FACULTAD DE NEGOCIOS

 TANIA VÁSQUEZ CHILCÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

 LUIS FELIPE VALLES CABRERA
 IRAYDA REATEGUI CELIS
 FERNANDO ARMAS SAN MARTIN CURSO:
 YULI MISHEL GARCÍA MOZOMBITE
 KHATERIN DEL PILAR PANDURO SABOYA GERENCIA COMERCIAL

DOCENTE: MG. ANITA GATICA VELA

CICLO: VIII
 EL PROCESO DE VENTA
Introducción
La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para
promover la compra de un producto o servicio. Por ese motivo, la venta requiere
de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes actividades, caso
contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los
clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa.
 Definición del Proceso de
Venta
Según Stanton, Etzel y Walker, autores del
libro "Fundamentos de Marketing",
el proceso de venta "es una secuencia
lógica de cuatro pasos que emprende el
vendedor para tratar con un comprador
potencial y que tiene por objeto producir
alguna reacción deseada en el cliente
(usualmente la compra)".
 Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

2. El 3. La
acercamiento presentación del 4. Servicios
1. Prospección:
previo o mensaje de posventa
"prentrada": ventas:
1. Prospección Consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir,
aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen
grandes posibilidades de serlo.

Etapa 1.-
Identificar a los
clientes en
perspectiva

La prospección
involucra un
proceso de tres
etapas:
Etapa 2.- Calificar
Etapa 3.- Elaborar
a los candidatos
una lista de
en función a su
clientes en
potencial de
perspectiva
compra
2. El acercamiento previo o "prentrada" consiste en la obtención de información más
detallada de cada cliente en perspectiva y la
preparación de la presentación de ventas adaptada
a las particularidades de cada cliente.

Esta fase involucra el

siguiente proceso:

Etapa 2.- Preparación de la

Etapa 1.- Investigación de Etapa 3.- Obtención de la
presentación de ventas
las particularidades de cita o planificación de las
enfocada en el posible
cada cliente en perspectiva visitas en frío
cliente
 3. La presentación del mensaje de ventas Consiste en contarle la historia del
producto al consumidor, siguiendo la
fórmula AIDA de captar la Atención,
conservar el Interés, provocar un Deseo y
obtener la Acción (compra)".

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:

. Los
. Las beneficios
características . Las ventajas
que obtiene el
del producto cliente
4. Servicios posventa Tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia
del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor
agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad
hacia la marca o la empresa

Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:

Posibilidad de cambio o
Verificación de que se devolución en caso de no
cumplan los tiempos y Servicio y soporte técnico.
satisfacer las expectativas
condiciones de envío. del cliente.

Verificación de una Garantías en caso de Descuentos especiales para

entrega correcta. fallas de fábrica. compras futuras.

Instalación. Asesoramiento para un

uso apropiado.
 1. Búsqueda de
clientes
potenciales

2. Clasificación
8. Seguimiento
de prospectos

7. Cierre de Etapas del Proceso de

3. Preparación
ventas
Ventas

6. Manejo de
4. Presentación
objeciones

5.
Argumentación
 EL PROCESO DE POST VENTA

Definición de Servicio Post-Venta

Consiste en todos aquellos esfuerzos después

de la venta para satisfacer al cliente y, si es
posible, asegurar una compra regular o repetida.
Una venta no concluye nunca porque la meta es
tener siempre al cliente completamente
satisfecho.
Para el análisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es
regular o compra repetida:

COMPRA COMPRA
REGULAR REPETIDA
se puede presentar
se refiere en algún lapso del
principalmente a futuro, como
bienes unitarios sucede con los
pequeños, de bienes durables,
movimiento rápido, aquí están
que se consumen involucrados la
con frecuencia en compra habitual y
el mercado. la lealtad a la
marca.
 Tipos de servicio post-venta:
 Servicios técnicos a los productos:
Instalación Mantenimiento
• Operaciones que debe • Actividades de
realizar el cliente para mantenimiento para
poner el producto en restablecer al producto
funcionamiento. alguna de sus
características y
mantener otras.
Reparaciones
• El proveedor reparará los
productos debiendo pagar
o no el cliente por este
servicio dependiendo de
las condiciones y plazos
de la garantía.
 Servicios a los clientes:

Adiestramiento para el uso Manejo de Quejas

• Sistema de comunicación con • Demuestra un “defecto” en el

el cliente mediante el cual se producto o servicio que afecta
forma y orienta al cliente la satisfacción del cliente y
obtenga el mayor provecho. para mantener el cliente hay
que resolverlas.
 La gestión de la calidad en el proceso
de Servicio Post-venta:

La percepción de calidad es la diferencia que

existe entre las expectativas del cliente, que es
lo que éste espera obtener como consecuencia
de la prestación del servicio

Los objetivos son:

 Satisfacer.
 Prevenir errores.
 Ser competitivo.
 Mejorar continuamente.
Qué es el servicio post venta

El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al

cliente después de la compra y es tan fundamental como
las demás estrategias que has implementado en tu tienda
en línea. Recuerda que Ser buenos en ventas y entrega
ya no lo es todo.

Por qué es importante

El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos,

pues este nos ayuda a fidelizar clientes y brinda la
posibilidad de conseguir nuevos. Recuerda que el famoso
“de boca en boca” es la mejor publicidad que puede tener
tu marca.
Las principales razones por las que tienes que darle importancia son las siguientes:

Es una de las mejores formas

de crear lealtad en la marca.

Son fuente de información valiosa

para tu tienda, ellos pueden
contarte de su experiencia con el Como ya mencionamos, un
producto, darte su punto de vista cliente satisfecho es la mejor
del proceso de compra o publicidad que puedes tener.
proporcionarte alguna otra
sugerencia que puede ayudarte a
mejorar

Te da una segunda oportunidad En caso de que estés por

para venderles. Si mantienes el lanzar un producto nuevo o
contacto y todo salió bien con el mejorado, en primera instancia
producto, tienes la posibilidad será más sencillo ofrecerlo a
de ofrecerles ofertas y clientes satisfechos que
promociones que pueden conseguir nuevos.
interesarles.
Qué debo atender

Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas

áreas que son importantes atender después de la compra:

Comunicación
Promoción Seguridad Soporte
personalizada

Cómo tener un buen servicio post venta

Esto puede parecer algo cansado y meticuloso, pero

simplemente se trata de evaluar tu producto y saber qué
áreas puedes cubrir y empezar a organizarte.
Toma en cuenta estas tácticas para una buena estrategia:

Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura

transmitirle que es importante y que la empresa se ha
tomado el tiempo de pensar en él y en sus necesidades.

Escucha al cliente, contáctalo para que te cuente cómo va

todo con el producto, cómo le pareció la venta.

No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte después

de la compra, considera el lapso que creas correcto
dependiendo el tipo de producto que ofreces.

Gana el valor post venta.

Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es

que las características de tus productos lo requieren.
 CONCLUSIONES

Las empresas están encontrando formas creativas de ir más allá de las

expectativas de los clientes, y mejoran así la retención de los mismos.
El servicio de postventa debe ser asimilado por todos en la organización
como una estrategia competitiva.
Finalmente, el análisis permitió establecer la evolución del servicio de
postventa hacia un modelo de organización basado en: estudio y
aceptabilidad de los constantes cambios en el comportamiento de los
clientes para determinar sus expectativas y poder mantenerlo en la cartera
de clientes leales