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Núcleo de Qualidade e

Excelência em Gestão – RJ

Carta de Serviços ao Cidadão


Ciclo 2018
AGENDA
I - HISTÓRICO;
II – PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIAS;
III – PRODUTOS/FERRAMENTAS;
IV – BENEFÍCIOS;
V – PLANEJAMENTO E DIRETRIZES -
CICLO 2018
I. Um pouco da História do Núcleo...

A base conceitual e os instrumentos do


GESPUBLICA aplicam-se a toda administração
pública e privada , em todos poderes e esfera
de governo.

Cria-se a Rede de Gestão Pública e os


Núcleos Estaduais
 Mobilizar os órgãos e entidades públicos que atuam no Estado
para a implementação de ciclos contínuos de melhoria da gestão;

 Organizar e coordenar a realização de eventos no Estado,


palestras, cursos,seminários e reuniões...

Articular com órgãos e entidades públicos dos Estado;

Gerenciar a Rede Nacional de Gestão Pública no Estado.


Rede Nacional da Qualidade e Gestão Pública

“Prêmios da Qualidade e sua importância para 09


a sustentabilidade
Prêmios Setoriais:
das organizações” • Transporte
R
R
R
• Saneamento – ABES
R R
R
R
• Saúde
R

• Gestão Pública
R

R
R
R
• Polícia Militar
R R

• Tecnologia – ABIPTI
R
R • Design
R
5 Núcleos Estaduais da R
R • Exército
R
• Energia – Abradee
Gestão Pública
R
R

15 Programas Estaduais R

“Um Brasil melhor se faz com qualidade de vida para todos”


Organizações Adesas

 HEMORIO
 AERONÁUTICA  IFRJ
(Diretoria de engenharia) MARINHA
 AGU/SAD – RJ MINISTÉRIO PÚBLICO RJ
 CAIXA  PETROBRAS
 CETEM / MDIC  PMERJ (Polícia Militar)
 CONFEF  UFRJ (Centro Tecnologia)
EXÉRCITO  UFRJ – COPPE
 FIOCRUZ  UFF
Organizações Parceiras

INMETRO
Instituto de Macro Molécula da UFRJ
Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia - INTO
Ministério da Fazenda - SPOA
Receita Federal – DEINF
Secretaria de Estado de Saúde – SES (Hospitais, UPAs, PAMs)
 Secretaria de Estado de Educação - SEEDUC
SERPRO
Tribunal de Contas do Estado - TCE
Universidade Federal Fluminense - UFF
Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ
Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro - UFRRJ
II. PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIAS
II. PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIAS

Promover a Gestão Pública orientada para resultado,


visando a melhoria da qualidade dos serviços
públicos prestados ao cidadão e o aumento da
competitividade do Estado do Rio de Janeiro.

Ser reconhecido como um dos principais agentes de


fomento da excelência em gestão pública no Estado
do Rio de Janeiro.
II. PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIAS...

Principais Estratégias
 Incentivar a melhoria do relacionamento das organizações públicas
com os cidadãos-usuários em consonância com o Modelo de
Excelência em Gestão Publica.

 Estimular e apoiar na realização de Autoavaliações da gestão e a


implementação dos consequentes Planos de Melhoria.

 Disseminar as melhores práticas de Excelência em Gestão por


meio da realização de Visitas Técnicas, Seminários de Boas Práticas,
Palestras, Capacitações e Benchmarking.

 Promover ações de incentivo à desburocratização dos processos de


acordo com o Modelo de Excelência em Gestão.
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS

Avaliação da Gestão

Consiste em mobilizar e capacitar os órgãos e entidades públicos para


implantação de ciclos contínuos de avaliação do seus sistemas de
gestão.

A organização que aderir ao Ciclo 2018 pode realizar a auto avaliação


e melhoria continuada tendo por base o Modelo de Excelência em
Gestão Pública - MEGP.

O Núcleo capacita profissionais da organização que irão conduzir a


auto avaliação da gestão da sua própria organização, que ao término,
será validada externamente pela equipe de Tutores e avaliadores do
Núcleo RJ.
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...
IMPORTANTE!
Autoavaliar requer:

 O compromisso da alta
administração;

A capacitação dos
facilitadores da própria
organização;

A auto avaliação
propriamente dita, realizada
de forma compartilhada;

A validação dos resultados


interna e externamente.
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS
Modelo de Excelência em Gestão Pública - MEGP
PRINCÍPIOS CONSTITUCIONAIS
Publicidade Legalidade Impessoalidade Moralidade Eficiência

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA

4. Interesse Público e
2. Estratégia e Planos

3. Cidadão-Usuário

5. Informação e
Conhecimento
1.Governança

8. Resultados
7. Processos
6. Pessoas
Cidadania

Visão de Pensamento Foco no cidadão Liderança e Constância Gestão Cultura da Geração


Futuro Sistêmico e na sociedade de Propósitos Participativa Inovação de Valor
Orientação processos Comprometimento Aprendizado Desenvolvimento Responsabilidade
Agilidade
e informações Com pessoas Organizacional de Parcerias Social
FUNDAMENTOS DA GESTÃO CONTEMPORÂNEA
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...
CICLO PDCA DO MEGP
P D C

3
Cidadão-Usuário
6
Pessoas

2
1 Estratégias 8
Governança e Planos Resultados

7
4 Interesse
Público e Processos
Cidadania

A 5
Informação e conhecimento
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...
Melhoria Contínua da Gestão
Processo de melhoria contínua da gestão

Elaboração do
Auto Validação
Plano de Implementação
Externa da
avaliação Melhoria da das melhorias e
Autoavaliação e
Gestão - PMG monitoramento
do PMG

Reinício do Ciclo
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...

Pontuação Geral por Critérios


Critérios IAGP 250 IAGP 500
1.Governança 22 55
2. Estratégia e planos 22 30
3. Cidadão-usuário 22 30
4. Interesse público e cidadania 22 30
5. Informação e conhecimento 22 30
6. Pessoas 22 45
7. Processos 22 55
8. Resultados 96 225
Total 250 500
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...
Desburocratização e Simplificação
de Processos

Para apoiar os órgãos e entidades públicas e


privadas com simplificação, o NQEG conta com uma
tecnologia de gestão denominada – Guia de
Simplificação – que permite as organizações:
mapear processos, analisar e melhorar
processos, implementar melhorias e avaliar o
impacto das ações adotadas
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...

CONSIDERAÇÕES SOBRE A GESTÃO DE PROCESSOS

 Análise das atividades das organizações (agregado de interfaces


funcionais) buscando a melhoria da qualidade da gestão, de
forma a gerar resultados satisfatórios para
os clientes;

 A interação do cliente com a organização se dá através de


processos (conjunto de recursos);

 O desempenho da organização é o resultado dos processos de


trabalho (visão sistêmica)
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS

 Facilitar a visualização do
encadeamento das atividades da
organização, possibilitando o
entendimento dos objetivos
corporativos;

 Aumento da confiabilidade dos


processos, da satisfação dos clientes e
da capacidade de produção;

 Menor tempo de resposta e menores


custos.
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...

Gestão por processo é o melhor caminho para


a organização proporcionar um valor maior aos
seus clientes e partes interessadas
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...
Carta de serviços
A Carta de Serviços ao Cidadão é um
documento elaborado por uma organização
pública que visa informar aos cidadãos como
acessar e obter um ou mais serviços
prestados por ela e/ou suas unidades.
Compreende a divulgação dos serviços
prestados pelas organizações públicas,
garantindo o direito do cidadão para receber
serviços em conformidade com as suas
necessidades.
A Lei estadual 6052 de 23 de setembro de 2011
instituiu a “ Carta de Serviços ao Cidadão “ e a
“ Pesquisa de Satisfação do Usuário de Serviços
Públicos “ nos órgãos da administração pública
estadual e autarquias
BENEFÍCIOS DA CARTA DE SERVIÇOS

PARA O CIDADÃO
Conhecer os serviços e seus principais requisitos,
antes de procurar a organização

PARA A SOCIEDADE
Maior credibilidade em relação à Administração
Pública
Maior visibilidade dos serviços públicos
PARA A ORGANIZAÇÃO

A organização deve evidenciar como pode ser


útil ao cidadão, indicando a forma que ele será
tratado e como emitir sugestões para a
melhoria dos serviços.
Com a prática da elaboração da Carta de
Serviços, a organização legitima a sua imagem
perante a sociedade e restabelece a confiança
dos cidadãos por meio de uma gestão
transparente.
III. PRODUTOS/FERRAMENTAS...

Carta de Serviços ao Cidadão


IV. BENEFÍCIOS NA
IMPLEMENTAÇÃO DO
MODELO DE
EXCELÊNCIA DA
GESTÃO PÚBLICA -
MEGP
IV. BENEFÍCIOS

A- Relacionados com capacitação e desenvolvimento


profissional:

• Capacitar Examinadores em organizações para atuarem


voluntariamente;
• Auto-desenvolvimento profissional e pessoal;
• Prestígio profissional;
• Aumento da empregabilidade;
• Desenvolvimento da capacidade gerencial;
• Ampliação do networking pessoal; e
• Exercício da cidadania.
IV. BENEFÍCIOS

B - Relacionados à realização da auto avaliação com avaliação


externa (Reconhecimento de Nível de Gestão);

• Melhoria da Qualidade da Gestão por meio de um referencial


(modelo) para um contínuo aperfeiçoamento;

• Participar de uma ação cooperativa que possibilita troca de


experiências entre as organizações;

• Promoção da cooperação interna.


IV. BENEFÍCIOS
C - Relacionados com o fortalecimento da imagem e institucional da
Empresa:

• Medição do desempenho perante os referenciais


comparativos, com foco em resultados;
• Comprometimento das pessoas que compõem a força de
trabalho;
• Divulgação na mídia dos reconhecimentos obtidos;
• Dispor de instrumentos que possibilitem à força de trabalho
obter
diagnóstico do sistema gerencial da organização (auto
avaliação e
avaliação externa);
• Receber o Relatório de Avaliação - RA elaborado pela Banca
Examinadora, insumo básico para o estabelecimento de planos
de melhorias;
• Criar a cultura do benchmarking.
V - PLANEJAMENTO E DIRETRIZES
CICLO/2018
V. PLANEJAMENTO E DIRETRIZES 2018

Realinhamento do Planejamento Estratégico do Núcleo:

Sendo realizado a partir da utilização dos instrumentos


elaborados pela COPPE-Q e apresentado como grade do
Curso de Sistema de Gestão que está sendo realizado numa
parceria com a UFRJ, CAIXA E NÚCLEO DE QUALIDADE E
EXCELÊNCIA EM GESTÃO RJ.
V. PLANEJAMENTO E DIRETRIZES 2018
Cursos Programados/Realizados
Curso de SGI e Self Audit – Março à
UFRJ/COPPE Dezembro/2018

Curso MEGP p/ Gerência 24/042018


Habitação CAIXA
Curso Auto Avaliação – IAGP 26/04/2018
500 Pontos
Curso Auto Avaliação – IAGP 11/06/2018
250 Pontos
Curso Auto Avaliação – IAGP 19/06/2018
500 Pontos
V. PLANEJAMENTO E DIRETRIZES 2018
Cursos Programados/Realizados

Curso Auto Avaliação – IAGP 21/06/2018


500 Pontos
Curso de Processos 24 e 26/07/2018
Curso Carta de Serviços 15/08/2018
Dinâmica de Implementação
Autoavaliação da Gestão – Ciclo 2018
Etapa II - Elaboração da
Etapa I - Capacitação e Sensibilização
Autoavalição da gestão
Capacitar e Sensibilizar Formar grupo condutor e elaborar a
autoavaliação da gestão da
Força de Trabalho e partes interessadas pertinentes nos instrumentos e
organização seguindo os critérios do
ferramentas necessárias para implementação do Modelo de Gestão adotado
Modelo adotado.

Etapa IV - Elaboração do Plano de Etapa III - Registros e priorização das


Melhorias oportunidades de melhorias

Elaboração do Plano de Realizar análise crítica dos Pontos Fortes e Oportunidades para melhoria
Melhorias (prioridades) identificados durante a elaboração da autoavaliação

Etapa V - Validação e
Implementação do Plano Etapa VI - Monitoramento Etapa VII - Análise Crítica

Validar o plano com as Realizar o monitoramento e adequações Realizar a Análise crítica


lideranças, definir equipe necessárias considerando os prazos considerando todas as fases e
responsável e Implementar o estabelecidos definir estratégias para o
plano de melhorias novo ciclo.
NÚCLEO QUALIDADE E EXCELÊNCIA EM GESTÃO RJ
V. PLANEJAMENTO E DIRETRIZES 2018
PLANO DE AÇÃO AUTO AVALIAÇÃO 2018

Descrição da Ação (O QUE) QUEM QUANDO COMO

Gestor da
Até 30 de Abril
Participar de reunião ou lançamento do Ciclo/2018 Organização e Contatar a Coordenação do Núcleo
de 2018
Núcleo
Assinando e enviando o formulário de
Gestor da Até 30 de Abril
Formalizar a adesão a auto avaliação junto ao núcleo adesão até 30/04/2018 para a
Organização de 2018
Coordenação do Núcleo RJ
Identificando pessoas chaves nas
Definir equipe que irá compor o grupo de elaboração da Gestor da Agenda da
diversas áreas da organização para
auto avaliação na Organização Organização Organização
conduzir o processo
Gestor da Agenda da Verificando a programação do núcleo
Programar as capacitações para o grupo condutor de
Organização e Organização e/ou propondo novas agendas em
acordo com a agenda do Núcleo
do Núcleo parcerias

Montando um plano de ação que


Elaborar o Planejamento para realização da Auto Agenda da
Grupo Condutor contemple todas as ações necessária
avaliação Organização
para realização da auto avaliação

Respondendo aos requisitos solicitados


Realizar e Validar Auto avaliação respondendo aos Agenda da
Grupo Condutor no instrumento de avaliação ( Critérios
requisitos do MEGP Organização
Gerenciais, Critério de Resultados)

Elaborando o Plano de Ação que


Grupo Condutor Agenda da
Elaborar e Validar Plano de Melhorias considere todas as oportunidades de
e Gestores Organização
melhorias identificadas e priorizadas
NÚCLEO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO RJ
V. PLANEJAMENTO E DIRETRIZES 2018 PLANO DE AÇÃO AUTO AVALIAÇÃO 2018
Descrição da Ação (OQUE) QUEM QUANDO COMO
Realizando um encontro com todos os
Validar a auto avaliação com alta administração e Agenda da gestores da organização para
Grupo Condutor
gestores da Organização Organização apreciação e validação das práticas
constantes na auto avaliação
Até 15 de Encaminhando ao Núcleo RJ a Auto
Encaminhar a auto avaliação e Plano de Melhorias Gestor da
Setembro avaliação em CD e um exemplar
validada para o Núcleo RJ Organização
2018 impressos.
Selecionando entre profissionais que
Até 15 de tenham participado das capacitações,
Coordenação do
Selecionar Tutores/Avaliadores/Observadores Setembro que tenham experiência no processo de
Núcleo
2018 avaliação, disponibilidade e
comprometimento
De 15 de
Realizar as avaliações para validação das auto Coordenação do Setembro à 15 Encaminhando as avaliações para as
avaliações Núcleo e Tutores de Outubro de equipes de Tutores/avaliadores
2018
De 15 de
Agendando a visita na organização para
Coordenação do Outubro à 15
Realizar as visitas de avaliação conhecer e evidenciar algumas práticas
Núcleo e Tutores de Novembro
no dia a dia da organização
2018
Até 20 de Agendando reuniões com a banca de
Coordenação do
Realizar Reunião com Juízes Novembro de Juízes para validação das pontuações e
Núcleo
2018 escolha das melhores práticas
Até 30 de Preparando os CDs com os relatórios de
Coordenação do
Preparar Relatório de Avaliação - RA Novembro de avaliação que serão entregues no dia da
Núcleo
2018 Solenidade de Reconhecimento
Realizar Seminário de Boas Práticas e Solenidade de
Coordenação do Dia
Entrega dos Certificados para as organizações que Preparando o Seminário
Núcleo 05/12/2018
elaboraram a auto avaliação
V. PLANEJAMENTO E DIRETRIZES 2018
Realização do VIII - SEMINÁRIO DE BOAS PRÁTICAS E
SOLENIDADE DE RECONHECIMENTO DE NÍVEL DE GESTÃO

Dia 05/12/18
 Certificados de Nível de Gestão;
 Certificados de Boas Práticas de Gestão;
 Certificados Tutores/Avaliadores /Observadores;
 Relatórios de Avaliação – RA