ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR CAMAT SAKO

KECAMATAN SAKO KOTA PALEMBANG
(STUDI KASUS PENERBITAN SURAT IZIN
TEMPAT USAHA)

Candio Pandi Hutagaol

1411178
Observasi awal Kamis 7 Oktober 2017
 Kurangnya jumlah pegawai sehingga menyebabkan kualitas
layanan dalam penerbitan surat keterangan izin tempat
usaha sering terhambat
 Masi penerbitan surat keterangan izin tempat usaha yang
selesai tidak tepat waktu yakni selama 3-5 hari kerja
 Sarana dan prasarana yang ada kurang memadai untuk
mengoptimalkan pelayanan yang diberikan
 Jumlah komputer yang masih kurang memadai sebagai
salah satu kelancaran dalam kualitas pelayanan serta
tidak jelasnya standar biaya yang jelas dalam pelayanan
surat keterangan ijin usaha
Faktor Penentu Kepuasan
Menurut Lupioyadi (2006: 158), dalam menentukan tingkat
kepuasan publik, terdapat lima faktor yang harus
diperhatikan oleh organisasi pelayanan yaitu:
 Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.
 Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
 Emosional, publik akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk/jasa dengan
merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
 Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi mempunyai harga
yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
 Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
 Metode Penelitian
Menurut V. Wiratna Sujarweni (2014;3) menjelaskan
dan menjabarkan bahwa “Penelitan merupakan
suatu penyelidikan atau usaha yang sistematis,
terkendali, empiris, teliti dan kritis terdapat
fenomena-fenomena untuk mencari suatu fakta,
teori baru, hipotesi dan kebenaran dengan
menggunakan langkah-langkah tertentu agar
ditemukan jawaban ilmiah terhadap suatu
masalah”.
 Menurut Sugiyono, metode penelitian kuantitatif dapat diartikan
sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
tertentu. Teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara
random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk
menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012: 7).
 Metode kuantitatif sering juga disebut metode tradisional, positivistik,
ilmiah/scientific dan metode discovery. Metode kuantitatif dinamakan
metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan
sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Metode
ini disebut sebagai metode positivistik karena berlandaskan pada
filsafat positivisme. Metode ini disebut sebagai metode ilmiah
(scientific) karena metode ini telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah
yaitu kongkrit, empiris, objektif, terukur, rasional dan sistematis.
Metode ini juga disebut metode discovery karena dengan metode ini
dapat ditemukan dan dikembangkan berbagai iptek baru. Metode ini
disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-
angka dan analisis menggunakan statistik
 Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel
Variabel (X) kualitas Pelayanan
(Parasuraman,2005: 35)
Variabel (Y) Kepuasan Masyarakat
(Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004)
Indikator
1. Reliability yaitu : Ketepatan dalam pengerjaan tugas-
Kesediaanmemberikan informasi
2. Responsiveness yaitu : Kesediaan
membantumasyarakat-MemberikanPelayanan
dengancepat dan tepat
3. Assurance yaitu Komunikasi-Sopan Santun
4. Emphaty yaitu Komunikasi yang Baik -
KebutuhanMasyarakat
5. Tangibles yaitu Fasilitas Fisik -Peralatan-Personil
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
10.Kewajaran Biaya Pelayanan
11.Kepastian Biaya Pelayanan,
12.Kepastian Jadwal Pelayanan,
13.Kenyamanan Lingkungan dan
14.Keamanan Pelayanan.
Teknik Pengumpulan Data
 Metode Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah
acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian, dalam hal ini
adalah Masyarakat kecamatan sako yang mengajukan surat ijin tempat usaha.
 Angket/Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan secara
tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban.
 Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data yan diperoleh melalui poengkajian dan penelaahan
terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan
masalah yang diteliti.
 Studi Pustaka
Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literatur
seperti buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan
objek penelitian.
Teknik Analisa Data
 Teknik pengukuran skor yang akan digunakan adalah dengan skala
ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden.
 Berpedoman pada penjelasan Supranto (2001:241-243), penelitian ini
menggunakan 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X
merupakan tingkat kualitas layanan Kantor Camat Sako Kota
Palembang terhadap kepuasan yang telah diberikan kepada
masyarakat (Nilai IKM), dan Y merupakan tingkat kepentingan
pelanggan.

𝑋𝑖
Tki = 𝑥100%
𝑌𝑖
 Dimana :
 Tki = Tingkat Kesesuaian Responden
 Xi = Skor Penilaian Kinerja Organisasi
 Yi = Skor Penilaian Kepentingan Masyarakat
Terima Kasih