Auditoria da Qualidade

Auditoria da
Qualidade

Jun-18
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Normas
de Auditoria

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NBR ISO 19011

Diretrizes para Auditorias de
Sistemas da Qualidade

1 – Objetivo e campo de aplicação.

2 – Referência normativa.
3 – Termos e definições.

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Termos e Definições

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AUDITORIA: Processo sistemático,

documentado e independente para obter
evidencia objetiva.

EVIDÊNCIA DE AUDITORIA: Registros,

apresentação de fato ou outras informações,
pertinentes aos critério de auditoria.

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CONCLUSÃO DA AUDITORIA: Resultado de

uma auditoria, apresentado pela equipe
auditora.

CLIENTE DA AUDITORIA: Organização ou

pessoa que solicitou a auditoria.

AUDITADO: Organização que está sendo

auditada

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AUDITOR: Pessoa com competência para realizar

uma auditoria.

ESPECIALISTA: Pessoa que oferece conhecimento

ou experiência específicos para equipe auditora.

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Responsabilidades e
Atividades

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OS ATORES
Auditor
Cliente Auditado

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Responsabilidades do Auditor-líder
Responsável por todas as fases da
auditoria, e também por:
•Participar da seleção dos outros membros
da equipe auditora;
•Preparar o plano de auditoria;
•Representar a equipe auditora junto à
administração do auditado;
•Apresentar para apreciação o relatório da
auditoria.
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Atividades do Auditor-líder

•Definir os REQUISITOS para cada auditoria,

incluindo as qualificações exigidas do auditor;

•PLANEJAR a auditoria, PREPARAR os

documentos de trabalho e INSTRUIR a equipe
auditora;

•Analisar criticamente a DOCUMENTAÇÃO

para determinar sua adequação;
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Atividades do Auditor-líder
•Relatar imediatamente ao auditado as NÃO-
CONFORMIDADES;

•Relatar quaisquer OBSTÁCULOS importantes

encontrados durante a REALIZAÇÃO da
auditoria;

•Relatar os RESULTADOS da auditoria de

maneira clara, conclusiva e sem atraso
indevido.
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Responsabilidades do Auditor

•AGIR de acordo com os requisitos de

auditoria aplicáveis;

•COMUNICAR e ESCLARECER os requisitos

da auditoria;

•PLANEJAR e REALIZAR sua atribuição

eficaz e competentemente;
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Responsabilidades do Auditor

•RELATAR os resultados da auditoria;

•VERIFICAR a eficácia das ações corretivas

adotadas como resultado da auditoria (caso
seja solicitado);

• COOPERAR e APOIAR o auditor líder

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Atividades do Auditor
•MANTER-SE dentro do escopo da auditoria;
•SER OBJETIVO;
•COLETAR e ANALISAR evidências
relevantes e suficientes para PERMITIR a
formulação de conclusões;
•FICAR ATENTO a quaisquer indicações de
evidências que possam influenciar os
resultados da auditoria e possivelmente,
EXIGIR uma auditoria mais ampla;
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Atividades do Auditado

•INFORMAR aos funcionários envolvidos os

objetivos e escopo da auditoria;

•APONTAR membros responsáveis para

acompanhar a equipe auditora;

•PROVER a equipe auditora de todos os

recursos necessários para assegurar um
processo de auditoria eficaz e eficiente;
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Atividades do Auditado
•PROVER o acesso às instalações e ao
material comprobatório, conforme solicitado
pelos auditores;

•COOPERAR com os auditores para permitir

que os objetivos da auditoria sejam
atingidos;

•DETERMINAR e INICIAR ações corretivas

baseadas no relatório de auditoria.
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Atividades do Cliente
•DETERMINAR a necessidade e o propósito
da auditoria;
•DETERMINAR a organização auditora;
•DETERMINAR o escopo geral da auditoria,
a norma de sistema da qualidade ou o
documento que deve ser seguido;
•RECEBER o relatório de auditoria;
•DETERMINAR o acompanhamento a ser
adotado.
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Atributos Pessoais do Auditor

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• Mentalidade aberta e
madura,

• Julgamentos dignos de
confiança,

• Capacidade analítica e
tenacidade;

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• Habilidade para perceber

situações de maneira
realista,

• Compreensão das
operações complexas sob
uma perspectiva mais
ampla, bem como o papel
das unidades individuais
dentro de um todo.

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Usar Atributos Pessoais Objetivando:

• Obter e avaliar a evidência
objetiva;
• Manter-se fiel ao objetivo da
auditoria;
• Avaliar constantemente os efeitos
das observações de auditoria e as
interações pessoais;
• Executar o processo de auditoria
evitando desvios decorrentes de
distrações;

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Usar Atributos Pessoais Objetivando:

•Reagir efetivamente
em situações de
tensão;
• Permanecer fiel a
uma conclusão apesar
da pressão para mudar
o que não está baseado
na evidência objetiva.

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Treinamento

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1. Conhecimento e compreensão das normas nas

quais se baseia a auditoria do sistema da
qualidade;
2. Técnicas de análise de exames, questionários,
avaliação e preparação de relatórios;
3. Habilidades adicionais necessárias na gestão
de uma auditoria, tais como: planejamento,
organização, comunicação e direção.

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Sistemática

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CICLO DE VIDA DA AUDITORIA

Gerência Auditor

Melhorando o Estabelecer o
programa de programa de
auditoria A ct P lan auditoria

Monitoramento e
analisar crítica do C heck Do Implementar o
programa de programa de
Auditoria auditoria

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Ciclo da Auditoria
PLANEJAR A AUDITORIA

CONDUZIR A AUDITORIA

RELATAR A AUDITORIA

ACOMPANHAR A AUDITORIA
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Planejamento da Auditoria

Estabelecer o Programa Agendar a data

de Auditoria
Definir a abrangência e
analisar documentos

Preparar e consensar o
Plano de Auditoria

Preparar Lista de Verificação

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Plano de Auditoria
 O QUE será auditado (e qual item da Norma)?

 POR QUE será auditado (objetivo)?

 ONDE será admitido (que áreas, processos)?

 QUEM auditará (e quem será o acompanhante)?

 QUANDO ocorrerá (data e tempo alvos)?

 COMO auditar (que perguntas, amostragem, trilhas

utilizar)?
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Lista de Verificação
Vantagem:
 Força o Auditor a pesquisar a área ou macro-processo.
 Possibilita que o Auditor pense com “os pés no chão”.
 Ajudam a controlar o transcorrer da Auditoria.
Características:
 Auxílio à memória - Concisas (úteis para novos Auditores)
 Permite assegurar a profundidade e a continuidade da
Auditoria.
 Auxílio se emperrar - permite estruturar a entrevista.
 Específicas (área/processo) e/ou corporativas.
 Podem evoluir com o tempo.
 Mais profissional.
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Ciclo da Auditoria
PLANEJAR A AUDITORIA

CONDUZIR A AUDITORIA

RELATAR A AUDITORIA

ACOMPANHAR A AUDITORIA
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CONDUÇÃO DA AUDITORIA
Reunião de Abertura

Tour opcional

Seguir as trilhas definidas no Plano

Entrevista / Verificações / Registros

Confirmação das Observações

Consenso dos Auditores

Reunião de Encerramento
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CONDUÇÃO DA AUDITORIA
TRIÂNGULO DA AUDITORIA
PERGUNTE

OBSERVE VERIFIQUE

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ANOTE
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Condução da Auditoria

Técnicas de Perguntas:

•Há 3 tipos de perguntas:

 ABERTAS - exigem uma explicação: 5W1H
 INVESTIGATIVAS - servem para formar opinião
 FECHADAS - exigem respostas sim/não

•Há também
 As perguntas traiçoeiras
 As perguntas não perguntadas
 O silêncio constrangedor
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Condução da Auditoria
Comportamento Interpessoal

 Passivo - prevalecem os interesses do Auditado -

capitulação

 Firme/Afirmativo - equilíbrio de interesses

 Agressivo - prevalecem os interesses do

Auditor - guerra é guerra

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Condução da Auditoria
Gerenciamento do tempo
Atenção: o tempo é o inimigo do Auditor. Por ser um recurso não
renovável, é necessário saber aproveitá-lo bem.

• Algumas dicas:
 Lista de verificação - ajuda a monitorar o andamento
 Refeições/café/cigarro - evite enrolações
 Conversas amigáveis - empatia sim, mas cuidado
 Pistas falsas/amostragem - cuidado com a obsessão
por detalhes
 Caminho mais demorado - planeje com antecedência
 Amnésia/absenteísmo - cuidado!
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Ciclo da Auditoria
PLANEJAR A AUDITORIA

CONDUZIR A AUDITORIA

RELATAR A AUDITORIA

ACOMPANHAR A AUDITORIA
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RELATAR A AUDITORIA
Consensar fatos

Análise crítica da equipe

Registrar Não-conformidade

Consensar Não-conformidade

Preparar Relatório da Auditoria

Anexar os registros de não-conformidades

Apresentar Relatório e definir acompanhamento

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RELATÓRIO DE AUDITORIA Nº RELATÓRIO DE AUDITORIA Nº

Folha / Folha /
Organização Auditada: Pessoas Contatadas
Nome Função

Endereço:

Data da Auditoria:

Tipo de Auditoria:
Ensasios /Exames Auditados
Documentos de Referência: Título Norma/POP

Objetivos da Auditoria

Equipe Auditora:
Auditor Função Assinatura

Assinatura do Auditor_Líder Local/Data Assinatura do Auditor_Líder Local/Data

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RELATÓRIO DE AUDITORIA Nº RELATÓRIO DE AUDITORIA Nº

Folha / Folha /
Norma de Referência: Norma de Referência:
Elemento da Norma Evidência de Conformidade Item Não-Conformidade SAC

Rubrica Aud.-Líder Rubrica do Auditado Data Rubrica do Auditor Rubrica do Auditado Data
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RELATÓRIO DE AUDITORIA Nº RELATÓRIO DE AUDITORIA Nº

Folha / Folha /
Observações/Comentários Reunião Data
Inicial
Final
Lista de Presença
Nome Organização Função Rubrica

Conclusões

Anexos

Assinatura do Auditor-Líder Local/Data

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Ciclo da Auditoria
PLANEJAR A AUDITORIA

CONDUZIR A AUDITORIA

RELATAR A AUDITORIA

ACOMPANHAR A AUDITORIA
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ACOMPANHAR A AUDITORIA
Não-conformidade consensada e registrada

Definir ações “imediatas” (correção)

Definir causa(s) principal(ais)

Definir Plano de Ação Corretiva

Implementar Ações Corretivas

Verificar a implementação das ações

Registrar (causa, correção, plano de ação, evolução)

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SOLICITAÇÃO DE AÇÃO CORRETIVA

SAC
Relatório de Auditoria Nº SAC Nº
Norma: Item:
Evidência da não-conformidade

Nome/Rubrica do Auditor
Nome/Rubrica do Auditado Data:
Ação Corretiva a ser Tomada Prazo:
Descrição:

Prazo: Responsável:
Data de Conclusão: Assinatura:
Acompanhamento
Parecer:

Gerente da Qualidade Local/Data

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Táticas do Auditor

 Pergunte durante a condução da auditoria: o quê,

quem, quando, onde, porquê, como;
 Busque evidência objetivas. Peça: mostre-me
como, mostre-me onde, mostre-me o que é e
quando é, busque registros,
 Faça perguntas hipotéticas: o que acontece se...;
suponha que...;
 Se não entender peça que seja repetido, Não
tenha vergonha;
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Táticas do Auditor

 Peça exemplos para ter certeza que entendeu a

resposta;
 Use o poder das perguntas silenciosas,
 Seja sistemático:
 Não deixe de fazer perguntas;
 Coloque uma pergunta de cada vez;
 Não se esqueça de fazer perguntas óbvias;
 Pense cuidadosamente a respeito das perguntas;

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Táticas do Auditor

 Pergunte a quem realiza a tarefa, e não a seu

superior;
 Não jogue conversa fora, seja preciso
 Utilize linguagem que o auditado compreenda;
 Fale com clareza e cuidado;
 Repita a pergunta, se necessário;
 Seja cortês e educado, cumprimente
 Mostre interesse, saiba ouvir;

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Táticas do Auditor

 Relaxe e seja humano, não pratique atitude

policial;
 Seja imparcial, impassivo e não se emocione;
 Volte ao local da auditoria sempre que necessário
para complementar informações não totalmente
esclarecidas;
 Busque a rastreabilidade para frente e para trás;
 Agradeça as pessoas quando sair do local
auditado
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Táticas do Auditado

1. Coisas que roubam tempo do auditor;

 Rodeios;
 Explanações longas;
 Almoços e paradas extensas para cafezinho;
 Demora no atendimento ao auditor;
 Interrupções planejadas;
 Esquecimento no atendimento às solicitações do auditor;
 Ausência de preparação;
 Perguntas buscando esclarecer dúvidas hipotéticas.

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Táticas do Auditado

2. Atos planejados de intimidação;

3. Alegação de casos especiais para confundir o
auditor;
4. Afirmações para testar a força e a firmeza do
auditor;
5. Questionamento da competência do auditor;
6. Falsos elogios e admiração;

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Táticas do Auditado

7. Utilização do comportamento de pessoas idosas

e inválidas
para justificar faltas e sensibilizar o auditor;
8. Alegação de que o profissional responsável faltou
ou foi dispensado para impedir acesso às
informações.

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Ética para Auditores da

Qualidade

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Princípios Fundamentais

Cada auditor da qualidade será honesto e

imparcial e servirá com devoção a empregados,
clientes e público.

Cada auditor da qualidade conduzirá somente

auditorias compatíveis com o grau de
treinamento, experiência e capacidade que ele
possua, com relação às operações técnicas ou
aos sistemas que estejam sendo auditados.
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Princípios Fundamentais

Cada auditor da qualidade demonstrará

liberdade de pensamento e expressão que
assegurarão a visão objetiva da operação
auditada.

Cada auditor da qualidade será capaz de

documentar suas qualificações profissionais
para prover clara e objetiva evidência de seus
graus de treinamento técnico e de sistemas.
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Relações com Empregados e Clientes

Cada auditor da qualidade atuará em questões
(assuntos) profissionais como um agente fiel de cada
empregador ou cliente.

Cada auditor informará a cada cliente ou empregador

sobre qualquer conexão comercial, interesses
financeiros, história de emprego ou afiliações, que
possam ou pareçam influenciar seu julgamento ou
prejudicar o caráter imparcial de seus serviços.

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Relações com Empregados e Clientes

Empresas de auditoria independentes manterão

registros dos auditores que empregarem,
mostrando qualquer conexão ou
associações desses auditores com seus clientes,
através de empresas ou títulos financeiros.

Auditores internos terão sua independência

claramente definida pelas políticas e
procedimentos organizacionais.
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Relações com Empregados e Clientes

O desenvolvimento de programas de qualidade por
auditores, em base de consultoria, põe em risco a
independência desses indivíduos quanto às suas
habilidades de avaliarem a adequação desses
programas, ao observarem o atendimento aos
requisitos das normas. Os auditores darão sempre
conhecimento dessas situações aos empregados e
aos clientes prospectivos.

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Relações com Empregados e Clientes

Os auditores elaborarão relatórios que definam
claramente o grau de conformidade ou não-
conformidade das operações auditadas. Em todos os
casos, os requisitos em relação aos quais a
conformidade esteja sendo medida, serão claramente
definidos.
Os auditores indicarão aos empregadores ou clientes as
conseqüências adversas que podem ser esperadas
caso seu julgamento profissional seja desconsiderado.

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Relações com Empregados e Clientes

Nenhum auditor revelará informações relativas ao
negócio ou processo técnico de qualquer empregador
ou cliente, atual ou futuro, sem obter consentimento
para fazê-lo.
Os registros de empresas de auditorias definirão
claramente as qualificações técnicas ou organizacionais
de cada auditor. Estes registros incluirão definições
claras das áreas e do grau de perícia que o auditor
possui e são aplicáveis às funções de auditor.

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Relações com o Público

Nenhum auditor interno deve apresentar-se ao

público como um auditor qualificado a menos que
possa demonstrar as qualificações necessárias.
Os auditores serão precisos e honestos na
explanação de seu trabalho e de seus méritos.
Os auditores prefaciarão qualquer informação
pública que possam emitir para indicar
claramente em nome de quem está sendo feita.
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Relações com os Pares

Cada auditor cuidará para que o crédito por todo

trabalho feito seja dado àqueles a quem é devido.

Cada auditor se esforçará para auxiliar o

desenvolvimento profissional e o progresso de
qualquer empregador ou indivíduo sob a sua
supervisão.

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Relações com os Pares

Nenhum auditor competirá injustamente com outros,
mas cada um estenderá amizade e confiança a todos
associados e contatos comerciais.

Os auditores serão incentivados a participar de cursos,

seminários,conferências, etc.; para ampliar seu
conhecimento nas várias áreas da qualidade e em
particular na auditoria da qualidade.

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Relações com os Pares

Em projetos de auditoria onde vários auditores estão
envolvidos, o líder da equipe ou supervisor será
claramente identificado. O líder deverá ter demonstrado
liderança durante auditorias prévias.

Espera-se que cada auditor contribua para o

desenvolvimento de técnicas e métodos aprimorados,
dentro da profissão de auditores da qualidade e dentro
da organização que o emprega.

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Relações com os Pares

Os relatórios emitidos pelos auditores serão

construtivos por natureza, e apontarão os
aprimoramentos que podem ser feitos nas áreas
onde não-conformidades sejam notadas.

As evidências encontradas devem ser

quantificadas sempre que possível.

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