIO DEL CONFLICTO

Es fundamental analizar todos los elementos más

importantes que configuran lo que llamamos el
«escenario del conflicto» y que está definido por los
siguientes elementos:
I. La estructura social.-
El desencadenante del conflicto puede ser la escasez
de recursos.

La manera en que se configuran las relaciones

interpersonales es un elemento tan o más
determinante del conflicto.
 17

La dinámica del conflicto está

definida por la tendencia que siente
cada participante a comportarse de
una determinada forma en razón del
lugar que ocupa en la estructura de
la organización.

Un directivo con mucha

dependencia en su equipo y con un
estilo muy afiliativo, se sentirá más
obligado a luchar por un
presupuesto que no afecte a su
oficina, para no fallar a su personal.
 18

II. Los roles profesionales.-

Actuamos condicionados por

las funciones profesionales
que desempeñamos, nivel
de autoridad, tipo de
departamento, de tal manera
que según el rol que nos
toque jugar actuaremos de
una manera u otra.
 19

III. La cultura.-

Las culturas grupales y

profesionales existentes en la
organización delimitan lo que
está permitido y lo que no,
las formas de relación, las
emociones de expresión
permitida, etc.

Cada organización y grupo tiene su propio estilo

conflictual, su manera de actuar y comportarse,
fruto de la cultura que le define.
20
 21

El motivo y cómo se fundo la empresa.

La manera de ser y dirigir de sus fundadores y de todas las
personas que han escrito la historia de la empresa.
La misión, visión de la empresa.

VISIÓN.- Se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y

aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento
junto a las de competitividad.

En qué se deberá convertir (lo que quiere ser), tomando en

cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades
y expectativas cambiantes de los clientes.

MISIÓN.- «Es lo que una compañía trata de hacer en la

actualidad por sus clientes (Cómo lograré esa meta)».
Suele ser definido como el modo en que los empresarios, líderes
y ejecutivos deciden hacer realidad su visión.
22
 23

La manera cómo se regulan las relaciones.

Cómo se han ido engendrando sus
creencias.
Su propia identidad.
Lo que es trivial o importante para la
empresa.
Sus creencias o valores organizacionales.
Sus patrones de conducta que las
caracterizan.
Todo esto lo define como única.
Su cultura permite o dificulta que la
organización cambie, aprenda y se adapte al
entorno, facilitando sus éxitos o fracasos.
 24

IV. El contrato psicológico.-

Es un acuerdo implícito entre la persona y la

organización:

o Qué es lo que la organización espera de mí y

qué es lo que yo espero de ella.
o Según cómo se cumpla este contrato no
escrito, pero real, así será el grado de
satisfacción e implicación de la persona.
o El contrato psicológico favorece
determinadas reacciones.
 25

Los desencadenantes actúan como detonantes del

conflicto, pero no son el conflicto.

Los más frecuentes son:

La escasez de recursos.
El cambio.
Las contradicciones organizativas.
El estrés.
Los climas hostiles.
Las disfunciones en la comunicación.
Los errores.
La incompetencia.
Las diferencias culturales.
Los conflictos de roles, etc.
 26

EL COSTE DEL CONFLICTO EN LAS

ORGANIZACIONES

Detectar, reconocer y gestionar los conflictos, es un

factor clave para una gestión eficiente dentro de una
organización.

Observamos que muchas organizaciones sufren de

manera crónica, cuadros de conflictos no resueltos,
provocando tanto costes muy elevados como
disfunciones organizativas.
 27

Estadísticamente se ha llegado a cuantificar que los

directivos de las empresas pierden una media de 20%
de su tiempo en resolver litigios y conflictos.

Sin embargo no disponen de métodos ni conocimientos

específicos para ello.

Nuestra cultura no considera como una prioridad

aprender a afrontar el conflicto.

Si no reconocemos la incompetencia en la gestión del

conflicto, nos convertimos en irresponsables, dado que
no somos hábiles en responder.
 28

La palabra conflicto va unida a los «conflictos

laborales» y eso significa difíciles discusiones con los
directivos y el sindicato de trabajadores, con riesgo de
amenazas, huelgas, demandas, aumento de costes
sociales, etc.

El resultado de una buena gestión conflictual es

múltiple:

 Humanizar la empresa, mejorando el bienestar y el

clima laboral;
 Mejorar la rentabilidad gracias al aumento de la
productividad.
29
30
 31

CONFLICTOS Y PROBLEMAS

Para afrontar el conflicto con éxito necesitamos un

buen diagnóstico, y para ello es fundamental distinguir
los conflictos de los problemas.

Problema.- Una situación es considerada como

problema cuando la percepción que tenemos nos alerta
de que ese acontecimiento atenta contra nuestro
bienestar.
Un Problema; es una situación que no nos agrada
porque perjudica nuestros objetivos, valores o
necesidades.
 32

Un conflicto, es una relación disfuncional que se ha

ido estructurando poco a poco.
 33

El concepto de problema tiene un componente

subjetivo importante, ya que depende de los
objetivos de cada persona.
Ejemplo;
Un fin de semana lluvioso será
un problema para una persona
que ha planificado descansar
en el campo.

Pero, va a ser una bendición

para el agricultor preocupado
por la sequía.