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Carta de Serviços Núcleo de Qualidade em Excelência em Gestão RJ Coordenação de Carta de Serviços
Carta de Serviços Núcleo de Qualidade em Excelência em Gestão RJ Coordenação de Carta de Serviços

Carta de Serviços

Núcleo de Qualidade em Excelência em Gestão RJ Coordenação de Carta de Serviços
Núcleo de Qualidade em Excelência em Gestão RJ
Coordenação de Carta de Serviços

Carta de

Serviços

Ferramenta de inserção do

cidadão e de gestão do

atendimento.

Também uma questão política.

Carta de Serviços Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do atendimento. Também uma questão

BASE LEGAL

(Esfera Federal)

Decreto nº 9.094

(17/07/17)

“Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

Carta de

Serviços

Ferramenta de inserção do

cidadão e de gestão do

atendimento.

Também uma questão política.

Carta de Serviços Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do atendimento. Também uma questão

Decreto nº 9.094

(17/07/17)

“Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento

aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.

Carta de

Serviços

Ferramenta de inserção do

cidadão e de gestão do

atendimento.

Também uma questão política.

Carta de Serviços Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do atendimento. Também uma questão

Decreto nº 9.094

(17/07/17)

“§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços

prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.

Carta de

Serviços

Ferramenta de inserção do

cidadão e de gestão do

atendimento.

Também uma questão política.

Carta de Serviços Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do atendimento. Também uma questão

BASE LEGAL

(Esfera Estadual)

Lei nº 6052 (23/09/2011)

“Dispõe sobre a simplificação do atendimento

público, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e a autenticação em documentos

produzidos no Brasil, institui a ‘CARTA DE

SERVIÇOS AO CIDADÃO’ e a ‘PESQUISA DE

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DE SERVIÇOS

PÚBLICOS’ e dá outras providências.”

Carta de

Serviços

Ferramenta de inserção do

cidadão e de gestão do

atendimento.

Também uma questão política.

Carta de Serviços Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do atendimento. Também uma questão

Lei nº 6052 (23/09/2011)

Art.

13.

Fica

criada

a

Carta

de Serviços ao

Cidadão.

 

Art.

14. O Poder Executivo, através de seus

órgãos e entidades, deverá elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Cidadão, no âmbito de sua esfera de competência, no menor prazo possível.

Carta de

Serviços

Ferramenta de inserção do

cidadão e de gestão do

atendimento.

Também uma questão política.

Carta de Serviços Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do atendimento. Também uma questão

Lei nº 6052 (23/09/2011)

“A Carta

de

Serviços

ao

Cidadão tem

por

objetivo informar os serviços prestados pelo

órgão ou entidade, as formas

de acesso

e

obtenção desses serviços e os respectivos

compromissos de atendimento com o público.

Carta de

Serviços

Ferramenta de inserção do

cidadão e de gestão do

atendimento.

Também uma questão política.

Carta de Serviços Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do atendimento. Também uma questão

A CARTA DE SERVIÇOS

Tem como propósito

garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos num documento a partir de métodos de aferição direta dos requisitos sociais, aplicados periodicamente, alinhados aos resultados estratégicos

dos órgãos e entidades públicos.

Carta de

Serviços

Ferramenta de inserção do

cidadão e de gestão do

atendimento.

Também uma questão política.

Carta de Serviços Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do atendimento. Também uma questão

A CARTA DE SERVIÇOS

A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento,

página ou portal onde a entidade pública insere suas informações básicas e lista todos os serviços públicos por ela prestados, especificando as etapas, os

públicos-alvo, assim como os locais, horários e

formas como os cidadãos podem ter acesso e eles.

É um potente instrumento proposto pelo Governo Federal, mediante ação do GesPública, para apoiar

as instituições públicas na melhoria contínua da

qualidade da gestão pública, com foco no cidadão.

Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do atendimento. Também uma questão política. Órgão deve

Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do

atendimento.

Também uma questão política.

Ferramenta de inserção do cidadão e de gestão do atendimento. Também uma questão política. Órgão deve

Órgão deve incluir na descrição de cada serviço os padrões de qualidade e excelência que pretende atingir com o serviço, e deve realizar um acompanhamento dos processos e resultados para verificar sua adequação ou não aos padrões. A Carta tem três funções principais:

Instrumento de informação Permite que a sociedade conheça os aspectos básicos das entidades públicas, assim como os

serviços que estas prestam, de forma direta, à sociedade ou a

parcelas dela; Instrumento de compromisso Ao declarar seus serviços e

estabelecer padrões de qualidade e excelência, a Carta representa um compromisso da entidade com a sociedade, aumentando a

legitimidade e confiança de suas ações.

Instrumento de melhoria de gestão Ao estabelecer metas, monitorar e avaliar o resultado dos serviços, a Carta se insere na ótica da gestão por resultados e contribui para aumentar a eficácia e eficiência das ações da Administração Pública.

Carta de Serviços

INSTRUMENTO DE GOVERNANÇA INSTITUCIONAL

  • Gestão por processo;

  • Co-participação;

  • Controle social;

  • Transparência;

  • Negociação.

Carta de Serviços INSTRUMENTO DE GOVERNANÇA INSTITUCIONAL  Gestão por processo;  Co-participação;  Controle social;

Carta de Serviços / finalidades

  • Estabelecer os compromissos públicos com padrões de qualidade na

realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado;

  • Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que

possibilitem a manifestação e participação efetiva dos usuários na prestação

dos serviços públicos;

  • Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com

padrões de qualidade estabelecidos na Carta a partir de métodos de

aferição direta dos requisitos sociais, aplicados periodicamente, alinhados

aos resultados estratégicos dos órgãos e entidades públicos;

Carta de Serviços / finalidades

  • Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores;

  • Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades

públicos com os seus compromissos de atendimento para que sejam

amplamente conhecidos pela sociedade;

  • Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades

fundamentais ordenadas na Constituição Federal.

Carta de

Serviços

Quais benefícios ela oferece?

PARA O CIDADÃO

  • Clareza sobre a atividade e os serviços prestados pelos órgãos/entidades.

  • Serviços públicos disponibilizados de

Carta de Serviços Quais benefícios ela oferece? PARA O CIDADÃO  Clareza sobre a atividade e

forma adequada às necessidades e

expectativas dos seus públicos alvos.

  • Cidadãos com maiores condições de exigir e defender seus direitos.

PARA O ÓRGÃO OU ENTIDADE PÚBLICA

Carta de

Serviços

Quais benefícios ela oferece?

PARA O ÓRGÃO OU ENTIDADE PÚBLICA Carta de Serviços Quais benefícios ela oferece?  Direcionamento do
  • Direcionamento do órgão/entidade para a

gestão por resultados.

  • Ganho em eficiência: economia de tempo e recursos.

  • Aproximação do órgão ou entidade aos seus públicos alvos e estímulo à gestão participativa.

  • Melhoria contínua da qualidade dos

serviços prestados;

  • Confiabilidade e credibilidade à implementação de políticas públicas.

Carta de

Serviços

Quais benefícios ela oferece?

Carta de Serviços Quais benefícios ela oferece? PARA O SERVIDOR PÚBLICO  Maior clareza na definição

PARA O SERVIDOR PÚBLICO

  • Maior clareza na definição dos compromissos e resultados esperados da

sua atuação, especialmente nos processos

de atendimento ao público.

  • Maior significado ao seu trabalho, em

função da maior visibilidade interna e

externa do seu desempenho.

  • Maiores possibilidades de reconhecimento institucional da qualidade do desempenho profissional.

Carta de

Serviços

Do que ela é composta?

Carta de Serviços Do que ela é composta? A Carta deve trazer informações claras e precisas,

A Carta deve trazer informações claras e precisas, em especial, às relacionadas com:

  • Os serviços oferecidos;

  • os requisitos, os documentos e as informações necessárias para acessar o serviço;

  • as principais etapas para o processamento do serviço;

  • prazo máximo para a prestação do serviço;

  • a forma de prestação do serviço;

  • a forma de comunicação com o solicitante do serviço;

  • os locais e formas de acessar o serviço.

Carta de

Serviços

Ferramenta de Gestão do Atendimento.

Carta de Serviços Ferramenta de Gestão do Atendimento. OBRIGADO! Núcleo de Qualidade em Excelência em Gestão
OBRIGADO! Núcleo de Qualidade em Excelência em Gestão RJ
OBRIGADO!
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Coordenação da Carta de Serviços - Luiz Paulo de Lira Moraes (CAIXA) luiz.p.moraes@caixa.gov.br
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Moraes (CAIXA)
luiz.p.moraes@caixa.gov.br

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