Identificación de los Indicadores de los

procesos Internos Clave

• El enfoque central del SGC esta en los INDICADORES.

• Esta enfocado a indicadores “vitales”y el uso de
“técnicas disciplinadas para la solución de problemas
que nos llevara a la mejora continua.
• Para seleccionar los indicadores, deben estar muy
familiarizados con los procesos claves.
• Siempre se deben tener en mente las expectativas del
cliente.
• Los indicadores seleccionados deben correlacionar su
desempeño con los procesos clave y las expectativas de
los clientes.
• Los indicadores deben tener metas (objetivos).
¿Qué es un indicador?

 Es una manera para medir que tan bien un aspecto especifico

del negocio esta siendo realizado y el grado en el cual alcanza
los requerimientos del cliente.

• Cada indicador debe ser cuantificado, de lo contrario no

funcionaria.

• Puede tener los indicadores ideales, sin embargo, si no

pueden ser cuantificados con exactitud su SGC no será
efectivo.
Categorías de indicadores (más comunes)

• Externos.-Enfocados al cliente
(También llamados de Resultados).

• Internos.
(También llamados de proceso):
• Preventivos
• Manufactura/Servicio

Para cada indicador Externo (de Resultado) debe haber uno o mas
Indicadores Internos (de Proceso) que representen las operaciones
requeridas para alcanzar las expectativas del cliente.
Determinación de los Indicadores

• Inicie con una lista completa de los indicadores que actualmente

tiene.
• Adiciones mediante tormenta de ideas otros indicadores que sean
necesarios para alcanzar los requerimientos de los clientes.
• Reduzca esta lista de indicadores a pocos “vitales”.
• Defina el Cuantificador que será utilizado para cada Indicador.
• Incluya Indicadores tipo Externo e Interno
(Preventivos/Operativos) para cada proceso clave.
Ejemplo de indicadores.
Indicadores Externos (Enfocados al cliente)

Indicador Métrico (Cuantificador)

 Rechazos/ Devoluciones  Aspectos que van mal, errores

del Cliente. conocidos y que afectan a corto y
largo plazo.
 Costos por Garantía por unidad a
corto y largo plazo.
 Reparaciones por Garantía a corto y
largo plazo.
 Análisis de Productos devueltos
Ejemplo de indicadores.
Indicadores Externos (Enfocados al cliente)

Indicador Métrico (Cuantificador)

 Evaluación del Cliente.  Auditorias del Sistema de Calidad

por el Cliente.
 Calificación comercial

 Auditorias internas contra  Auditorias internas.

los requisitos del Cliente.  Cierre en tiempo de Acciones
Correctivas.
 Cumplimiento del Programa de
Auditorias.
Ejemplo de indicadores.
Indicadores Externos (Enfocados al cliente)

Indicador Métrico (Cuantificador)

 Comportamiento de la  Porcentaje de Embarques a Tiempo.

calidad de productos.  Rechazos por tipo de producto.
 Exceso de Costos

 Satisfacción del a corto y largo plazo:

 Retroalimentación del
Cliente.  Porcentajes de Quejas Abiertas /
cerradas.
 Cantidad de Visitas al Cliente.
 Cantidad de Quejas del Cliente.
Ejemplo de indicadores.
Indicadores Internos -Preventivos-

Indicador Métrico (Cuantificador)

 Evaluación del Proveedor.  Rechazos por Calidad de

suministros.
 Entregas a tiempo de productos
suministrados.
 Evaluación y/o Calificación de
Proveedores.
Ejemplo de indicadores.
Indicadores Internos -Preventivos-

Indicador Métrico (Cuantificador)

 Costos de Calidad.  Costos de Prevención.

 Costos de Evaluación.
 Costos por Fallas Internas.
 Costos Total vs. Ventas
Ejemplo de indicadores.
Indicadores Internos -Preventivos-

Indicador Métrico (Cuantificador)

 Análisis vs. Competencia  En Base a Datos Competitivos.

de Opiniones del Cliente.

 Reconocimiento de la  Mecanismos de Seguimiento para

Mejora Continua. Auditorias Internas de Calidad:
 Auto-Evaluación de Calidad.
 Auto-Evaluación de Entregas.

 Sugerencias de los  Porcentajes de Sugerencias

Empleados. Implantadas.
Ejemplo de indicadores.
Indicadores Internos -Manufactura-

Indicador Métrico (Cuantificador)

 Pruebas de Especificación  Porcentaje de Fallas de Pruebas de

de Ingeniería. Proceso.

 Mantenimiento.  Porcentaje de Tiempo Utilizado de la

Maquinaria.

 Pruebas de Confiabilidad.  Fallas de Campo.

Ejemplo de indicadores.
Indicadores Internos -Manufactura-
Indicador
 Pruebas de Especificación
de Ingeniería o diseño de
productos.
Métrico (Cuantificador)
 Control estadístico de proceso.
 Capacidad de Proceso
 Porcentaje de Características
Criticas y Relevantes con
Ppk/Cpk>1.33.
 Porcentaje de Rechazos.
 Porcentaje de Desperdicios.
 Porcentaje de Retrabajos.
Ejemplo de indicadores.
Indicadores Internos -Manufactura-

Indicador Métrico (Cuantificador)

 Financiamiento.  Porcentaje de Ganancias vs. Ventas

 Ausentismo.  Porcentaje de Fuerza Laboral

Ausente:
 Total.
 Operaciones Criticas.

 Varios.  Rotación del Personal

 Avances de Plan de Capacitación