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Julio/Agosto, 2013
Dr. Deming
1900-1993
Asesor
Global Management Service
Kuniaki KATO
1
Contenido ¿ Círculo? ¿7 Herramientas?
QC
1. Concepto de Calidad
4. QC y gerencia
Competitividad
1. Concept de Calidad
Calidad Productividad
2. Círculo de Control
de Calidad
Trabajo en equipo
3. 7 Herramientas Liderazgo
de Control de Desarrollo de recursos humanos
Calidad
4. QC y gerencia Cultura
1. Concepto de Calidad
Concepto Múltiple de CALIDAD (1)
El concepto
de calidad:
×Una sola Múltiples
interpretación interpretaciones
5
Calidad Calidad Calidad
Alternativa (1) Alternativa (2) Alternativa (3)
Calidad Real
Ser sano
Número de
Horas de cigarrillos
sueño
Vida sana
Selección inadecuada de calidades alternativas
Que no esté
Comidas Estado mental demasiado
balanceadas y emocional gordo ni flaco
Medida de
Valor calórico Índice de cintura
de los masa corporal
alimentos
Ser sano
Valor de la
glicemia
Lo que percibe el
Calidad de uso consumidor al usar el
producto y/o servicio. 10
¿A qué etapa corresponde cada comentario?
Calidad esperada
No es un diseño
por el consumidor Es demasiado
sofisticado. No
complicado. No
me parece
Calidad de puedo usarlo
bonito.
planeación
Mira, aquí está
Calidad de diseño Corre sólo 6km rayada.
por lítro. Es muy
poco.
Calidad de
Quiero un
manufactura televisor LCD
Calidad de uso
11
Satisfacción de Consumidor y Calidad (1)
El grado de
satisfacción del
consumidor sube de
acuerdo al grado de
Sin embargo,
comportamiento.
si esto es menos de
Calidad de lo que esperaba, se
Comportamiento queda insatisfecho.
Si la calidad cumple, un
consumidor no se da cuenta
Calidad Fundamental de eso, ni se alegra.
Pero si no cumple, se queda
insatisfecho.
Satisfacción de Consumidor y Calidad (1)
Si no se cumple, no se
Calidad de presentan quejas,
Comportamiento pero si se cumple, se le
genera gran satisfacción
al consumidor.
Calidad Fundamental
Calidad Atractiva
Satisfacción de Consumidor y Calidad(3)
Cuando entra en el mercado un producto o servicio nuevo que
marca una época con nuevo factor de calidad, ocurre transición…
Consumidor acude al nuevo producto
Etapa (=producto atractivo)
Inicial Consumidor no diferencia el producto
Existe tres (=producto no diferenciado)
categorías: Consumidor no acepta el producto
(=producto rechazado)
Si el producto se vuelve conocido en el mercado,
Etapa de muchos consumidores no se satisfacen sin ese factor
expansión de calidad. (Comportamiento o Unidimensional)
Satisfacción
Tiempo
Cuando se presenta una nueva calidad, esTimebien
recibida como una calidad atractiva,
pero con el paso del tiempo se degrada gradualmente
y finalmente se convierte en una calidad fundamental.
15
Satisfacción de Consumidor y Calidad(6)
Satisfacción de
Consumidor
Alegría D
A B
Satisfacción
C
E
Insatisfacción
Tiempo
¿Qué producto
puede corresponder
a cada línea?
16
Visión de TQM (Manejo total de la calidad)
Orientada por consumidores
Gestión de
Despliegue Organizational
la política
Gestión funcional cruzada
QC: Diagrama
Quality Control
de AC Tabla de QC
Aseguramiento
=Control de Calidad
de Calidad QCC:Capacidad
Quality de procesoCircle
Control
=Círculo de Control de Calidad
Se forman grupos pequeños en las
Historia QC en el 7 Herramientas de QC
Actividades de líneas y trabajan mejoramiento
QCC continuo.
7 Nuevas Herramientas de QC
17
Gestión de la política
(QCC)
Historia de QC y QCC
1930s Nace el SQC (Control de Calidad Estadística)
en los Estados Unidos
1946 Se crea Nikkagiren en Japón
(Unión de Científicos e Ingenieros de Japón)
1950 Se realizó una conferencia por el doctor Deming
1960s Inició el movimiento de Círculos de Control de
Calidad (QCC)
Aquí veo aspectos
Características de Empresas Japonesas
negativos también.
¿Cómo funcionan?
1. Se busca formar “generalistas”.
2. Sindicatos formados en el interior de la empresa
3. Baja tasa de ausencia
4. Débil elitismo y poca diferencia de clase social
5. Sistema de salario atado con la experiencia en la empresa
6. Empleo de toda la vida (desarrollo de recursos humanos)
7. Nivel promedio de la educación escolar alto
8. “El ser humano nace bueno”
9. Democratización del capital
10. Actitud (Postura) del gobierno (no restringe sino estimula)
2. Sindicatos
45 sindicatos Un sindicato
A 10 F 9 K 120 P 25
B 2 G 3 L 4 Q 6
C 218 H 80 M 332 R 45
D 1 I 8 N 5 S 28
E 29 J 60 O 18 T 7
2. Diagrama de Pareto
Primero ordena los datos de la diapositiva anterior según el
número de defectos presentados y escriba el número acumulado.
En continuación, escriba el porcentaje acumulado.
Con base en este cuadro, haga un diagrama de Pareto.
Orden Causa de Número de Número acumulado Porcentaje acumulado
defectos defectos de defectos de defectos
1000 100%
900 90%
800 80%
700 70%
600 60%
500 50%
400 40%
300 30%
200 20%
100 10%
0 0%
M C K H J R E Other
3. Hoja de Chequeo
Una hoja de chequeo es un formato prediseñado para
recolectar datos organizadamente y agruparlos en
categorías diferentes.
Las categorías están establecidas inicialmente y pueden
ser añadidas según la necesidad. Marca cada categoría.
Las marcas se suman para obtener subtotales.
4. Histograma
M
J M S R
G F O G N S
D L A C M A A F E
160 162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184
Respuesta
160 162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184
5. Diagrama de Dispersión
Es una medida para mostrar la relación entre dos variables.
El diagrama crea una coordenara para cada variable, The
diagram creates a coordinate for each variable, e identifican
parcelas donde los valores se cruzan.
Si se trata de
correlación entre
la estatura y el
peso será a o b.
Tenga cuidado.
La correlación y
la relación de
causa y efecto
son diferentes.
6. Gráficos
Los gráficos se utilizan para realizar la comparación
visual de datos recolectados.
Los gráficos que se utilizan comúnmente son los de
barras, de líneas y de torta.
Diga el nombre de cada gráfico
¿Cuál gráfico usa usted?
TI
¿El QC no es un tema de
la producción?
¿Se relaciona con la
gerencia?
4. QC y Gerencia
Sí
Sí
Errores frecuentes que comete la alta gerencia
“Nuestra empresa ya se graduó del control de calidad.”
⇒La alta gerencia tiene poca interés en el control de calidad.
“No necesitamos el control de calidad.”
Ya lo veo.
“El personal encargado debe hacerlo bien.”
“Ponemos más importancia en el entrenamiento
(capacitación).”
“Hemos venido trabajando en este más de 10 años. Lo
estamos haciendo bien.”
La alta gerencia está orientada únicamente por la reducción
del costo. No hay premio sobre la calidad.
Nuestro producto es número uno.
Lo que la alta gerencia debe hacer (1)
Tomar iniciativa para estudiar sobre el control de
calidad. La alta gerencia debe saber cómo se
implementa el control de calidad en el mundo.
Definir y presentar en la empresa cómo la empresa
trata el control de calidad.
Recolectar la información sobre el control de calidad y
definir los puntos importantes de la calidad.
Establecer la política de “la calidad es primero” y metas
de largo plazo teniendo en cuenta el nivel internacional.
Dirigir las actividades del control de calidad.
Lo que la alta gerencia debe hacer (2)
Implementar la capacidad y el entrenamiento necesario y
definir la asignación del personal y la estructura
organizacional.
Chequear cuáles actividades están realizadas según la
polítiva y el cronograma, y tomar medidas necesarias.
Aclarar la responsabilidad de alta gerencia en el
aseguramiento de calidad. Crear el sistema de
aseguramiento de calidad.
Establecer el sistema de manejo funcional del control de
calidad.
Difundir completamente la filosofía de que el siguiente
proceso es el cliente y el sistema de aseguramiento del
siguiente sistema.
Dirigir la difusión y la implementación de la filosofía.
¡Gracias!