ATENCION DE PUBLICO.

Atención de público.

 Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan

productos entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestión, solicitar información adicional.
 La atención al publico es de vital importancia ya que los clientes están
dispuestos a recibir el buen trato al solicitar alguna información dentro de la
organización bien sea publica y privada. Las mas resaltantes son:
La atención al publico es de vital importancia ya que los clientes están dispuestos
a recibir el buen trato al solicitar alguna información dentro de la organización
bien sea publica y privada. Las mas resaltantes son:

 Saber analizar las situaciones cotidianas y excepcionales de atención al

publico con una actitud profesional eficiente y eficaz.
 Conocer las características de la atención al publico dentro del modelo de
calidad y servicio.
 Tener capacidad de cambiar la actitud para tender a mejorar constantemente
la atención al publico.
 Comprender la importancia de la calidad del mensaje verbal en la relación
que se establece con el interlocutor en la atención al publico.
Procedimientos.
 Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes o publico.
 Deje su vida personal en la casa
 Salude a cada cliente
 Nunca califique a su cliente o publico por su apariencia
 No interrumpa: usted no debe interrumpir mientras el habla
 Adapte su estilo al del cliente. Un tono mas relajado, mas sencillo puede ser
apropiado para algunos, mientras que otros respondan mejor a uno mas
formal.
 Luzca profesional vístase adecuadamente.
Atención de publico: personal

 Es todo acto de comunicación que realiza un empleado con un cliente de

manera presencial. Todo empleado que forme parte de una empresa se
convierte en una pieza mas de su engranaje y es un representante de la
misma ante el consumidor, que además de demandar calidad en los productos
que adquiere y un buen servicio, valora el buen trato y la atención
personalizada.
Atención de publico: personal
Atención de publico: personal

 Un cliente perdonara un error si se le atiente correctamente y se soluciona de

forma eficaz pero muy difícil que olvide una atención poco profesional y
mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto.
 Es muy necesario por tanto, disponer de personal adecuado para atender ya
que esto garantiza su satisfacción y aumentara su confianza.
 Recuerde. Un cliente que se va satisfecho volverá pero un cliente descontento
supone que habrá diez que no le llegaran a conocer.
Atención de publico: personal

 Procedimientos:
 La corrección en las formas y la cortesía en el trato.
 La rapidez y la atención personal en la respuesta.
 El establecimiento de una relación de confianza mutua.
 La adecuada gestión de las quejas y reclamos.
 El cumplimiento de los compromisos.
 La recogida y valoración de sugerencias.
 La definición de las características de los servicios prestados.
El usuario pide que:

 Lo escuchemos
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos
 Lo ayudemos
 Seamos responsables
 Lo orientemos
 No seamos indiferente con el
 Lo sorprendamos
Clases de publico

 Publico: es un termino colectivo para designar a un conjunto

de personas estrechamente relacionadas entre si por los
intereses y afinidades que le son comunes.
Clases de publico
 El grosero u ofensivo: si usted se da cuenta de como son en realidad estas
personas le resultara mas fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin
embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.
 Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglar:
 No trate de ponerlo en su lugar
 Un recurso mucho mas efectivo es el de ser amable, excepcionalmente
amable, comenzaran a otorgarle el mismo respeto que usted le ofrece a ellos.
Clases de publico

 El exigente: estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se

encuentra en medio de una conversación con otra persona. Demandan su
atención inmediata al sentir inseguridad.
 Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglar:
 Trátelo con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a
sus demandas.
 Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.
Clases de publico

 El enojado: algunas formas de tranquilizar a una persona enojada son:

 Mantenga el control
 No se involucre emocionalmente
 Ayude a persona se sobreponga a su enojo
 No haga promesas que no puede cumplir
 Ponga mas atención en lo que puedo y no en lo que es
 Preguntarle como le agradaría que se solucione su problema
Clases de publico

 El conversador: estos individuos pueden acapara mucho de su tiempo si se lo

permite.
 Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan
tanto es que se encuentran solas.
 Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglar:
 Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda
 Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas