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Serviço Público Federal

Ministério da Educação
Fundação Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

Controle da qualidade
total e método de
controle de processo
Apresentação Pessoal
Lilliane Renata Defante
Graduação: Administração – UFMS
Mestrado – Administração – UFMS
Doutorado – Ciências Ambientais e Sustentabilidade
Agropecuária – UCDB
Linha de pesquisa do Mestrado – Comportamento do
consumidor.
Linha de pesquisa do Doutorado – Composição das
culturas agrícolas no Estado de Mato Grosso do Sul e
Análise do emprego formal no setor Canavieiro.
Especialização - Gestão Pública – UFMS.
Plano de aula
Na aula de hoje iremos abordar:

- Conceitos de qualidade, qualidade total.

- Controle da qualidade total – TQC.

- Princípios do controle da qualidade total.

- Controle do processo.

- Ciclo PDCA, entre outros.

- Implantação do tcq.
O que é controle da qualidade
total?
Objetivo
Pessoas Meios
principal
Consumidores Qualidade
Empregados Crescimento do
Satisfação das ser humano
necessidades das
pessoas Acionistas Produtividade
Vizinhos Contribuição
social
O significado de TQC pode ser melhor
entendido quando equacionamos:
TQC = (CONTROLE + QUALIDADE)
TOTAL
TQC = “CONTROLE TOTAL +
QUALIDADE TOTAL”

- Origem americana.
- Aperfeiçoado no Japão pós 2°
guerra mundial.
- Também conhecido como TQC.
Porque a qualidade total?
1. Cliente exigente;
2. Concorrência;
3. Rápidas mudanças;
4. Desenvolvimento do RH;
5. Comprometimento social e ambiental.
Controle da qualidade total
• O QUE É CONTROLE TOTAL?

É o controle exercido por todas as pessoas da


empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica
(Baseada no PDCA – veremos em breve).

• O QUE É QUALIDADE TOTAL?

É o verdadeiro objetivo de qualquer organização


humana – “satisfação das necessidades de todas as
pessoas”.

TQC é o controle exercido por todas as pessoas para


a satisfação das necessidades de todas as pessoas
(CAMPOS, 2014).
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO CONTROLE DA
QUALIDADE TOTAL (modelo Japonês)

• Market in - Orientação pelo cliente (o que o cliente


quer?)

• Qualidade em Primeiro Lugar: maior produtividade,


maior lucro.

• Ação Orientada Por Prioridades: A análise e solução dos


problemas deve seguir a ordem de importância
estabelecida.

• Ação Orientada Por Fatos e Dados: abordagem


científica - evitar intuições.

• Controle de Processos: Evitar encontrar peças


defeituosas depois de pronta e jogá-las fora, é tardio,
ineficaz e caro.
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO CONTROLE DA
QUALIDADE TOTAL (modelo Japonês)

• Controle da Dispersão: isolar causas.

• Não aceitar Idas de defeitos para os clientes.

• Prevenção de problemas.

• Ação de bloqueio (evitar o mesmo erro).

• Respeito pelo empregado como ser humano.

• Comprometimento da alta direção.


OBJETIVO DO CONTROLE DA QUALIDADE –
LABORATÓRIO CLÍNICO

• DEVE SER EXATO – o exame representa o valor


real do paciente.

• DEVE SER PRECISO – o exame é reprodutível.


PROCESSO

• NORMA ISO 9000:2000; JOHANSSON – processo


é o conjunto de atividades inter-relacionadas que
transforma insumos em produtos.

• HAMMER – grupo organizado de atividades


relacionadas que juntas criam um resultado de valor
para o cliente.

• GALLOWAY – Sequência de passos, tarefas ou


atividades que convertem entradas de fornecedores
em uma saída e adiciona valor às entradas.
PROCESSO

Relacionamento de causa/efeito

- Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado)


existe sempre um conjunto de causas (meios) que
podem ter influenciado.

Processo é o conjunto de causas que provocam um


ou mais efeitos

Empresa
CONTROLE

Manter sob controle é localizar o problema, analisar o


processo, padronizar e estabelecer itens de controle
de tal forma que o problema nunca mais ocorra.

Conceito japonês de controle:

As pessoas são inerentemente boas e sentem


satisfação por um bom trabalho realizado.

Quando um problema ocorre, não existe um culpado,


existem causas que devem ser buscadas por todas
as pessoas da empresa de forma voluntária.
Controle de processo
Três ações são fundamentais:
 estabelecer a diretriz de controle –
planejamento: meta (fim) + método (meio).
Manter o nível de controle (atuar no
resultado e/ou na causa).
Alterar a diretriz de controle – melhorias
(alterar a meta e/ou método).
Controle de processo
O controle de processo é a essência do
gerenciamento em todos os níveis
hierárquicos da empresa, desde o
presidente até os operadores.
 O primeiro passo no entendimento do
controle de processo é a compreensão do
relacionamento de Causa-e-Efeito.
 Sempre que algo ocorre (efeito, fim,
resultado) existe um conjunto de causas
(meios) que podem ter influenciado.
Diagrama de causa e efeito ou
“diagrama de espinha de peixe” ou
diagrama de Ishikawa
Diagrama de causa e efeito ou
“diagrama de espinha de peixe” ou
diagrama de Ishikawa
Itens de controle de um
processo
Os itens de controle de um processo são índices
numéricos estabelecidos sobre os principais efeitos de
cada processo para medir a sua qualidade total.

Os itens de verificação de um processo são índices


numéricos estabelecidos sobre as principais causas
que afetam determinado item de controle.
O que é um problema?
“Um problema é o resultado indesejável
de um processo”

O problema de cada um é a SUA meta


não alcançada

Nível desejado para o


item de controle

Problema

Nível alcançado pelo


item de controle
Exemplos de problemas

retrabalho Sucata acidente

reclamações atraso defeito

Metas não
Custo atingidas, entre
Devoluções
elevado outros.
7 FERRAMENTAS PARA O
CONTROLE DA QUALIDADE
• CICLO PDCA
• ESTRELA DECISÓRIA
• BRAINSTORM
• GUT
• FLUXOGRAMA
• DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
• PARETO
CICLO PDCA
• O ciclo PDCA foi desenvolvido por Shewart
e Deming e pode ser considerado como o
método mais geral para se trabalhar com
qualidade.
• É o caminho mais seguro, racional e barato
para a execução de processos.
CICLO PDCA – PERGUNTAS A
SEREM RESPONDIDAS
• Qual é o objetivo?
• Quem será envolvido no processo?
• Qual será o prazo para efetivação do plano?
• Quais serão os recursos a serem gastos?
• Quais serão os dados a serem coletados
CICLO PDCA – IDENTIFICAÇÃO
DO PROBLEMA
• 1. ESCOLHA DO PROBLEMA
• Diretrizes da área de trabalho
(qualidade,custo,atendimento, moral, segurança)

• 2. HISTORICO DO PROBLEMA
• Gráficos, fotografias, dados históricos

• MOSTRAR PERDAS ATUAIS E GANHOS VIAVEIS


• Gráfico perdas x meses do ano

• FAZER ANÁLISE DE PARETO

• NOMEAR RESPONSÁVEIS
CICLO PDCA – OBSERVAÇÃO
• 1. DESCOBERTA DAS CARACTERÍSTICAS DO
PROBLEMA ATRAVÉS DA COLETA DE DADOS

• Análise de Pareto, estratificação, lista de


verificação (5W2H), gráfico de Pareto para
priorizar

• 2. DESCOBERTA DAS CARACTERÍSTICAS DO


PROBLEMA ATRAVÉS DE OBSERVAÇÃO NO
LOCAL

• Análise no local da ocorrência do problema pelas


pessoas envolvidas na investigação

• 3. CRONOGRAMA, ORÇAMENTO E META


CICLO PDCA – ANÁLISE
• 1. DEFINIÇÃO DAS CAUSAS INFLUENTES
• Brainstorming, diagrama de causa-efeito. Por que
ocorre o problema?

• 2. ESCOLHA DAS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS


(HIPÓTESES)
• Diagrama de causa –efeito

• 3. ANÁLISE DAS CAUSAS MAIS


PROVÁVEIS(VERIFICAÇÃO DAS HIPÓTESES)
• Pareto, diagramas de relação, histogramas e
gráficos

• 4. HOUVE ALGUMA CONFIRMAÇÃO DE ALGUMA


CAUSA MAIS PROVÁVEL?
CICLO PDCA – PLANO DE
AÇÃO
• 1. ELABORAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE AÇÃO
• Discussão com o grupo envolvido

• 2.ELABORAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO PARA O


BLOQUEIO E REVISÃO DO CRONOGRAMA E
ORÇAMENTO FINAL
• Brainstorming, 5W2H, cronograma, custos....
CICLO PDCA – AÇÃO
• 1. TREINAMENTO
• Divulgação do plano a todos, reuniões
participativas, técnicas de treinamento

• 2.EXECUÇÃO DA AÇÃO
• Plano e cronograma
CICLO PDCA – VERIFICAÇÃO
• 1. COMPARAÇÃO DOS RESULTADOS
• Pareto, cartas de controle, histogramas

• 2. LISTAGEM DOS EFEITOS SECUNDÁRIOS

• 3. VERIFICAÇÃO DA CONTINUIDADE DO
PROBLEMA
• Gráfico sequencial( % de defeitos x meses: dividir
em 3 partes: análise, bloqueio,verificação)

• 4. O BLOQUEIO FOI EFETIVO?


• Buscar os “dragões”
CICLO PDCA –
PADRONIZAÇÃO
• 1. ELABORAÇÃO OU ALTERAÇÃO DO PADRÃO
• Novo procedimento operacional através do
5W2H, incorporar o Poka-Yoke.

• COMUNICAÇÃO
• Comunicados, circulares, reuniões

• EDUCAÇÃO E TREINAMENTO
• Reunião e palestra, manuais de treinamento

• ACOMPANHAMENTO DA UTILIZAÇÃO DO
PADRÃO
• Verificar o cumprimento do padrão
CICLO PDCA – CONCLUSÃO
• 1. RELAÇÃO DE PROBLEMAS
REMANESCENTES
• Análise de resultados, demonstrações gráficas

• PLANEJAMENTO DO ATAQUE DOS PROBLEMAS


REMANESCENTES
• Nova aplicação do MASP

• REFLEXÃO
• Reflexão cuidadosa sobre as próprias atividades
da solução de problemas
PLANEJAR onde se quer EXECUTAR o que
chegar: META foi planejado
Definir como chegar lá:
MEIOS CAPACITAR as pessoas,
se necessário

AGIR VERIFICAR
sobre as causas, em caso de os resultados obtidos,
não atingimento comparando-os com as
do planejado Metas
Ciclo PDCA para melhorias
(“QC STORY”)
Identificação do problema
Conclusão 1
8 Observação
2
Padronização 3 Análise
7
A P 4 Plano de Ação

C D
6
Verificação 5 Ação
CICLO PDCA NAS MELHORIAS

MANUTENÇÃO
manutenção do nível
de controle estabelecido
pela diretriz de controle

MELHORIA
estabelecimento de
uma nova diretriz de
controle da qual decorre
um novo nível de controle
CICLO PDCA

• O PDCA é um modelo dinâmico


• Vantagens:
• Reducão de custos
• Aumento da produtividade
• Possui espírito de melhoria contínua
CICLO PDCA

• Características da metodologia para análise


e solução de problemas:
Simplicidade
Eficiência para utilização em nível operacional
Valorização de fatos
Medição e análise do problema global
Identificação das causas reais do problema
Manutenção Melhoria
(Ciclo SDCA) (Ciclo PDCA)
Procedimentos Operacionais

1 Meta Padrão 1 Problema

S 2 Observação
2 POP
P
3
Padrão - POP

Análise

D 3 Execução
mantém 4 Plano de Ação

4 Verificação
D 5 Execução

C
efetivo?
S 6 Verificação
N

C
A 5 Ação Corretiva
S
efetivo?

7 Padronização

A
8 Conclusão
ESTRELA DECISÓRIA
• É conhecida como Circulo de Controle da
Qualidade – CCQ (Japão).
• Permitia aos circulistas uma competente
estruturação de ações para a solução de
problemas.
• Trata-se de uma escala de 8 degraus que permite a
subida até o último (a solução do problema) com a
melhor combinação de eficiência e eficácia.
MÉTODOS PARA PLANOS
DE AÇÃO
5W2H
Benchmarking
Brainstorming
Programa 5S
Seis Sigma
Kaizen
Kanban
Just in time
BRAIMSTORM
• Significa “tempestade cerebral” é um técnica de
criatividade em grupo, que busca a geração de
ideias, que isoladamente ou associada, estimulem
novas ideias e subsídios direcionados a solução
parcial ou total de um problema.

• Pode e deve ser documentado, por meio de


diagramas de causa e efeito.
GUT
• Se não tivermos dados quantificáveis para priorizar
ações utilizamos o método GUT.
• G - GRAVIDADE – Custo – quanto se perderia pelo
fato de não se tomar uma ação para solucionar um
problema.
• U – URGÊNCIA – prazo em que é necessário agir
para evitar o dano.
• T – TENDÊNCIA – propensão que o problema
poderá assumir se a ação não for tomada.
FLUXOGRAMA
• É uma das formas mais simples e poderosa de
conhecer processos.

• Ele permite:
- Visão do conjunto e detalhes do processo.
- Identificação do fluxo do processo.
- Identificação dos pontos de controle potenciais.
- Identificação das inconsistências e pontos frágeis.
Feito com símbolos padronizados e textos,
devidamente arrumados para mostrar a sequência
lógica dos passos de realização dos processos ou
das atividades.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4M
4M
• Porque o problema ou problemas devem estar
localizados somente nas:
- Máquina
- Método
- Material
- Mão de obra.
PARETO
• Economista e sociólogo italiano que
estabeleceu a regra 80-20.
• Significa que:
- 80% das causas triviais respondem por
cerca de apenas 20% dos resultados mais
significativos.
- 20 % das causas essenciais respondem
por 80% dos resultados mais importantes.
PARETO
• Exemplo prático:
- 20% dos clientes representam 80% dos
lucros em um negócio;

- 80% dos usuários de computador usam


apenas 20% dos recursos disponíveis;

- 80% do tempo, usamos 20% de nossas


roupas.
ISO 9001:2008

Certificação de
sistema de
qualidade
Certificação de
sistema de
ISO 9000:2000 qualidade

• Porque sua empresa necessita de um sistema de


gestão de qualidade certificado?
- Exigências de clientes;
- Exigência do mercado externo;
- Definição de autoridade e responsabilidade;
- Maior formalização do sistema de qualidade;
- Exigência de órgãos do governo;
- Elementos de marketing.
- Entre outros motivos.
Gerenciamento pelas
diretrizes
• Sistema praticado por todas as pessoas da
empresa, que visa garantir a sobrevivência à
competição internacional:
- Através da visão estratégica;
- Através do direcionamento da prática do
controle da qualidade por todas as pessoas
da empresa com base na visão estratégica.
Gerenciamento pelas
diretrizes
Gerenciamento pelas
diretrizes
• Assegurar a garantia da qualidade
- Alcançar metas da alta administração
- Melhorar procedimentos e padronizar
- Permitir que cada empregado compreenda
seu posicionamento na empresa.
Gerenciamento
interfuncional
• Exercido sobra toda empresa, através dos
departamentos.
• Ação conjunta entre várias linhas de
hierarquia.
• Interligação dos departamentos,
concordância entre as chefias.
Gerenciamento
interfuncional - atividades
• Estabelecimento de diretrizes da alta
administração
• Desdobramento das diretrizes para nível
gerencial
• Controle das diretrizes desdobradas por
cada gerente.
Gerenciamento
interfuncional - atividades
IMPLANTAÇÃO DA TQC
Implantação da TQC
• Pontos Básicos:
- Comprometimento da alta administração;
- Implantação top-down;
- Esforço de educação e treinamento;
- Acompanhamento da instituição qualificada;
• Condições básicas
- Liderança persistente das chefias;
- Educação e treinamento.
Procedimentos iniciais de
implantação da TQC
• Definição da situação atual
• Definição das metas de sobrevivência
• Definição de estratégia para atingir as metas
• Definição de coordenador do TQC
• Definição do comitê de implantação do TQC.
Organização para
implantação
Sistema de gerenciamento
da implantação do TQC
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE CONTROLE DA
QUALIDADE. www.abcq.org.br.
CAMPOS, V. F. TQC: Controle da qualidade total (no estilo
japonês). 9° ed. Nova Lima: Editora FALCONI, 2012.
Fundação Nacional da Qualidade – www.fqn.org.br
JURAN, J. M. Controle da qualidade: conceitos, políticas e
filosofia da qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991,
v.1.