Taller indicadores mejora continua calidad

TALLER DE INDICADORES
LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
PABLO SANCHEZ BUJÁN
• LICENCIADO EN EDUCACIÓN FÍSICA

• MASTER EN MARKETING Y DIRECCIÓN COMERCOMERCIAL.
• JEFE DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y COORDINACIÓN
 DIRECCIÓN GENERAL DE DEPORTES
 AYUNTAMIENTO DE MADRID
• ENTRENADOR SUPERIOR DE NATACIÓN
Área de Coordinación Institucional

1
Dirección General de Deportes
LA MEJORA CONTINUA
EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
• DEFINICIONES DE CALIDAD
 Conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.
 Es el nivel de excelencia que la empresa desea para
satisfacer a sus clientes.
 La necesidad de una mejora continuada de los
servicios que presta la empresa.
 Lo que el cliente está dispuesto a pagar en función
de lo que obtiene y valora”.

2
LA MEJORA CONTINUA
EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Una federación deportiva o una

empresa de servicios deportivos debe
entender por calidad:
• “Conjunto de propiedades y
características de los servicios que
presta, para satisfacer las
necesidades de los clubes asociados
a ella y de sus deportistas”.
3
“Círculo de Deming"
También se denomina “espiral de mejora continua”
Estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto ideado por Walter A.Shewhart.
P: PLAN (PLANEAR):
establecer los planes.
D: DO (HACER): llevar a cabo
los planes.
C: CHECK (VERIFICAR):
verificar si los resultados
concuerdan con lo planeado.
A: ACT (ACTUAR): actuar para
corregir los problemas
encontrados, prever posibles
problemas, mantener y mejorar.
4
Calidad Total implica:
QUE: Satisfacción de clientes (internos y

externos)
COMO: Utilización eficiente de los recursos.
MÉTODO:
Mejora continua.
DONDE: Aplicable a todos los procesos y
actividades de la organización.
QUIEN: Participación de todas las personas de la
empresa.
CUANDO
Siempre
5
CALIDAD TOTAL

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE/USUARIO

LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN
 
RR.HH. RR. TECNICOS RR. ADMINISTR.

PLANIFICACIÓN INSTALACIONES: PROCESOS ADMINIST.
SELECCIÓN *CONSERVAC. /MANT. CONTROLES.
CONTRATACIÓN MANUAL DE CALIDAD *ATENC. AL CLIENTE
FORMACIÓN *SERVICIOS *INSCRIPCIONES
INFORMACIÓN *PRECIOS *RECLAMACIONES
PARTICIPACIÓN *NORMATIVAS MECANIZACIÓN
MOTIVACIÓN E RR. EXTERIORES COMPRAS Y CONTRAT.:
INCENTIVOS: *IMAGEN *ESPECIFICACIONES
*ECONÓMICOS *INFORMACIÓN TÉCNICAS DE LOS
*DE SEGURIDAD *PUBLICACIONES PRODUCTOS.
*DE EQUIPAMIENT. *INCENTIVOS *CONTRATOS
*CARRERA PROF. MATERIALES DE APOYO *PROVEEDORES
*ETC. ETC. ETC.
 
RECURSOS ECONÓMICOS

ACTIVIDADES Y SERVICIOS
INTERNOS EXTERNOS
*PISCINAS *BARCAS * JUEGOS DEPORTIVOS MUNICIPALES
*RAQUETAS (Tenis, Padel, Frontón, etc.) * TROFEO DE PRIMAVERA
* MEDICINA DEPORTIVA * CAMPEONATOS ESCOLARES
*CESIONES Y ALQUILERES * ESCUELAS DEPORTIVAS
*CAMPEONATOS Y TORNEOS *TROFEOS SAN ISIDRO
*ACTIVIDADES DIRIGIDAS * TROFEOS VILLA DE MADRID
- Infantiles, adultos, mayores. * SEMANA BLANCA
* SEMANA AZUL
-NATACIÓN * CAMPUS
-DEPORTES * AYUDAS A CLUBES MODESTOS
-ACTIVIDADES FÍSICAS
* CONVENIOS
-OPOSICIONES
* MEDICINA DEPORTIVA
- ETC. Área de Coordinación Institucional
* ETC. 6
 Dirección General de Deportes
Herramientas de gestión relacionadas
con la mejora continua.
Con la utilización de herramientas de gestión
relacionadas con la calidad, la organización podrá:
- Identificar problemas y/o incidencias producidas

en las diferentes actividades desarrolladas por la
organización.
- Determinar necesidades y expectativas de los
clientes (internos y externos).
- Priorizar acciones en función de la importancia
de sus consecuencias o de cualquier otro atributo
o variable que se considere.
7
- Realizar seguimientos sobre la evolución de

una situación y detectar y avisar acerca de
posibles desviaciones sobre lo previsto.
- Ayudar a identificar las causas generadoras
de situaciones de falta de calidad.
- Encontrar y consensuar de manera eficiente,
soluciones a los problemas generados.
- Planificar la puesta en práctica de actividades
de cambio.

8
• EQUIPOS DE ACCIÓN • CONTROL DE CALIDAD

• GRUPOS DE  Auditorías externas
DISCUSIÓN  Rotación/permanencia
• ENCUESTAS  Cuantificación
 Valoración de los estadística de las
clientes/ usuarios mejoras conseguidas
• MEDICIÓN DE LA  Quejas y reclamaciones
CALIDAD • Realización de la
 OBJETIVOS calidad programada
 INDICADORES DE  Inspecciones
CALIDAD
9
La medición de la calidad
• El control y medición de calidad se realiza para

conocer y asegurar que se alcanzan los objetivos
marcados para satisfacer las demandas de los
consumidores.
• Las funciones o capacidades de un servicio se cuentan
normalmente entre sus características de calidad
reales.
• las características de calidad o atributos que los
clientes exigen pueden ser:
 buen diseño, facilidad de inscripción, buenas instalaciones, buena
disposición de empleados y técnicos, niveles de progreso
adecuados, seguridad, precio adecuado.
• El centro deportivo deberá esforzarse por ofrecer un
servicio que cumpla estos requisitos.
Dirección General de Deportes 10
Determinación de la medición
de la calidad
INTERROGANTES QUE SURGEN SOBRE EL SERVICIO
PRESTADO:
• ¿Qué significa la expresión “buenas instalaciones”?
• ¿Cómo medirlo?
• ¿Cómo puede remplazarse con valores numéricos?
• ¿Cuál ha de ser la estructura de la actividad?
• ¿Cómo determinar las tolerancias?
• ¿Cómo determinar los precios?
La medición y control de la calidad se DEBEN realizar

haciendo un análisis del servicio prestado, para lo cual
es imprescindible establecer una serie de indicadores de
referencia.
11
EJERCICIO 1
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
• Cual es mi “FIN”
 ¿lo estoy cumpliendo?
• Hacer análisis de los servicios prestados.
• Hacer un análisis de los recursos empleados
 Técnicos
 Humanos
 Económicos
• Cuales son los objetivos de la empresa
 Nivel de cumplimiento
• Matriz DAFO
 PUNTOS FUERTES Y DÉBILES
 AMENAZAS Y OPORTUNIDADES

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Formulación de Objetivos
Fase I
Formulación de objetivos
OBJETIVOS
- Elementos Básicos del Programa

FICHA DE
Fase II - Líneas Globales de Actuación

Definición de actividades
Fase III
Identificación de indicadores
Fase IV
Establecimiento de previsiones
Objetivos

13
OBJETIVOS:
• Son resultados preestablecidos, mas o menos

alejados en el tiempo, que pretendemos
alcanzar con nuestra propia acción.
 El objetivo principal de una empresa es conseguir
beneficios.
A este se suman otros distintos según los casos:
• Ampliar la dimensión de la empresa.
• Promocionar un deporte
• Alcanzar un número determinado de actividades.
• Conseguir quedar campeones en una determinada categoría.
• Alcanzar un determinado prestigio. Etc.
14
OBJETIVOS
Objetivos a largo plazo

• Son aquellos cuya consecución está prevista en un
tiempo mayor de 5 años. Tales objetivos, sobre
todo si están proyectados en un futuro todavía
lejano (10-15 años), son forzosamente bastante
genéricos y susceptibles de ser modificados en el
tiempo.
• Tienen un valor insustituible, pues constituyen la
guía, en donde orientar nuestros esfuerzos.
Objetivos a medio y corto plazo:
• Son los que se prestan a ser definidos en todos los
aspectos, con exactitud, tanto mayor, cuanto a más
corto plazo se formulen.
15
FASE I:
• ¿Qué recogen los objetivos?
La finalidad hacia la cual deben dirigirse los esfuerzos y

recursos disponibles para dar cumplimiento a la misión y
seguir las líneas estratégicas establecidas para el programa,
durante el próximo año presupuestario o período
• Niveles que se distinguen en el despliegue de los

objetivos:
 Estratégico: Planificación a largo plazo, se traduce en
objetivos estratégicos.
 De gestión: Planificación a medio y corto plazo y traduce
los objetivos estratégicos en objetivos de gestión.
 De ejecución u operativo: Despliega los objetivos de
gestión en objetivos operativos, concretándolos en
actividades y asignando a cada una Áreade ellas los
de Coordinación recursos
Institucional
necesarios para llevarlas a cabo y su plazo
Dirección de
General ejecución.
de Deportes 16
FASE I:
• ¿Qué requisitos deben cumplir los objetivos?
 Ser claros y precisos.
 Estar orientados a resultados.
 Ser cuantificables y medibles.
 Ser verificables, es decir, que se pueda determinar en qué
grado se han alcanzado.
 Ser realistas y asequibles en cuanto a su cumplimiento.
 Inducir a la acción.
 Ser coherentes entre sí.
• ¿Cómo se deben formular los objetivos?

¿Qué es lo que se quiere conseguir? ¿Cómo se va a
¿A quién se dirige? conseguir?
17
FASE I:
Los objetivos deberán presentarse ordenados según su
prioridad.
– Valor o importancia para los destinatarios del

programa.
– Impacto en los destinatarios, entendiéndolo como el

volumen de población afectada (ciudadanos,
deportistas, empleados, etc.).
Criterios
– Viabilidad económica que supone la realización del
objetivo.
– Importancia desde el punto de vista de los responsables

y del personal de la unidad implicado en el programa.

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Ejemplo de la Fase I:
Ejemplo: Atención a las Personas Mayores
LÍNEA GLOBAL DE OBJETIVO ASOCIADO

ACTUACIÓN
Desarrollo del Servicio de  Lograr que las personas mayores puedan
Ayuda a Domicilio y otras permanecer en su hogar y su medio social
prestaciones domiciliarias. natural mediante las prestaciones de ayuda
a domicilio que cubran sus necesidades de
cuidado doméstico, alimentación e higiene.
Promoción de la solidaridad y  Desarrollar en la
sociedad una actitud y un
del voluntariado social. comportamiento solidario respecto a las
necesidades de las personas mayores
mediante acciones de sensibilización y
promoción del voluntariado social.
Extensión del Servicio de  Proporcionar acompañamiento, seguridad y
Teleasistencia domiciliaria. protección a las personas mayores mediante
el Servicio de Teleasistencia domiciliaria.
19
Ejemplo de la Fase I:
Ejemplo: Atención a las Personas Mayores (Cont.)

ACTUACIÓN
Desarrollo del programa  Favorecer las relaciones familiares
“Cuidando al Cuidador”. positivas y minimizar el sentimiento de
sobrecarga mediante la participación en el
programa “Cuidando al Cuidador”.
Atención bucodental  Completarlas prestaciones básicas del
complementaria a las sistema sanitario atendiendo a las
prestaciones básicas del necesidades odontológicas de las
sistema sanitario. personas mayores.
Difusión de los recursos a través  Fomentar el uso de los recursos puestos a
de folletos y servicios de disposición de los mayores difundiendo e
atención e información informando a la población en general, y a
telefónica. los mayores en particular, acerca de todos
los servicios y prestaciones del programa
de Atención a Mayores.
20
EJERCICIO 2
FORMULACIÓN DE OBJETIVOS Y OBJETIVOS
ASOCIADOS EN TU EMPRESA O C. DEPORTIVO
• Objetivo.-

ACTUACIÓN

21
Aplicación de la Fase I a la
Ficha de Objetivos
Ficha de
Objetivos
Objetivo 1:
Indicadores Magnitud Previsto año
Actividades

22
FASE II:
Definición de Actividades
Fase I.
Formulación de objetivos Objetivos
OBJETIVOS
FICHA DE
Fase II.
Fase III Las actividades

Identificación de indicadores definen acciones
concretas que
Fase IV
Establecimiento de previsiones explican el modo
en que se
pretende alcanzar
los objetivos.
23
FASE II:
•¿Qué se entiende por actividad?
Acción o conjunto de acciones concretas llevadas a
cabo por las unidades responsables o ejecutoras, para
alcanzar los objetivos que se han determinado para el
programa presupuestario.
Es importante no confundir objetivo y actividad: Las
actividades desarrollan el objetivo, describiendo las tareas
específicas a realizar para obtener los resultados
esperados.
•¿Qué requisitos deben cumplir las actividades?
 Ser concretas y específicas.
 Ser significativas para la unidad responsable del programa.
 Ser claras y accesibles en cuanto a su formulación,
expresándose en términos que sean comprensibles fuera de la
unidad correspondiente.
 Estar enfocadas al logro del objetivo definido.
FASE II:
•¿Qué tipos de actividades deben considerarse?
 De planificación: acciones de organización, coordinación y
lanzamiento, previas a la ejecución.
 De ejecución: enfocadas a la realización de una tarea determinada
para la consecución del objetivo.
 De seguimiento: actividades de control y evaluación.
•¿Cómo deben definirse las actividades?

 Las actividades deberán responder de forma específica a la pregunta:
¿Qué es lo que se va a hacer concretamente
para conseguir cada objetivo?
 Al igual que en los objetivos, es recomendable presentar el conjunto de

actividades priorizadas en función de:
 El grado de contribución al logro del objetivo.
 El tiempo y esfuerzo que conllevan. Dirección General de Deportes 25
Ejemplo de la Fase II:
3. PROPORCIONAR ACOMPAÑAMIENTO, SEGURIDAD Y PROTECCIÓN A

LAS PERSONAS MAYORES MEDIANTE EL SERVICIO DE
TELEASISTENCIA DOMICILIARIA.
ACTIVIDADES
 Informar, orientar y asesorar a las personas mayores acerca del
Servicio de Teleasistencia.
 Dirigir, supervisar y controlar la prestación del servicio por la
empresa/s adjudicataria/s.
 Ejecutar el programa de mayores frágiles en riesgo de
aislamiento social.
 Controlar los nuevos dispositivos de teleasistencia instalados en
los domicilios.
 Mantener reuniones con la Comisión del programa
Área de “Madrid26
Coordinación Institucional
Acompaña” y con las entidades prestadoras del servicio.
EJERCICIO 3
• Objetivo.-
Objetivo asociado.-
ACTIVIDADES
1
5
27
Aplicación de la Fase II a la
Ficha de Objetivos
Ficha de
Objetivos Objetivo 1:
Actividades

28
FASE III:
Identificación de Indicadores
Objetivos
Fase I.
OBJETIVOS
FICHA DE
Fase II.
Fase III.
Fase IV.
Establecimiento de previsiones Definición de indicadores
para medir la consecución
de los objetivos

29
Importancia de los Indicadores
Planificación Revisión
Estratégica Estratégica
Establecimiento de Análisis de
Programas y Objetivos la Información
Indicadores
Elaboración del Seguimiento de

Presupuesto Programas y Objetivos
Ejecución del Seguimiento de

Presupuesto la Ejecución

Actividades condicionadas a la existencia de indicadores
FASE III:
•¿Qué es un indicador?
Un indicador es la medida utilizada para evaluar
o comparar los resultados obtenidos en la
ejecución de un programa, con los previstos.
•¿Qué funciones cumplen los indicadores?

Informan sobre el grado de consecución del objetivo,
valorando de la forma más precisa y objetiva posible
el desempeño del programa.

31
FASE III:
• ¿Qué requisitos deben cumplir los indicadores?
Pertinente: Se refiere a los
servicios propios de la
unidad y son adecuados
para medir el cumplimiento Inequívoco:
Ofrece
de sus objetivos. Es
información
entendido
fiable y es
por todos
fácil de
del mismo
obtener en Indicador modo, no
términos de
permitiendo
coste,
distintas
tiempo y
interpretacio
esfuerzos. Comparable: Se nes.
conocen los valores
de referencia. Área de Coordinación Institucional
32
INDICADORES
• Los responsables de elaborar un presupuesto, tendrán

en cuenta que la información necesaria para la
medición del indicador no sólo debe ser fiable y ofrecer
un alto grado de precisión, sino que además:
“debe ser fácil de obtener, en términos de coste,
tiempo y esfuerzo”.

33
FASE III:
• ¿Qué tipo de indicadores deben considerarse?
• Se han definido seis tipos de indicadores clasificados en
función de las dimensiones de la gestión pública.
GESTIÓN
DIMENSIONES RECURSOS EFICACIA EFICIENCIA CALIDAD
• Indicadores
• Indicadores de Calidad
• Indicadores de Volumen • Indicadores Objetiva
INDICADORES de de Servicio de
Recursos Eficiencia • Indicadores
de Impacto Percibida

34
FASE III:
Dimensión de la gestión relativa al conjunto de

medios materiales y humanos disponibles,
necesarios para que la unidad pueda prestar
servicios.
GESTIÓN
• Indicadores de
INDICADORES Volumen de Objetiva
• Indicadores Servicio • Indicadores
de de Eficiencia • Indicadores de
Recursos
Impacto Percibida

35
FASE III:
Dimensión de la gestión relativa a la
ejecución de las acciones previstas y
de su incidencia en la población.
GESTIÓN
• Indicadores
INDICADORES • Indicadores
de Volumen • Indicadores Objetiva
de Recursos de Servicio de Eficiencia • Indicadores
Percibida
de Impacto

36
FASE III:
Dimensión de la gestión que indica la
relación entre los servicios
prestados y recursos utilizados.
GESTIÓN
• Indicadores de
de Recursos de • Indicadores de
Eficiencia
Impacto Percibida

37
FASE III:
Dimensión de la gestión relativa a la
capacidad para responder de forma
rápida y correcta a las necesidades y
expectativas de los usuarios.
GESTIÓN
• Indicadores
• Indicadores
de Volumen
de Calidad
INDICADORES • Indicadores • Indicadores Objetiva
de Servicio
de Recursos de Eficiencia
• Indicadores • Indicadores
de Impacto de Calidad
Percibida
38
FASE III:
GESTIÓN
• Indicadores de
de de Eficiencia • Indicadores de
Recursos
Impacto Percibida
Aquellos que miden la cantidad de recursos materiales y

humanos disponibles. No se relacionan tanto con la actividad
y resultados de la unidad, sino más bien con los bienes de que
ésta dispone para prestar los servicios correspondientes.
39
FASE III:
GESTIÓN
• Indicadores
INDICADORES • Indicadores
de Volumen • Indicadores
Objetiva
de Recursos de Servicio de Eficiencia • Indicadores
Aquellos que miden el volumen de

trabajo y las tareas realizadas.
40
FASE III:
GESTIÓN
• Indicadores
INDICADORES de Volumen Objetiva
• Indicadores de Servicio • Indicadores
de Recursos de Eficiencia • Indicadores
Aquellos que miden la incidencia de las acciones y

resultados logrados con el programa presupuestario,
cuantificando sus efectos en el bienestar social de
los ciudadanos y en su entorno.
41
FASE III:
GESTIÓN
• Indicadores de
de Recursos de • Indicadores de
Eficiencia
Impacto Percibida
Aquellos que miden los resultados alcanzados

con la ejecución del programa presupuestario,
en relación con los recursos utilizados:
materiales, humanos o temporales.
42
FASE III:
GESTIÓN
• Indicadores de
• Indicadores
Volumen de de Calidad
INDICADORES • Indicadores • Indicadores
Servicio Objetiva
de Recursos de Eficiencia
• Indicadores de • Indicadores de
Impacto Calidad
Percibida
Cuantifican el grado de cumplimiento de unos criterios establecidos

previamente, que otorgan valor para responder a las necesidades, demandas
y expectativas de los destinatarios (criterios como: utilidad, accesibilidad,
fiabilidad, estética, rapidez, corrección, etc.); factores que determinan un
sentimiento de aprecio y estima según el grado en queÁrea se de
alcancen.
43
FASE III:
GESTIÓN
• Indicadores
de Volumen Objetiva
INDICADORES • Indicadores • Indicadores
de Servicio
de Recursos de Eficiencia • Indicadores
• Indicadores
de Impacto de Calidad
Percibida
Aquellos que están relacionados con

las expectativas y percepciones de
la ciudadanía.
44
FASE III:
¿Cómo se deben definir los indicadores?
El indicador debe responder a la pregunta:
¿Cómo puede medirse si se ha cumplido el objetivo?
Cada objetivo debe tener asociado al menos un indicador que

mida el grado de consecución del mismo. Sin embargo, en la
medida en que para un objetivo se definan varios indicadores
relacionados con las distintas dimensiones, la evaluación del
resultado obtenido será más completa.
Para cada indicador se establecerá la magnitud o unidad de

medida.
45
Ejemplo de la Fase III:
Ejemplo: Servicios Deportivos
Indicadores Magnitud
Impacto Presupuesto deportes/por habitante Porcentaje
Recursos Nuevos Centros Deportivos Número
Recursos Incremento presupuesto de ayudas a clubes Porcentaje

Cobertura del servicio respecto al total de Porcentaje
Impacto población
Numero de servicios deportivos Número
Volumen de por año
Servicios
Quejas y reclamaciones por cada 1000 Porcentaje
Volumen de
servicios
Servicios
Cobertura del servicio respecto al total de la porcentaje
Volumen de población infantil.
Servicios Área de Coordinación Institucional
46
Ejemplo de la Fase III:
Indicadores Magnitud
Tiempo medio transcurrido en la resolución de días
Calidad una reclamación
Objetiva
Calidad Tiempo medio en aprender a nadar (paso de Número de

Objetiva nivel) sesiones
Calidad Tiempo medio en responder a llamada telefónica Segundos
Objetiva
Grado de satisfacción de los usuarios del Porcentaje
Calidad
servicio (respuestas satisfactorias)
Percibida
Unidades deportivas utilizadas en los Juegos Número
Recursos Deportivos Municipales
Eficiencia Coste medio de cada uso porcentaje

47
INDICADORES PARA CENTROS DEPORTIVOS
indicadores físicos
• Son aquellos que se perciben con los sentidos: la vista,
el tacto, el oído e incluso el olfato. En las instalaciones
físico-deportivas o recreativas, los sentidos dan una
percepción de calidad en cada una de sus
dependencias.
Clasificación por diferentes conceptos:

• Tipo de instalación. Este ítem es un factor muy importante.
Además de tener en cuenta el lugar en el que se va a ubicar
la instalación y la calidad de los materiales empleados,
habrá que cuidar otros factores tales como el tipo y el
número de unidades deportivas cubiertas o
descubiertas a construir, planificación de las fases de
construcción, funcionalidad, amplitud, etc.
INDICADORES FÍSICOS
• Vestuarios. Vestuarios adecuados, ni pequeños de cara

a los usuarios ni grandes por interés de la buena
gestión. Los clientes tienen muy en cuenta otros
elementos tales como el número de cabinas, perchas,
seguridad, limpieza, duchas y servicios, agua caliente,
iluminación, ventilación, etc.
• Material utilizado.(espejos, maquinaria, etc.). El
número y calidad
• Oficinas.
• Limpieza general.
• Servicio de mantenimiento (averías).
• Etc.

49
INDICADORES TÉCNICOS
• Son aquellos elementos tangibles que nos sirven de

referencia para poder evaluar el servicio que se presta.
• En una empresa que presta servicios de actividades físico deportivas y/o
recreativas, la parte principal de su “producto” está en la oferta y la
prestación.
• Es difícil medir con objetividad la calidad del servicio que le están dando,
debido a que éste se compone de elementos técnicos difíciles de evaluar.
• Para poder medir estos factores es importante tener o crear puntos de
referencia: manuales, normativas, etc.
• El cliente se va a fijar también en factores técnico deportivos tales como:
 Oferta de Servicios (Diversificada, Especializada, Segmentada,
Atractiva. Etc.)
 La progresión de los alumnos en una actividad

50
INDICADORES TÉCNICOS
• Oferta de horarios
 Según estudios sobre la demanda.
• Profesionalidad de los técnicos
 Conocimientos.
 Atención personalizada.
 Dinámica de la actividad.
 Progresión adecuada.
 Seguimiento de la actividad.
 Número adecuado de alumnos por metro cuadrado.
 Número alumnos por profesor.
 Etc.
• Número de usuarios / clientes por hora.
• Valor añadido.
• Etc.
51
INDICADORES PSICOLÓGICOS.
• Son aquellas sensaciones (intangibles) percibidas por los

clientes, con relación a los servicios que reciben.
• Se trata de los factores más difíciles de medir y en la mayoría de los
casos sólo se puede hacer a través de realizar investigaciones
cuantitativas y cualitativas.
• Normalmente el cliente percibe psicológicamente factores tales
como:
 Prestigio.
 Relaciones personales.
 Publicidad.
 Atención administrativa.
 Atención personalizada.
 Información.
 Atención de los empleados.
 Imagen.
 Calidad percibida.
 Etc. Área de Coordinación Institucional
EJERCICIO 3
DESCRIPCIÓN DE INDICADORES
• Objetivo.-
Indicador Magnitud

53
Aplicación de la Fase III
a la Ficha de Objetivos
Ficha de
Objetivos Objetivo 1:
Actividades

54
FASE VI:
Establecimiento de Previsiones
Indicador
Fase I.
OBJETIVOS
FICHA DE
Fase II.
Fase III.
Fase iV.
Establecimiento de previsiones
Previsión o valor a
alcanzar

55
FASE IV:
•¿Qué es una previsión o estándar?
Es el valor numérico que se pretende alcanzar para
cada indicador en un periodo determinado.
•¿Qué requisitos deben cumplir las previsiones?

 Deben ser alcanzables, considerando la capacidad de
respuesta y limitaciones de la unidad responsable del
programa.
 Deben ser desafiantes, es decir, orientadas a la mejora
del servicio y al compromiso de satisfacer cada vez
más las necesidades de la ciudadanía.
56
FASE IV:
•¿Cómo se deben establecer las previsiones?
Determinando el valor numérico que debe alcanzar
cada indicador para poder considerar que el objetivo
se ha cumplido.
En ocasiones resulta difícil establecer previsiones

realistas. Para estos casos, la previsión puede
establecerse tomando como referencia:
– Resultados alcanzados en años anteriores.
– Resultados que han obtenido instituciones
comparables.
57
Ejemplo de la Fase IV:
Indicadores Magnitud Datos Previsto

2005 2006
Usuarios del servicio de teleasistencia Número 48.600 50.876
Nuevos dispositivos de teleasistencia Número
18.350 23.739
instalados
Variación interanual de los dispositivos Porcentaje
33% 65%
instalados
Cobertura del servicio respecto a la Porcentaje
2.6% 8,57
población destinataria
Llamadas de acompañamiento Número por
830.000 1.200.000
año
Media de llamadas de acompañamiento Número por
11 20
por usuario (entre 65 y 85 años) semana
Media de llamadas de acompañamiento a Número Área
porde Coordinación Institucional
0de Deportes 1
Dirección General 58
mayores de 85 años semana
Ejemplo de la Fase IV:
Indicadores Magnitud Datos Previsto

2005 2006
Tiempo medio transcurrido entre la
recepción de la llamada y la llegada de la Minutos 40 30
unidad móvil de emergencias
Tiempo medio de respuesta en la atención Número de
45 15
a las solicitudes de teleasistencia días
Tiempo medio en responder a llamada
Segundos 72 60
telefónica
Grado de satisfacción de los usuarios del
Porcentaje 62% 72 %
servicio (respuestas satisfactorias)
Unidades móviles de emergencias Número 3 9
Emergencias diarias atendidas por unidad
Ratio 3 7
móvil Área de Coordinación Institucional
59
• OBJETIVO
Indicador Magnitud 2006 2007

1

60
Aplicación de la Fase IV
a la Ficha de Objetivos
Ficha de
Objetivos
Objetivo 1:
Indicadores Previsto año

Magnitud
Actividades

61
Resumen de aplicación de las Fases I
a IV a la Ficha de Objetivos
Ficha de Objetivos
Las Fases I a IV completan la Ficha de Objetivos: Anexo C. Tabla de
Magnitudes
Fase I: Formulación Unidad de medida escogida
de objetivos entre la lista cerrada de que
Finalidad hacia la cual aparece en este anexo.
Objetivo 1:
deben dirigirse los
esfuerzos y recursos Indicadores Magnitud Previsto año Fase IV. Establecimiento de
disponibles. Previsiones
Valor numérico que debe
Fase III. Identificación alcanzar cada indicador para
de indicadores Actividades
poder considerar que el
Medida utilizada para objetivo se ha cumplido.
evaluar o comparar
los resultados de la Fase II. Definición de
ejecución del actividades
programa, y valorar el Acción o conjunto de
grado de consecución acciones concretas que se
de los objetivos y han de llevar a cabo para
acciones emprendidas. alcanzar los objetivos del
programa.
• CATÁLOGO DE
• INDICADORES
63
Catálogo de Indicadores
El catálogo de indicadores está estructurado conforme a

los seis tipos de indicadores definidos. Para cada tipo
se han definido subtipos que permiten agrupar los
distintos ejemplos presentados.
Ejemplo: Indicadores de Impacto
• Impacto directo de las intervenciones en sus beneficiarios.
• Impacto en la población destinataria.
• Impacto sobre la población del municipio.
• Cobertura de las intervenciones.
• Efectividad de las actuaciones.
• Variabilidad del impacto.
64
1. Indicadores de Recursos: Miden la cantidad de recursos materiales y humanos
disponibles.
Subtipos Ejemplo
 Dotación de recursos humanos Personal empleado en oficinas de
atención al ciudadano
 Dotación de recursos materiales Plazas en centros de día municipales
y privados
 Suficiencia de los recursos Personas empleadas en el servicio
humanos con respecto a la de limpieza de vías públicas con
población respecto a la población
 Suficiencia de los recursos Museos en relación con la población
materiales con respecto a la
población
 Suficiencia de los recursos Trabajadores sociales adscritos a
humanos con respecto a la centros de mayores con respecto al
65
actividad o el objeto de actuación número de centros
1. Indicadores de Recursos (CONT.)
Subtipos Ejemplo
 Suficiencia de los recursos Superficies de viviendas de
materiales con respecto a la protección oficial en relación a la
actividad o el objeto de actuación superficie de la ciudad
 Especialización y capacitación de Empleados municipales que han
los recursos humanos realizado un curso de prevención de
riesgos laborales con respecto a la
totalidad de los empleados
municipales
 Variabilidad de los recursos Variabilidad en el número de
contenedores de reciclado de cristal

66
Catálogo de Indicadores (Cont.)
2. Indicadores de Volumen de Servicios: Miden el volumen de trabajo y las
tareas realizadas.
Subtipos Ejemplo
 Expedientes Expedientes de contratación tramitados
 Informes, documentos y Informes de evaluación de impacto
estudios medioambiental elaborados
 Proyectos, programas y planes Proyectos de asesoramiento a
inversión extranjera elaborados
 Contratos, certificaciones y Licencias de parcelación otorgadas
licencias
 Actividades normativas, Proyectos normativos publicados
acuerdos y convenios
 Coordinación institucional Recepciones de delegaciones oficiales
 Ayudas y subvenciones Subvenciones concedidas a
asociaciones juveniles
2. Indicadores de Volumen de Servicios (Cont.)
Subtipos Ejemplo
 Ayudas y subvenciones Ayudas destinadas a la creación de
empresas
 Inspecciones Inspecciones de control de alimentos
 Cursos de formación, sesiones y Cursos de formación y capacitación en
jornadas gestión de emergencias impartidos
 Seminarios, congresos y eventos Eventos de carácter oficial organizados
 Comunicación, promoción y Guías divulgativas distribuidas
difusión de la información
 Atención e información al ciudadano Llamadas contestadas por el 010 y otros
teléfonos de atención
 Intervenciones o servicios Intervenciones realizadas por los
prestados bomberos (incendios, salvamento y otros)
68
2. Indicadores de Volumen de Servicios (Cont.)
Subtipos Ejemplo
 Eficacia operativa Intervenciones policiales

realizadas con respecto a las
intervenciones previstas
 Variabilidad en el volumen de Variabilidad de consultas
servicios realizadas a través de Internet

69
3. Indicadores de Impacto: Miden los resultados logrados con el programa
presupuestario, cuantificando sus efectos en el
bienestar social de los ciudadanos y su entorno.
Subtipos Ejemplo
 Impacto directo de las Personas discapacitadas con ayuda a
intervenciones en sus beneficiarios domicilio
 Impacto en la población Mamografías realizadas con respecto a la
destinataria totalidad de población femenina en edad de
riesgo
 Impacto sobre la población del Usuarios de los transportes urbanos en
municipio relación con la población
 Cobertura de las intervenciones Horas de cuidado de jardines respecto a la
superficie de jardines de la ciudad
 Efectividad de las actuaciones Personas empleadas tras un programa de
inserción laboral
 Variabilidad del impacto Variabilidad deÁrea de Coordinación Institucional
mujeres empleadas tras un
programa de inserción laboral de la mujer

4. Indicadores de Eficiencia: Miden los resultados alcanzados con la
ejecución del programa presupuestario en
relación con los recursos utilizados.
Subtipos Ejemplo
 Eficiencia de los recursos Usuarios atendidos en oficinas de
humanos atención al ciudadano con
respecto a las personas
empleadas en el servicio
 Eficiencia de las intervenciones Alumnos por curso de formación
con respecto a los beneficiarios
 Variabilidad de la eficiencia Variabilidad en el número de niños
vacunados por jornada de
vacunación

71
5. Indicadores de Calidad Objetiva: Cuantifican el grado de cumplimiento
de unos criterios establecidos previamente, que otorgan valor para
responder a las necesidades, demandas y expectativas de los ciudadanos.
Subtipos Ejemplo
 Tiempo de ejecución de una Tiempo medio de atención en las oficinas
actividad de atención al ciudadano
 Velocidad de respuesta Tiempo medio de respuesta ante llamadas
de emergencia al servicio de bomberos
 Tiempo de espera Tiempo de espera en intervenciones con
cita previa
 Accesibilidad física y Edificios municipales totalmente adaptados
temporal a minusválidos en relación al total
 Modernización de la Trámites informatizados
Administración
72
5. Indicadores de Calidad Objetiva (Cont.)
Subtipos Ejemplo
 Calidad de vida en la ciudad Nivel de monóxido de
carbono en la atmósfera
 Variabilidad de la calidad Variabilidad del tiempo de
objetiva llegada al suceso por los
servicios de emergencia

73
6. Indicadores de Calidad Percibida: Estos indicadores están
relacionados con las expectativas y percepciones de la ciudadanía, y
se obtienen, normalmente a través de encuestas y estudios de opinión.
Subtipos Ejemplo
 Satisfacción ciudadana Grado de satisfacción de los
con los servicios ciudadanos con el servicio
prestado
 Reclamaciones y Reclamaciones recibidas
quejas
 Sugerencias Sugerencias recibidas con
respecto a los usuarios del servicio
 Índice de variabilidad Variabilidad de la satisfacción
en la calidad percibida ciudadana Área de Coordinación Institucional
EJEMPLO DEL CATÁLOGO DE INDICADORES
CONSENSUADOS EN UN ESTUDIO REALIZADO PARA
EL AYUNTAMIENTO DE MADRID Y LA FEMP.
DEPORTES
INDICADORES DE ACTIVIDAD
1. M2 de instalaciones deportivas municipales públicas
por habitante.
2. Número total de usos de las instalaciones deportivas
por habitante.
3. Número total de usuarios de la tercera edad/ Total
población mayor de 64 años.
4. Número de niños en programas municipales de
actividades deportivas, usuarios de las instalaciones/
Total población infantil del municipio.
75
EJEMPLO PRÁCTICO
• INDICADOR N º 1 :
• M2 de instalaciones deportivas municipales públicas
/ Total habitantes del municipio.
OBJETIVO
• Medir el espacio deportivo público, puesto a
disposición de la población del municipio.
FORMA DE CÁLCULO
• Numerador: Total de m2 de instalaciones deportivas
públicas construidas. 449.581
• Denominador: Total población. 3.167.424
• Resultado: 0,14194 m2/habitante
• Fuentes:IMD y Padrón Municipal. Área de Coordinación Institucional
76
EJEMPLO PRÁCTICO
Nota Aclaratoria:
• Se tomarán los m2 útiles para practicar deporte en cada uno de los
espacios deportivos siguientes:
 Piscina cubierta
 Piscina descubierta
 Pista polideportiva cubierta
 Pista polideportiva descubierta
 Pista de tenis cubierta
 Pista de tenis descubierta
 Sala multiusos
 Campo de fútbol
Únicamente se han considerado los m2 de este tipo de espacio deportivo
dentro del conjunto de instalaciones gestionadas por el Ayuntamiento.

77
EJEMPLO PRÁCTICO
• INDICADOR N º 2 : Número total de usos de las

instalaciones deportivas/ Total habitantes del
municipio.
OBJETIVO
• Medir el grado de cobertura de la demanda de
actividades deportivas del total de la población del
municipio.
FORMA DE CÁLCULO
• Numerador: Número total anual de usos de las
instalaciones deportivas. 20.391.667
• Denominador: Total población. 3.167.424
• Resultado: 6,4379 usos/habitante
Fuente: IMD y Padrón Municipal. Área de Coordinación Institucional
78
EJEMPLO PRÁCTICO
• Nota Aclaratoria:
• Entendemos por usuarios tanto a los abonados como
cualquier otro tipo de usuario, tales como los equipos
deportivos, escolares, universitarios o colectivos especiales.
• Sólo se han considerado las asistencias a instalaciones

deportivas municipales de 57 gestionadas por el
desaparecido Instituto Municipal de Deportes, dentro de un
recinto deportivo cerrado donde existe un control de acceso.
Dentro del municipio de Madrid existen otras muchas
instalaciones elementales (399), tipo pista polideportiva de
acceso libre sobre las cuales no existe ninguna información
sobre su uso.
79
EJEMPLO PRÁCTICO
• INDICADOR N º 3 : Número total de usuarios de la tercera

edad/ Total población del municipio mayor de 65 años.
OBJETIVO:
• Medir el grado de cobertura de la demanda de deporte de
la población de la tercera edad del municipio.
FORMA DE CÁLCULO
• Numerador: Total anual de personas mayores de 65 años
usuarias de las instalaciones deportivas municipales
públicas. 1.043.437
• Denominador: Total población de la tercera edad del
municipio. 588.874
• Resultado: 1,7719 usos/habitante >65 años

80
Fuente: IMD y Padrón Municipal.
EJEMPLO PRÁCTICO
• INDICADOR N º 4: Número de niños en programas

municipales de actividades deportivas, usuarios de las
instalaciones / Total población infantil del municipio.
OBJETIVO
• Medir el grado de cobertura de la demanda de actividades
deportivas de la población infantil del municipio.
FORMA DE CÁLCULO
• Numerador: Total anual de niños hasta catorce años
usuarios de las instalaciones deportivas municipales.
3.904.049
• Denominador: Total población infantil del municipio.
326.381
• Resultado: 11,9616 usos/habitante < 14 años
Fuente: IMD y Padrón Municipal. Dirección General de Deportes 81
EJEMPLO PRÁCTICO
• Nota Aclaratoria:
• El tramo de edad comprende desde que nace un nuevo individuo

hasta que culmina la fase de educación primaria.
• Como ejemplo de programas de actividades deportivas podemos

citar: las escuelas deportivas, el plan escolar de natación, los
cursos, etc.
• Para el Ayuntamiento de Madrid, conforme a su ordenanza fiscal, la

categoría infantil comprende niños hasta trece años. El número de
usuarios del numerador se ha calculado bajo esa premisa al ser
imposible hacer distinción alguna con la información disponible.

82
INDICADORES ECONÓMICOS
Ejemplo Práctico
DE PRESUPUESTO
Estos indicadores se identifican, generalmente, con ratios

que permiten interpretar partidas, proporciones e índices
que posibilitan evaluar la gestión de naturaleza
presupuestaria.
Los valores de estos indicadores suelen estar

correlacionados con los propios de los indicadores de
coste, puesto que a mayor consumo de recursos mayor
necesidad financiera para prestar el servicio

83
Ejemplo Práctico
INDICADOR N º 5: Gasto corriente en deporte /habitante
OBJETIVO
Medir el gasto corriente que el ayuntamiento destina al
deporte por habitante.
FORMA DE CÁLCULO
Numerador: Gasto corriente en deporte. 123.815.675,84 €
Denominador: Total población: 3.167.424
Resultado: 39,09 €/habitante
Fuentes: Padrón Municipal y presupuesto municipal liquidado.

84
Ejemplo Práctico
Nota aclaratoria:
En el numerador se computan las obligaciones

reconocidas netas de los capítulos 1 a 4 de la
liquidación del presupuesto de gastos consolidado del
funcional 452 de la Orden Ministerial de 20.09.89.
Hemos planteado al Ayuntamiento la conveniencia de

eliminar Programas como Madrid 2012 que responden
a un programa de gasto puntual.

85
Ejemplo Práctico
INDICADOR N º 6 : Gasto de capital en deporte /habitante
OBJETIVO
Medir el gasto de capital que el ayuntamiento destina
al deporte por habitante.
FORMA DE CÁLCULO
Numerador: Gasto de capital no financiero en deporte.
Media(2001-2004): 30.978.571,31 €
Denominador: Total población. 3.167.424
Resultado: 9,78 €/hab.
Fuentes : Padrón Municipal y presupuesto municipal

Área liquidado.
de Coordinación Institucional
86
Ejemplo Práctico
Nota aclaratoria:
En el numerador se recogen las obligaciones reconocidas

netas de los capítulos 6 y 7 de la liquidación del
presupuesto de gastos consolidado del funcional 452 de
la Orden Ministerial de 20.09.89.
Observación :
Debe evitarse el efecto “perverso” que puede suscitar este
indicador si lo interpretamos exclusivamente para un
ejercicio presupuestario. Para una interpretación que
refleje mejor el volumen de la inversión municipal se debe
observar la evolución de este indicador en un período
mínimo de 4 años. Área de Coordinación Institucional
87
Ejemplo Práctico
INDICADOR N º 7 : Gasto corriente en deporte /total gasto
corriente municipal.
OBJETIVO
Medir el esfuerzo presupuestario corriente en deporte respecto
al total del gasto corriente municipal.
FORMA DE CÁLCULO
Numerador: Gasto corriente en deporte. 123.815.675,84 €
Denominador: Total presupuesto municipal liquidado
2.230.639.575,84 €
RESULTADO: 0,0555
Fuente: Presupuesto municipal liquidado. Área de Coordinación Institucional

88
Ejemplo Práctico
Nota aclaratoria:
El numerador recoge las obligaciones reconocidas netas de los

capítulos 1 a 4 de la liquidación del presupuesto de gastos
consolidado del funcional 452 de la Orden Ministerial de
20.09.89.
El denominador recoge el importe total de los capítulos 1,2 y 4 de

la liquidación del presupuesto de gastos consolidado, quedando
excluido el capítulo 3.

89
Ejemplo Práctico
INDICADOR N º 8 : Gasto de capital en deporte /total gasto de
capital municipal.
OBJETIVO
Medir el esfuerzo presupuestario en inversiones para
actividades deportivas, respecto al total del gasto de capital
municipal.
FORMA DE CÁLCULO
Numerador: Gasto de capital no financiero en deporte.
Media 2001-2004: 30.978.571,31 €
Denominador: Total presupuesto municipal liquidado.
Media 2001-2004: 746.791.869,65 €
RESULTADO: 0,041
90
(Fuente: Presupuesto municipal liquidado).
Ejemplo Práctico
Nota aclaratoria:
En el numerador se imputan las obligaciones reconocidas

netas de los capítulos 6 y 7 de la liquidación del presupuesto
de gastos consolidado del funcional 452 de la Orden
Ministerial de 20.09.89.
El denominador recoge el importe total de los capítulos 6 y 7
de la liquidación del presupuesto de gastos consolidado.
Observación:
Debe evitarse el efecto “perverso” que puede suscitar este
indicador si lo interpretamos exclusivamente para un ejercicio
presupuestario. Para una interpretación que refleje mejor el
volumen de la inversión municipal se debe observar la
evolución de este indicador en un período
Área demínimo de 4 años.
91
Ejemplo Práctico
INDICADOR N º 9 : Índice de cobertura del gasto corriente en
deporte, con transferencias corrientes recibidas.
OBJETIVO
Medir el porcentaje de gasto corriente en deporte del
ayuntamiento cubierto por subvenciones, donaciones, etc..
FORMA DE CÁLCULO
Numerador: Importe de las transferencias corrientes recibidas
específicas para deporte. 1.287.340,03 €
Denominador: Gasto corriente en deporte.123.815.675,84 €
RESULTADO: 0,010
92
Fuente: Presupuesto municipal liquidado
Ejemplo Práctico
Nota aclaratoria:
En el numerador se imputan los derechos reconocidos netos
del capítulo 4 del presupuesto liquidado de ingresos
consolidados de los funcionales de deportes. Incluye
aportaciones de otras administraciones, patrocinios y
donaciones.
El denominador recoge las obligaciones reconocidas netas

de los capítulos 1 a 4 de la liquidación del presupuesto de
gastos consolidado del funcional 452 de la Orden
Ministerial de 20.09.89.

93
Ejemplo Práctico
INDICADOR N º 10 : Índice de cobertura del gasto corriente
en deporte, con financiación de los usuarios.
OBJETIVO
Medir el porcentaje de gasto corriente en deporte del
ayuntamiento, cubierto con ingresos procedentes de los
usuarios.
FORMA DE CÁLCULO
Numerador: Tasas y precios públicos procedentes de los
usuarios de las instalaciones deportivas. 29.514.425,31 €
Denominador: Gasto corriente en deporte.123.815.675,84 €
RESULTADO: 0,238
(Fuente: Presupuesto municipal liquidado). Área de Coordinación Institucional
94
Ejemplo Práctico
Nota aclaratoria:
El numerador recoge los derechos reconocidos netos del

capítulo 3 del presupuesto liquidado de ingresos
consolidados de los funcionales de deportes. Son los
ingresos procedentes de los usuarios de las instalaciones
deportivas.
En el denominador se imputan las obligaciones

reconocidas netas de los capítulos 1 a 4 de la
liquidación del presupuesto de gastos consolidado
del funcional 452 de la Orden Ministerial de 20.09.89.
95
INDICADORES DE ENTORNO
Ejemplo Práctico
•
INDICADOR N º 11: Índice de infancia
OBJETIVO
Medir el porcentaje de población infantil del municipio.
FORMA DE CÁLCULO
Numerador: Población comprendida entre cero y catorce años.
Denominador:Total de población
RESULTADO: 0,12739
(Fuente:Padrón Municipal).
Nota aclaratoria:
El tramo de edad comprende desde que nace un nuevo individuo hasta que
culmina la fase de educación primaria.
El indicador se ha modificado para hacerlo coincidir a los tramos
quinquenales de edad del Padrón. Área de Coordinación Institucional
INDICADORES DE ENTORNO
Ejemplo Práctico
Pirámide Poblacional de Madrid
Índice de Infancia: Población entre 0 y 14años 403.494 0,12739

Total de Población 3.167.424
Índice de Adolescencia: Población entre 15 y 19 años 141.638 0,04472

Índice de Juventud: Población entre 20 y 29 años 479.386 0,15135

Índice de personas mayores de 64 años:: Población más de 64 años 589.874 0,18623


97
Fuente: Anuario Estadístico 2005 Ayuntamiento de Madrid y elaboración propia Dirección General de Deportes
INDICADORES COMUNES
Ejemplo Práctico
•
INDICADOR N º 12 Tasa de crecimiento anual de la población
OBJETIVO: Medir el crecimiento anual de la población.

FORMA DE CÁLCULO
Numerador: Diferencia entre el total población del año “n” y la
del año anterior, “n-1”, o sea Pn – Pn-1
3.167.424 - 3.162.304 = 5.120
Denominador: Total población año n-1, o sea P n-1. 3.162.304
RESULTADO: 0,00162
Aclaraciones:
Numerador: Se tomará la población empadronada en el municipio a fecha 31 de
diciembre de cada año.
Denominador: Se tomará la población empadronada a fecha 31 de diciembr del año n-1.
(Fuente: Los datos del Padrón considerados son los de 1 de Enero de 2005
Dirección y de
General 1 de Enero de 2004)
Deportes 98
INDICADORES COMUNES
Ejemplo Práctico
INDICADOR N º 13: Presión fiscal impositiva /habitante
OBJETIVO: Medir el nivel de impuestos soportado.
FORMA DE CÁLCULO
Numerador:Total de impuestos directos e indirectos

liquidados 1.115.546.820.21 €
Denominador: Total población. 3.167.424 hab.
RESULTADO: 352,19 €/hab
(Fuente: Presupuesto municipal liquidado y Padrón municipal).

99
Ejemplo de ficha indicadores
Denominación Número de nuevos centros deportivos de titularidad municipal,

indicador abiertos cada cuatro años.
Interpretación del Se entiende por centros deportivos de titularidad municipal

indicador aquellos
Unidad de Medida NUMERO
Previsión 10 nuevos centros deportivos en actual periodo
Tipo de indicador RECURSOS
Variables para la Número de nuevos centros

medida
Formula del cálculo del  de nuevos centros

indicador
Periodicidad de la □ Mensual □ Trimestral □ Semestral

medida(Señalar con □ Bimensual □ Cuatrimestral □ CUATRIENA
una cruz la que L
proceda)
Fuente de obtención □ Aplicación informática (Indicar nombre):
del dato □ Hoja de cálculo o Base de datos no integrada en una
(Señalar con una cruz la aplicación informática
que proceda) □ Manual Dirección General de Deportes 100
Tutorías
Buzón de correo: sanchezbp@munimadrid.es
Teléfono: 915403922 / 23
Horario: Lunes – Viernes de 9 - 14 h
ASESORAMIENTO ESPECÍFICO
Solicitar a través del correo electrónico, indicando:
• Nombre del CURSO.
• Persona de contacto: nombre, teléfono, correo electrónico.
• Motivo de la consulta.

101

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