UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO

INSTITUTO DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍA

Á REA A CA DÉMI CA DE I NG ENIERÍA Y A RQUITECTURA
L IC. EN INGENIERÍA INDUSTRIA L

GESTIÓN DE LA CALIDAD
MTRA. PATRICIA EUGENIA GRIMALDO PIÑA
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

EQUIPO 3:
CARBAJAL ESCOBEDO VERÓNICA ABIGAIL
CORDERO PIERSON MARIANA
D E L TO RO G O N Z Á L E Z A N A C E C I L I A
P E L C A S T R E R O A YO L OT Z I N YA M I L L E T
S Á N C H E Z M A RT Í N E Z DAV I D
VA R E L A E S C O R Z A J O S É PA B L O
• Interno
ÍNDICE
– Definición – Proveedores
– Alcance
• Relación con proveedores
– Niveles de la Planificación
• Alcance de las actividades
– Planeación de la Calidad
• Requerimientos
– Herramientas
• Selección del proveedor
• Inspección
• Evaluación de la habilidad
• Demérito
• Certificación
• Análisis de Modo y Efecto de Fallas (AMEF)
• Auditorías – Comercialización

• Beneficios • Percepción del cliente: antes durante y después de la

compra
• Ventajas
• Externo • Garantía de la calidad

– Cliente • Desempeño en el campo de trabajo

• Necesidades del cliente • Embalaje, transporte y almacenamiento

• Estructuración de necesidades del cliente • Diseño del embalaje
• Percepciones del cliente • Compra, manufactura y prueba de materiales embalaje
• Servicio al cliente • Transporte
• Satisfacción al cliente • Almacenamiento
• Post venta – técnicas
INTERNOS
DEFINICIÓN
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias
para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
satisfacerá los requisitos dados sobre la calidad.

El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos

adecuados no reflejan íntegramente las necesidades del utilizador.
 Aseguramiento de la calidad

Es el esfuerzo total para plantear, Es simplemente

organizar, dirigir y controlar la calidad en
un sistema de producción con el asegurar que la
objetivo de dar al cliente productos con
la calidad adecuada.
calidad sea lo
que debe ser
 Alcance del aseguramiento de la
calidad
Departamento Actividad de aseguramiento
Comercialización Evaluación del producto mediante un mercado de
prueba.
Uso controlado del producto.
Supervisión del producto.
Actividad de servicio cautiva.
Encuestas especiales.
Evaluaciones competitivas
Desarrollo del producto Revisión del diseño.
Análisis de confiabilidad, de mantenibilidad, de
seguridad, de factores humanos, de manufactura,
inspección y transporte.
Ingeniería del valor.
Análisis de autocontrol.
Relaciones con el proveedor Calificación del diseño del proveedor y del
proceso del proveedor.
Evaluación de muestras iniciales y de primeros
envíos.
 Alcance del Aseguramiento de la
Calidad
Departamento Actividad de aseguramiento
Revisión del diseño.
Análisis de habilidad del proceso.
Pruebas antes de la producción.
Corridas antes de la producción.
Producción Análisis critico de modo y efecto de falla.
Revisión de la planeación de la manufactura (lista de verificación).
Evaluación de herramientas de control del proceso propuestas.
Análisis de autocontrol.
Auditoria de la calidad de la producción.

Prueba entre laboratorio.

Inspección y prueba Medición de la exactitud del inspector.

Servicio al cliente Auditoría de empaque, transporte y almacenamiento.

Evaluación de servicios de mantenimiento.
 Aseguramiento de la calidad
Implica:
 Afianzar algo.
 Garantizar el cumplimiento de una obligación.
 Transmitir confianza a alguien.
 Afirmar, prometer, comprobar la certeza de algo,
cerciorar.

A través del aseguramiento, la organización intenta transmitir la confianza,

afirma su compromiso con la calidad a fin de dar el respaldo necesario a
sus productos y/o servicios.
 Aseguramiento de la calidad

Con el fin
de Bajo
Asegurar que lo que se Normatividad ISO 9001 y
va a producir este de Normas técnicas de
acuerdo con las Gestión
características y Mejoramiento continuó
especificaciones del Inspección (hojas de
cliente cumpliendo verificación)
requerimientos con la
Auditorias
norma del producto
marca. AMEF
 División del
Aseguramiento

Indicadores de
Medición o
Planeación proceso y
monitoreo
producto
 Planeación estratégica de la
Calidad

Son las actividades que establecen los

Es tratar hoy las decisiones que deben
objetivos y los requisitos para la calidad
tomarse para alcanzar los objetivos y las
así como los requisitos para la
metas de desarrollo y progreso que
aplicación de los elementos del sistema
deseamos obtener en el futuro
de la calidad

Se hacen las preparaciones para cumplir

con las metas de calidad y cuyo
resultado final es un proceso capaz de
lograr .las metas de calidad bajo las
condiciones de operación.
Planificación de la calidad del
producto
 Herramientas

Demérito
Inspección
“Nivel de calidad”

Análisis de Modo y
Efecto de Fallas (AMEF)
Auditorias
“Despliegue de la
calidad”
Inspección Monitoreo Vigilacia

Seguimiento Supervisión Medicion

Validación
 Inspección

Examen del diseño de un producto,

servicio, proceso o instalación, y la
determinación de su conformidad
con requisitos específicos o, sobre la
base del juicio profesional, con
requisitos generales
 Objetivo de una inspección.

Hallar características físicas significativas para determinar

cuáles son normales y distinguirlas de aquellas
características anormales.

Es posible desarrollar inspecciones de empresas o

comercios para verificar que cumplan la ley.
 Alcance de la inspección

Producto a inspeccionar Documento normativo

Documento que Procedimiento de

contiene los inspección
requisitos Documento que
atribuibles al regula la
producto a actividad
inspeccionar (Reglamento, ley,
(Norma de etc.)
producción, norma
de producto, etc.)
 Demérito
Falta o la privación de un merito, interés, provecho, valor, utilidad o
alguna virtud. Acto, acción, casualidad, eventualidad, coincidencia,
circunstancia, coyuntura o cualidad por la cual se desmerece o que no
tiene ningún merecimiento.
 Demérito
Fallas existentes en el
producto durante el
proceso

Fallas criticas o Fallas mayores o Fallas proceso Fallas

de seguridad. funcionales informativas

Afectan el Afectan el Alteran las Recomendaciones

amparo y funcionamiento características y para su
del producto a
protección de satisfacción del propiedades del observancias
cliente cliente producto afectan la estética
 Análisis de Modo y Efecto de Fallas (AMEF)

El AMEF del proceso se enfoca

El AMEF de diseño evalúa lo
que podría resultar mal con el
producto durante su uso y
durante su manufactura como
consecuencia de debilidades
del diseño.
en las razones de fallas
potenciales durante
manufactura, como resultado
del incumplimiento con el
diseño original, o el
incumplimiento de las
especificaciones del diseño.
 Características del AMEF

Se efectúa
ó Previamente al inicio
previamente a la
de la producción
finalización del
(procesos)
concepto (diseño)

Es un proceso Minimizar la probabilidad

interactivo sin fin, y es de falla o minimiza el
una manera de efecto de la falla;
documentar el diseño
y el proceso.
Análisis de Modo y Efecto de Fallas (AMEF)

1. Reconocer y evaluar las fallas 2. Identificar acciones que

potenciales de un producto o podrían eliminar o reducir la
proceso, y los efectos de dichas posibilidad de que ocurran
fallas. fallas potenciales.

3. Documentar todo el
proceso.
 Auditorías de la Calidad
“Revisión independiente realizada para comparar algún aspecto del
desempeño de la calidad con un estándar para este desempeño;
proporciona un panorama no sesgado del desempeño.
Es un examen y evaluación sistemático independiente para determinar
si las actividades de calidad y resultados cumplen con los arreglos
planeados y si se implantan de manera efectiva para lograr los
objetivos.
 Objetivo de la auditoria

Asegurarse que:

Se cumplan los estándares

Los productos sean
adecuados para el uso y
seguros para el usuario
(Diseño) .
y reglamentos definidos
por las agencias del Exista una Conformancia
gobierno, las asociaciones con las especificaciones
industriales y las (ISO).
sociedades profesionales
(NOM).
 Tipos de auditoria

Auditoria de primera Auditoria de segunda Auditoria de tercera

parte parte parte

se realiza con
personal externo
para constatar la
aplicación del sistema
Se realiza con de calidad que
personal de la garantice el nivel se realiza con
organización ofertado de acuerdo auditores del
previamente al cumplimiento de organismo
capacitado para las características y certificador
evaluar el sistema propiedades (certificados en el
de calidad como establecidas en el sistema a evaluar)
auditores internos contrato (verificación
de auditores
externos de la
compañía
compradora).
 ¿Cómo se realiza una auditoria?
ETAPA DESCRIPCIÓN

1 Se envía asignación de auditor de acuerdo al programa de auditorias

2 Reunión del equipo auditor
3 Elaborar lista de verificación
4 Elaboración de Plan de Auditoria
5 Asignación de tareas a cada integrante del equipo auditor
6 Enviar el Plan de de auditoria a la áreas auditadas
7 En caso necesario, efectuar la revisión de la documentación del sistema de calidad del área auditada
8 Realizar reunión de apertura
9 Efectuar auditoria en las áreas
10 Realizar reuniones con el equipo auditor para registrar observaciones y no conformidades
11 Elaboración del informe preliminar por parte del auditor líder y los auditores

12 Realizar la reunión de cierre por el auditor líder, los auditores y los auditados

13 Elaborar informa final y enviar al área auditada y a la alta dirección mediante un proceso de revisión de la dirección
14 Elaborar programa de acciones
15 Programar la auditoria de seguimiento e informar al área auditada
 Preparación para auditoría interna

Cronograma de
Definir actividades Asentar hora de
propósito. (todos los fin de actividades.
equipos).

Se define
Hora de inicio
cantidad de
(reunión de Reunión final.
auditores que
inicio).
aplicarán
Nota: Siempre se deberá tener
presente la importancia de
Alcance de recabar firmas de todos los
Asentar fechas involucrados para concertar todas
auditoria.
sus responsabilidades.
 Reunión del equipo de auditores

Definición de Asignación de
objetivos y alcance Norma aplicable responsabilidades a
de la auditoria. los sub-equipos

Asignación por
Dotación de
parte del equipo o
documentación Elaboración de
sub-equipo del
necesaria y otros agenda aplicación
auditor
documentos
coordinador
 Beneficios del Aseguramiento de la
Calidad

Logra la
Enfoque sistémico Mayor eficiencia en satisfacción del Garantizar el nivel
de Calidad en la la empresa y cliente con las de calidad y
empresa. disminución de normas y satisfacción del
costos. especificaciones cliente.
requeridas.
 Ventajas del Aseguramiento de la
Calidad

 Disminución de fallos en la producción.

 Mayor control del proceso de producción
El Aseguramiento de
calidad enfocado al cliente:

Investigar y comprender las necesidades y

expectativas del cliente.

Asegurar que los objetivos de la organización

están vinculados con las necesidades y
expectativas del cliente.

Gestionar en forma sistemática las relaciones

con los clientes.

Difundir las necesidades y expectativas del

cliente en toda la organización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar en

función de esos resultados.
EXTERNO
CLIENTE
 CLIENTE
• Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de
alguien que se los presta por ese concepto.

• El cliente puede ser un consumidor, un usuario final, un beneficiario o bien una

unidad dentro de la misma organización.
• Un cliente es la persona más importante de toda la empresa, no depende de
nosotros, ya que dependemos de él.

• En la cadena de valor de un sistema el cliente es el valor más preciado.

 LA VOZ DEL CLIENTE
Se utiliza para describir la necesidades, expectativas y/o percepciones del cliente en relación a
los servicios o productos ofrecidos por una compañía.
Se basa en lo que el cliente:

• Quiere • Desea

• Necesita • Emociona

• Demanda • Espera

• Requiere • Satisfaga
 NECESIDADES DEL CLIENTE
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de calidad:

 La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al

expresar sus necesidades.
 La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos
indispensables no siempre explícitos.
 La calidad potencial. Son las posibles características que desconoce el cliente, pero que, si se
las ofrecemos, valora positivamente.
 CÓMO ESTRUCTURAR LAS NECESIDADES
LAS NECESIDADES PRIMARIAS
También conocidas como necesidades estratégicas, además son los motivos que hacen que adquieran el
producto y que existe en nuestro almacén. Vemos necesidades primarias en pedidos de cliente o en
consumos de órdenes de fabricación o trabajo. Éstas vienen a rebajar materiales que existen en nuestro
almacén con movimientos de salida.
 LAS NECESIDADES SECUNDARIAS
Son básicamente los requisitos o requerimientos del producto y/o servicio. Debe ser considerado
como los motivos de compra mas genéricos. Estas motivaciones, que buscamos satisfacer son: la
motivación de afiliación, de logro y de poder. Es lo que buscamos llenar en nuestra existencia con
dichas motivaciones.
 LAS NECESIDADES TERCIARIAS
El tercer grupo de las necesidades, igual que el anterior, piensa en una persona que ya ha satisfecho los
grupos anteriores y por lo tanto no tiene carencias fisiológicas y que se encuentra seguro. Es evidente
que una persona en este contexto comienza a tener necesidades sociales, basadas en la convivencia con
otros. Las necesidades de afiliación o de reconocimiento son las que se denominan terciarias.
 PERCEPCIONES DEL CLIENTE
Las percepciones del cliente describen cómo los clientes evalúan los productos
disponibles en función de la capacidad del producto o del servicio para satisfacer sus
necesidades.
Es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el
servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce
la insatisfacción.
 SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el
servicio al cliente:
 Amabilidad
 Atención personalizada
 Rapidez
 Ambiente
 Comodidad
 Seguridad
 La Satisfacción del Cliente

El Nivel de satisfacción del cliente es

determinado por: La satisfacción de
las necesidades y
expectativas del
cliente constituye
Las características Las características la base del éxito
de un producto o de los servicios de una empresa.
servicio que les rodean.
BENEFICIOS:

Mayor Aumento de la Estimular la

participación en el eficiencia en el lealtad del cliente
mercado, a través uso de los
de respuestas recursos de la
rápidas y flexibles organización para
a las obtener la
oportunidades que satisfacción del
brinda el mercado. cliente.
Pasos para una mejor satisfacción
del cliente:
Consistencia en la
calidad del Disciplina en los
producto, que recibe procesos.
el cliente.

Mejor comunicación,
información,
Optimización de los
análisis e
métodos de trabajo.
integración dentro
de la industria
Para una mayor satisfacción al cliente es necesario
agregar valores a los productos aun después de
vendidos como son:

•Postventa
•Estrategia Comercial
•Técnicas Postventa
 Consiste en todos aquellos
esfuerzos después de la venta
Postventa para satisfacer al cliente y, si
es posible, asegurar una
compra regular o repetida.
 Tipos de
servicio post-
venta:

Servicios
Servicios a
técnicos a los
los clientes
productos
 Operaciones que debe realizar el cliente
Instalación para poner el producto en
funcionamiento. El manual

Servicios Actividades de mantenimiento para

restablecer al producto alguna de sus
técnicos a los Mantenimiento características y mantener otras.
Inspecciones, limpieza, sustitución de
productos: partes entre otras actividades.

El proveedor reparará los productos

debiendo pagar o no, el cliente por este
Reparaciones servicio dependiendo de las condiciones
Tipos y plazos de la garantía

Adiestramiento Sistema de comunicación con el cliente

mediante el cual se forma y orienta al
para el uso cliente obtenga el mayor provecho.
Servicios a
clientes Demuestra un “defecto” en el producto
Manejo de o servicio que afecta la satisfacción del
Quejas cliente y para mantener el cliente hay
que resolverlas.
Necesidades y expectativas de los
clientes:
Para que realmente sea criterio diferenciador entre las empresas y agregue
valor al producto, el servicio postventa debe diseñarse y desarrollase en
función de lo que los clientes necesitan, desean y esperan.

Este elemento procede del entorno en que se desempeña la organización

pero también puede ser un resultado obtenido del proceso de Investigación de
Mercados.
EXI STEN DI FERENTES EXPECTATIVAS
LAS CUALES SON :
Las expectativas como estándar de
predicción
• Se puede atribuir a las expectativas una función predictora
realizada por el cliente respecto a lo que supone que
ocurrirá durante la prestación

Las expectativas como estándar ideal

• Se refiere al nivel deseado de desempeño.

Las expectativas mínimas

• Nivel bajo de desempeño aceptable por el consumidor.
Las expectativas merecidas.
• Basadas en la evaluación subjetiva que
realizan los consumidores de su propia
inversión de tiempo y dinero.

Normas basadas en la experiencia

• Desempeño que los clientes consideran
posible en función de sus experiencias
previas.

Expectativas comparativas
• Expectativas del consumidor en torno a otras
marcas.
Valor de Valor de
Valor final
compra uso
El cliente se Se relaciona con la
Es la satisfacción
pregunta cuanto satisfacción que
que reporta a al
valor le reportará produce un
cliente después del
determinado producto durante
consumo total.
producto. su uso.
Estrategia
5. generalmente
comercial. ésta cobre su
precio, y además
debe cubrir un
fideicomiso en
3. Por lo que es caso de la
recomendable 4. mayormente compañía cierre.
vender a un precio cuando una
mayor y asegurar empresa da
al cliente con garantía de 10 a
servicios que les 2. por lo que la 20 años
respalden mayoría de las
cosas que se
venden, necesitan
incluir una política
definitiva en las
tácticas de
1. Muy pocos posventa.
productos o
servicios son de
vender una solo
vez
Técnicas de Posventa.
A-. Servicio de Posventa.

B-. Repuestos y reparaciones.

C-. Manuales e instructivos.

D-. Esquemas de la promisión de ventas.

E-. Garantías y promesas.

F-. Rembolsos e intercambios.

G-. Clubes de clientes.

PROVEEDORES
 RELACIONES CON EL PROVEEDOR
Se refiere a la compra de Antes la relación cliente-
bienes o servicios a los proveedor actuaban como
proveedores o vendedores adversarios.

El no realizar correctamente la
selección del proveedor, puedes Hoy existe una Sociedad, para obtener
ocasionar costos adicionales por la un beneficio mutuo.
baja calidad de los artículos.
 ALCANCE PARA LAS ACTIVIDADES
PARA A CALIDAD DEL PROVEEDOR
Incluye tres actividades clave:
1. Especificación de
requerimientos

2. Selección de un
proveedor

3. Administración
de contratos
1. ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS
La organización debe comunicar a los proveedores externos los requisitos aplicables para los
siguientes aspectos:
• Bienes y servicios a ser prestados o el proceso a realizar
• Requisitos para la aprobación o la liberación de bienes y servicios, procedimientos, procesos o
equipos
• Requisitos para la competencia del personal, incluyendo la calificación necesaria
• Requisitos del sistema de gestión de calidad

• Control y seguimiento del desempeño del proveedor a ser

aplicados por la organización
• Cualquier actividad de verificación que la organización, o su cliente,
quieran llevar a cabo en las instalaciones del proveedor
 2. SELECCIÓN DEL PROVEEDOR
Hay que hacer un análisis de habilidades, instalaciones
requeridas, capacidad de planta, habilidad de cumplimiento de
pedidos , etc.
Se va a seleccionar de acuerdo a:

• Calidad del producto del • Que haya homologación del

proveedor sea la requerida. producto.
• Capacidad de producción del • Experiencia del proveedor.
proveedor. • Principales clientes.
• Rapidez en entrega del producto. • Antecedentes comerciales y
• Confiabilidad. financiero-contables .
• Garantía del producto. • Costos asociados
 EVALUACIÓN DE LA HABILIDAD DEL
PROVEEDOR
1) Calificar el diseño del proveedor a través de la evaluación de
muestras de productos:
Es común que los resultados de las pruebas se rechacen por:
• Resultados de las pruebas muestran que el diseño no proporciona la función
deseada del producto
• El procedimiento de prueba no es adecuado para evaluar el desempeño del
producto.
2) Calificar la habilidad del proveedor para cumplir con los
requerimientos sobre los lotes de producción.
Se puede llevar a cabo mediante tres enfoques:
•Datos históricos de productos similares:
Son datos sobre el desempeño anterior del proveedor con productos iguales o
similares.
•Análisis de habilidad del proceso:
Se recolectan datos de las características importantes del producto y se evalúan
usando índices estadísticos para la habilidad del proceso. Se reserva para las
características significativas del producto
•Evaluación del sistema de calidad del proveedor a través de un
estudio de calidad.
Es una evaluación de la habilidad del proveedor para cumplir con los
requerimientos de calidad en los lotes de producción.
Los resultados del análisis se usan en el proceso de selección del proveedor , o si
el proveedor ya se eligió, el estudio advierte al comprador las áreas donde el
proveedor necesita ayuda.
Puede variar , desde un cuestionario, hasta una visita a las instalaciones del
proveedor.
 3. ADMINISTRACIÓN DEL CONTRATO

•La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una

importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y
servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor
colabore desde la fase inicial de desarrollo.
•Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado
por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e
innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede
trabajar activamente para reducir continuamente los costos.
Hay 3 categorías de interacción con los proveedores:
•Inspección: Enfoques sobre varias formas de inspección de la producción.
•Prevención: La premisa en este caso es que el proveedor debe construir la
calidad, con la ayuda del comprador.
•Sociedad: Se ofrece a los proveedores la seguridad financiera de una relación a
largo plazo, a cambio de un compromiso con la calidad por parte del
proveedor, la cual incluye una fuerte relación de trabajo de equipo con el
comprador.
 Acuerdo que atribuye
al proveedor
responsabilidad sobre
Calidad concertada la calidad de los lotes
suministrados. Este
acuerdo conviene
firmarlo en forma
de contrato.
 VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS
ADQUIRIDOS
La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos,
pero sin embargo se tiende a la desaparición de ésta debido a los inconvenientes
que lleva asociados:
•Grandes costes que no mejoran la calidad del producto.
•No se cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas
características de los productos.
•Para grandes lotes no se realizan muestreos representativos.
•Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de
producción puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e
independencia para la verificación.
 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
•Nivel de calidad de los servicios, materiales, insumos, equipos u otros que
suministran
•Grado de cumplimiento en los plazos de entrega de los productos o servicios
•Nivel de flexibilidad frente a cambios en los requerimientos
•Cumplimiento en cantidades y especificaciones de los requerimientos
•Capacidad de resolver problemas frente a quejas, reclamos o sugerencias
•Nivel de seguimiento en el avance de entrega de productos y servicios
•Calidad en el servicio post-ventas
 CERTIFICACIÓN DE PROVEEDORES
Un proveedor certificado es aquel que, después de una investigación exhaustiva,
se encuentra que surte material de calidad tal que no es necesario realizar las
pruebas de rutina para cada lote recibido.
• Proveedor Certificado: Es lo ideal.
• Proveedor Preferido: Produce mejor calidad que la mínima.
• Proveedor Aprobado: Cumple con los requerimientos mínimos.

La certificación de proveedores disminuye en forma drástica los costos de

inspección para el comprador e identifica proveedores con los que es factible
formar una sociedad.
La ASQC recomienda 8 criterios para la certificación.
Criterios Ejemplos

No tiene rechazos de lotes relacionados con el
producto al menos 1 año
No tiene rechazos relacionados con el producto
durante al menos 6 meses
No tiene incidentes negativos relacionados con la Facilidad con la que el producto de un proveedor puede
producción durante al menos 6 meses
Aprobó una evaluación reciente de calidad del
sistema en su planta
Tiene una especificación completamente de
acuerdo
Proceso y sistema de calidad totalmente
documentados
Copias oportunas de los datos de inspección y
pruebas
Una alternativa se relaciona con el volumen, como no
tener rechazo en 20 lotes consecutivos
La marca en un contenedor o la entrega a tiempo del
documento de análisis
usarse en el proceso o producto del comprador
Una investigación de proveedores sobre criterios
definidos
No da frases ambiguas como “olor característicos” o
“libre de contaminación”
El sistema debe incluir los planes para un mejoramiento
continuo
Disponibilidad en tiempo real de los datos

Proceso estable y bajo control Control estadístico y estudios de habilidad del proceso
COMERCIALIZACION
Las actividades dentro de la función de comercialización se pueden
beneficiar con la aplicación de los conceptos de la calidad

Una función de comercialización tiene oportunidades para identificar

y actuar sobre sus propios problemas crónicos
 PERCEPCION DEL CLIENTE DE LA
CALIDAD
¿Que es una percepción?
• La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a
través de los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los
cuales dan una realidad física del entorno.
• Sin embargo, nuestros sentidos nos proporcionan datos
crudos del mundo externo, a menos que esta información
sensorial sea procesada en el cerebro para su interpretación.
 PERCEPCIONES DEL CLIENTE
• Se refiere a cómo valoran los clientes la calidad del servicio y su grado de satisfacción . Toda
percepción está siempre relacionada con las expectativas del servicio que tiene el cliente.
 LAS PERCEPCIONES SON LA BASE DEL
CONOCIMIENTO.
Si las emociones son
De ese proceso surgen
positivas (por ejemplo,
percepciones que generan
simpatía, confianza, seguridad
emociones que van a
etc.), el comportamiento
condicionar el
tenderá a ser el que sugiera
comportamiento
el mensaje recibido

. Si las emociones son

negativas, será lo contrario.
Ésa es la diferencia entre que
compren o no.
LA INVESTIGACIÓN ES LA ÚNICA FUENTE
DE INFORMACIÓN PARA LA MATRIZ DE
PERCEPCIONES.
• Video kunder
 NO ES UNA COMPETENCIA DE
PRODUCTOS, SINO UNA COMPETENCIA DE
PERCEPCIONES.
• El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor posible su problema o
satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto que es percibido como “el mejor” entre
todos los disponibles
 EL POSICIONAMIENTO
• Una vez que se cuenta con un buen producto, es necesario comunicarlo de manera que las
percepciones que se generen sean más atractivas que las que poseen los competidores.
• Una metodología que se ha transformado en la estrategia competitiva más eficaz. Es el
posicionamiento, posición que un producto ocupa en la mente de los clientes con relación a la de
los competidores
VIDEO MEJORA LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Philip Kotler
Antes de la compra En el momento de la Después de la compra
compra

Nombre de la marca e Especificaciones de Facilidad de instalación y

imagen de la compañía desempeño uso

Experiencia previa Comentarios de los Manejo de reparaciones,

vendedores reclamaciones y garantía
Opiniones de amistades Garantía prevista Disponibilidad de
refacciones
Reputación de la tienda Políticas de servicio y Efectividad del servicio
reparación
Resultados de pruebas Programas de apoyo Confiabilidad
publicados

Precio que se anuncia por Precio citado por el Desempeño comparativo

el desempeño desempeño
 CALIDAD EN EL SERVICIO
• Es la respuesta de saciedad del cliente, es un juicio acerca de un rasgo del servicio en sí mismo
proporciona un nivel placentero de recompensa.
En la satisfacción influye:
• Características del servicio
• Situación emocional de los clientes
• Equidad

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse
un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta.
PROCESOS Y CALIDAD DE LOS
RESULTADOS:
• Las mediciones son subjetivas
Dimensiones de la calidad del servicio:
• Confianza
• Responsabilidad
• Seguridad
• Empatía
VALOR AGREGADO.

• Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una característica o servicio

extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción
del consumidor.

Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o poco usado por
los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta diferenciación.
GARANTIA DE CALIDAD

• Garantía de calidad (QA)

• Es una estrategia proactiva y continua que establece sistemas, procesos y acciones para
satisfacer necesidades específicas. Incluye un mejoramiento continuo de los procesos y la
implementación de un sistema propio de gestión de calidad basado sobre el estándar ISO
9001.
La garantía de calidad es realizada por el proveedor: diseñando un
buen producto, comprando los componentes adecuados, añadiendo
y supervisando procesos de fabricación y verificando y
mejorando de forma continua para evitar defectos. Un control de
calidad interno es parte del proceso.

Una garantía de calidad pro-activa antes de la producción

realizando una auditoría de fábrica y un plan de acción correctivo.
Al elegir esta opción, los compradores entran claramente en el
proceso de garantía de calidad.
Es una forma de aseguramiento de que el producto es
adecuado para el uso que, al fallar esto, el usuario recibirá
algún tipo de compensación.
• Confiabilidad
• Limitada

- Puede excluir costos de mano de obra

- Puede requerir que el cliente pague los gastos de transporte
- Puede limitarse al comprador original.
DESEMPEÑO EN EL CAMPO
DE TRABAJO
• La aceptación final del producto puede verse como la
terminación de la etapa de manufactura, después de esta y
antes que lo use el consumidor, tiene lugar varias etapas
anteriores al uso como: empaque, envió, recepción y
almacenamiento
EMBALAJE, TRANSPORTE Y
ALMACENAMIENTO
• El aspecto critico de este es el diseño y adquisición de
materiales de empaque efectivos
• El empaque requiere una secuencia de actividades
similares a la usadas para lograr la adecuación para el uso
para el producto mismo. Estas actividades incluyen el
diseño del empaque y la compra, manufactura y pruebas de
los materiales.
• Al igual que con otros tipos de productos y servicios, los procesos de empaque y embalaje están regulados
por una serie de parámetros determinados específicamente por cuatro (4) normas específicamente:

Lo referente a las dimensiones de las cajas, los pallets, estivas y/o plataformas
paletizadas está claramente parame trizado en la Norma ISO 3394,

En cuanto a la descripción del contenido de un empaque o embalaje de un

producto de venta al detal se refiere la R- 87 es la encargada de presentar los
lineamientos.

El manejo de los símbolos de advertencia y demás pictogramas asociados al

manejo de las mercancías se encuentra regulado mediante la norma ISO 780 e
ISO 7000
DISEÑO DEL EMBALAJE

Diseño
Diseño Embalaje del
embalaje

Es un recipiente o envoltura que

contiene productos de manera
La configuración de objetos bi y
temporal principalmente para agrupar
tridimensionales, fabricados en serie
unidades de un producto pensando en
por procesos industriales
su
manipulación, transporte y almacenaje.
RIESGOS DERIVADOS DE LA ETAPA DE
DISTRIBUCIÓN
La optimización del • Una vez identificados todos los
sistema de envase riesgos del entorno de
distribución y su variabilidad en
y embalaje solo severidad, cierta cantidad de daño
debería ser esperada.
puede alcanzarse si • No es posible diseñar un embalaje que
los riesgos en el proteja el producto en cada situación,
puesto que supondría un elevado
entorno de la coste, así que muchas compañías
diseñan para condiciones
distribución son normales y toleran algún daño,
conocidos con siempre que éste sea infrecuente.

precisión.
RIESGOS
Riesgos mecánicos del transporte:

• Aceleración y desaceleración durante la carga y descarga

• Vuelco
• Caídas, choques y golpes
• Operarios inexpertos o negligentes
• Vibraciones
• Rozamientos entre embalajes o medios de transporte
• Compresión

Riesgos climáticos

• Temperatura
• Humedad
• Agua, salitre, lluvia, inundación
Riesgos biológicos

• Bacterias, mohos y hongos

• Insectos
• Roedores
• Contaminación por residuos de otros productos
• Olores y residuos anteriores
• Comportamiento con carga no compatible

Riesgos de robo

• Exposición del producto durante los embarques o traslados

Riesgos de explosión

• Ignición causada por fricción o rozadura

• Ignición por combustión espontánea
RIESGOS SEGÚN EL TIPO DE TRANSPORTE
Riesgos del transporte marítimo

• Oleaje y golpeteos
• Vibraciones
• Aplastamiento a causa de las alturas que toman las estibas en las bodegas

Riesgos en el transporte aéreo

• Aceleración y frenado (en aterrizajes y despegues fundamentalmente)

• Turbulencias
• Altitud
• Temperatura
• Presión
Riegos del transporte por carretera:

• Impacto contra muelles de carga y descarga

• Impacto durante el acoplamiento
• Impacto durante el frenado y arranque
• Ladeos en curvas
• Vibraciones, trepidación (botes o saltos)
• Aceleraciones y frenadas bruscas que provocan desplazamientos y compresiones en la carga
• Carga mal asegurada

Riesgos del transporte ferroviario:

• Sacudidas al poner el tren en marcha e impactos durante el frenado

• Aceleración y desaceleración
• Impactos durante acoplamiento vagones y maniobras entre trenes
• Vibraciones por el traqueteo que producen las ruedas al tropezar con las uniones de las
vías
• Carga mal asegurada
EL DIAGNÓSTICO DE ENVASE Y EMBALAJE

Se realiza con la finalidad de analizar la situación actual de la

empresa en lo que respecta a los envases y embalajes utilizados,
teniendo en cuenta los requerimientos del producto así como los
derivados de su ciclo de distribución entre otros.

Como resultado se obtienen conclusiones y recomendaciones para

la mejora y optimización de los envases y embalajes, así como para su
gestión y adecuación a los requerimientos del producto y de su entorno
de distribución.
DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA: PRODUCTO
Características físicas. La
naturaleza del producto a Estado del producto (líquido-
embalar y de qué manera se sólido-gas) y naturaleza
presenta

Peso / volumen (ligero,

Forma (regulares o no
pesado, muy voluminoso,
regulares)
etc.)

Dimensiones
Fragilidad o conservación
(proporcionadas)
Vida útil del producto Peligrosidad

Capacidad de soporte: Colocación del producto

portante, semiportante o en el envase y/o embalaje
no portante mediante separadores

Valor del producto


Línea de envasado
• Características del proceso de
envasado
• Sistema de envasado manual,
semiautomático o totalmente
automatizado
Medio ambiente
• Utilización de materiales de envase
y/o embalaje con posibilidades de
reciclado o valorización
• Utilizar envases y/o embalajes
constituidos por uno o dos
materiales fácilmente reciclables
• Reducir la cantidad de material de
envase y/o embalaje por producto
• Etc.
 Punto de venta
• En función de las
características del punto de
venta (gran superficie,
Legislación y normativa industrial, etc), se desprenden
• Legislación riesgos laborales una serie de requerimientos
• Mercancías peligrosas que ha de cumplir el sistema
• Aptitud para el contacto con de envase y embalaje.
alimentos
• Legislación ambiental
• Legislación para el transporte
internacional
• Normas técnicas
 Almacenamiento
• Duración del almacenamiento
• Condiciones de almacenamiento
• Utilización de estanterías
Logística y transporte • Altura de apilamiento
• Tipo de manipulación
• Tipo de almacenaje
• Tiempo de almacenaje
• Modo de transporte: pueden originarse
vibraciones que fatiguen determinados
elementos críticos etc.
• Altura apilamiento
• Circuito logístico: nº cargas/ descargas
• Tipo de paletización
• Carga en contenedores
• Temperatura / humedad ambiental
 Manipulación
• Manipulación manual: riesgo de
caídas de poca altura.
• Manipulación automática: carretillas,
Condiciones ambientales y cintas transportadoras, riesgos de
acondicionamiento perforación, impacto y
basculamiento, riesgo de caída de
• Cambios de humedad. Ej. El cartón mayor altura
absorbe humedad y pierde
propiedades
• Cambios de temperatura
• Exposición directa a la luz solar
• Viento. Con arrastre de polvo y
arena
• Niebla salina. En el caso de
transporte marítimo
DISEÑO CONCEPTUAL
Una vez recogida y tratada toda la información relevante
de la etapa de diagnóstico, y definidas las
especificaciones iniciales, el énfasis del equipo de diseño
se centra en definir una serie de soluciones
adecuadas al problema planteado.
El equipo de diseño normalmente debe ir realizando
iteraciones consistentes en generar ideas y contrastarlas,
aunque sea de manera teórica, con el problema planteado.
• Las especificaciones iniciales del diseño se llegan a modificar.
 El otro gran
Tiene como objetivo que el objetivo de la etapa,
equipo de diseño mejore las es ofrecer una serie
Diseño conceptual especificaciones de modo de ideas que
que se ajusten mejor a lo cumplan lo mejor
posible las
que realmente se persigue. especificaciones
definidas.
Para facilitar la generación de ideas
existen herramientas que pueden ser
útiles:

Técnicas de desbloqueo mental

Brainstorming

Cuadros morfológicos, etc.

 La alternativa
elegida lo será
por:

Su
viabilidad Comercial Económica.
técnica
DISEÑO CON DETALLE
En esta fase se han de detallar los conceptos desarrollados en la
etapa anterior de diseño, aumentando el grado de definición de
los componentes:
Definición final de materiales, formas
definitivas/afinaciones

Tamaños

Procesos de fabricación, etc.

• Se trata de definir el proyecto completamente mediante tareas de diseño para la completa
definición del envase:

Redacción de la memoria del proyecto.

Realización de planos de todas las piezas
que componen el envase

Modelado en 3D mediante la utilización

de programas CAD, que podrán ser
utilizados para obtener imágenes realistas,
realizar ensayos virtuales, posteriores
prototipos, etc.
 COMPRA, MANUFACTURA Y PRUEBAS
DE LOS MATERIALES DE EMBALAJE
Materiales de empaque Maquina envasadora

• Certificados por el • En estado mecánico

proveedor
• Recibidos en perfecta
condición
• Diseño verificado, revisado,
y validado adecuadamente,
incluyendo pruebas de
transporte.
adecuado (mantenimiento
reciente)
• Higiene y limpieza
adecuados para el
producto y de acuerdo a
las Buenas Practicas de
Manufactura (BPM)
 El cumplimiento de las funciones básicas del empaque se determina casi totalmente en la etapa
de diseño, no hay garantía de buenos resultados sino se realiza un proceso de empaque
adecuado.

Método de trabajo y
Producto a envasar Instalación del local Medio ambiente
control
• Personal conocedor • Sistema operativo • Diseño, • Condiciones de
del proceso vigente de mantenimiento y humedad,
• Perfil, capacitación, trazabilidad limpieza adecuados. temperatura, pureza
entrenamiento, • Uso de de aire, iluminación,
buenas prácticas de procedimientos limpieza, higiene, etc.,
seguridad, higiene y estándar de conocidas y de
limpieza, aseguradas operación preferencia
por el cliente pero controlables.
apoyadas por el
proveedor.
• Compromiso del
proveedor de su
papel en el sistema,
asegurado por el
cliente.
PRUEBAS DE LOS MATERIALES DE
EMBALAJE
• Antes de realizar una expedición comercial con un producto donde se han realizado
modificaciones, bien sea en el propio producto, como en cualquiera de los elementos de su
embalaje, o bien para un producto totalmente nuevo, se han de comprobar que todo el
conjunto de elecciones que han sido realizadas para sus distintos embalajes (primario,
secundario, terciario), son correctas y serán capaces de soportar el ciclo de
distribución.
• Para ello, se deben realizar dos:
– Ensayos físico – mecánicos
– Ensayos de simulación del transporte.
ENSAYOS FÍSICO - MECÁNICOS

Con los ensayos se conocerán las características físicas del sistema de

envase y embalaje desarrollado para dicho producto.

Se pueden realizar los ensayos de compresión, tracción, apilamiento, caída,

caracterización del medio de transporte, etc. (los ensayos más usuales se
encuentran recopilados en la ficha 3 perteneciente a la fase de Diagnóstico).

El producto y la ruta a seguir, son los que imponen el tipo de ensayo que se
requiere.

Realizarlos aplicando las características
específicas de los ciclos de distribución
existentes que aparecen en normas
existentes.
Estudiar las características específicas del
ciclo de distribución concreto las que va a
sufrir el conjunto producto-embalaje y
reproducirlas bajo las condiciones menos
favorables, tal y como indica la norma.
E N S AYO S D E
S I M U L AC I Ó N D E L
T R A N S P O RT E
Consiste en someter al sistema
producto - embalaje a los
fenómenos físicos menos
favorables que puede sufrir
durante la cadena de distribución.
En las simulaciones de reproducen
las características de un ciclo de
distribución. Hay dos
planteamientos para este tipo de
ensayo:
LA SIMULACIÓN DEL TRANSPORTE,
ENSAYOS:
Ensayo de vibración
Para este tipo de ensayos se requiere definir previamente las rutas que va a seguir el cargamento
y a partir de ellas imponer qué condiciones queremos que cumplan; las que imponen las normas
existentes o las condiciones concretas que va a sufrir en las rutas específicas de transporte.

Se simula teniendo en cuenta el tipo de vehículo, las vías que recorre y la distancia total
recorrida. Además, se tiene que seleccionar el nivel de severidad al cual se someterá al sistema
producto - embalaje y el tipo de vibración a la cual se va a someter, sinusoidal, aleatoria o
predefinida por diseño.

Igualmente, en este ensayo se tendrá en cuenta que si dicha carga sufre un periodo de almacenaje
también se ha de acondicionar la carga para que sufra el mismo estrés que si hubiera sufrido
almacenaje previo al transporte.
 Ensayo de caída
Consiste en comprobar en las condiciones menos
favorables la eficiencia del sistema producto - embalaje.

La conformidad para las condiciones de caída dependen

de las características del diseño del embalaje a validar y
de la severidad asignada al embalaje. Estos ensayos se
realizan en máquinas de ensayo de caída.
Ensayo de impacto o choque
Se realiza seleccionando las características dinámicas del
impacto, centrando la medida en el impulso o en la aceleración
que sufrirá el objeto a impactar.

Se puede seleccionar el eje a impactar, o incluso seleccionar si

no interesa conocer la máxima resistencia al impacto o la
resistencia al impacto repetido (estrés material). O comprobar
que el elemento a estudiar cumple las exigencias de resistencia
al impacto.
TRANSPORTE
• En la globalización de mercados el transporte juega un papel importante y cualquier
compañía que quiera desarrollar nuevos mercados, depende de un abastecimiento confiable y
canales de distribución adecuados.
• Es útil conocer la gama de servicios que proporcionan las empresas transportadoras para
lograr estibar y asegurar la carga adecuadamente y evitar cualquier daño.
• El embalaje tiene que proteger la carga, permitir que se pueda apilar,
permitir que se pueda levantar, mover y asegurar, proporcionar información
sobre la carga y su maniobrabilidad. El contenedor por sí mismo es un
medio de transporte.

• Si se tiene un empaque adecuado y fuerte, la carga podrá viajar por aire,

tierra y mar llegando a su destino en las mismas condiciones que fue
embarcado desde origen sin importar el tiempo.

• Las cargas mixtas, artículos de diferente composición y tamaño, se debe

clasificar de menor a mayor peso, la más pesada en el primer nivel y
estibando las ligeras o frágiles.

• El embalaje debe resistir los cambios de clima y trasbordo durante todo el

proceso de transporte.
ALMACÉN
Se debe hacer observaciones
del producto exhibido en los
anaqueles de las tiendas,
bodegas, supermercados.
Normalmente lo hace el
personal de ventas y mercadeo,
sin embargo es positivo para el
envasador que todo el
personal de la compañía
participe rutinariamente de las
visitas a los puntos de venta.
CONCLUSIÓN
REFERENCIAS
• Admin. (16 de 03 de 2015). Servicio PostVenta. Obtenido de http://www.rivassanti.net/curso-
ventas/definicion-de-servicio-post-venta/
• Benz, M. (8 de 06 de 2013). PostVenta MercedesBenz. Obtenido de
https://www.youtube.com/watch?v=SUhLs2nBvzE
• HeadwaysMedia. (2016). Servicio PostVenta. Obtenido de
https://www.headways.com.mx/glosario-mercadotecnia/palabra/servicio-post-venta