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DE FILOSOFÍAS DE:
CULTURA DE CALIDAD
EL MUNDO SE DEBATE ENTRE
LAS OLAS DE SU ÚNICA
CONSTANTE:
EL CAMBIO
SATISFACER PLENAMENTE
LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE, TOCANDO SU
SENTIMIENTO
¿ADÓNDE SE APLICA LA
CALIDAD?
TANTO EN PRODUCTOS
COMO EN SERVICIOS
¿QUÉ SON LOS SISTEMAS
DE CALIDAD?
CONJUNTO DE NORMAS, PROCESOS Y
ACTITUDES QUE BUSQUEN:
•CERO PAPELEO
•CERO DEFECTOS
•CERO REPROCESOS
•CERO DEMORAS
•CERO INVENTARIOS
PRINCIPALES EXPONENTES
DE FILOSOFÍAS DE:
FREDERICK W. TAYLOR
• INGENIERO
• ADMINISTRACIÓN
CIENTÍFICA
• MULTIPLICAR LOS
NIVELES DE
PRODUCTIVIDAD
• LÍNEAS DE ENSAMBLE
DE PRODUCTOS CON
MULTICOMPONENTES
• SEGUNDA
REVOLUCIÓN
INDUSTRIAL
- ERRORES
MEJORAR - DEMORAS
LA - DESPERDICIOS
CALIDAD - REPROCESOS
+ TIEMPO
+ APROVECHAMIENTO
+ AHORROS
+ PRODUCTIVIDAD
- PRECIO
CRECE
LA MEJORA EL
EMPRESA NEGOCIO
MEJORAR PLANEAR
VERIFICAR ACTUAR
“LA CALIDAD”
ALTO NIVEL CONSULTORES
21
JOSEPH M. JURAN
• INGENIERO
• MANUAL DEL
CONTROL DE
CALIDAD
• CONTROL DE
CALIDAD COMO
PARTE INTEGRAL
DEL CONTROL
ADMINISTRATIVO
ALTO NIVEL CONSULTORES
22
JOSEPH M. JURAN
• ADECUACIÓN AL USO
• TRILOGÍA DE LA
CALIDAD
• PLANEACIÓN DE LA
CALIDAD
• CONTROL DE
CALIDAD
• MEJORA DE LA
CALIDAD
• AUTOCONTROL
• SECUENCIA
UNIVERSAL DE
ALTO NIVEL CONSULTORES
23
MEJORAMIENTO
JOSEPH INVESTIGACIÓN DE MERCADO
M. CONCEPTO DE CALIDAD
SOPORTE LOGÍSTICO
SERVICIO
TÉCNICO
VELOCIDAD DE RESPUESTA
COMPETENCIA
ALTO NIVEL CONSULTORES
24
INTEGRIDAD
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
1.- CONTROL DE CALIDAD
GERENCIA
SISTEMAS
PLANEACION 85%
OPERARIOS 15‰
100‰
ALTO NIVEL CONSULTORES
28
SECUENCIA UNIVERSAL DE
MEJORAMIENTO
1. CREAR UNA ACTITUD QUE FAVOREZCA UN PROGRAMA DE
CAMBIO
2. IDENTIFICAR PROYECTOS VITALES PARA ALCANZAR UNA
MEJORA
3. ORGANIZARSE PARA ASEGURAR LOS NUEVOS
CONOCIMIENTOS
4. DIAGNÓSTICO DEL COMPORTAMIENTO ACTUAL
5. NEGOCIAR CON LA RESISTENCIA A LOS CAMBIOS
TECNOLÓGICOS
6. TOMAR ACCIONES PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA
7. INSTITUIR LOS CONTROLES PARA ASEGURAR LOS NUEVOS
NIVELES DE DESEMPEÑO
MEJORAMIENTO CONTINUO
ALTO NIVEL CONSULTORES
29
“NUNCA TENEMOS TIEMPO PARA
HACER BIEN LAS COSAS, PERO
SIEMPRE TENEMOS TIEMPO PARA
REPETIRARLAS”
REPETIRLAS”
ALTO NIVEL CONSULTORES
30
PHILLIP B. CROSBY
• CONSULTOR
• LA CALIDAD ES
GRATIS
• HACER LAS
COSAS BIEN A LA
PRIMERA VEZ
• CALIDAD TOTAL
CON TRABAJO EN
EQUIPO
MEJORAMIENTO CONTINUO
EN LA VIDA PERSONAL,
FAMILIAR, SOCIAL Y DE
TRABAJO
CALIDAD
ELEMENTOS DEL
KAIZEN
ALTO NIVEL CONSULTORES
40
KAIZEN
LA PREOCUPACIÓN DE MÁXIMA
IMPORTANCIA ES LA CALIDAD DE
LAS PERSONAS, AYUDARLAS A SER
CONSCIENTES DEL KAIZEN
¿POR QUÉ?
COMITE DIRECTIVO
FACILITADOR
NUESTRA 23-JUL-99
ÁREA
NUESTRA 23-JUL-99
ÁREA
1.- IMPUNTUALIDAD
2.- POCA INFORMACIÓN
3.- EXCESO DE VELOCIDAD
4.- POCA PRECAUCIÓN DE MANEJO
5.- BAÑOS NO FUNCIONAN
6.- POCA COOPERACIÓN
7.- MAL MANTENIMIENTO
8.- FALTA DE IMAGEN
9.- QUEJAS DEL USUARIO
10.- CAMIONES VIEJOS
11.- MAL ASPECTO EN TERMINALES
ALTO NIVEL CONSULTORES
65
TORMENTA DE IDEAS
NUESTRA 23-JUL-99
ÁREA
1.- IMPUNTUALIDAD 3
2.- POCA INFORMACIÓN 5
3.- EXCESO DE VELOCIDAD 8
4.- POCA PRECAUCIÓN DE MANEJO 6
5.- BAÑOS NO FUNCIONAN 7
6.- POCA COOPERACIÓN 5
7.- MAL MANTENIMIENTO 8
8.- FALTA DE IMAGEN 10
9.- QUEJAS DEL USUARIO 4
10.- CAMIONES VIEJOS 3
11.- MAL ASPECTO EN TERMINALES 5
ALTO NIVEL CONSULTORES
66
ESQUEMAS
XX XXXXX
***
X XXX
**
**
**
MAL ESTADO
*
*
* * ROTOS
X FALTAN
GOLPEADO
MECÁNICO _____
_ GASOLINA
_ ACEITE
_____
_____
_ FRENOS
_ SISTEMA ELÉCTRICO
_____
_ TACÓMETROS
_____
INCOMODIDAD 20 20 B
POCA
SEGURIDAD
10 10 30 50 C
MAL
SERVICIO 15 15 30 D
TOTAL 22 40 29 66 33 190
PARTICIPACIÓN FORMALIDADES
TODOS DEBEN
LÍDER ENTUSIASTA SER LÍDERES
OPOSICIÓN
ALTO NIVEL CONSULTORES
70
ROL DE LA ALTA DIRECCIÓN
ENTENDER LOS CK
COMPROMISO
TOMAR ACCIONES
SISTEMA DE
RECONOCIMIENTO MOTIVAR
Y EVALUACIÓN
EDUCACIÓN Y
AMBIENTE CAPACITACIÓN
ASISTENCIA A
COMUNICACIÓN EVENTOS
GRUPO MANDAR A
PROMOTOR EVENTOS
ESCUCHAR
ALTO NIVEL CONSULTORES
71
KAIZEN
N
O K
¿Qué es la mejora Kaizen? I
A P
A
C I
A Z
Z
V H E
I N
R
A K KANRI
D A P
A P
N I R
A Z
T
V H E O
S N G
E
K KANRI
R
A E
A P I
Z
S
V H E O
N
KANRI CONTROL
NECESARIO INNECESARIO
SEIRI = ORGANIZACIÓN
ALTO NIVEL CONSULTORES
73
5 "S's"
EL AMBIENTE DE LA CALIDAD
SEITON = ORDEN
SEISO = LIMPIEZA
SEIKETSU = ESTANDARIZACIÓN
SHITSUKE DISCIPLINA
EL SERVICIO COMO
FORMA DE VIDA
ALTO NIVEL CONSULTORES
78
SERVICIO ES LA VIRTUD DE
SER ÚTIL
ACCIÓN DE AYUDA
ALTO NIVEL CONSULTORES
81
VALOR
CAPACIDAD
HABILIDADES
LA APATÍA..
ALTO NIVEL CONSULTORES
...AMOR AL TRABAJO 87
PECADOS CAPITALES
EL SERVILISMO...
ALTO NIVEL CONSULTORES
... AUTENTICO LÍDER 88
PECADOS CAPITALES
LA BUROCRACIA...
ALTO NIVEL CONSULTORES
...EMPRESA ÁGIL 89
PECADOS CAPITALES
LA EVASIÓN...
ALTO NIVEL CONSULTORES
...SERVIR, AYUDAR 90
PECADOS CAPITALES
LA FRIALDAD...
ALTO NIVEL CONSULTORES
...DESARROLLO HUMANO 91
MEGA HABILIDADES
PARA LA CALIDAD DEL
SIGLO XXI
ALTO NIVEL CONSULTORES
92
CONFIANZA
TRABAJO EN EQUIPO
ALTO NIVEL CONSULTORES
115
EL INDIVIDUALISMO
REDUCE LAS
POSIBILIDADES
DE GANAR
ALTO NIVEL CONSULTORES
116
UN TODO INTEGRADO ES
MAYOR QUE LAS SUMA DE
LAS PARTES
HOLISMO
ALTO NIVEL CONSULTORES
117
EL ESFUERZO CONSTANTE
NOS LLEVA A GANAR
RESULTADOS ESPERADOS
ALTO NIVEL CONSULTORES
118
EN EL TRABAJO EN
EQUIPO
PREMIAR EL BUEN
DESEMPEÑO
ALTO NIVEL CONSULTORES
119
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
NOS5%LLEVA AL ÉXITO
5%
TALENTO
BUENA SUERTE
ESTRATEGIA
90%
EMPRESAS ROBUSTAS
ALTO NIVEL CONSULTORES
...NO OBESAS 123
LA EMPRESA MEXICANA
RETOS
EMPRESAS ÁGILES
ALTO NIVEL CONSULTORES
...NO BUROCRÁTICAS 124
LA EMPRESA MEXICANA
RETOS
LIDERAZGO
ALTO NIVEL CONSULTORES
... NO JEFATURA 125
LA EMPRESA MEXICANA
RETOS
CAPACITACIÓN
ALTO NIVEL CONSULTORES
....NO IGNORANCIA 126
LA EMPRESA MEXICANA
RETOS
DESARROLLO HUMANO
ALTO NIVEL CONSULTORES
...NO EXPLOTACIÓN 127
LA EMPRESA MEXICANA
EL GRAN RETO
LA EDUCACIÓN