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DISCIPLINA: GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

PROF. ANDRÉ LUCENA


EMENTA

Frameworks
Gestão de Serviços Fundamentos Ciclo de Serviços Book´s do
para Gestão
de TI de ITIL v3 de TI ITIL v3
de TI

Visão de
Gestão

Melhores
práticas

Simulados
LIVROS
BIBLIOTECA DIGITAL
SOBRE A DISCIPLINA

• Apresentar ao aluno uma compreensão básica sobre gerenciamento de serviços


de TI;
• Fundamentar o aluno no ciclo de vida de serviços de TI do ITIL V3, seus conceitos
e processos;
• Apresentar casos práticos e benefícios de aplicação das melhores práticas
propostas pelo ITIL V3;
• Estimular o aluno para submissão à prova de certificação ITIL V3 Foundation.
OBJETIVO DA AULA

O aluno deve compreender como a entrega e o gerenciamento de serviços de TI,


podem (e devem) agregar valor às empresas e visualizar o ciclo de vida de serviço de
TI, segundo o ITIL V3, e o propósito de cada uma das suas fases.
OS DESAFIOS DE UMA CULTURA
PROJETADA EM AMBIENTES CAÓTICOS
TI TRADICIONAL
CICLO DE VIDA DO CAOS

Apagar
incêndio

Mais
Gambiarras
problemas
TI sem
norte

Insatisfação
Nenhum
dos
conhecimento
usuários
BOAS PRÁTICAS
• Manuais • Funcionários
• Práticas do mercado • Clientes
• Pesquisas Acadêmicas • Fornecedores
• Treinamentos • Consultores
• Experiências Internas • tecnologias

Fontes Possibilitadores

Motivadores Cenários

• Concorrentes • Concorrência
• Reguladores • Conformidade
• Clientes • Compromisso
BOAS PRÁTICAS
Uma boa prática, em português claro, é um modo de trabalho (processos, atividades
e procedimentos) comprovadamente adequado para um uso.
Fontes: São guias de boas práticas, para escolha;
Possibilitadores: Agregam a capacidade de executar as boas práticas escolhidas;
Motivadores: Eventos ou atividades que criam a necessidade de adotar uma prática;
Cenário: Situações que levam uma organização a se concentrar em práticas
específicas.
COMO MUDAR?

Magalhães e Pinheiro (2007) afirmam que para provedores de serviços de TI obterem êxito ao tentarem se
tornar orientados a serviço, é necessária uma mudança de comportamento, não apenas da área de TI, mas
também das áreas de negócio. E para isso a TI pode começar a dar o primeiro passo que seria a definição de um
catálogo de serviços alinhado com as necessidades da organização.
COMO MUDAR?
COMO MUDAR?

 Checklist com “visão comercial”


 Quem é o cliente?
 Qual é o negócio do cliente?
 O que o cliente valoriza?
 Quem depende dos seus serviços?
 Como eles utilizam esses serviços?
 Por que esse serviços são valiosos?
O QUE É SERVIÇO?

• Meio de entregar valor ao cliente, facilitando o resultado esperado;


• Colaboração complexa e dinâmica entre o provedor e o cliente;
• São compostos por outros serviços;
• Serviços são formas de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que os clientes
desejam alcançar, reduzindo riscos e restrições.
• Para os clientes, o serviço é visto sob a perspectiva das entradas e das saídas, sendo
percebido apenas pelo “todo”.

Foco para Serviço: Se o cliente encontra, solicita e recebe o serviço, de maneira satisfatória e
sem incidentes, a gestão do serviço foi correta.
TI TRADICIONAL x TI OS
TI ORIENTADA A SERVIÇOS

A TI mudou radicalmente a prestação de serviços através desta década.


Características de um Serviço de TI:
 É um meio de entregar valor;
 Facilita os resultados que os clientes querem alcançar;
 Remove riscos;
 Elimina restrições físicas e temporais;
 É percebido pelo cliente como um todo coerente.
CONHECENDO SEUS SERVIÇOS DE TI

Focar Objetivos / Atividades / Conceitos


CONHECENDO SEUS SERVIÇOS DE TI
 Defina o Gerente do Catálogo de Serviços;
 Descrever os serviços ativos;
 Classifique os serviços: processo de negócio que suporta, importância, impacto, custo, etc;
 Organizar o catálogo em conformidade com o modelo de custos;

 Escopo:
 Descrição do serviço;
 Cronogramas ou acordo de nível de serviço para a finalização do serviço;
 Quem tem direito de solicitar/ver o serviço;
 Custos (se houver);
 Como realizar o serviço.
PLANEJAMENTO DE AVALIAÇÕES
• 1ª UNIDADE
• (SIMULADO COM 20 QUESTÕES) – ATÉ 2,00
• PROVA – ATÉ 10,00
• 2ª UNIDADE
• (SIMULADO COM 20 QUESTÕES) – ATÉ 2,00
• PROVA – ATÉ 10,00
• 3ª UNIDADE
• (SIMULADO COM 40 QUESTÕES) – ATÉ 3,00
• PROVA – ATÉ 10,00