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David GARVIN

SISTEMAS DE QUALIDADE
BIOGRAFIA
 Ph.D. em economia.

 Professor de Administração Empresarial em Harvard desde 1979.

 De 1988 a 1990 foi inspetor do Malcolm Baldrige National.

 1991-1992 ele serviu na Comissão de Estudos Industriais do

Conselho de Pesquisa Nacional.

 Foi consultor de empresas como Boeing, Booz-Allen & Hamilton,

Gillette, 3M, e Warner-Lambert.

 Atualmente interessa-se por aprendizagem organizacional e

processos de administração.
O QUE É QUALIDADE?

 Diante da multiplicidade de critérios empregados para


definir qualidade, David Garvin, identificou 5 abordagens
principais para definir qualidade.

1 – Transcendente;

2 – Baseada no produto;

3 – Baseada na produção;

4 – Baseada no consumidor;

5 – Baseada no valor;
1 -TRANSCENDENTE

 Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo


de beleza, atratividade e excelência nata.

Ex: marca, criação do design do produto para


atender determinado mercado.
2 - BASEADA NO PRODUTO

 Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem


qualidade.

 Esta abordagem vê a qualidade como uma variável


precisa e mensurável e também na diversidade de
algumas características adicionais que agregam valor
ao produto.
3 – BASEADA NA PRODUÇÃO

 Se o produto está dentro das normas e especificações


do projeto do produto/serviço na sua fase de produção,
o produto tem qualidade.
4 - BASEADA NO CONSUMIDOR

 É o reflexo das preferências do consumidor.

 Se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade.


5 - BASEADA NO VALOR

 Desempenho ou conformidade a um preço aceitável.


Com base nestas cinco abordagens David Garvin
desenvolveu as 8 dimensões da Qualidade

1 - Desempenho;

2 - Características;

3 - Confiabilidade;

4 - Conformidade;

5 - Durabilidade;

6 - Atendimento;

7 - Estética;

8 - Qualidade Percebida;
1 - DESEMPENHO

 Refere-se as características operacionais


básicas do produto.

Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito


do eletrodoméstico.
2 – CARACTERÍSTICAS

 São as funções secundárias do produto que


suplementam seu funcionamento básico.

Ex.: os acessórios do carro


3 - CONFIABILIDADE

 Um produto é considerado confiável quando a


probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo
de vida é baixo.

Exemplo: trinca, empenamento, descolamento,


rachadura.
4 - CONFORMIDADE

 Refere-se ao grau em que o produto está de


acordo com os padrões especificados.

Ex.: quantidade, valor, dimensões


5 - DURABILIDADE

 Refere-se a vida útil de um produto, ou seja, o


uso proporcionado por um produto ate que ele
possa ser substituido por outro, ou seja
reparado.
6 - ATENDIMENTO

 Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de


reparo, substituição.

Ex.: SAC – serviço de atendimento ao


consumidor que seja eficiente
7 - ESTÉTICA

 Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo


das preferências individuais.

Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou


seja, atributos que satisfaçam o cliente
8 – QUALIDADE PERCEBIDA

 Baseada na opinião do cliente

Ex.: preferência por uma determinada marca.


PRINCIPAIS LIVROS

 Aprendizagem Em Ação

 Gerenciando a Qualidade
BIBLIOGRAFIA

 GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão


estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

 http://www.uniuv.edu.br/