Qualité de service

Dans l'ISO 8402, la qualité au sens général est définie comme étant
"l'Ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui
confèrent à celui-ci la possibilité de satisfaire aux exigences
énoncées".
L'ISO 9000, quant à elle, définit la qualité comme étant "l'Aptitude
d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences".
La notion de qualité de service dans le domaine des télécommunications est
définie par la recommandation E800 de l’UIT en ces termes : « La qualité de
service est le résultat collectif des facteurs de performance associés au service
et qui déterminent le degré de satisfaction de l’utilisateur de ce service. » Il
s’agit d’une définition très générale mais qui cependant traduit bien le fait que
la qualité de service est une notion significative pour « l’utilisateur » (usager
humain, ou service de niveau supérieur), et qu’elle dépend de très nombreux
facteurs interdépendants et associés à différents constituants du réseau. Par la
suite, on utilisera le terme consacré QoS (Quality of Service) pour désigner la
qualité de service.
Le degré de satisfaction perçu lors de la fourniture d’un service peut s’évaluer
par la performance présentée dans les différents domaines suivants:
 Le qualité du support logistique
Il s’agit ici de:
 la capacité d’une organisation à fournir le service dans des délais adéquats,
à assurer la bonne gestion de ce service en termes de facturation par exemple,
d’assistance à l’usager. Ceci est particulièrement opportun dans le cas des accès à
Internet, de la gestion des abonnements (abonnement et résiliation) mais aussi dans le
cas du mobile avec les multiples forfaits et modes de facturation.
La facilité d’utilisation
Il s’agit de rendre aisée l’utilisation du service par l’usager, de lui éviter des erreurs de
manipulation, de l’aider à « naviguer » aisément à travers toutes les possibilités des
sites.
La sécurité
Il s’agit de protéger l’usager et le réseau contre des utilisations ou frauduleuses ou
malveillantes des services offerts.
 La capacité d’utilisation du service
Il s’agit de la capacité du service à pouvoir être utilisé lorsque celui-ci est requis par
l’usager, c’est-à- dire d’une part la capacité à pouvoir l’obtenir puis, une fois obtenu, la
capacité à continuer à fournir le service pendant la durée requise.
Performance des réseaux
La performance des réseaux est mesurée en termes de paramètres qui sont significatifs
du point de vue des fournisseurs de réseaux et de services, et qui sont utilisés pour la
conception des systèmes, la configuration des équipements, le dimensionnement du
réseau, la maintenance, etc. de manière à obtenir la satisfaction et du fournisseur et de
l’usager.
L’usager moyen ne s’intéresse pas à la façon dont un service particulier est assuré, ni
aux problèmes de conception interne des systèmes. Par contre, il est intéressé par un
certain nombre de paramètres traduisant sa perception de la qualité du service.
Ces paramètres intéressant l’usager ne peuvent cependant pas être utilisés directement
pour établir les spécifications de qualité pour les réseaux. Il faut donc aussi définir une
qualité réseau exprimée de façon qualitative et quantitative de manière à donner au
fournisseur des informations sur :
les performances exigées des systèmes,
la planification des réseaux, le dimensionnement des équipements,
l’exploitation et la maintenance.
A cet effet, et en relation avec les critères de perception de l’usager, un certain nombre
de paramètres de performance réseau ont été définis.
L’approche suivie consiste, de manière logique, à tout d’abord définir des paramètres
globaux, appelés aussi paramètres de performance de bout en bout, puis des paramètres
au niveau de chaque segment, élément du réseau, que nous qualifierons de paramètres
intermédiaires.
La qualité de service de bout en bout
La qualité de service de bout en bout dépend des contributions des composants illustrés
sur la Figure 1.

Pour spécifier la qualité de service de bout en bout, il faut indiquer les conditions
d'exploitation dans lesquelles un service est assuré sur une connexion (mode sans
connexion ou mode connexion).
Les conditions environnementales (par exemple trafic et routage) peuvent en outre avoir
une incidence sur la qualité de service pour un ensemble donné de conditions
d'exploitation.
La Figure suivante illustre la relation entre la qualité de service et la qualité de
fonctionnement du réseau. La qualité de service repose sur la qualité de fonctionnement
du réseau (par exemple taux d'erreurs sur les bits, latence, etc.) et sur des aspects de
qualité de fonctionnement non liés au réseau (par exemple délai de fourniture, durée de
réparation, grille tarifaire, durée de résolution des plaintes, etc.). La liste des critères de
qualité de service pour un service particulier dépendra du service et leur pertinence
pourra varier entre les différents segments de la population des clients.

Qualité de service: critères liés au réseau et critères non liés au réseau

A un niveau plus détaillé, la qualité de service peut être subdivisée en quatre points
de vue comme illustré sur la Figure suivante.
La qualité de service perçue par l'utilisateur (QoSE) présente un intérêt particulier. Elle
dépend de la qualité de service délivrée et de facteurs psychologiques influençant la
perception de l'utilisateur. Il est fondamental de comprendre la QoSE pour pouvoir
optimiser les recettes et les ressources du fournisseur de service.

Quatre points de vue de la qualité de service

Termes généraux
Qualité
Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui permettent de satisfaire aux besoins explicites et aux
besoins implicites.
Qualité de service (QoS, quality of service)
Ensemble des caractéristiques d'un service de télécommunication qui lui permettent de satisfaire aux
besoins explicites et aux besoins implicites de l'utilisateur du service.
Qualité de service demandée par l'utilisateur/le client (QoSR, QoS requirements)
Qualité de service demandée par un client/utilisateur ou par un ou plusieurs segments de la
population des clients/utilisateurs ayant les mêmes besoins en matière de qualité de fonctionnement.
Qualité de service offerte/prévue par le fournisseur de service (QoSO, QoS offered)
Niveau de qualité prévu et donc offert au client par le fournisseur de service.
Qualité de service délivrée/obtenue par le fournisseur de service (QoSD, QoS delivered) Niveau de
qualité de service obtenu ou délivré au client.
Qualité de service perçue par le client/l'utilisateur (QoSE, QoS experienced)
Niveau de qualité dont les clients/utilisateurs estiment avoir bénéficié.
Besoins de QoS du client

Les besoins de QS du client déterminent le niveau de qualité nécessaire pour un service

donné, niveau qui peut être exprimé en langage non technique. Le client ne se soucie pas
de la manière dont un service donné est fourni ou des aspects de la conception interne du
réseau, mais uniquement de la qualité du service de bout en bout qui en résulte. Du point
de vue du client, la qualité de service s'exprime au moyen de paramètres qui:
mettent l'accent sur les effets perçus par l'utilisateur plutôt que sur leur origine dans le
réseau;
ne dépendent pas, dans leur définition, d'hypothèses concernant la conception interne
du réseau;
prennent en compte tous les aspects du service du point de vue du client;
peuvent être fournis à un client par les fournisseurs de services, parfois dans des
conditions contractuelles;
sont décrits en des termes indépendants du réseau et créent un langage commun
compréhensible tant par l'utilisateur que par le fournisseur.
QoS offerte par le fournisseur de services
La QoS offerte par le fournisseur de services correspond au niveau de qualité que le
fournisseur de services est censé offrir au client.
Le niveau de qualité est exprimé au moyen de valeurs attribuées aux paramètres de QoS.
Cette forme de QoS est surtout utilisée pour la planification et les accords de niveau de service.
Chaque service a son propre ensemble de paramètres QoS (comme c'est le cas dans les
catégories de QoS de la Rec. UIT-T Y.1540 pour les offres de services IP).
Le fournisseur de services peut exprimer la QoS offerte en termes non techniques pour les
besoins du client et en termes techniques pour une utilisation professionnelle.
La QoS offerte par le fournisseur de services peut être utilisée dans les documents de
planification, pour spécifier des systèmes de mesure et peut aussi servir de base à des accords
de niveau de service (SLA, service level agreement).
Un fournisseur de services peut ainsi indiquer, à l'intention du client que, d'après les
prévisions, la disponibilité du service téléphonique de base devrait atteindre 99,95% au cours de
l'année avec un maximum de trois interruptions ne dépassant pas 15 minutes chacune.
QoS obtenue ou fournie par le fournisseur de services

La QoS obtenue par le fournisseur de services correspond au niveau de qualité

effectivement atteint et fourni au client.
Elle s'exprime au moyen de valeurs affectées à des paramètres, qui devraient être les
mêmes que ceux spécifiés pour la QoS offerte afin que les deux puissent être comparées
en vue de déterminer le niveau réellement atteint et d'évaluer ainsi le niveau de
performance.
Ces chiffres de performance sont résumés pour des périodes spécifiées, par exemple le
mois précédent.
Le fournisseur de services peut annoncer, par exemple, que la disponibilité atteinte
pendant le trimestre précédent était de 99,95%, avec cinq interruptions de service dont
une de 65 minutes.
La QoS obtenue ou fournie est utilisée par l'industrie et parfois par les régulateurs, aux
fins de publication à l'intention des clients.
QoS perçue par le client

La QoS perçue par l'usager ou le client correspond au niveau de qualité tel que l'a
perçu le client ou l'usager.
Elle s'exprime généralement en termes de degré de satisfaction et non en termes
techniques.
Elle est évaluée au moyen d'enquêtes auprès des clients et à partir des commentaires
des clients au sujet des niveaux de service.
La QoS perçue peut être utilisée par le fournisseur de services pour déterminer la
satisfaction du client en ce qui concerne la qualité de service. Un client peut déclarer, par
exemple, que l'établissement d'une communication a été difficile un nombre de fois
inacceptable, et attribuer la note 2 sur une échelle à cinq points dans laquelle 5
correspond à un service excellent. Le mieux serait qu'il y ait une correspondance
biunivoque entre la QoS fournie et la QoS perçue.
 Relation entre les quatre points de vue de la QS
On peut considérer que les besoins de QS des clients (tels qu'ils figurent dans la Rec.
UIT-T G.1010) sont le point de départ logique. Un ensemble de besoins de QoS de
client, qui peut être traité individuellement en ce qui concerne son acquisition, est un
moyen pour le fournisseur de services de mieux déterminer la QoS à offrir ou à prévoir.
Le fournisseur de services n'est pas forcément toujours en mesure d'offrir à ses clients
le niveau de QoS qu'ils veulent. Des considérations telles que le coût de la qualité, les
considérations stratégiques de l'entreprise du fournisseur de services, les
comparaisons ("meilleur de sa catégorie") et d'autres facteurs influenceront le niveau
de qualité offert. Les besoins des clients peuvent également influencer le type de
système de surveillance qu'il y a lieu d'instaurer pour déterminer les niveaux de QoS
atteints et établir des rapports périodiques sur la qualité obtenue. La combinaison des
relations constitue la base d'une gestion concrète et efficace de la qualité de service;
on pourrait prendre comme mesure de progrès le moment où les quatre points de vue
de la QoS commencent à converger pour un service donné.
 Le défi de la QS liée au protocole IP
L'emploi de réseaux et services IP suscite beaucoup de questions telles que l'absence de
mécanismes éprouvés, robustes et échelonnables:
pour l'attribution dynamique des ressources (telle que la perte de paquets et le temps
de propagation) entre segments du réseau;
pour s'assurer que les objectifs de performance de réseau de bout en bout sont
effectivement atteints;
pour signaler de manière transparente la QS de bout en bout souhaitée entre interfaces
de réseau et homologues;
pour contrôler la performance des réseaux et services basés IP qui sont conformes aux
méthodes utilisées pour la planification des réseaux et des services et révélateurs du
point de vue des clients;
pour rétablir rapidement et complètement la connectivité des couches IP après des
interruptions graves (ou des attaques) de réseaux très chargés. Pour traiter de telles
questions dans les délais, une démarche QS cohérente sera à l'évidence utile.
 La qualité de service est mesurée par les métriques de :
Débit
Délai
Variation du délai
Taux de perte
Taux d’indisponibilité
Le problème de QoS
Rappel congestion : mise en file d’attente des paquets à un éqt intermédiaire si débit
d’entrée > débit de sortie
• TCP, pour utiliser le débit maximum qu’il ne connaît pas, provoque de la congestion
quand il dépasse le débit, et réduit le débit quand il la détecte
-> il remplit donc le buffer fréquemment
-> augmente le temps de transfert des paquets
-> pas grave si paquets de téléchargement, grave si paquet de Voix sur IP (VoIP)
-> le problème de la QoS est là : éviter que les paquets ayant des contraintes (par
exemple de délai) ne séjournent derrière des paquets moins pressés dans les buffers
pleins des routeurs ou switchs.
Classification des applications
Applications non-adaptatives
Applications adaptatives
Applications adaptatives
Paramètres-clé de la QoS