ATENCIÓN AL CLIENTE

¿ Qué es un cliente?
• Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
 7 Principios para definir a un cliente

Un cliente es la persona mas Un cliente no depende de Un cliente no es una Un cliente nos hace un favor
importante en cualquier nosotros, nosotros interrupción de nuestro cuando llega, no le estamos
negocio. dependemos de él. trabajo, es un objetivo. haciendo un favor
atendiéndolo.
 Un cliente es una parte Un cliente no es sólo dinero Un cliente merece la atención
esencial de nuestro negocio, en la registradora, es un ser ,as comedida que podamos
no es ningún extraño. humano con sentimientos y darle, es el alma de todo el
merece un trato respetuoso. negocio.
 ¿ Qué es el servicio al cliente?

• El servicio al cliente es
todo esfuerzo
encaminado a atender
al cliente y a resolver
sus inquietudes,
sugerencias, dudas o
reclamos. Es decir, el
servicio al cliente es
todo momento de
contacto entre el
cliente y la empresa.
¿ Qué es atención al cliente?

• La atención al cliente
se refiere al trato que le
damos al cliente
cuando interactuamos
con él.
El mal servicio y sus costos

Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de si mismo, de la

organización para dar al cliente la mejor imagen y disposición
hacia él.

Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de las

pérdidas por los ingresos dejados de percibir, y tener en cuenta
que si no se corrigen los errores que llevaron a perderlos, otros se
irán por el mismo concepto.

Cuesta 10 veces más, lograr un cliente nuevo y 20 veces más

recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales.
Actitudes que determinan el mal servicio
Retención y fidelización de clientes

• Cuando se planea y actúa buscando que el cliente siga siéndolo, se habla de

estrategias de retención de clientes .
• Cuando se planea y actúa para que no se vaya a la competencia, se habla de
estrategia de fidelización.
 Fidelización de clientes

Esto sucede cuando se le da algo

más de lo que el cliente espera,
algo más que la satisfacción
básica de la necesidad específica,
cuando encuentra en la empresa
algo que la competencia no le
ofrece.

Lograr que un cliente sea fiel a la Se logra mediante el servicio, es

empresa, consiste en lograr que vuelva decir, mediante el impacto
a comprarle a ella y no a la positivo que logramos que viva y
competencia, lo cual se logra a través sienta el cliente en cada contacto
de la diferenciación. que tiene con nuestra empresa.
 ¿Retener o fidelizar?

Hay una diferencia entre “retener al cliente” y “fidelizar al cliente”.

Se puede retener al cliente con precios menores que la competencia, con descuentos o con
premios; pero estos son mecanismos de carácter temporal ya que de mantenerse por largo
tiempo afectarían negativamente la rentabilidad y estabilidad del negocio. Es por ello que se
deben desarrollar mecanismos de fidelización, ello implica un ejercicio permanente sobre tres
elementos: El Cliente, el Producto y la forma de interactuar Empresa-Cliente
Valores que mejoran el servicio al cliente