Curso: GESTION DE SERVICIOS DE TI

Alumna: Daisy Medina Matos

El objetivo primordial de la Gestión de la Disponibilidad es optimizar la capacidad de la
infraestructura IT para proporcionar un nivel sostenido y a un coste adecuado de disponibilidad,
que permita al negocio satisfacer sus objetivos.

Las responsabilidades de la Gestión de la Disponibilidad incluyen:

• Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes.

• Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.
• Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.
• Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de
disponibilidad.
• Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos.
 Los indicadores clave sobre los que se
sustenta el proceso de Gestión de la
Disponibilidad se resumen en:

Disponibilidad Fiabilidad Capacidad de mantenimiento Capacidad de Servicio

porcentaje de tiempo sobre el total
acordado en que los servicios TI han
sido accesibles al usuario y han
funcionado correctamente.
medida del tiempo durante el cual capacidad de recuperar el servicio determina la disponibilidad de los
los servicios han funcionado en caso de interrupción. servicios internos y externos contratados
correctamente de forma y su adecuación a los OLAs y UCs en vigor.
ininterrumpida. Cuando un servicio TI es subcontratado en
su totalidad la disponibilidad y la
Función de negocio vital (VBF) capacidad de servicio son términos
equivalentes.
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 Algunos de los parámetros que suele utilizar la Gestión de la Disponibilidad y
que debe poner a disposición del cliente en los informes de disponibilidad
correspondientes incluyen:
Tiempo Medio de Parada o dwe
reparación (Downtime o Mean Time to
Repair(MTTR): que es el tiempo promedio de
duración de una interrupción del servicio, e
incluye el tiempo de detección, respuesta y
resolución.
Tiempo Medio entre Fallos (Uptime o Mean
time Between failures MTBF): es el tiempo
medio durante el cual el servicio está
disponible sin interrupciones.
Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI-
Mean time between system incidents): es el
tiempo medio transcurrido entre incidentes,
que es igual a la suma del Tiempo Medio de
Parada y el Tiempo Medio entre Fallos. El
Tiempo Medio entre Incidentes es una medida
de la fiabilidad del sistema.
Los principales beneficios de una correcta
Gestión de la Disponibilidad son:
• Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados.

• Se reducen los costes asociados a un alto nivel de disponibilidad.

• El cliente percibe una mayor calidad de servicio.

• Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad.

• Se reduce el número de incidentes.

Las principales dificultades con las que topa la Gestión de la
Disponibilidad son:
• No se monitoriza correctamente la disponibilidad real del servicio.
• No existe compromiso con el proceso dentro de la organización TI.
• No se dispone de las herramientas de software y personal adecuado.
• Los objetivos de disponibilidad no están alineados con las necesidades del cliente.
• Falta de coordinación con los otros procesos.
• Los proveedores internos y externos no reconocen la autoridad del Gestor de la Disponibilidad
por falta de apoyo de la dirección.
Entre las actividades de la Gestión de la Disponibilidad se encuentran:

 Determinar cuáles son los requisitos de disponibilidad reales del negocio.

 Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen las futuras a corto y medio plazo.
 Mantenimiento del servicio en operación y recuperación del mismo en caso de fallo.
 Realizar diagnósticos periódicos sobre la disponibilidad de los sistemas y servicios.
 Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos.
 Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI.
 Elaborar informes de seguimiento con la información recopilada sobre disponibilidad, fiabilidad,
capacidad de mantenimiento y cumplimiento de OLAs y UCs.
 Evaluar el impacto de las políticas de seguridad en la disponibilidad.
 Asesorar a la Gestión de Cambios sobre el posible impacto de un cambio en la disponibilidad.
 Requisitos de disponibilidad
Es indispensable cuantificar los requisitos de disponibilidad para la correcta elaboración de los SLAs.

La disponibilidad propuesta debe encontrase en línea tanto con las necesidades reales del negocio como

con las posibilidades de la organización TI.

Aunque en principio todos los clientes estarán de acuerdo con unas elevadas cotas de disponibilidad es

importante hacerles ver que una alta disponibilidad puede generar unos costes injustificados dadas sus

necesidades reales. Quizá unas pocas horas sin un determinado servicio pueden representar poco más allá

de una pequeña inconveniencia mientras que la certeza de un servicio prácticamente continuo y sin

interrupciones puede requerir la replicación de sistemas u otras medidas igualmente costosas que no van a

tener una repercusión real en la rentabilidad del negocio.

Para llevar a cabo eficientemente esta tarea es
necesario que la Gestión de la Disponibilidad:
 Identifique las actividades clave del negocio.

 Cuantifique los intervalos razonables de interrupción de los diferentes servicios dependiendo

de sus respectivos impactos.

 Establezca los protocolos de mantenimiento y revisión de los servicios TI.

 Determine las franjas horarias de disponibilidad de los servicios TI (24/7, 12/5, ...).
Cálculo de disponibilidad básico:
Ejemplo:

Servicio acordado: lunes a sábado de 8 h. a 20 h.

Caída del servicio el martes de 7h. a 12h.
Disponibilidad = (72 – 5) / 72 = 93,1%
¿Y si sólo se ha caído para un cliente de cada 100…? No afecta a la disponibilidad del servicio,
probablemente la causa de la indisponibilidad de ese cliente estará relacionada con la infraestructura
localizada en el mismo.
¿Cuáles son los costes de la indisponibilidad?
Tipos de costes:
– Tangibles: productividad de usuarios, ingresos perdidos, bienes y materiales
perecederos, multas…
– Intangibles: insatisfacción clientes, pérdida de oportunidades de negocio, pérdida
de confianza en IT, daño a la moral del staff…