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(CRM)
• INDICE
Introducción
¿Qué es CRM?
• Introducción
• ¿La importancia del Cliente?
• Introducción
OBJETIVO EMPRESA
Indiferencia 68%
Buscadores de Variedad 10%
Precio 9%
Recomendación amigo 5%
Evolución de necesidades 4%
Cambio de ubicación 3%
Fallecimiento 1%
“El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a
través del tiempo” Frederick Reichheld
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• Retos para la empresa
• ¿Qué es CRM?
• Una definición
En otras palabras…
• ¿Qué es CRM?
• Una definición
¿Qué no es
CRM?
• ¿Qué es CRM?
• Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM
Nuestros negocios están en manos de los clientes
• ¿Qué es CRM?
• Construyendo una estructura de información CRM
Dimensión tecnológica
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• Pirámide de Información
Base de datos de clientes Información orientada al conocimiento del cliente
• Share of Wallet
• Riesgo de abandono
• Propensión a la compra
• Preferencias de canales
Conducta
ÓPTIMA • Aspiraciones
• Planes de Futuro Segmentos
• Actitudes
Actitudes y • Segmentos
Aspiraciones • Ciclo de Vida
Información Demográfica
• Posesión de productos
VITAL • Transacciones realizadas
• Valor de la transacción
Información de productos
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
Retail Pager/PDA/Cell Phone Channel Web Mail / Fax / Email Face -to -face Kiosk
Segments
Customer
Experience Brands
Offers
Alliances
Personalizacion
Customer
Insight
Culture
Organization
Competence
Integrated Customer Data Customer Understanding
KPIs
Management
Extended Communication
Enterprise Simulation
Integration High
Performing
Technology Architecture Organization
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
•Beneficios de CRM
•Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el
beneficio para el cliente….
•Ejemplos:
Pregunta: ¿Cuál es el beneficio:
• para un cliente de la banca on-line?
• para un consumidor en la compra a través de Internet?
Beneficio Resultado
Clientes 24 x 7 compra / soporte Aumenta la
Facilidad / conveniencia satisfacción del cliente
Rapidez Mayor compra y
Precios a la medida utilización de nuestros
Información a la medida servicios
Divertido, interesante
Aumento de la fidelidad
Valor añadido en información y
servicios
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
•Beneficios de CRM
•... y entender el beneficio que supone para la empresa
•Ejemplos:
Beneficios
Aumenta la retención del cliente
Repetición de compra
Recomendaciones boca a boca