Puntos a tocar

 Evolución histórica de las normas ISO

 Concepto de «Norma»
 Definición de «Calidad»
 Gurús de la Calidad
 Desarrollo de la Calidad
 La Calidad en la actualidad
 Evolución histórica de las normas ISO
Evolución histórica de las normas ISO
 ISO nació de la unión de dos organizaciones, la ISA (Federación
Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización)
establecido en Nueva York en 1926 y el UNSCC (Comité Coordinador
de las naciones Unidas para la Normalización) creado en 1944.
 En octubre de 1946, en el instituto de Ingenieros Civiles de Londres,
se acordó por representantes de veinticinco países (ahora 163) el
nombre de Organización Internacional para la Normalización. La
organización conocida como ISO (International Organization for
Standarization), celebró su primera reunión en junio de 1947 en
Zurich, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad
principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales
y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos
para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
Evolución histórica de las normas ISO
 En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos
estableció un Programa de Administración de la Calidad que llamó
MIL–Q–9858. Cuatro años mas tarde se revisó y nació MIL–Q–
9858A.
 En 1963 la Organización de Tratados del Atlántico Norte (NATO)
prácticamente adaptó la norma MIL–Q–9858A para elaborar la
primera Publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality
Assurance Publication 1 (AQAP–1).
 En 1970, el Ministerio de la Defensa Británico adoptó la norma
AQAP–1 en su Programa de Administración de Estandarización para la
Defensa DEF/STAN 05–8. Con esa base, el Instituto Británico de
Estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el
primer sistemapara la administración de la estandarización comercial
conocido como BS 5750.
Evolución histórica de las normas ISO
 Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de estandarización
ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma
británica BS 5750. Ese mismo año la norma fue adoptada en los
Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC–Q90 (American Society
for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo
de hacerla idéntica a la norma ISO 9000.
 De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estándares ISO,
incluyendo las normas ISO 9000, debían de ser revisadas por lo menos
cada cinco años.
 La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO
9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada
para 1992/1993
Evolución histórica de las normas ISO
 En toda Europa se implantó la norma con gran rapidez debido a que
los organismos certificados exigían sus proveedores que también se
certifiquen. Esto genero un ingreso de 140 millones de US dólares en
concepto de honorarios para los organismos certificadores.
 La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estados Unidos desde
1990 debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la
publicidad y los medios de comunicación, los cuales definieron a la
norma ISO 9000 como “El Pasaporte a Europa” que garantizaba
competitividad global y que además, la empresa que no se certificara
se vería incapaz de comercializar con países europeos.
 Evolución histórica de las normas ISO
 Concepto de «Norma»
Normas
 Una norma es por definición un “documento establecido por consenso y aprobado
por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas,
directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el
nivel optimo de orden en un concepto dado” [ISO/IEC Guía 2:1996].
 Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de
documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos, luego se
comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos; su desarrolló se
generó a través del campo de la ingeniería. Las tecnologías desarrolladas por el ser
humano a lo largo de la historia fueron utilizadas, en un principio, a niveles
regionales; cuando éstas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no
lograban compatibilidad con las tecnologías existentes en otros países; es por eso que
se crearon organizaciones nacionales, regionales y luego internacionales, formando
una jerarquía bien definida, estas organizaciones determinan las características
concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser utilizados en cualquier
parte del mundo asegurando su máximo desempeño.
¿Por qué surgen estas normas?
 Las normas ISO surgen para armonizar la gran cantidad de normas
sobre gestión de calidad que estaban apareciendo en distintos países
del mundo.
 Los organismos de normalización de cada país producen normas que
resultan del consenso entre representantes del estado y de la industria.
De la misma manera las normas ISO surgen del consenso entre
representantes de los distintos países integrados a la ISO.
¿Como se actualizan las normas?
 Periódicamente, se realizan reuniones de equipos técnicos especialistas
para actualizar o modificar estas normas considerando que éstas no son
inmutables, sino por el contrario deben evolucionar según la economía
e industrialización mundial. Para esto se establecen los denominados
• «ComitésTécnicos
 En un proceso de actualización similar, las normativas ISO 9000 son
revisadas cada cierto período prudencial (Se definió revisar las normas en
períodos comprendidos de cinco años como máximo aunque no siempre se cumple
el plazo) ; para el caso de la ISO 9001 la evolución fue la siguiente: ISO
9001:1994 luego fue suplantada por la ISO 9001:2000, siendo
actualizada al ISO 9001:2008 y esta fue sustituida y mejorada en
setiembre 2015 ISO 9001:2015 que es la vigente.
Cronología de la ISO 9001.
recorrido hasta su publicación
 Evolución histórica de las normas ISO
 Concepto de «Norma»
 Definición de «Calidad»
Definición de «Calidad»
 Calidad: Según el autor David Garvin existen
5 grupos de definiciones:

1. Definiciones trascendentes
2. Definiciones basadas en el producto
3. Definiciones basadas en el usuario
4. Definiciones basadas en la producción
5. Definiciones basadas en el valor
Definición de «Calidad»
 Definiciones trascendentes

Consideran la calidad como una cualidad innata, es una

característica absoluta y universalmente reconocida.
En otras palabras:
 Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es.
 Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar
satisfecho con el mediocre.
Ejemplos de definiciones trascendentes:
 El artesano, sin ningún entrenamiento de calidad, quiere que sus
artesanías seas de buena calidad, si no cubre sus expectativas, rechaza
dicha artesanía.
Definición de «Calidad»
 Definiciones basadas en el producto

Consideran la calidad como una característica medible. Las

diferencias de calidad significan diferencias en la cantidad de un
ingrediente o cualidad que posee el producto.
En otras palabras:
 Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de
algún atributo requerido.
Ejemplo de definiciones basadas en el producto:
 El diseño de mezclas tiene cantidades deAf,Ag, cemento y agua, si no
se respeta dichas cantidades, el concreto no será de calidad.
Definición de «Calidad»
 Definiciones basadas en el usuario

Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la óptica

del usuario

En otras palabras:
 La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los
consumidores.
 La calidad de un producto depende de cómo responda a las
preferencias de los clientes.
Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:
 El área eléctrica a solicitado un cuarto eléctrico para su sistema de
bombeo, dicho cuarto les parece de calidad ya que han cubierto sus
requisitos de dimensiones y distribución interna de equipos.
Definición de «Calidad»
 Definiciones basadas en la producción

Están basadas en la oferta. Prácticamente todas identifican la calidad con

el cumplimiento de las especificaciones.

En otras palabras:
 Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del
diseño.
 Conformidad con las especificaciones = Cero Defectos, que significa que no
se debería esperar un error o aceptarlo como inevitable. (CROSBY).
Ejemplo de definiciones basadas en la producción:
 Una tendido de tubería tiene especificaciones técnicas que fueron cumplidas
por el constructor, el cliente al evaluar esto considera que el producto es de
calidad.
Definición de «Calidad»
 Definiciones basadas en el valor

Definen la calidad en términos de costes y precios. Es decir un

producto de calidad es aquel que satisface determinadas
necesidades a un precio razonable

En otras palabras:
 Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que ponga el
cliente. Estas condiciones son el tipo de uso y el precio del producto.
Ejemplo de definiciones basadas en el valor:
 Un cliente cree que el muro de protección ribereña que solicito fue
hecha con calidad ya que tiene relación con el precio que pago por
este.
Definición de «Calidad»
 Definiciones de «Calidad» según la ISO 9001

«Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos.» Apartado 3.1.1.

Es la misma definición que da el PMBOK en el capitulo 8.

Definición de «Calidad»
 Definiciones de «Calidad» según el PMBOK

Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos.
 Evolución histórica de las normas ISO
 Concepto de «Norma»
 Definición de «Calidad»

 Gurús de la Calidad
Gurús de la Calidad
EDWARDS DEMING:
 Sus aportaciones se centran en el ámbito de la estadística en el
control y mejora de la calidad.
 Sus ideas fueron ignoradas en EEUU (su país de origen), sin
embargo en 1950 es invitado a dar una ronda de conferencias en
Japón y logró tal éxito que se quedó en este país impartiendo sus
ideas.
 Es conocido por establecer “los 14 puntos para la gestión”, “el
ciclo Deming”.
 En Japón el premio a la calidad se denomina en su honor “Premio
Deming”.
Gurús de la Calidad
 Deming afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la
variabilidad del mismo mayor será la calidad del producto resultante.
 Indicó que en cada proceso pueden generarse dos tipos de variaciones:
variaciones comunes y variaciones especiales. Solo efectuando esta distinción
es posible alcanzar la calidad. Las variaciones comunes están
permanentemente presentes en cualquier proceso como consecuencia de su
diseño y de sus condiciones de funcionamiento, generando un patrón
homogéneo de variabilidad que puede predecirse y, por tanto, controlarse.
Las variaciones especiales tienen, por su parte, un carácter esporádico y
puntual provocando anomalías y defectos en la fabricación perfectamente
definidos, en cuanto se conoce la causa que origina ese tipo de defecto y por
tanto se puede eliminar el mismo corrigiendo la causa que lo genera. El
objetivo principal del control estadístico de procesos es detectar las causas de
variaciones comunes de manera que la única fuente de variabilidad del
proceso sea debido a causas de variaciones especiales, es decir, puramente
aleatorias.
Gurús de la Calidad
 El cambio cultural que Deming propone para las organizaciones está expresado claramente en
sus famosos 14 puntos, cuya validez fue demostrada en la práctica por el propio Deming:
 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto: estableciendo objetivos
a largo plazo y comunicando la misión de la empresa. Se trata de mejorar invirtiendo en
investigación y educación, diseñando nuevos productos e innovando de forma continua.
 2. Adoptar la nueva filosofía: en la que todos los miembros de la organización (y de forma
más acusada, los directivos) asuman los cambios. El objetivo es eliminar los despilfarros, los
defectos y la falta de productividad en la empresa.
 3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad: ya que la inspección no
introduce calidad, sino que ésta ya debe estar en el producto. Se sustituye la inspección masiva
por el control estadístico de los procesos.
 4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio: Es necesario
un cambio en la filosofía de compras, ya que la utilización del precio como única variable para
la decisión de compra deja de lado la variables tan importantes como la calidad, el tiempo y la
fiabilidad en las entregas. Hay que mantener relaciones a largo plazo con un único proveedor,
aunque no tenga precios más bajos, sosteniendo la relación en la lealtad y confianza.
Gurús de la Calidad
 5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio: La calidad debe ser
incorporada durante la fase de diseño, partiendo siempre de las necesidades expresadas por el
cliente. Para ello recomienda el empleo de diferentes herramientas estadísticas: gráficos de
control, histogramas, diagramas causa-efecto, etc. Se trata de eliminar las variaciones
especiales y reducir al máximo las variaciones comunes, para lo cual la alta dirección debe
jugar un papel sustancial.
 6. Implantar la formación: Se hace necesaria la formación de todos los miembros de la
organización, tanto directivos como de los nuevos empleados, para que todos conozcan las
mejores formas de llevar a cabo su actividad.
 7. Adoptar e implantar el liderazgo: El nuevo estilo de gestión requiere que los
directores sean verdaderos líderes, ya que la supervisión tradicional ha demostrado claramente
su fracaso. Para ello será necesario formar adecuadamente a esos nuevos supervisores-líderes,
que no persiguen al que comete un error, sino que colaboran con él para buscar la causa del
error y evitar que vuelva a repetirse.
 8. Desechar el miedo: Eliminar el temor a preguntar y a equivocarse y acabar con los
problemas de seguridad laboral. Nuevamente en este punto juega un papel clave el liderazgo
de la alta dirección para lograr crear un clima de confianza entre el personal.
Gurús de la Calidad
 9. Derribar barreras entre los departamentos: ya que para hacer las cosas bien hay que
colaborar y trabajar en equipo. Para ello se requieren unos cauces de comunicación adecuados,
nuevos sistemas de evaluación y recompensa basados en el trabajo en equipo y una formación
adecuada.
 10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas: para que la mano de obra incremente la
productividad, ya que generan frustración en los trabajadores al ser el sistema el causante de la
mayoría de los fallos. De nada sirven esos eslóganes si el trabajador no cuenta con los medios
adecuados para alcanzar el nivel de calidad deseado.
 11. Eliminar los cupos numéricos: para la mano de obra y los objetivos numéricos para
los directivos y sustituirlos por el liderazgo y la mejora continua. Los objetivos numéricos son
incompatibles con la nueva filosofía de la mejora continua, ya que una vez alcanzados se pierde
la motivación por seguir mejorando y su cumplimiento puede llevar a una pérdida de calidad
del producto.
 12. Eliminar las barreras que impiden que la gente esté orgullosa de su trabajo:
Entre estas barreras se encuentran la evaluación anual de rendimientos que solo tiene en
cuenta el resultado final y no el tiempo dedicado a mejorar el proceso o a colaborar con otros
compañeros. Eliminando estas barreras se consigue que se incremente la motivación y se
mejore el clima laboral.
Gurús de la Calidad
 13. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo: Los miembros de la
organización deben constantemente mejorar su educación (ampliando sus conocimientos más
allá de las habilidades específicamente relacionadas con su puesto de trabajo) y la dirección
debe colaborar con dicho desarrollo personal de sus empleados, ya que todos pueden y deben
aportar ideas para la mejora de su puesto de trabajo.
 14. Actuar para lograr la transformación : Todo el personal de la empresa debe estar
implicado en la mejora y para ello es útil la creación de una nueva estructura organizativa. La
dirección debe asumir responsabilidades comunicando a todo el personal el cambio en la
filosofía con base en los puntos anteriores, haciéndoles ver la importancia de su trabajo en la
fabricación del producto final y estimulando la creación de equipos de trabajo.
Gurús de la Calidad
JOSEPH JURAN:
 Al igual que Deming sus aportaciones no fueron reconocidas
hasta no llegar a Japón. Su aportación más destacada es “la
trilogía de Juran: Planificación, Control y Mejora de la Calidad”.
Gurús de la Calidad
PHILIP CROSBY:
 Conocido sobre todo por impulsar la cultura de los cero
defectos, con la que se logra reducir en gran medida las
actividades de inspección.
Gurús de la Calidad
GENICHITAGUCHI:
 Conocido especialmente por la función de pérdidas deTaguchi y
por sus aportaciones al diseño de experimentos.
Gurús de la Calidad
ARMAND FEIGENBAUM:
 Introdujo la idea de que la calidad no era sólo un problema del
departamento de producción sino de toda la organización.
Gurús de la Calidad
KAORU ISHIKAWA:
 Conocido por su recopilación de herramientas de la calidad Q7 y
muy en especial por desarrollar una de ellas: el diagrama de pez
o diagrama de Ishikawa.
 Evolución histórica de las normas ISO
 Concepto de «Norma»
 Definición de «Calidad»
 Gurús de la Calidad

 Desarrollo de la Calidad
Desarrollo de la Calidad
 Desarrollo de la Gestión de Calidad Hasta 1900
 El desarrollo de la gestión de calidad va inevitablemente unido al
desarrollo de la economía. Hasta 1900 abundaban los artesanos, los
cuales tenían una relación directa con sus clientes, conocían de
primera mano tanto los deseos como las quejas de los mismos. No
existía un sistema de calidad ya que el artesano desarrollaba todas las
fases del producto, desde la compra de las materias primas hasta las
labores de venta del producto terminado.
Desarrollo de la Calidad
 Desde 1900: Industrialización y división del trabajo
 Con el aumento de la producción industrial la situación varió
significativamente. La compra de materias primas, producción y
distribución se convierten en actividades realizadas por distintos
departamentos. Las reclamaciones de los clientes ya no son
directamente recibidas por el productor, es decir, se rompe
definitivamente la relación productor-cliente. Hacia 1920 se produce
una división entre producción e inspección (estos últimos son los
encargados de mantener la calidad del producto). La especialización de
las tareas generó aumentos de la productividad.
Desarrollo de la Calidad
 Desde 1940: Control estadístico del proceso
 Con el incremento de la producción con motivo de la segunda guerra
mundial aumentaron también las necesidades de inspección en las
industrias correspondientes. Pero el incremento del coste hizo que se
plantearan la reducción del número de inspectores y para ello se
introdujeron por primera vez en EEUU las técnicas estadísticas. A
partir de 1941 se ofrecían en las universidades americanas cursos sobre
métodos estadísticos aplicables a la producción y en el año 1946 se
fundó ISO.
Desarrollo de la Calidad
 Desde 1960: Integración del aseguramiento de la calidad a la
empresa;Auditorías:
 A comienzos de los años 60 se introduce la idea de la calidad integral,
es decir, la calidad no es sólo un problema de los inspectores, sino que
todos los departamentos deben preocuparse por lograr los estándares
de calidad requeridos. Se cuestiona la validez de la inspección tal y
como era entendida hasta entonces.
Desarrollo de la Calidad
 Desde 1980: CalidadTotal (TQM)

 Desde aproximadamente 1980 se introduce el concepto de calidad total. Se

pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento concreto
de la empresa, sino trasladar esta responsabilidad, a todos los integrantes de
la organización. Sólo si se esfuerzan en lograr calidad, se conseguirá
realmente. Además no se habla ya solamente de calidad del producto, sino
que se avanza un paso más y se comienza a hablar también de la calidad de los
procesos y de la calidad de los sistemas. Es decir, por fin se reconoce que
para lograr un producto final de calidad, también los procesos y sistemas
empleados en la ejecución del producto deben ser de calidad. Por tanto el
TQM es la implantación de la calidad en todos los niveles de la organización,
conseguir que hasta el último empleado de nuestra empresa esté empeñado
en el logro de la calidad.
 Evolución histórica de las normas ISO
 Concepto de «Norma»
 Definición de «Calidad»
 Gurús de la Calidad
 Desarrollo de la Calidad

 La Calidad en la actualidad
La Calidad en la actualidad
 La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una
necesidad para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de
gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el
consenso internacional en este tema, han cobrado una gran
popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el
camino de implantarlo.
 La desaparición de los mercados tradicionales ha forzado a tratar de
introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo
que ha convertido en un imperativo para muchas empresas la
implementación de sistemas de gestión de la calidad.
La Calidad en la actualidad
 Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9000 requiere más
que educación en la norma, es necesario hacer un proceso de
sensibilización que involucre a todos los actores de la empresa,
entendiendo la sensibilización no como una fase académica del proceso
o como un marco conceptual, la sensibilización debe ser más que eso,
debe ser un proceso de facilitación y de concientización hacia el
cambio, el cual aportará elementos que creen un ambiente favorable
para el nuevo sistema de calidad en la empresa.
 Las normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad a
las empresas, pero aunque ella esta diseñada para agregar valor en el
sistema de calidad, no siempre se cumple el objetivo, no por causa de
la misma norma.
La Calidad en la actualidad
 El efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos, el más
común, es que no en todas las empresas adoptan la norma como un
sistema de calidad, la motivación hacia el ISO es más un certificado
necesario que otorga ventajas competitivas, alejándolos del propósito
inicial de la misma norma, por lo que el interés esta centrado más que
en el mejoramiento, en la certificación y lo que ello significa, y la otra
razón es que se inicia el proceso de implementación sin antes hacer un
debido proceso de sensibilización que la facilite, pues todas las
empresas no están en las condiciones ideales para iniciar un proceso de
certificación en la norma ISO.
Trabajo
 Leer la ISO 9001:2015 y realizar comentarios del capitulo 4,5,6,7,8,
9 y 10.