- MANUAL DE FUNCIONES

.CICLO DEL SERVICIO

.MOMENTO DE VERDAD
.IMAGEN CORPORATIVA
-VALOR AGREGADO
- QUE ES EL REGLAMENTO INTERNO
- PECADO Y SIGNOS DE UN MAL SERVICIO
 Manual de funciones

 Un manual de funciones es un documento que se prepara en una

empresa con el fin de determinar las responsabilidades y funciones
de los empleados de una compañía.
¿ Para que sirve el manual de
funciones ?

 El manual de funciones sirve como

guía para todo el personal, ya que
es el que les da a conocer las
funciones y responsabilidades que
tiene que cumplir cada trabajador
Manual de funciones de una
enfermera
 Realizar entrega y recibo de turno a la hora indicada
 Dar atención de enfermería al paciente y administrar
los medicamentos, dietas y cuidados al paciente
 Mantener al paciente y su unidad en adecuada
presentación personal, orden y limpieza.
 Cumplir con las actividades propias del servicio
programadas por la enfermera jefe
 Informar al equipo de salud sobre el estado del
paciente
 Mantener una adecuada relación terapéutica con el
paciente y su familia
Entre otras.
 Reglamento interno

 El Reglamento Interno es el instrumento por medio del cual el

empleador regula las obligaciones y prohibiciones a que deben
sujetarse los trabajadores, en relación con sus labores,
permanencia y vida en la empresa.
¿Para que sirve el Reglamento
Interno de Trabajo,
 El Reglamento Interno de Trabajo permite a las empresas dirigir
adecuadamente sus operaciones, dando las instrucciones formales
a cada uno de sus trabajadores mediante un documento escrito;
permite sancionar disciplinariamente a quienes lo incumplen y
contribuye al cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa,
entre otros
 ¿Que debe contener el
Reglamento Interno de trabajo ?
 Las horas en que empieza y termina el trabajo y las de cada turno
 Las obligaciones y prohibiciones a que estén sujetos los trabajadores.
 Establece normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión social
de personas con discapacidad.
 El procedimiento a que se someterá la aplicación de las sanciones
referidas anteriormente.
Importancia de los reglamentos
 Las reglas tanto en la vida privada (hogar) como en el juego o en
la sociedad misma, son importante porque sirven par organizar el
actuar de la persona y así, evitar los conflictos; si hay reglas y
creemos en ellas, las aceptamos y tratamos de cumplirlas.
Reglamento interno de un auxiliar
de enfermería
 Asistir puntualmente a su trabajo, permaneciendo en su puesto
durante su jornada
 No abandonar su turno de trabajo si no ha llegado el relevo
 Mantener una adecuada apariencia personal
 Cuidar el orden y limpieza de su puesto de trabajo.
 Realizar sus labores con el uniforme o vestuario correspondiente
 Cumplir con las medidas de protección e higiene
 Atender, informar y orientar correctamente a cualquier persona
que solicite o que necesite de sus servicios o atención.
Entre otros.
El ciclo del servicio
un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que
experimenta un usuario, cliente, ciudadano, con la organización-
institución con el fin de satisfacer sus necesidades. inicia con el usuario
en una petición y continúa con una serie de contactos hasta que el
usuario cierra el ciclo satisfecho con el resultado y queda dispuesto a
regresar.
¿Para que sirve el ciclo de servicio?

 Es una técnica que ayuda a

graficar los momentos de contacto
que la institución tiene con el
usuario y analizar la calidad que
tiene cada uno de ellos.
Sistemáticamente se analizan los
contactos que el usuario tiene con
la institución de salud.
¿Cual es la importancia del ciclo
de servicio?
 Determinar las mejores practicas que se necesitan para escuchar
permanente el grado de satisfacción con nuestro servicio y
determinar las nuevas necesidades emergentes.
 Momento de la verdad
 El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinión acerca de la calidad del mismo.
Importancia de los momentos de
verdad
 Salude al paciente (utilice el nombre si lo sabe)
 Mire a los ojos del paciente mientras le habla o lo escucha.
 Concéntrese en el paciente
 Sea natural y sincero
 Demuestre energía.
 IMAGEN CORPORATIVA
 La imagen corporativa de una empresa es la imagen que el
público tiene de esa entidad. Por un lado, son las ideas,
sensaciones y prejuicios que tenemos antes de conocer los servicios
o productos de una marca. Por otro: las experiencias y juicios que
adquirimos después de conocerlos.
 Importancia de la imagen
corporativa
 imagen corporativa es la creciente expectativa de ser
socialmente
Pecado y signos de un mal servicio
 Apatía
Simplemente, una demostración de total desgano por parte del
empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada .
Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de
interés
 Frialdad

 Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse

agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas
de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el
vínculo con el cliente.
 Desaire
 Este pecado se presenta cuando el empleado trata de
deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a
los problemas o las necesidades de los clientes.
 Aire de superioridad

 Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud

proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho.
 Rigidez

 Colocar los reglamentos por encima de las necesidades del cliente,

todo se puede analizar y revisar, flexibilizar el producto..