Tema: LA MOTIVACION

Docente: MG. HUGO ANDRES FIGUEROA EYZAGUIRRE

2018-II
IIX
III
 MOTIVACIÓN

Necesidad Motivo Comportamiento Consecuencia Satisfacción o

insatisfacción

Retroalimentación
MOTIVACION

Es una fuerza interior de la persona, que le

impulsa a tener interés en una determinada
actividad.
 TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN

Teoría Creador Año Concepto

Jerarquía de las Abraham Maslow 1943 Las personas atienden a cinco

Necesidades niveles de necesidades para
motivarse: fisiológicas, de seguridad,
sociales, de estima y de autorrealización
JERARQUIA DE NECESIDADES
- MASLOW -

A
?
ESTIMA

SOCIALES ?

DE
SEGURIDAD

?
BASICAS
 TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN
Teoría Creador Año Concepto

Necesidades Henry Murray 1938 Sostiene que las personas se sienten

Adquiridas David McClelland 1961 motivadas por su necesidad de logro,
John Atkinson 1964 poder y afiliación
 TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN

De la equidad J. Stacy Adams 1965 Propone que las personas se motivan

cuando perciben que es equitativo el
insumo con el producto

De las Víctor H. Vroom 1964 Afirma que las personas se comportarán

Expectativas de acuerdo a la probabilidad percibida
de que su esfuerzo los conducirá a un
resultado y qué tanto se valore éste

Del E.A. Locke 1981 Plantea que a las personas motivan

Establecimiento K.N. Shaw metas difíciles pero alcanzables
De Objetivos L.M. Saari
G.P. Latham
 TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN

Del B.F. Skinner 1971 Establece que las consecuencias del

Reforzamiento F.Luthans 1999 comportamiento determinan la
motivación para actuar de determinada
manera

ERG Clayton Alderfer 1972 Postula tres conjuntos de necesidades:

Existencia: deseos materiales
Relación: socialización
Crecimiento: cambio productivo

Enriquecimiento J.Richard Hackman 1975 Define las dimensiones centrales del

del Puesto G. Oldham puesto y las relaciona con estados
R. Janson psicológicos y resultados personales
K. Purdy y de trabajo
 III TRASCENDENTES

II INTRINSECAS

I EXTRINSECAS

6
Fuerza que empuja
a la persona a que
realice una acción
debido a las
RECOMPENSAS
o
SANCIONES
que recibirá como
respuesta desde el
EXTERIOR.
Fuerza que impulsa
a la persona a que
realice una acción
determinada, a
causa de la
SATISFACCION
INTERIOR
que siente por el
hecho de ser agente
de la acción.
Fuerza que lleva a
actuar a la persona
debido a la
UTILIDAD
o
CONSECUENCIAS
de sus acciones, para
CON LOS DEMAS
Tema: EL LIDERAZGO

Docente: MG. HUGO ANDRES FIGUEROA EYZAGUIRRE

2018-II
IIX
IV
¿QUÉ ES EL LIDERAZGO?

Es el proceso que influye sobre los demás

para alcanzar logros, metas y objetivos
LIDERAZGO

DEFINICIONES
• Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una
situación, orientada a la consecución de objetivos
específicos, mediante el proceso de comunicación
humana.
• Es el proceso de ejercer influencia sobre un individuo o
un grupo de individuos que se esfuerzan por lograr sus
objetivos en una determinada situación.
• El liderazgo es el proceso de motivar y ayudar a los
demás a trabajar con entusiasmo para alcanzar objetivos
comunes.
Papel del Crear una
líder visión
 Imagen mental de
Visión un estado futuro
deseable y posible
 CARACTERÍSTICAS DEL LIDERAZGO

Empuje Nivel de esfuerzo

elevado.
Motivación Creencia en lo que se
hace.
Congruencia Coincidencia entre las
palabras y los hechos
Confianza en uno mismo Seguridad para enfrentar
las circunstancias.
Conocimiento
Dominio del campo en
que se actúa.
Inteligencia
Capacidad para percibir e
interpretar ideas y
sentimientos
 MARCO DE REFERENCIA

1. Directivo
2. Apoyo Metas y
Factores desempeño de
ambientales 3. Participativo los seguidores
4. Logro de los
comportamientos
del líder
 ELEMENTOS CLAVE PARA DEFINIR
EL LIDERAZGO

Liderazgo

Influencia Interrelación Personas Objetivos Cambio

 ESTILOS DE LIDERAZGO

Combinación de rasgos, habilidades, destrezas

y comportamientos a los que recurren los
líderes al interactuar con sus seguidores
 PRINCIPALES ESTUDIOS SOBRE LOS ESTILOS
DE LIDERAZGO
Universidad Estatal de Iowa
Efectuados por Kurt Lewin y un grupo de colaboradores, cuyos resultados
publicados en 1939, identificaron dos estilos de liderazgo: autocrático y
democrático.

Universidad de Michigan
Dirigidos por Rensis Likert, y que coincidieron en señalar, en el año de 1961,
dos estilos de liderazgo: el orientado al trabajo y el orientado a las personas.

Universidad de Ohio
Realizados por el Consejo de Investigación de Gestión de Personal, bajo la
dirección de Ralph Stodgill, dados a conocer en 1957, que presentan cuatro
estilos de liderazgo en función de su estructura y consideración del personal.
TEORÍAS FUNDAMENTALES DEL LIDERAZGO

Teoría de los rasgos

Identifica rasgos físicos, psicológicos, y cualidades en la personalidad de un
líder

Teoría del comportamiento

Determina la forma de proceder de un líder a través de sus acciones

Teoría del liderazgo por contingencia

Explica la conducta de un líder en función de sus seguidores y la situación

Teoría integral del liderazgo

Combina rasgos, comportamiento y contingencias para entender la forma de
ser de un líder
 FUNCIONES DEL LIDERAZGO

Funciones Funciones Funciones

Interpersonales Informativas Decisionales

De representación De vigilancia Emprendedor

De líder De difusión Manejo de dificultades

De enlace De portavoz De asignación

de recursos

De negociador
Dominio Energía Control interno Integridad
Flexibilidad

Rasgos de los líderes efectivos

Confianza en Estabilidad Inteligencia Sensibilidad

sí mismo
MODELO DE LAS CINCO GRANDES
DIMENSIONES DE LA PERSONALIDAD
 MODELO DE LAS CINCO GRANDES
DIMENSIONES DE LA PERSONALIDAD

Rasgos sobresalientes:

• Emoción.- Deseo manifiesto de hacerse cargo de la situación, de

ser líder.

• Empatía.- Trato cálido, compasivo y sociable.

• Ajuste.- Autocontrol, tranquilidad, resistencia a las presiones.

• Escrúpulo.- Trabajo arduo, orientado al logro, responsabilidad y

credibilidad.

• Apertura .- Disposición a cambiar y buscar cosas nuevas.

LIDERAZGO DE EQUIPO

Proceso para lograr la comprensión y compromiso

de los miembros de un equipo que permita
alcanzar resultados óptimos de desempeño
FUNCIÓN DEL LÍDER EN LA FORMACIÓN
DE EQUIPOS EFECTIVOS
LIDERAZGO ESTRATÉGICO

Proceso que ofrece la dirección e inspiración

necesarias para crear e instrumentar una visión,
misión y estrategias para lograr y respaldar los
objetivos propuestos
 MECÁNICA DEL LIDERAZGO ESTRATÉGICO
Análisis del ambiente
Interno Externo

Visión
Marco de las aspiraciones comunes, nivel de compromiso, moral y espíritu

Misión
Marco de referencia que enlaza lo deseado con lo posible

Formulación de la estrategia
Precisión de la ruta fundamental para el empleo de recursos que imprime unidad a las acciones

Implementación de la estrategia
Puesta en marcha de la estrategia a partir de una base de acción con cohesión

Competitividad estratégica
Logro de los pilares de una ventaja competitiva: economía, calidad, innovación y velocidad de
respuesta
 LIDERAZGO PARA EL CAMBIO ORGANIZACIONAL

Actividades relacionadas con la planeación, diseño,

implementación y normalización de herramientas,
procedimientos, rutinas, procesos o sistemas que la
gente requerirá para desarrollar su trabajo de forma
diferente
 Atributos de los líderes transformacionales
 Se conciben como agentes de cambio

 Son visionarios y confían en su intuición

 Corren riesgos de manera responsable

 Son capaces de articular los valores medulares que guían su

comportamiento

 Poseen habilidades cognoscitivas excepcionales

 Analizan las situaciones minuciosamente antes de actuar

 Creen en la gente y se muestran sensibles a sus necesidades

 Son flexibles y están abiertos a aprender de la experiencia

 COACHING

Comunicarse con las personas para retroalimentarlas

a manera de entrenamiento, al convertir todas sus
acciones en oportunidades de mejora para elevar su
desempeño
 MARCO PARA IMPLEMENTAR EL
COACHING
• Conocer bien a la persona
• Ser permeable
• Establecer una relación de apoyo
• Tener claro que requiere motivación
• Impulsar su mejor esfuerzo
• Concentrarse en el comportamiento no en la persona
• Hacer que la persona esté consciente de su desempeño
• Emplear la crítica constructiva
• Evaluar de manera conjunta
• Reconocer los errores y aprender de ellos
CÓMO MEJORAR EL DESEMPEÑO CON
EL MODELO DE COACHING

Describir el Describir el Formalizar un Dar

desempeño desempeño compromiso seguimiento
actual deseado de cambio
 LIDERAZGO CARISMÁTICO

Presencia basada en cualidades excepcionales que

inspira y motiva a la gente para que alcance logros
más allá de los que realizaría en circunstancias
normales
CARISMA
La voz griega Carisma significa ”don abundante concedido por
Dios a una criatura”.

El término fue traído a la Administración por el sociólogo

alemán Max Weber, en su obra “Teoría de la organización
económica y social”, publicada en el año de 1947, para
explicar una forma de influencia no basada en sistemas de
autoridad tradicionales, sino en la percepción de los
seguidores de que el líder está dotado de un don divino o
cualidades sobrenaturales.
CARACTERÍSTICAS DE LOS LÍDERES
CARISMÁTICOS
• Visión de futuro
• Habilidades de comunicación excepcionales
• Confianza en sí mismo
• Convicción moral
• Capacidad para inspirar confianza
• Orientación a la acción y el riesgo
• Gran energía
• Base de poder fundada en las relaciones
• Control personal
• Capacidad para delegar
• Autoconfianza altamente desarrollada
 LIDERAZGO BASADO EN LOS
VALORES

Influencia que los líderes ejercen en sus

seguidores al respaldar sus acciones en un
comportamiento ético y un razonamiento moral
RAZONAMIENTO MORAL

NIVELES DE RAZONAMIENTO MORAL

Preconvencional

Comportamiento moral de una persona orientado a satisfacer un

interés personal

Convencional

Comportamiento moral destinado a obtener la aprobación de los

demás

Posconvencional

Comportamiento moral basado en principios universales abstractos

que incluso trascienden las leyes de una sociedad
Tema: EQUIPO Y TRABAJO EN EQUIPO

Docente: MG. HUGO ANDRES FIGUEROA EYZAGUIRRE

2018-II
IIX
IV
 “Cambio de Cultura organizacional”.
• La Organización tradicional esta estructurada por funciones, de tal forma
que se obstaculizan y con frecuencia se ocultan los procesos fundamentales
que impulsan el desempeño y satisfacción de los clientes.

• En ocasiones quienes participan en áreas funcionales a veces concentran su

aportación al proceso y no a los verdaderos objetivos de la organización.

• Se debe cambiar y enfocar para generar y entregar bienes y Servicios que

complazcan a los Clientes internos y externos, en forma satisfactoria, en
tiempo y con calidad total.

! Aplicar actitud interrogante !

|Que? porque? como?, cuando?, donde?, quien?
 Trabajo en equipo

El trabajo en equipo es un método para la acción con el fin de

gestionar conquistas, para el logro de los objetivos y se refuerza
la identidad.
 Trabajo en equipo

Reconociendo entonces que el éxito es el resultado

de la acción es conveniente considerar que las
personas son diferentes, que la diferencia es
totalmente favorable y que resultan claves la
participación, la organización y la disciplina para
la consecución de objetivos comunes.

Los equipos son un pilares de la organizacion, el

trabajo es el sentido de la organización y el
trabajo en equipo, es RETO de todos.
 EL TRABAJO EN EQUIPO SE BASA EN LAS
“5C”
Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de
sus compañeros. Esto lleva a anteponer el éxito del equipo al
propio lucimiento personal.

Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo

mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el
trabajo adelante.
Complementariedad: cada miembro domina una parte
determinada del proyecto. Todas estos conocimientos son
necesarios para sacar el trabajo adelante.

Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la

cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el
proyecto adelante.

Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación

abierta entre todos sus miembros, esencial para poder
coordinar las distintas actuaciones individuales.
 Ventajas del trabajo en equipo

• Toda planificación comienza con la realización de un diagnóstico de la

realidad
• Facilita la toma de decisiones consciente y objetiva.
• Busca el compromiso comunitario en el proceso de mejora de sus propias
condiciones
• Evita exclusiones en el proceso de búsqueda de soluciones a los problemas.
• Organiza la acción en bien de los intereses comunitarios y colectivos
 CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

1. Integración:
Existe una complementación de funciones y actividades
desarrolladas por diferentes personas.

2. Responsabilidad Compartida:
Se comparte con los miembros del equipo

3. Coordinación:
Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en
forma coordinada.
4. Objetivo común:
Necesita que los programas, proyectos que se
planteen apunten hacia un mismo fin.

5. Tiempo y dedicación:
Aprender a trabajar de forma efectiva como
equipo requiere su tiempo, dado que se han de
adquirir habilidades y capacidades especiales
necesarias para el desempeño armónico de su
labor.
 TRABAJO EN EQUIPO VS. GRUPO DE TRABAJO
TRABAJO EN EQUIPO GRUPO DE TRABAJO

• Cada miembro domina una faceta • Cada persona responde

determinada y realiza una parte individualmente (no son
concreta del proyecto (sí son complementarios)
complementarios).

• Es necesario la coordinación, lo que va • Tienen una manera

a exigir establecer unos estándares particular de funcionar
comunes de actuación (rapidez de
respuesta, eficacia, precisión, • No hay cohesión
dedicación, etc.).
• El grupo de trabajo se
• En el equipo de trabajo es estructura por niveles
fundamental la cohesión, hay una
jerárquicos
estrecha colaboración entre sus
miembros

• Hay un líder de equipo con una serie

de colaboradores
 6 CLAVES PARA REALIZAR UN BUEN TRABAJO EN EQUIPO

1. Cohesión: Si una persona logra pertenecer e identificarse con su

grupo de trabajo.

2. Asignación de roles y normas: Los grupos asignan roles a sus

integrantes y establecen normas aunque esto no se discuta
explícitamente. Las normas son las reglas que gobiernan el
comportamiento de los miembros del grupo.

3. Comunicación: Vital para el fortalecimiento y crecimiento como

equipo de trabajo, ya se de manera verbal y no verbal que promuevan
los canales de comunicación y la retroalimentación de los grupos de
trabajo.
4. Definición de objetivos: Tener objetivos en común con relación al
trabajo y que cada uno pueda también expresar claramente cuáles son
sus objetivos individuales.

5. Liderazgo efectivo : Líder tenga en cuenta los intereses de los

integrantes de la organización, desarrollando una estrategia, e
incentivando a los miembros

6. Existencia de un ambiente de trabajo armónico: Permitiendo y

promoviendo la participación de los integrantes de los equipos,
aportando ideas para mejorar el desempeño, haciendo de su trabajo
un espacio agradable.
 LIDER COMO IMPULSADOR DEL TRABAJO EN
EQUIPO

1. El líder es el que moldea o da forma a la estructura de cada grupo.

2. El buen líder mezcla adecuadamente la lealtad, motivación y

confianza que todo ser humano necesita para creer y emprender en
pos de los objetivos grupales.

3. El sentimiento de pertenecer a un equipo de trabajo perdura a través

del tiempo, este debe ser mantenido y promovido por el líder.

4. Las reglas claras fomentan y mantienen la lealtad mutua entre el líder

y seguidores.
 Beneficios de Trabajar en Equipo

1. Mayor integracion y participacion.

2. Se ejercita la democracia.
3. Se logra mas con menos esfuerzo.
4. Se propicia la participacion.
Habilidades para trabajar en equipo

1. Cuidar y ampliar el autoestima y la autoconfianza.- como

pilar para el desarrollo personal a partir del cocimiento propio y
externo.

2. Enfocar en comportamiento y no la personalidad para pasar

de culpables al análisis del problema con hechos y datos y de esta
manera cuantificar, especificar y no calificar.

3. Reforzar los comportamientos positivos con el objetivo de

aumentar la frecuencia de repetición de los logros personales y
Organizacionales, claves para el mejoramiento continuo.
 Habilidades para trabajar en equipo

4.Dar razones para que la gente “se mueva” involucra la presentación y

explicación de los beneficios la acción a realizar.

5.Involucrar a los organizados en la solución de los problemas solo

con empoderamiento, educación y confianza se logra un trabajo de equipo.

6.Escucha empáticamente, es decir en escuchar en tres pasos: primero

percibir la situación, segundo influenciar el estado actual y tercero
establecer el control de la situación.

7.Acordar objetivos, revisar el progreso y dar retroalimentación.-

consiste aprender el juego de la relación que existe entre la necesidad y los
recursos disponibles y el sentido que tengan las metas.(Saber colocar
metas)
 Características de los participantes
para trabajar en equipo

1. Líder: Guía al equipo, busca consenso, monitorea el proceso.

2. Facilitador: Negociador, facilita la interacción del equipo.

3. Escribiente: Registra, escribe completo y legiblemente.

4. Cronometrista: Recuerda el uso de los recursos: tiempo.

5. Miembros: Realizadores de tareas, participantes activos.

Tema: REINGENIERIA EN LOS PROCESOS

Docente: MG. HUGO ANDRES FIGUEROA EYZAGUIRRE

2018-II
IIX
IV
El concepto dado por Hammer y
Champy a la reingeniería de
procesos o BPR (Business
Process Reeingeniering) es “la
reconcepción fundamental y el
rediseño radical de los procesos
de negocios para lograr mejoras
espectaculares en medidas de
desempeño”.
 MICHAEL HAMMER
1948-2008
Fue un ingeniero
estadounidense. Autor de
gestión y ex profesor de
Se le considera el creador de los
ciencias Informáticas
conceptos
de la (MIT)
de la reingeniería y enfoque de
procesos.
Business Week lo nombró uno de los
pensadores de la administración Fue consultor y consejero de algunas
mas prominente de los años 90 del de las empresas mas importantes del
siglo xx mundo: Texas Instruments, General
Electrical, American Standard, Ford.
 JAMES CHAMPY

Fue uno de los fundadores de

INDEX GROUP en 1969

Autor del libro "Gestión de la

reingeniería«

En los 80, su proyección se debió a

lo que se llamó "reingeniería de los
negocios", lo que llevó a la
adquisición, en 1988, por la CSC
(Computer Sciences Corporation)
 ORIGEN DE LA REINGENIERIA
La reingeniería en los procesos de negocios
surge a raíz de un ambiente de presión
creciente de intensa competencia, de recesión
económica a nivel mundial y de búsqueda de
formas de aprovechar beneficios de las
técnicas de la información después de las
depresiones de los años 70´S y 80´S.
¿QUÉ ES REINGENIERIA Y PROCESOS?

La reingeniería, la acción de replantear y

rediseñar la actividad principal de una
organización, es hoy en día una de las principales
tendencias de la moda en el ámbito de
administración, ya que su antecesora "la mejora
continua" no es suficiente para muchas
organizaciones hoy en día. Esas organizaciones no
necesitan mejorarse a sí mismas sino reinventarse:
LAS TRES C DE LA REINGENIERIA

CLIENTE COMPETENCIA CAMBIO

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
1. Consiste en empezar de cero, en una hoja en blanco.
2. Consiste en cambios radicales, brutales, espectaculares.
3. Está enfocada a procesos.
4. Tiene una visión holística.
5. La división del trabajo ya no funciona.
6. Es enemiga de la especialización. Es multiespecialización(generalista).
7. Se apoya en el principio de la incertidumbre (Teoría del Caos).
8. Su herramienta principal es la destrucción creativa.
9. No hay un "modelo de reingeniería". No hay un plan preestablecido.
10. Lo más importante es un cambio de mentalidad o de enfoque.
11. En un primer momento debe realizarse de arriba hacia abajo.
12. En un segundo momento, la reingeniería requiere un impulso
en sentido inverso, de abajo hacia arriba.
13. Si uno no está convencido es mejor no hacer reingeniería.
 ETAPAS DEL PROCESO DE LA
REINGENIERIA

IDENTIFICACIÓN

PREPARACIÓN VISIÓN

SOLUCIÓN TRANSFORMACIÓN
TIPOS DE REINGENIERÍA DE PROCESOS
Son tres los tipos de reingeniería de procesos
que pueden ser implementados por una
empresa:
 ¿QUIÉN HACE LA REINGENIERÍA?
La reingeniería, la acción de replantear y rediseñar la actividad principal de
una organización, es hoy en día una de las principales tendencias de
la moda en el ámbito de administración, ya que su antecesora "la mejora
continua" no es suficiente para muchas organizaciones hoy en día. Esas
organizaciones no necesitan mejorarse a sí mismas sino reinventarse:
 Empresas que están en problemas

Empresas que tienen visión de ver venir el

problema

• Empresas que están bien, pero que

la gerencia es agresiva y ambiciosa.
¿QUE IMPLICA LA REINGENIERÍA?
Se necesita reingeniería en una empresa cuando:

• Cuando el rendimiento de la organización esta por detrás de la

competencia.
• Cuando la organización esta en crisis; como una caída en el mercado.
• Cuando las condiciones del mercado cambia; como por ejemplo
tecnología.
• Cuando se quiere obtener una posición de líder del mercado.
• Cuando hay que responder a una competencia agresiva.
• Cuando la empresa es líder y sabe que debe seguir mejorando para
mantener el liderazgo.
ERRORES DEL PROCESO DE
REINGENIERIA
• Corregir un proceso en vez de
cambiarlo
• No concentrarse en los procesos
• No valorar las creencias de los
empleados
• Conformarse con resultados de
poca importancia
• Abandonar esfuerzo antes de
tiempo
• Limitar la definición del problema
y el alcance del esfuerzo de
reingeniería
BENEFICIOS DE LA REINGENIERIA
• Procesos sencillos, fáciles de administrar y
controlar
• Menores costos por reducción o eliminación
de duplicidad de funciones, trabajos que no
agregan valor, retrabajos y errores,
• reducción del ciclo de los procesos.
Mayor satisfacción de los clientes, como
resultado de un mejor desempeño en las
• áreas críticas y estratégicas del negocio

• Mejor imagen de la empresa ante el

• mercado
Oportunidades de aumentar ventas
Mejor clima organizacional, como resultado
de la mayor responsabilidad y autoridad de
los empleados, del desarrollo de su
potencial y habilidades, y del mayor
involucramiento entre la administración y la
fuerza de trabajo
 REINGENIERÍA O CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL busca el

mejoramiento integral REINGENIERIA se enfoca
de la empresa mediante básicamente en los
la creación continua de procesos productivos.
valor para el cliente.
Tema: CALIDAD E ISO 9000

Docente: MG. HUGO ANDRES FIGUEROA EYZAGUIRRE

2018-II
IIX
IV
1. OBJETIVOS DE LAS ISO
9000
 OBJETIVOS DE LAS ISO 9000

Proporcionar elementos para que una organización pueda

lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que
mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del
cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a
la empresa reducir costos de calidad, aumentar la
productividad, y destacarse o sobresalir frente a la
competencia.
 OBJETIVOS DE LAS ISO 9000

• Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que

el producto o los servicios tienen la calidad deseada,
concertada, pactada o contratada.

• Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de

que se obtiene la calidad deseada.

• Establecer las directrices, mediante las cuales la

organización, puede seleccionar y utilizar las normas.
EN OTRAS PALABRAS……

• La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de

enunciados, los cuales especifican que elementos deben
integrar el Sistema de la Calidad de una empresa ...

... y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la

calidad de los bienes y servicios que produce la empresa.
 International Organization for Standardization

• Las Normas ISO 9000 son generadas por la

International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO.
• Esta organización internacional está formada por los
organismos de normalización de casi todos los países del
mundo.
 ORGANISMOS DE NORMALIZACION

• Los organismos de normalización de cada país

producen normas que se obtienen por consenso en
reuniones donde asisten representantes de la
industria y de organismos estatales.
• De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre
los representantes de los organismos de normalización enviados por
cada país.
2.- SISTEMAS DE CALIDAD
 ¿Que significa Calidad?

La palabra calidad se ha definido de muchas maneras, pero

podemos decir que es el conjunto de características de un
producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades del cliente.
 • ¿Y qué significa Sistema de la Calidad?

• En primer lugar, es necesario definir que significa sistema.

• Formalmente sistema es un conjunto de elementos que

están relacionados entre sí.

• Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un

grupo de elementos que están juntos, sino cuando además
están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.
 • ¿Y qué significa Sistema de la Calidad?

• Entonces, Sistema de la Calidad significa disponer

de una serie de elementos como Manual de la
Calidad, Procedimientos e Instrucciones de
Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la
Calidad, etc.,
• ... todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la
calidad requerida por los clientes.

• Los elementos de un sistema de la calidad deben estar

documentados por escrito.
 • ¿Y qué significa Sistema de la Calidad?

• Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema

de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos
mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad.

• Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de

posibilidades que permite a cada empresa definir su propio
sistema de la calidad, de acuerdo con sus características
particulares.
3. NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD
• Las Normas ISO relacionadas con la calidad

• ISO 8402: En ella se definen términos relacionados con la

calidad.
• ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una
de las normas siguientes:

• ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la

calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante
un contrato. Abarca la calidad en el diseño, la producción, la
instalación y el servicio post-venta.

• ISO 9002: También para el caso de una empresa que desea

asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a
un cliente mediante un contrato. Más restringida, abarca
sólo la calidad en la producción y la instalación.
• Las Normas ISO relacionadas con la calidad

• ISO 9003: También para el caso de una empresa que desea

asegurar la calidad de los productos o servicios que provee
a un cliente mediante un contrato. Todavía más restringida,
abarca sólo la inspección y ensayos finales.

• ISO 9004: Las máximas autoridades pueden

desear la seguridad de que su empresa produce
bienes y servicios de calidad. Esta norma establece
los requisitos de un sistema de la calidad para
obtener esta garantía.
 ¿Qué norma se debe utilizar?

Bueno, esta pregunta es clave a la hora de decidir cuáles

requisitos utilizar para nuestro sistema de la calidad.

El camino lógico sería establecer un sistema de la calidad

de acuerdo a la Norma ISO 9004, que asegure a la dirección
de la empresa que se cuenta con un sistema de la calidad
normalizado.
• En la mayoría de los casos, las empresas optan por
buscar desde el primer momento una certificación
de su sistema de la calidad de acuerdo con las
Normas ISO 9001, 9002 ó 9003, a fin de garantizar a
sus clientes la calidad de los productos y servicios
que ofrece.
• Por un camino o por otro, lo importante es tener un sistema
de la calidad que funcione.