HERRAMIENTAS PARA EL

ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS

Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes

Especialista en gestión estratégica y prospectiva, gestión por
procesos
Investigador DINA
Docente de doctorado y maestría en universidades peruanas
Toda investigación parte del interés de
solucionar o encontrar respuesta a un
problema real (investigación aplicada) o
del deseo de avanzar en el conocimiento
sobre algún tema (investigación pura).
¿Qué es un problema de investigación?

 “En el orden humano, todo problema lo es porque requiere

una solución y esta solución no es natural, ni espontánea,
ni automática, sino que exige un esfuerzo mental o
práctico para obtenerla” .
 Sierra (1999:128-9)
 “Es todo aquello que se convierte en objeto de reflexión y
sobre el cual se percibe la necesidad de conocer y por tanto
estudiar”.
 Bernal T. César Augusto (2010: 88)
 Un problema de investigación es un hecho que llama la
atención del investigador, por una característica especial.
HERRAMIENTAS DE
MEDICIÓN

Árbol de problemas

Monitoreo de colas

Diagramas de flujo

Gráfico de causa y efecto (Ishikawa)

• (“espina de pescado”)
Medios de análisis del problema

Observación

Entrevistas

Encuestas

Tormenta de ideas

Medición de resultados

Monitoreo de colas, etc.

 Selección del problema a investigar

1. Por consenso
2. Por criterios
 Gráfico de selección de problemas
Las variables se califican del 1 al 5

CRITERIOS

Problemas ¿Ayudará a ¿Se llenará

Frecuencia Relevancia resolver algún algún vacío del
Factibilidad
Social problema real ? conocimiento?

Problema

Problema

Problema
Criterios para evaluar la importancia
del problema
Frecuencia, número de veces que ocurre el problema.

Relevancia Social, ¿Cuál es su trascendencia para la sociedad? ¿Quiénes se

beneficiarán con los resultados de la investigación?

Factibilidad, ¿Puede hacerse?

Conveniencia, ¿Para que sirve?

¿Ayudará a resolver algún problema real?

¿Se llenará algún vacío del conocimiento?

¿Sugiere como estudiar más adecuadamente un problema?

“Con el problema bien definido, ya tenemos
el 90% de la solución”

Atentamente,
Los japoneses
 El Árbol de Problemas
Es una técnica que se emplea para analizar y
solucionar todos los problemas vinculados a un tema
específico o con una situación dada utilizando el
concepto “causa – efecto”.
¿Cuál es el problema?
¿Qué origina el problema?
¿Qué consecuencias produce?
 El Árbol de Problemas
La técnica de árboles tiene variantes de uso, según el
punto de partida sea:
• Un problema definido o focalizado
• Un problema no definido
• Un objetivo a cumplir o una idea a realizar.
Utilidad del árbol de problemas

Identifica y se relaciona con problemas reales.

El problema se puede desglosar para hacerlo más manejable y definirlo de

mejor manera.

Mejor comprensión del problema.

Visualizar el problema en forma integral.

Priorizar los problemas o temas según su importancia.

Utilidad del árbol de problemas

Para definir el problema central.

Ayuda a establecer que información, evidencias o recursos, se necesitan

para fundamentar el problema o construir una propuesta de solución.

Permite visualizar las relaciones causa-efecto.

Permite visualizar otras áreas de investigación del problema.

Árbol de problemas

Consecuencias

Problema

Causas
 Árbol de problemas
EFECTO
FINAL

CONSECUENCIA CONSECUENCIA CONSECUENCIA

EFECTO

PROBLEMA
PRINCIPAL

CAUSA

VARIABLE VARIABLE VARIABLE

 Paso 1. Identificar el problema principal

El problema principal constituye el tronco del árbol,

asimismo, se identificará sus raíces, es decir, las causas que lo
generan, así como los efectos que se desprenden de él, que
conforman las ramas del árbol.
 Tarea 2. Elaborar el Árbol de Causas

Paso 1: Elaborar una lista de posibles causas críticas del

problema
Paso2: Eliminar las causas que no sean críticas o
trasciendan el ámbito del problema
Paso 3: Identificar las relaciones existentes entre las
causas directamente relacionada con el
problema.(Causas directas o de primer orden)
Paso 4: Agrupar las causas dentro del árbol de causas
 Árbol de problemas : causas

Problema Central

Causa Directa Causa Directa Causa Directa

Causa Causa Causa Causa Causa Causa Causa Causa Causa

Indirecta Indirecta Indirecta Indirecta Indirecta Indirecta Indirecta Indirecta Indirecta
 Incumplimiento de las municipalidades distritales de la provincia de
Huancayo, con el marco regulatorio en el proceso de contrataciones y
adquisiciones

Costo Calidad Oportunidad

¿Que factores caracterizan el incumplimiento de las municipalidades distritales

de la provincia de Huancayo, con el marco regulatorio en el proceso de
contrataciones y adquisiciones del estado?
 INEFICIENCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE
LOS GOBIERNOS LOCALES DE LA PROVINCIA DE HUANCAYO

Clima laboral Beneficios Factores físicos Capacitación

¿EN QUE MEDIDA EL CLIMA LABORAL, LOS BENEFICIOS PERCIBIDOS, LOS FACTORES FISICOS Y LA
CAPACITACION INFLUYEN EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LOS GOBIERNOS
LOCALES DE LA PROVINCIA DE HUANCAYO?
 Tarea 3. Elaborar el árbol de efectos

Paso 7: Identificar los efectos del problema.

Paso 8: Identificar las relaciones existentes entre los
efectos del problema.
Paso 9: Elaborar el árbol de efectos directos e
indirectos.
 Árbol de Problemas : Efectos

Efecto final

Efecto Indirecto Efecto Indirecto Efecto Indirecto Efecto Indirecto

Efecto Directo Efecto Directo

Problema Central
 Gráfico de causa y efecto (Ishikawa)

Es una de las herramientas graficas más eficaces y más

utilizadas en acciones de mejoramiento y control de calidad en
las organizaciones, ya que permite, de una forma sencilla,
agrupar y visualizar las razones que han de estar en el origen de
un cualquier problema o resultando que se pretenda mejorar.
Fue creado por él Gurú de la Calidad, Dr. Kaoru Ishikawa en el
año 1953.
Gráfico de causa y efecto (Ishikawa)

Técnica de análisis de causa y efectos para la solución de problemas

Relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan.

Simplifica el análisis y mejora la solución de cada problema.

Ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles.

Agrupa las causas del problema, o situación que se debe analizar.

Detalla las subcausas que contribuyen a este problema o situación.

Trace una flecha hacia la derecha y escriba el
“efecto” o “defecto”que causa el problema.

Defecto
 Definición de las causas mayores

Definir los principales conjuntos de probables

causas.(4 causas mayores) :
• materiales,
• equipos,
• métodos de trabajo,
• mano de obra,
• medio ambiente
• Etc
 Trace flechas que converjan sobre la flecha principal
y escriba las causas mayores

Causa mayor Causa mayor

Defecto

Causa mayor Causa mayor

 Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre
las causas mayores. Márquelos con flechas que se apoyan en las casusas
mayores.

Causa mayor Causa mayor

Causa menor Causa menor

Defecto
Causa menor

Causa mayor Causa mayor

 Registrar como subcausas las pequenas dificultades que tienen peso en las
causas menores.

Causa mayor Causa mayor

subcausa
subcausa
subcausa

Causa menor Causa menor

Defecto
Causa menor subcausa

subcausa

Causa mayor Causa mayor

Métodos para la construcción de un diagrama de
Ishikawa

Existen tres métodos para construir un Diagrama de

Ishikawa.

Flujo del
6M
Proceso

Estratificacion.
 Diagrama de Ishikawa: TIPO 6M
Este es el método de construcción más común y consiste en agrupar las
causas potenciales en seis ramas principales:

métodos de trabajo,

mano de obra,

materiales,

maquinaria,

medición y

medio ambiente.

Estos seis elementos definen de manera global todo proceso, y cada uno es
causa del problema. Por lo que es natural enfocar los esfuerzos de mejora
hacia cada uno de estos elementos.
 Diagrama de Ishikawa: TIPO 6M

Mano de Métodos de
Materiales
Obra Trabajo
No estandarizado
Operario Inadecuado. Fuera de
Supervisión
especs.
Capacitación
Chasis
Equipo Presencia de
inadecuado polvos
Mntto.
deficiente Equipo no
adecuado.

Maquinaria Medio Medición

Ambiente
 Ventajas

Obliga a considerar una gran cantidad de

elementos asociados con el problema .

Puede ser usado cuando el proceso no se

conoce a detalle.

Se concentra en el proceso y no en el
producto.
 Desventajas

En una sola rama se identifican demasiadas

causas potenciales.

Tiende a concentrarse en pequeños detalles

del proceso.

El método no es ilustrativo para quienes

desconocen el proceso.
Diagrama de Ishikawa: TIPO flujo de proceso

La línea principal del Diagrama de Ishikawa sigue la

secuencia normal del proceso de producción o de
administración. Los factores que pueden afectar la
característica de calidad se agregan en el orden que les
corresponde, según el proceso.

Para ir agregando en el orden del proceso las causas

potenciales, se puede realizar la siguiente pregunta : ¿la
variabilidad en esta parte del proceso afecta el problema
especificado?.

Este método permite explorar formas alternativas de

trabajo, detectar cuellos de botella, descubrir problemas
ocultos, etc.
 Diagrama de Ishikawa: TIPO Flujo de Proceso

Movimiento Individual
Impurezas Rolado Aflojamiento
Caídas Movimiento en
banda
Ensanchamiento
Amontonamiento En grupo
Colocación
Cicatri-
ces en
Materia Hechura Correcion Aplana- Prueba Remover Inspección tubos
Prima de tubo miento de agua cordon de
acero

Rolado Peso
Pulimento
Colocacion
Diferencia Rolado
Movimientos
Amontonamiento
Movimiento
Pulimento

Válvula Pintura
Superficial
Peso
 Ventajas

Obliga a preparar el diagrama de flujo de

proceso.

Se pueden llegar a descubrir otros

problemas no consideramos inicialmente.

Permite que las personas que desconocen el

proceso se familiaricen con él.
 Desventajas

Es fácil no detectar las causas potenciales , puesto

que la gente puede estar muy familiarizada con el
proceso haciéndosele todo normal.

Es difícil usarlo por mucho tiempo , sobre todo en

procesos complejos.

Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas

veces.
Diagrama de Ishikawa: TIPO estratificacion o
numeracion de causas

La idea de este método es ir directamente a las

principales causas potenciales de un problema.

La selección de estas causas muchas veces se

hace a través de una sesión de lluvia de ideas.
Preguntarse al menos cinco veces , el porqué
del problema.

Se construirá el Diagrama de Ishikawa,

partiendo de éste análisis previo, con lo que el
abanico de búsqueda será más reducido y los
resultados más positivos.
Diagrama de Ishikawa: TIPO estratificacion o numeracion de
causas

El método de estratificación contrasta

con el método 6M , ya que en éste se
va de lo muy general a lo particular,
mientras que en el método de
estratificación se va directamente a
causas potenciales del problema.

Esta manera de construir el Diagrama

de Ishikawa es natural cuando las
categorías de las causas potenciales
pueden subdividirse ,por ejemplo un
producto terminado puede dividirse
fácilmente en sus subensambles.
 Diagrama de Ishikawa: TIPO Estratificación

Calidad de
Mantenimiento
la pintura
Vehículo Frecuencia

Pigmento Encerado

Porcentaje de
Temperatura conservación
Acabado
Exposición al sol

Impresión Contaminación

Tiempo de Método de
Atmósfera
exposición. pintado
 Ventajas

Proporciona un agrupamiento claro de las causas

potenciales del problema, lo que permite centrarse
directamente en el análisis del mismo.

Este diagrama es por lo general menos complejo que los

obtenidos mediante los otros procedimientos.
 Desventajas

Se puede dejar de contemplar algunas

causas potenciales importantes.

Se requiere un mayor conocimiento del

producto o el proceso.

Puede ser difícil definir subdivisiones

principales.