Dra.

Gaby Vanessa Telleria Zagredo

La Paz, Noviembre 2017
 CURSO INTERNACIONAL “ACTUALIZACIÓN EN MEDICINA TRANSFUSIONAL E INMUNOHEMATOLOGÍA”

¿Qué es CALIDAD?
Algunas definiciones formales incluyen las siguientes:

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

permiten juzgar su valor.

La calidad es una herramienta básica, una propiedad inherente de cualquier cosa

que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos.

“Cumplimiento “Satisfacción
de requisitos” del cliente”
– Philip Crosby – W. E.Deming

“Adecuación al “Número de
defectos por
uso al cliente”
millón”
– Joseph Juran – Six Sigma
“Gestión de Calidad en Bancos de Sangre” – Dra. Vanessa Telleria
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CULTURA DE CALIDAD
Conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad en el actuar diario, permite a los funcionarios de una organización
contribuir a que ésta pueda afrontar los retos que se le presentan para el cumplimiento
de los objetivos y metas institucionales.

La calidad en el La calidad en los

servicio al cliente procesos y en el
trabajo que se
efectúa
ENFOQUE GESTION DE
AL CLIENTE PROCESOS

La calidad en el
Liderazgo, la
administración y la
supervisión LIDERAZGO RECURSOS

CULTURA DE CALIDAD

La calidad de la INFORMACIÓN Y
información disponible RESULTADOS
PERSONAL
La calidad en el
para la toma de comportamiento
decisiones humano y el
ENTORNO
involucramiento del
personal

La calidad en el
entorno

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BANCOS DE SANGRE

PRODUCTOS SERVICIOS

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NB ISO
ISO:9001
15189

Ley de la
Medicina
Transfusional
Ley N°
y Bancos de 1687
Sangre

Manual
OMS/OPS
de ETBS
calidad
 Estándares de trabajo para
bancos de sangre (ETBS)

Preparados con la colaboración de

la Asociación Americana de Bancos
de Sangre y validados por el Grupo
Asesor ad hoc de la OPS/OMS

Tienen por objetivo proporcionar

a los Servicios de sangre una guía
para garantizar la calidad del
servicio y la de los productos que
distribuyen.
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OBJETIVOS PERMANENTES
DESARROLLO DE LA
RED DEPARTAMENTAL
DE SERVICIOS DE
SANGRE

DONACIÓN CAPACITACIÓN Y
VOLUNTARIA Y
ALTRUISTA DE EDUCACIÓN
SANGRE CONTINUA

GARANTÍA DE LA
CALIDAD ISO Y
HEMOVIGILANCIA

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Enfoque al
cliente

Control de
procesos

Pensamiento
Compromiso
basado en
del Personal
riesgo

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ENFOQUE AL CLIENTE
CONOCER Y ENTENDER
AL CLIENTE

NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS

MEDIR LA SATISFACCIÓN ORIENTAR LA

DEL CLIENTE ORGANIZACIÓN HACIA EL
CLIENTE

CUANTIFICAR Y ANALIZAR LOS DE CONOCIMIENTO DE TODOS

RESULTADOS LOS NIVELES

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FUENTES DE INFORMACIÓN
QUEJAS Y RECLAMOS

ATENCIÓN DE CONSULTAS

FUENTES DE INFORMACIÓN ENCUESTAS

CONSULTAS

VISITAS COMERCIALES

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Partes interesadas Necesidades Expectativa

• Compromiso del personal

• Cumplimiento de los requisitos • Información oportuna y confiable
Alta Dirección
legales y reglamentarios • Procesos eficaces y eficientes
• Comportamiento ético
• Buena remuneración económica
• Recursos necesarios para realizar su trabajo
• Estabilidad laboral • Buen ambiente de trabajo
Personal
• Oportunidades de capacitación continua
• Igualdad de oportunidades
• Reconocimientos

Partes interesadas Necesidades Expectativa

• Personal profesional y competente

• Atención personalizada y oportuna
• Atención con calidad • Información clara, completa y comprensible
Donantes
• Áreas cómodas y limpias
• Trato cortés y respetuoso
• Tiempo de espera adecuado
• Personal profesional y competente
• Cumplimiento de las solicitudes
• Productos de sangre y componentes seguros
• Calidad y seguridad de los productos • Buenas condiciones de despacho
Hospitales/Servicios
• Calidad en los servicios • Respuesta oportuna ante situaciones
de transfusión
contingenciales
• Alternativas transfusionales
• Capacitación en la especialidad
• Entrega oportuna
• Cumplimiento de la normativa legal • Cumplimiento de la normativa legal vigente
Órganos rectores
vigente • Información oportuna, completa y confiable
• Igualdad de oportunidades
Proveedores • Relaciones mutuamente beneficiosas • Pago oportuno
• Transparencia en los procesos
• Sostenibilidad
Asociaciones de
• Apoyo sostenible • Apoyo en las actividades organizadas
voluntarios
• Apoyo en situaciones contingenciales

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CONTROL DE PROCESOS

PROCESO: SECUENCIA DE ACTIVIDADES QUE EMPLEA RECURSOS, PERSONAS,

MÉTODOS, DOCUMENTOS, INDICADORES Y DIRECTRICES, PARA TRANSFORMAR
ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS SEGÚN UN PLAN PREVISTO

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LO QUE EXIGE LA NORMA….

Identificar los procesos
Determinar la secuencia e
interacción de los mismos Comunicación
Con el cliente
Procesos de conducción Retroalimentación
del Cliente

expectativas
Gestión Planeación

beneficio
Requisitos/ /expectativas

Satisfacción/ /beneficio
Mercadeo
Comercial Estratégica

mercado
Cliente,mercado

CLIENTE
Definir criterios y métodos
Realización del producto

CLIENTE
Deseos Producto

Satisfacción
Cliente,
Recepción de Elaboración Despacho y
Diseño

Requisitos
Materias Primas de Envases Facturación

Requisitos Control de
Servicio al
Ventas Producto No
Cliente
Conforme

operación y control Compras

Gestión de
Recurso
Humano
Procesos

Control de
Documentos
Auditorias
internas
de Apoyo
Mejora Continua
Acc. Correctivas
Acc. Preventivas
Medición y
Evaluación
Satisf. cliente

Recursos e información Ejemplo de Estándar Gerencial

Compañía ABC - Sistema de Ventas
PDV-753-006
REVISIÓN No. 3 14/02/96
Página 1/6

operación y seguimiento
5W 1H
Cuándo Dónde Cómo
Jefe Equipo Jefe R. H.
Fases Qué Dirección Depto Ventas
Staff
Sector
1 Establecer Política Sala PDV-90/001
Anual
de Ventas Dirección
2 Fijar Meta de PDV-90/001
Anual Sala
Ventas
Dirección
3 Establecer
Bimestral Sala PDV-90/002
Presupuesto para
P Ventas Dirección

4 Establecer Puesto PDV-90/003

Determinar el seguimiento,
Estándares para Semestral Trabajo
Ventas
PDV-90/003
5 Entrenar en Cuando Puesto
nuestros sea Trabajo
H6 Estándares

Vender conforme
Necesario
Puesto
PDV-90/003

Diario Trabajo
a los Estándares Cliente PDV-90/005
7 Evaluar
Mensual Sala
Resultados
Dirección
V Metas Alcanzadas Ok
N
S
MSP-90/001
Estándar

medición, análisis
N
Obedecido Meta no Puesto
Ok
S alcanzada Trabajo
y Estándar
MSP-90/002
8 Aplicar
Obedecido
A9 PHVA/MSP

Bloquear la Causa
Al confirmar Puesto
la Causa Trabajo
Fundamental Fundamental

Corregir y mejorar

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MAPA DE PROCESOS

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QUÉ CONTROLAR………..
Parámetro a controlar Qué controlar……
• Que cada funcionario tenga un expediente (formación, experiencia
y habilidades)
• Cumplimiento de lo establecido en un manual de funciones
• La experiencia mínima para la asignación de una tarea o función.
Recurso Humano • La necesidad de capacitación o actualización en una tarea
específica
• La construcción de valores éticos, bioéticos, sociales y culturales
• El cumplimiento de las medidas de higiene y seguridad

• Espacio físico, delimitación y señalización de las áreas.

• Abastecimiento de agua, electricidad, iluminación y medios de
Infraestructura comunicación.
• Alcantarillado.
• Limpieza

• Temperatura ambiental, ventilación, iluminación, ruido, etc.

Ambiente de trabajo • Ambiente laboral
• Cumplimiento de especificaciones técnicas
Insumos, suministros y reactivos • Control de calidad al 100%, al azar o bajo parámetros controlados
• Difusión de la información
Captación de los donantes • Cumplimiento de todos los procesos y procedimientos
• Cumplimiento de todas las medidas de seguridad

Equipos • Programa de mantenimiento (Preventivo, correctivo, predictivo)

• Cumplimiento de las condiciones de almacenamiento

Almacenamiento, transporte y distribución de • Control continuo de las temperaturas
sangre y hemocomponentes • Despacho de sangre y hemocomponentes de acuerdo a normas

• Cumplimiento de las medidas de Bioseguridad, higiene, salud

Bioseguridad ocupacional, menejo de residuos sólidos y líquidos envasados

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COMPROMISO DEL PERSONAL

▪ Un sistema de Calidad requiere de un equipo humano con la experiencia y
competencia necesarias, para asumir las responsabilidades que se le asigne.

Hacer las cosas Bien depende de las Personas.

Las empresas deben:

Cuáles son sus

puntos fuertes Qué es lo que
Conocer a sus empleados
Averiguar qué hacen mejor esperan obtener
de Empleo

Estos aspectos constituyen la

función motora del Factor
Confianza, Humano en la Empresa
Dignidad, Favorecer que las
Respeto personas sobresalgan

Acentuar lo
Incentivarlos
Positivo

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COMPROMISO DEL PERSONAL

Establecer perfiles
para los distintos
El éxito de la implantación de un Sistema de cargos
Calidad se basa en la participación de todos

La Dirección de la empresa creará sistemas de

Participación donde tengan cabida todos los Definir el proceso
Estamentos de la empresa De evaluación de
competencia

Diferentes sistemas de
participación Establecer un
Programa de
Capacitación

Grupos de
Iniciativa y Comités
Mejora Reuniones
Consultas MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE INTERNO

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PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS

1. Identificación del riesgo
2. Analizar y priorizar los riesgos y
oportunidades
3. Planificar acciones para abordar los
riesgos y oportunidades
4. Analizar como se puede evitar,
eliminar o mitigar el riesgo y cómo
se pueden aprovechar las
oportunidades
5. Ejecutar el plan. Tomar
medidas/acciones
6. Comprobar la eficacia de las
acciones – cómo funciona?
7. Aprender de la experiencia – mejora
continua

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¿CÓMO SE PRIORIZAN LOS

RIESGOS?
▪ En esta versión de la norma desaparece el concepto de “Acción
preventiva”.
▪ En su lugar se considera a todo el sistema en su conjunto como un
instrumento para la gestión y prevención de los riesgos.

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INFRAESTRUCTURA FUNCIONAL
DOCUMENTACIÓN ACTUALIZADA AL AÑO 2016

Registros Medio Ambiente

Norma ISO nacional de manejo de
residuos líquidos envasados

ACTUAR PLANIFICAR
ADOPTANDO EL EL CAMBIO
CAMBIO

ISO

VERIFICAR HACER
LOS EL CAMBIO
RESULTADOS
Recursos Humanos: Calificados,
Competitivos Comprometidos
Equipamiento: moderno, computarizado

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HEMOCENTRO/CRN-BSRDLP

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Certificación ISO 9001:2008

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Certificación ISO 9001:2015

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Certificación ISO 9001:2008

“Gestión de Calidad en Bancos de Sangre” – Dra. Vanessa Telleria

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18 DE JUNIO DE 2017

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OTRAS CAMPAÑAS

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PROMOCIÓN Y EXTENCION SOCIAL

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MATERIAL PROMOCIONAL

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Invita a todos los presentes, paceños y residentes en nuestro Departamento

a:
Extender su brazo a la vida, donando sangre y salvando cuatro vidas

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