RECEPÇÃO

A ARTE DE ATENDER BEM

RECEPÇÃO
1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO
“Cartão de visita” de um Evento e/ou de uma Organização

2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS
Treinamento e Capacitação
A necessidade de um Idiomas

3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS
Tipos de eventos
O Clima do Evento - Conhecer e envolver-se

4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO

Em Organizações
Em Eventos
Em Hotéis
Em Aeroportos

5. ETIQUETA E POSTURA
O diferencial da Etiqueta
A importância da Postura

RECEPÇÃO
1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO
“Cartão de visita” de uma Empresa

Podemos considerar como o pára-raio do Hotel.

A expectativa da venda do produto hoteleiro se dará em
boa parte pela simpatia, cordialidade e agilidade dos
recepcionistas.

Para tanto, é necessário

capacitação prévia para que
todas resoluções sejam
rápidas e satisfatórias,
tenham sido ou não
resolvido o problema.

RECEPÇÃO
2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS
Treinamento e Capacitação
A necessidade de um Idioma

Atendimento cortês
Funções burocráticas hoteleira
Prestar serviço ao cliente
Mais que atender, ultrapassar as
expectativas dele

Rotinas diárias
Check in e check out
Caixa
Concièrge
Habilidades com idiomas é
fundamental e diferencial
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3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS
O Clima do Evento - Conhecer e envolver-se

Tipos de eventos Podemos dividir o Evento em

Congressos três fases
Simpósios Planejamento
Seminário
Organização
Feiras
Workshops Execução

Segmentos
Corporativos
Turísticos
Sociais
Gastronômicos
Religiosos
Alternativos
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4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO

A Recepção é normalmente conhecida por um balcão com todos

acessórios burocráticos, fichas de hóspedes (FNRH), chaves,
computadores, log book, decoração elegante e recepcionistas
atenciosos, capacitados e simpáticos.

RECEPÇÃO
 5. ETIQUETA E POSTURA
O diferencial da Etiqueta e a importância da Postura

A elegância das palavras e gestos provém da mente. Se você

pensa de forma rude, irá falar de forma rude e assim por diante.
Porém, é de suma importância adequar-se a situação que se
encontra. Em meio às pessoas simples, ficar mais a vontade e ser
simples. Em um ambiente mais requintado, agir naturalmente, mas
com sutileza e boas maneiras.

Seja o que você realmente é, mas se expresse

com delicadeza, simpatia e simplicidade.
Elegância e nobreza não estão apenas em
formas e marcas, no falar, agir e pensar.

RECEPÇÃO
ROTINA DA RECEPÇÃO
CHECK IN
 Chegada e saudação dos hóspedes
 Identificar nomes e outros dados (empresa, evento, etc)
 Preenchimento de FNRH
 Confirmação de período de hospedagem, forma de pagamento, etc
 Mensageiro acompanha bagagens e apresenta o hotel e o quarto

CHECK OUT
 Entrega de chaves
 Verificar se não esqueceu pertences, checar minibar, etc
 Apresentar extrato de conta
 Receber o pagamento
 Entregar nota fiscal
 Despedir-se, agradecer pela preferência, desejar boa viagem

RECEPÇÃO
OUTRAS ROTINAS DA RECEPÇÃO

São atuações do Concierge

 Prestar informações diversas como estrutura da cidade, passeios,

pontos turísticos

 Confirmação de passagens, traslados de aeroportos, citytour

 Restaurantes, bares, mercados, baladas

 Cultura, cinema, esportes, teatro, shows

 Informações mais inusitadas...

RECEPÇÃO
As companhias aéreas foram lideres em criar a Excelência de
Atendimento e hoje a encontramos em vários setores da
Sociedade.
Falar em Excelência de Atendimento consiste em várias etapas:
 Empatia, o que é isso??
 O poder do atendimento
 Princípios do atendimento – para quem e porque?
 Processo e passos do atendimento
 Excelência no atendimento
 Oportunidades para um atendimento extraordinário

RECEPÇÃO
Mantenha ou eleve Mostra seu interesse por ele
a auto estima do seu cliente Elogie
Agradeça
Seja especifico e sincero

Ouça e responda com empatia Ouça com atenção

Mostra empatia por ele
Use sempre a comunicação

Peça idéias ou dê sugestões Não dê ordens ou exigências

Envolva o cliente no processo
Contorne e nunca diga NÃO

RECEPÇÃO
 MARKETING PESSOAL
UMA ESTRATEGIA PERSONALIZADA

 construir uma auto-imagem positiva e otimista

 todo produto necessita de uma boa embalagem.

 demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz

 fique atendo ao Feedback. Saber o que as pessoas pensam a

seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes,
se necessário.

RECEPÇÃO
utilizar a técnica do benchmark. ou seja, aprender com elas
como desenvolver as características que as tornam tão especiais.

Higiene pessoal – cuidar-se, custa pouco e traz ótimos resultados

Seja justo e pontual com seus compromissos

Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento

sobre

outra pessoa durante todo um dia. Se você conseguir, tente outro

dia.

RECEPÇÃO
 A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.

 Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer

competente

"sucesso é acordar de manhã - não importa quem você seja, onde

você esteja, se é velho ou se é jovem - e sair da cama porque existem
coisas importantes que você adora fazer, nas quais você acredita, e
em que você é bom. Algo que é maior que você, que você quase não
agüenta esperar para fazer hoje.“

“NÃO FAÇA APENAS AQUILO QUE GOSTA,

MAS GOSTE DAQUILO QUE FAÇA”

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