• LA CALIDAD NO SE REFIERE SOLO AL PRODUCTO, SINO A

TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA.

• UNA NORMA DE CALIDAD ES UN

DOCUMENTO, ESTABLECIDO POR
CONSENSO Y PROBADO POR UN
ORGANISMO RECONOCIDO (NACIONAL O
INTERNACIONAL).
 LAS NORMAS ISO 9000
• APUNTA HACIA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD CON UN RETOQUE BASADO EN
PROCESOS
• AYUDAR AL EMPRESARIO A MANEJAR SU NEGOCIO DE
MANERA CONSISTENTE.
• LO CONCENTRAN EN AQUELLAS ÁREAS QUE AFECTAN SU
NEGOCIO Y EL DE SUS CLIENTES, COMO: REVISIÓN DE
CONTRATOS, ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS, PARA
MENCIONAR APENAS DOS ASPECTOS.
• EN REALIDAD ES ERRÓNEO PENSAR EN
LA ISO 9000 COMO UN FIN PER SE. ESTO
ES TAN SOLO UNA PARTE DE LA
ESTRUCTURA SOBRE LA CUAL SE DEBE
FUNDAMENTAR LA ADMINISTRACIÓN
POR CALIDAD EN UNA EMPRESA COMO
UN INICIO PARA CREAR UNA CULTURA
DE CALIDAD Y LOGRAR EL
MEJORAMIENTO CONTINUO.
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

ISO 9001
ISO 9000 Requisitos del ISO 9004
Principios y Sistema de Recomendaciones
Vocabulario Calidad Para la mejora

ISO 19011
Auditorias
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma
internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que
una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar
la calidad de sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que

cuentan con esta acreditación porque de este
modo se aseguran de que la empresa
seleccionada disponga de un buen sistema de
gestión de calidad (SGC).
 Acciones de la Norma ISO 9001 : 2008
Las acciones que la norma ISO 9001 establece en las organizaciones son:

 Establecer los Requisitos Mínimos exigidos a una organización para

implementar un Sistema de Gestión de Calidad
 Describe QUE debe hacer para implementar un Sistema de Gestión de
Calidad, No el COMO.
 Muchos de los requisitos DEBEN ser documentados y controlados.
 Se orienta a los procesos y a su funcionamiento.
 Se refiere a COMO la organización hace su trabajo y no directamente al
resultado de su trabajo.
LA NORMA ISO 9001:2008 SE BASA EN OCHO
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD:

Enfoque al
Relación
Cliente
mutuamente
beneficiosa
con el Liderazgo
proveedor

Enfoque
basado en
PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE Participación
hechos para
la toma de LA CALIDAD del Personal
decisiones

Enfoque
Mejora
Basado en
Continua Procesos
Enfoque de
Sistema para
la Gestión
Un Sistema de Gestión ayuda a lograr las metas y objetivos de una
organización mediante una serie de estrategias, que incluyen la
optimización de procesos, el enfoque centrado en la gestión y el
pensamiento disciplinado. Por tanto el Sistema de Gestión es un
conjunto de etapas unidas en un proceso continuo, que deja
trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y su
continuidad.

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se

encuentran los siguientes:

1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y
responsabilidades que define una organización para lograr sus objetivos,
es la manera en que la organización organiza a su personal, de acuerdo a
sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la
misma.

De igual manera la estructura organizacional puede ser definida

como las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo
dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación
del mismo orientándolo al logro de los objetivos
Es el proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir
con las metas de calidad y cuyo resultado final, es un proceso
capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de
operación.

De acuerdo a JURAN & GODFREY, 1998; son actividades para

establecer los requisitos y los objetivos para la calidad y para la
aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad.
Mejora en:

Motivación y el trabajo en equipo

Mejora la imagen de la empresa
Refuerza la confianza del cliente
Mejor posición en el mercado
Aumenta la fidelidad de los clientes
1.ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
• LA NUEVA NORMA TRAE UN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
LOGRÁNDOSE CON ESTO GARANTIZAR LA EFICIENCIA Y
EFICACIA DEL SGC AL PODER ARTICULARSE DE ESTA FORMA
PROCESOS, ACTIVIDADES Y TAREAS RELACIONADAS ENTRE SÍ,
CONLLEVANDO ESTO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
A TRAVÉS DE ESTE ENFOQUE SE ESTABLECE EL CONTROL CONTINUO DE LOS DIFERENTES PROCESOS ACTIVIDADES Y TAREAS QUE
HACEN PARTE DEL SGC

CJRCULO DE
DEMMING
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES

• SERVICIO: “UNA CONTRIBUCIÓN AL BIENESTAR DE LOS DEMÁS” Y

“MANO DE OBRA ÚTIL QUE NOS PROPORCIONA UN BIEN TANGIBLE”.
(JAMES HARRINGTON)
• PROCESO DE SERVICIOS: GENERACIÓN DE UN BIEN INTANGIBLE QUE
PROPORCIONA BIENESTAR A LOS CLIENTES.
• ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS: AQUELLA QUE, DENTRO DE LOS
RESULTADOS CON LA INTERACCIÓN DE SUS CLIENTES, SE
CARACTERIZA POR “DESARROLLAR TRANSACCIONES EN BENEFICIO
DE ÉSTOS” QUE “PROPORCIONAN CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN A
SUS CLIENTES”.
 PROPIEDADES DE LOS SERVICIOS
• LOS SERVICIOS, SON INTANGIBLES.
• LOS SERVICIOS SE PRESTAN POR ÚNICA VEZ.
• LOS SERVICIOS SE PRODUCEN Y CONSUMEN DE FORMA SIMULTÁNEA.
• EN EL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO JUEGA UN PAPEL IMPORTANTE EL
CLIENTE.
• PARA GARANTIZAR LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO HAY QUE PLANIFICAR
LA PRESTACIÓN DE ÉSTE CON BASTANTE ANTERIORIDAD.
• LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ES MUY PERSONAL, ES DECIR, LA CALIDAD CASI ESTÁ
DETERMINADA POR UN SERVICIO QUE SE PRESTA DE MANERA PERSONAL.
• LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO SE CARACTERIZA POR TRANSACCIONES DIRECTAS.
• EN ESTA PRESTACIÓN INTERVIENEN UNA CANTIDAD ELEVADA DE PROCESOS.
CATEGORÍA DE LOS SERVICIOS
• SERVICIOS EDUCATIVOS
• SERVICIOS DE • SERVICIOS DE
HOTELERÍA SEGURIDAD
• SERVICIOS DE • SERVICIOS DE ENVÍO DE
TRANSPORTES CORREOS
• SERVICIOS BANCARIOS • SERVICIOS DE
• SERVICIOS PÚBLICOS
COMUNICACIONES

• SERVICIOS DE
• SERVICIOS
GUBERNAMENTALES
MANTENIMIENTO
• SERVICIOS DE SALUD
• COMPAÑÍA DE SEGUROS

• SERVICIOS DE TURISMO
• RESTAURANTES
 ¿CÓMO MEDIR LA
CALIDAD EN EL SERVICIO?
• PRONTITUD EN EL SERVICIO
• PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA
• CUMPLIMIENTO EN EL TIEMPO DEL CICLO DEL SERVICIO
• EXACTITUD EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS
• RELACIÓN BENEFICIO-COSTO
• PERSONAL CALIFICADO PARA EL SERVICIO ADQUIRIDO
• CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS ACORDADOS
• AMABILIDAD Y BUEN TRATO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
• SERVICIO ASOCIADO A LO PACTADO
¿CÓMO PREVER LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES?
• CUESTIONARIOS PARA OBTENER INFORMACIÓN
• BUZÓN DE SUGERENCIAS O DE RECLAMOS
• EXPERIMENTAR SER CLIENTE
• NECESIDADES DE LOS CLIENTES A TRAVÉS DE
LOS INCIDENTES
• ENTREVISTAR A GRUPOS DE CLIENTES
MODELO PARA LA MEDIDA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DIMENSIÓN ASPECTO
-Equipamiento de aspecto moderno
ELEMENTOS
-Instalaciones físicas visualmente atractivas
TANGIBLES -Apariencia integral de los colaboradores

-Elementos tangibles atractivos

-Cumplimiento de promesas
FIABILIDAD
-Interés en la resolución de problemas

-Realizar el servicio inmediatamente

-Concluir en el plazo prometido

-Ser asertivo

-Colaboradores comunicativos y asertivos

CAPACIDAD DE
-Colaboradores rápidos
RESPUESTA -Colaboradores dispuestos a ayudar

-Colaboradores que respondan

-Colaboradores creativos y recursivos

-Colaboradores que trasmiten confianza

SEGURIDAD
-Clientes seguros con su proveedor

-Colaboradores amables

-Colaboradores bien formados

-Atención individualizada al cliente

EMPATÍA
-Horario conveniente

-Atención personalizada de los colaboradores

-Preocupación por los intereses de los clientes

-Comprensión por las necesidades de los clientes

JERARQUIZACIÓN DE LAS
ACTIVIDADES DE UN SGC
NIVEL DE OPERACIÓN DEL METOLOGÍA UTILIZADA
SISTEMA

RED O MAPA DE PROCESOS

SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD PODEMOS UTILIZAR:
•FICHAS DE CARACTERIZACIÓN
SUBPROCESOS •DIAGRAMAS DE FLUJO
•DIAGRAMAS DE OPERACIÓN

ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS

TAREAS INSTRUCTIVOS
DE TRABAJO
MAPA DE PROCESOS PARA LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Revisión por la dirección Proceso de mejora
para el servicio
C
Planificación del sistema
L
Enfoque al cliente
para el servicio
I
E
Gestión de Seguimiento y medición N
Recursos Gestión del
talento humano
de los procesos Control de no T
C conformidades
E
Auditoria interna
L Gestión de la Ambiente de y externa
infraestructura trabajo
Análisis de la Acciones correctivas
I información y preventivas
E SA
N Planeación del T
Especificaciones
T servicio
de la entrega del servicio
E I
Especificaciones del
Especificación control del servicio S
del servicio
Proceso de entrega
ENTRADA del servicio SALIDA F
EC
H
O
 PROCESOS Y SUS CARACTERÍSTICAS
PROCESOS:

• EN UN SISTEMA EMPRESARIAL SE DEFINE “COMO EL

CONJUNTO DE LA COMBINACIÓN DE PERSONAS,
INFORMACIÓN, MÁQUINAS Y MATERIALES A TRAVÉS DE
UNA SERIE DE ACTIVIDADES CONJUNTAS PARA PRODUCIR
BIENES Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE”.

• CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE RECIBEN UNA O MÁS

ENTRADAS Y CREAN UN PRODUCTO, SERVICIO Y VALOR
PARA EL CLIENTE. (HAMMER Y CHAMPY)
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
UN PROCESO DEBE POSEER LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS:

Unas entradas El proceso que le antecede

Unas actividades Los requerimientos del cliente

Unas salidas Los recursos

El objeto Unos parámetros de control

Un responsable Documentación aplicable

Los límites Una retroalimentación

El proceso que lo Otra característica adicional

procede requerida
 La norma ISO 9004:2008, aunque no es certificable, debe servir de guía
durante toda la implantación del sistema de gestión de la calidad según ISO
9001:2000. Forman ambas el ya denominado “par consistente de normas” que
nos van a permitir establecer un sistema adaptado a nuestra actividad, que sea
fuerte y que contemple lo antes indicado: eficiencia y eficacia.

 La nueva estructura del modelo ISO 9001:2008 abre el camino hacia la

integración de sistemas. Las ventajas de establecer un Sistema Integrado de
Gestión y su posterior certificación son indudables, y es la Dirección
ejecutiva de cada organización la que debería reflexionar sobre esta cuestión.
Si se establecen la calidad, el respeto al medioambiente y la prevención de
los riesgos como líneas maestras de una gestión empresarial, teniendo en
cuenta las interrelaciones que entre ellos existen, el éxito está garantizado.