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COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO

COM O UTENTE, CUIDADOR E/OU


FAMÍLIA

Mód 4 – Comunicação na interação com o utente,


cuidador e/ou família
Formador: Pedro Moreira
1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM O
UTENTE, CUIDADOR E/OU FAMÍLIA
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE
VULNERABILIDADE

 A relação de ajuda é uma relação


particularmente significativa que se instaura
entre ajudado e um ajudante.
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE
VULNERABILIDADE

Continuação…
 É uma troca que permite criar o clima de que a
pessoa tem necessidade para reencontrar a sua
coragem, tornar-se autónoma e evoluir para um
melhor bem estar físico ou psicológico.
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE VULNERABILIDADE

Continuação…
 A relação de ajuda deixa de estar focalizada
apenas no doente e passa a abranger qualquer
utilizador dos cuidados de saúde, a sua família e
os amigos.

 Na relação técnico/doente as competências e as


suas perícias de comunicação são fatores
determinantes.
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE
VULNERABILIDADE

Continuação…
 Para além de a comunicação ter a função de
transmitir mensagens proporciona o
estabelecimento de relacionamento significativo
com o doente.
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE VULNERABILIDADE

Continuação…
 Expectativas do doente para com os profissionais de
saúde:

 Apresentar-se;

 Explicar tratamentos e dizer se obtiveram resultados;

 Despender o tempo que for preciso para falar com eles;

 Informá-los dos cuidados programados;

 Mostrar coerência quando prestar informações;

 Responder aos chamamentos e pedidos num período


razoável;
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE VULNERABILIDADE

Continuação…
 Expectativas do doente para com profissionais de
saúde:

 Assumir a continuidade dos cuidados;

 Informá-los das consequências da sua doença;

 Transmitir aos outros membros da equipa de cuidados as


informações que receberam dos doentes;

 Responder às suas perguntas e satisfazer as suas


necessidades, mas também saber prevê-las;

 Dar-lhes a sensação de que são realmente escutados;

 Dizer-lhes claramente aquilo que tem ou não direito a


esperar.
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE
VULNERABILIDADE

Continuação…
 A comunicação interpessoal ocorre em todo o
momento no desempenho do profissional de
saúde, podendo ser terapêutica ou não
terapêutica.
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE VULNERABILIDADE

 O técnico de saúde ao conviver com o doente por


mais algum tempo que os outros profissionais
experimenta empatia, respeito mútuo e
confiança.

 O respeito pela pessoa é denominado de aceitação


positiva incondicional.
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM INDIVÍDUOS
EM SITUAÇÕES DE VULNERABILIDADE
CONTINUAÇÃO…
Comunicação terapêutica Comunicação não terapêutica
Escuta Não escutar
Silencio Colheita inadequada de dados
Orientação Julgar
Comentários abertos Acalmar
Redução da distancia Rejeição
Consideração Defesa
Recapitulação Aconselhamento
Reflexão Responder com estereótipos
Clarificação Mudar de conversa
Validação consensual Paternalismo
Focalização
Síntese
Planificação
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE VULNERABILIDADE
CONTINUAÇÃO…
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE
VULNERABILIDADE
Continuação…
 As técnicas de comunicação terapêutica podem
ser classificadas em três grupos: de expressão, de
clarificação e de validação.

 O objetivo da comunicação terapêutica é a


autonomia do doente para desenvolver a própria
vida.
1.1. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS EM SITUAÇÕES DE VULNERABILIDADE

Continuação…
 Cabe a cada técnico de saúde, no
seu dia-a-dia, evitar todas as
técnicas de comunicação não
terapêuticas desenvolvendo a
competência em comunicação e
descobrir novas formas de tornar a
sua comunicação com o doente a
mais terapêutica possível, nunca
permitindo que ela se torne um ato
puramente mecânico e rotineiro.
1.2 A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS COM ALTERAÇÕES DE
COMPORTAMENTO
1.2.1 AGRESSIVIDADE
 As dificuldades de comunicação entre técnicos e
utentes podem ter a ver com quatro aspetos
fundamentais:

 Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;

 Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em


relação á comunicação;

 Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;

 Literacia de saúde dos utentes.


1.2.1 AGRESSIVIDADE

 Os problemas de comunicação que se relacionam


com os processos de comunicação afetiva dos
técnicos de saúde, ocorrem quando:

 Há distanciamento afetivo;

 Há desinteresse pelas preocupações do utente;

 Há dificuldade em funcionar como ponto de apoio


emocional e de transmissão de segurança.
1.2.1 AGRESSIVIDADE

 Para gerir a agressividade do utente utilize a


técnica ERICA:

 Escute;

 Recapitule;

 Interrogue;

 Combine;

 Agradeça.
1.2.1 AGRESSIVIDADE

 Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos


pessoais/situacionais ou psicológicos. Forma de
atuação:

 Não personalize;

 Mantenha a calma e escute;

 Concentre-se na situação;

 Não o contradiga;
1.2.1 AGRESSIVIDADE

Continuação…
 Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos
pessoais/situacionais ou psicológicos. Forma de
atuação:

 Não discuta;

 Não lhe diga que é mal-educado;

 Interprete o comportamento;

 Encaminhe-o para a melhor solução;

 Gratifique-se por o ter acalmado.


1.2.2. AGITAÇÃO

 Ao trabalharmos na área do atendimento na


saúde estamos sujeitos a situações de crise que
podem surgir a qualquer momento.
1.2.2. AGITAÇÃO
Continuação…
 A família deve ser vista como mais um recurso
útil para a resolução de muitos dos problemas
que são apresentados pelos doentes em situação
de crise de saúde quando recorrem ao hospital.
1.2.3 CONFLITO
 Os utentes em situação fragilizada não podem
receber do atendedor uma atitude de
superioridade. Gerir bem uma reclamação é ser
capaz de:

 Cativar o agressivo;

 Acolher bem o utente;

 Conservar a serenidade;

 Ser compreensivo;

 Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação;


1.2.3 CONFLITO
Continuação…
 Os utentes em situação fragilizada não podem
receber do atendedor uma atitude de
superioridade. Gerir bem uma reclamação é ser
capaz de:

 Evitar entrar em justificações;

 Desculpar-se quando é claro que o erro foi nosso;

 Acordar o procedimento para solucionar o problema;

 Despedir-se corretamente.
1.2.3 CONFLITO
Continuação…
 Se não for possível solucionar a questão ou
reclamação assuma o compromisso de responder
o mais rapidamente possível, transmitindo-lhe
uma solução. Se a reclamação implica algumas
melhorias na organização, há que propor as
soluções que se julgam necessárias.
1.2.3 CONFLITO

Continuação…
1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS COM ALTERAÇÕES OU
PERTURBAÇÕES MENTAIS

 As doenças do foro psiquiátrico são das que


provocam mais sofrimento aos pacientes e
familiares. Ainda persiste o problema da
estigmatização e discriminação inerentes àqueles
que padecem destas enfermidades.
1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS COM ALTERAÇÕES OU PERTURBAÇÕES
MENTAIS

Continuação…
 Uma boa relação empática, escuta ativa, respeito
e proximidade afetiva, entre o técnico de saúde e
o doente são por vezes tão valiosos como um
fármaco.
1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM INDIVÍDUOS
COM ALTERAÇÕES OU PERTURBAÇÕES MENTAIS
Continuação…
 Para melhorar a comunicação interpessoal devemos
reger-nos por alguns princípios, nomeadamente:

 Falar de forma clara, simples e correta;

 Concentramo-nos na mensagem e induzir os outros também a


faze-lo;

 Ser breve e manter uma postura correta, rosto aberto,


simpático e atencioso, recetivo e prestável. Mostrar interesse;

 Um fator deveras importante na comunicação interpessoal são


as distancias.
1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM INDIVÍDUOS
COM ALTERAÇÕES OU PERTURBAÇÕES MENTAIS

Continuação…
 Com estes pacientes o primeiro contacto é onde se
decide o estabelecimento do processo empático.

 No âmbito da entrevista o técnico de saúde deve:

 Apresentar-se, explicar os motivos da entrevista,


proporcionar privacidade e dar ênfase á confidencialidade.
Agradecer pela cooperação recebida;

 Mostrar empatia;

 Escutar;

 Aceitá-lo;
1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS COM ALTERAÇÕES OU
PERTURBAÇÕES MENTAIS

Continuação…
 No âmbito da entrevista o técnico de saúde deve:

 Informá-lo;

 Estabelecer uma relação de confiança;

 Mostrar naturalidade;

 Promover uma «certa distância»;


1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS COM ALTERAÇÕES OU PERTURBAÇÕES
MENTAIS

Continuação…
 No âmbito da entrevista o técnico de saúde deve:

 Facilitar a conduta verbal e não verbal;

 Tranquilizá-lo;

 Não lhe criar falsas expectativas;

 Desculpabilizá-los;
1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS COM ALTERAÇÕES OU
PERTURBAÇÕES MENTAIS

Continuação…
 No âmbito da entrevista o técnico de saúde deve:

 Alertar para os principais sintomas de aviso;

 Nunca omitir as tomas de medicação e negligenciar


as consultas médicas de rotina;

 Comunicar com tom de voz suave e baixo através de


frases curtas e simples;
1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM INDIVÍDUOS
COM ALTERAÇÕES OU PERTURBAÇÕES MENTAIS

Continuação…
 No âmbito da entrevista o técnico de saúde deve:

 Fazer a higiene de forma a conciliar o ciclo de sono;

 Manter a proximidade física e mostrar-se o mais


natural possível;

 Ouvir o paciente sem o criticar.


1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS COM ALTERAÇÕES OU PERTURBAÇÕES
MENTAIS
Continuação…
 Perante um doente descompensado e
possivelmente agressivo não se deve atuar com
autoritarismo ou contra agressão porque isso
pode aumentar a sua violência. Não obstante,
pode ser necessário recorrer ao uso de força, com
o propósito de contê-lo em estado de crise.
1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS COM ALTERAÇÕES OU PERTURBAÇÕES
MENTAIS

Continuação…
 É importante avaliar objetivamente o que se sabe
do doente e não rotular de «muito perigoso»
quando não há a certeza de o ser, mas agir
sempre com prudência.

 As intervenções de saúde não são definidas


porque o que pode ser um êxito para um pode não
resultar noutro com a mesma doença.
1.3. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM
INDIVÍDUOS COM ALTERAÇÕES OU PERTURBAÇÕES
MENTAIS

Continuação…
 Nem todas as doenças mentais são iguais…
2. A COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM O
UTENTE COM ALTERAÇÕES SENSORIAIS
2.1 A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

 A comunicação é um instrumento importante e


pode-se dar de duas formas: verbal e não-verbal.

 A comunicação verbal refere-se às


mensagens faladas ou escritas, que
ocorrem na forma de palavras com
elementos da linguagem que são
utilizadas para se comunicar. É
através dela que se expõem ideias
e se compartilham experiências.
2.1 A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Continuação…
A comunicação não-verbal refere-se às
mensagens emitidas pela linguagem corporal, ou
seja, é toda a mensagem transmitida sem uso das
palavras. Este tipo de comunicação merece uma
atenção maior, uma vez que não se tem controlo
consciente sobre ela.
2.1 A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Continuação…
 A expressão não-verbal emitida
pelo doente, reforça a
aproximação da equipa de saúde
com este.

 A linguagem não-verbal muitas


vezes é desprezada, os
profissionais nem sempre lhe dão
uma importância suficiente, no
entanto ela pode comunicar
intenções e emoções que as
palavras não conseguem
traduzir.
2.1 A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

Continuação…
 Para a comunicação ser utilizada como um
instrumento básico dos cuidados de saúde, é
necessário que o profissional identifique os diversos
meios que os doentes possam utilizar para comunicar
de forma não-verbal.

 O objetivo da comunicação não-verbal é considerar o


doente como um ser singular.
2.1 A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

Continuação…
 Na realidade, o que advém da comunicação não-
verbal é mais facilmente retido relativamente às
palavras.
2.1 A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

Continuação…
A concordância entre verbal e não-verbal
necessária à comunicação apela ao conceito de
autenticidade, congruência e assertividade.
 A assertividade é a chave para uma relação bem
sucedida entre doente e técnico de saúde.
2.2. OUTRAS LINGUAGENS

 O profissional deve estar atento aos diversos


tipos de comunicação não-verbal: cinésia,
proxémica, tacésica e paralinguagem ou
paraverbal e aperceber-se de emoções e reações
dos doentes que deve aprender a reconhecer.
2.2. OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 A linguagem cinésica é conhecida pela linguagem
do corpo.
2.2. Outras linguagens
Continuação…
 A expressão do olhar e da face gera normalmente
comportamentos não-verbais muito reveladores.
Na comunicação verbal os gestos, também são
fundamentais pois servem para ilustrar o que o
doente sente.
2.2. OUTRAS LINGUAGENS

Continuação…
 A informação captada através do olhar torna-se
invasiva para o doente na medida em que as
expressões, reações, ou mesmo algumas partes do
corpo que o doente entende que são privadas,
conseguem ser alcançadas por este órgão dos
sentidos, exceto se houver algum tipo de
impedimento que resguarde o observado.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 As expressões faciais dos diversos sentimentos
foram classificadas como a expressão de
afetividade/felicidade, medo/insegurança, dor,
discordância, aprovação, surpresa, tristeza, raiva,
ansiedade, duvida, interesse e vergonha.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 Quando a expressão é de afetividade e felicidade
o paciente apresentar fixação do olhar, pupilas
dilatadas e olhos brilhantes.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 As pálpebras fechadas rapidamente ou abrindo-
se excessivamente, expressões sérias e rígidas e
franzimento dos lábios refletem medo e
insegurança.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 A dor pode ser expressada pelo choro, por olhos
fechados, rugas na testa, lábios comprimidos,
aumento de rigidez facial. A discordância pode
ser manifestada da pupila contraída, enquanto
na aprovação a pupila se concentra dilatada.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 A abertura da boca e dos olhos, sobrancelhas
erguidas e afastadas mostram que o paciente está
surpreso.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS

Continuação…
 Os sinais de tristeza são identificados quando a
comissura labial está voltada para baixo, também
designada como “olhar cabisbaixo”.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 A raiva costuma ser percebida quando a testa
está enrugada, o olhar e a boca se encontram
tensos, a mandíbula cerrada e as pupilas
contraídas.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 A ansiedade manifesta-se através do suor na
testa, palidez e por movimentos dos lábios.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 Quando há inclinação lateral da cabeça e a
sobrancelha erguida pode ser um indicativo de
dúvida.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 Quando o paciente se encontra interessado, o seu
olhar costuma-se fixar na direção do objeto ou
pessoa de interesse e algumas vezes ocorre o
maneio positivo da cabeça.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 A vergonha expressa-se com rubor na face,
abaixamento dos olhos, mudança do foco do olhar
e observação dos olhos entreabertos.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 O técnico deve estar atento a estas expressões e
movimentos, porque muitas vezes o corpo fala o
que o paciente está a sentir naquele momento e,
ao avaliar os gestos postura e movimentos dos
pacientes, pode-se procurar compreender o que
eles querem dizer.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 A linguagem proxémica estuda os espaços
interpessoais. Quando um técnico invade o
território de um doente aproximando-se
demasiado dele, ou tocando-o, produz neste uma
rutura do equilíbrio psicológico e, mesmo em
certos casos, um sentimento de agressão e
insegurança.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 A linguagem tacésica estuda o toque, não só como
instrumento de sensação, mas também como
expressão de afetividade. O sentido do tacto é
privilegiado pela carga emocional que este poderá
transmitir, as mãos vão estabelecer um elo de
comunicação.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 A paralinguagem ou paraverbal estuda o tom de
voz, o ênfase dado a determinadas palavras, os
grunhidos, o choro e os soluços que utilizamos ao
falar, o silencio, entre outros, são
comportamentos paraverbais do doente
indicadores ricos em significados.
2.2 OUTRAS LINGUAGENS
Continuação…
 Ao usar esta técnica o profissional deve estar
atento ao tom, ao tempo, ao volume, à altura e à
inflexão do som emitido pelos pacientes, pois cada
indivíduo pode expressar a mesma sensação de
maneiras diferentes, dependendo do dia, do
momento da situação e dos estímulos recebidos.
FIM
UM MIMO PARA OS NOSSOS COLEGAS