Técnicas de negociação e venda

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No final deste módulo os formandos deverão ter competências para:

• Aplicar técnicas de negociação com vista a uma melhor venda dos

produtos / serviços;

• Identificar as várias etapas de uma venda.

Objetivos Gerais

• Identificar as necessidades e as motivações dos clientes;

• Descrever o processo comunicacional na venda;
• Aplicar técnicas de negociação;
• Identificar as fases do ciclo de uma venda.
 Índice
Processo comunicacional na venda
• Bases de comunicação
• Qualidades e aptidões básicas do vendedor
• A linguagem
• Técnicas de expressão
• Retórica e persuasão
• Escuta ativa

Argumentação
• Tratamento de objeções
• As perguntas
• Alternativa positiva
• Apresentação do preço

Técnicas de venda
• Identificação das motivações e necessidades
• Análise e avaliação das soluções possíveis
• A demostração da solução
• A concretização.
O processo comunicacional na venda.
A comunicação é uma condição sine qua non da vida humana e da
existências das organizações. Sem comunicação não existia
empresas, gestão, cooperação, vendas, marketing ou qualquer
processo coordenado.

Podemos então afirmar que, uma organização humana é

simplesmente uma rede comunicacional.
O processo comunicacional na venda

A comunicação é bem mais do que uma simples transmissão de

significados, ela necessita de ser compreendida.

• Que importa ter a melhor ideia se não formos capazes a transmitir e

de ser entendida pelos outros;
• Imaginem os problemas causados na aviação, caso os controladores
de tráfego aéreo não entendessem os pilotos.

Quais as funções que a comunicação desempenha?

O processo comunicacional na venda

Nas organizações a comunicação cumpre quatro funções básicas:

• Controle;
• Satisfação/Motivação;
• Expressão emocional;
• Informação
O processo comunicacional na venda
Controle:

Existem nas organizações regras e hierarquias que devem ser seguidas

pelos colaboradores.

• O dever de informar qualquer anomalia ao seu superior hierárquico;

• Seguir as normas existentes;
• Adaptar-se às politicas da organização;
•…
O processo comunicacional na venda

Satisfação/Motivação:

• Avaliação do desempenho;
• Partilha de informação;
• Participação nos objetivos e metas que a empresa pretende atingir;
• O feedback dos resultados;
•…
O processo comunicacional na venda
Expressão emocional:

• Interação com os colegas de trabalho;

• Sentimento de pertença;
• Capacidade de realização das suas necessidades sociais e desejos
pessoais;
•…
O processo comunicacional na venda

Informação:
• Transmissão de dados que possam facilitar a tomada de decisões que
seja a nível departamental ou pessoal ;
• Permitem identificar e avaliar de forma a possibilitar encontrar
alternativas;
•…
O processo comunicacional na venda

As organizações, no desenrolar das suas atividades, interagem de uma

forma direta ou indireta com uma diversidade de públicos. Através da
comunicação pretende-se informar, divulgar, dar a conhecer, atribuir
notoriedade, promover a experimentação, estimular a compra,
promover a fidelização, promover a imagem, transmitir confiança e
envolver os indivíduos. (Brochand et al., 1999).
Comunicação
Um modelo perceptual de comunicação
O processo comunicacional na venda
Comunicação
Barreiras à comunicação
Geralmente, são os mal entendidos por incompreensão ou deficiente
interpretação pelo recetor, do que o emissor quis transmitir, que
podem constituir a fonte do problema comunicacional.

Outros fatores de fracasso na comunicação podem ter a ver com o

emissor designadamente:
•Valores;
•Opiniões;
•Ideais;
•Conhecimentos;
•Normas.
Comunicação
Alguns exemplos de barreiras à comunicação
Comunicação
Alguns exemplos de barreiras à comunicação
Comunicação
Verbal

Não Verbal
Comunicação
A comunicação verbal

Codificação – A comunicação enceta-se quando o emissor traduz a sua

ideia para um código ou linguagem que possa ser entendida pelo
recetor .
• Linguagem verbal ou não verbal;
• Emissão de um sinal/código que só e rececionado por um ou mais
recetores;
• Ambiguidade verbal intrínseca a algumas culturas ( chinesa vs
portuguesa);
• Determinadas palavras (alugam-se e arrendam-se
Comunicação
A comunicação verbal

Descodificação – Consiste na tradução do recetor dos aspetos verbais

ou não verbais da mensagem do emissor.
O significado da mensagem recebida pelo recetor pode não coincidir
com aquele que o emissor pretendeu imprimir-lhe.
A reação/resposta é diferente do esperado pelo emissor.
Comunicação
A comunicação verbal

Feedback – Consiste na mensagem de retorno que o recetor envia ao

emissor.
Ajuda o comunicador a ajustar/adaptar as suas mensagens às
necessidades do recetor.
Comunicação
• A comunicação não verbal, é composta por um conjunto de sinais,
que são a fonte de informação para o recetor.

• A comunicação não verbal, desempenha funções que melhora a

inteligibilidade e o impacto da mensagem, clarifica o seu conteúdo e
facilita a comunicação.
Comunicação

Diversos sinais não verbais:

• Mímica;
• Gestos;
• Olhar;
• Cabeça;
• Postura;
• Tonicidade;
• Distanciação.
Comunicação
As mensagens não verbais, constituem uma importância suplementar em
conjunto com as mensagens verbais na comunicação.
Diariamente utilizamos combinações de sinais verbais e não verbais
(palavras, gestos, expressões faciais, postura, …), na tentativa de comunicar
de forma mais efetiva.
A mensagens não verbais são componentes essenciais da comunicação, pois
permite :
• Perceber melhor o que o cliente quer dizer;
• Transmitir sinais que reforcem o conteúdo da mensagem;
• Aumentar a perceção do cliente, proporcionando uma maior proximidade
Comunicação
Alguns exemplos da comunicação não verbal

vestuário. deve ser ajustado às ocasiões.

Comunicação
Dimensões da comunicação não verbal
• Contato Visual: demonstra interesse, preocupação, empatia e credibilidade
pelo interlocutor .
• Gestos: acenar a cabeça demonstra que está a ouvir, expressões com as mãos
denota abertura tornando a comunicação mais ativa e interessante.
• Postura Corporal: o andar, falar, sentar e o levantar transmitem informações
de comunicação.
• Espaço Pessoal: a distância que separa da outra pessoa, pode provocar
desconforto.
• Comportamentos paralinguísticos : o ritmo, o volume, o timbre, pode
diminuir ou aumentar a eficácia da nossa comunicação
Comunicação
• Cruzar os braços Defesa.
• Braços abertos Interesse, descontração, abertura.
• Desviar o olhar Timidez, incerteza, insegurança.
• Olhar o cliente Interesse, confiança, credibilidade.
• Olhar para baixo Timidez, submissão, mentira.
• Olhar para o relógio Pressa, impaciência.
• Andar para frente Atenção, interesse, ativo.
• Andar para trás Desconfiança, dúvida, desinteresse.
• Mexer num objeto Ansiedade, nervosismo
Comunicação

Escuta ativa

Diversos autores defendem que as competências no ato de escutar

representa a “pedra basilar” da eficácia comunicacional.
Comunicação
“Escutar envolve muito mais do que ouvir
uma mensagem, a escuta ativa pressupõe
disponibilidade, interesse pela pessoa e pela
comunicação, compreensão da mensagem,
espírito crítico e alguma prudência na
interpretação.”
Comunicação
Escuta ativa é uma técnica de comunicação, e uma excelente
ferramenta no contacto com clientes.
Nas vendas, implica que o cliente comece por interpretar e
compreender a mensagem que recebe.
No entanto, nem toda a informação chega corretamente ou é mal
interpretada pelo ouvinte. Deve-se essencialmente a barreiras de
natureza semântica, física, percetiva e cultural.
Comunicação
Assim, temos que saber ultrapassar as barreira e centrarmo-nos nas
vantagens de um ouvinte atento:

• Permite usufruir de melhor informação;

• Estimula o cliente a falar;
• Possibilita certificar de como a mensagem está a ser recebida;
• Previne mal entendidos;
• Ganhos em tempo.
Comunicação
A escuta ativa é uma verdadeira arte.

• A comunicação eficaz começa com o saber escutar.

• Escutar ativamente significa muito mais do que simplesmente ouvir.
• Escutar ativamente, demonstra:
• Interesse no que o outro está a comunicar;
• Compreensão pelo interlocutor;
• Respeito pelas fragilidades;
• Envolvimento nas soluções.
Comunicação
Algumas Dicas
•Demonstrar atenção;
•Não pensar que resposta vou dar;
•Saber lidar com interrupções;
•Analisar linguagem corporal
•Entoação;
•Manter postura relaxada, mas atenta;
•Manter contato visual;
•Afirmação com a cabeça;
•Sorrir
Comunicação
No processo de comunicação: Retemos
Comunicação
Durante várias décadas os vendedores foram educados a executar
técnicas de vendas, por forma a obrigar os clientes a comprar os seus
produtos ou serviços.
Colaborador Comercial
Modelo tradicional de relacionamento na vendas

• Relacionar 10%
• Qualificar 20%
• Apresentação 30% Tempo
• Fecho 40%
Colaborador Comercial
Longe vão os tempos onde a única função do vendedor era “vender,
vender e vender. Hoje um técnico comercial deve saber, relacionar,
diagnosticar o problema e encontrar a solução mais lucrativa para
ambos ( a sua empresa e o seu cliente).

Vivemos a época do marketing relacional.

Colaborador Comercial
Novo modelo de relacionamento no Marketing/ vendas
Tempo

• 40% Confiança
• 30% Necessidades
• 20% Apresentação
• 10% Fecho
Colaborador Comercia
Novo modelo de relacionamento no Marketing/venda

“Não basta satisfazer o cliente “. Mais que fidelizá-lo, temos que

CRIAR FANS
 Colaborador Comercial
Comparação dos dois modelos

• Estratégias Isoladas e centralizadas Lideradas e partilhadas

• Espaço temporal Curto prazo Longo prazo
• Funções do MKT Produtos e publicidade Interativo
• Objetivos dominantes Quota de mercado (market share) Satisfação, Fidelização, FANS.
• Vendas Transação imediata (lucro) Relação duradoura(confiança)
• Interação Consumidores Um para muitos(massa) Muitospara muitos (colaboração
Principais atributos do colaborador comercial
• Conhecer a organização (negócio, departamentos, colaboradores, …);
•Conhecer o mercado (setor, concorrência, …);
•Empreendedor, dinâmico, interessado nas vendas e no sucesso;
•Organizado e motivado para a aprendizagem; •Confiante, sociável e
capaz de lidar com pressões;
•Capacidade de se expressar com mestria e persuadir;
•Boas capacidades de comunicação/relacionamento
Colaborador Comercial

Para ser um colaborador comercial de sucesso importa ter sentido de

organização, ser comunicador, ter persistência, ser persuasor, forte
motivação para o êxito, e sobretudo resistência ao insucesso.
Técnicas de Negociação
Retórica e Persuasão
A retórica surgiu na antiga Grécia, pela necessidade de preparar os
cidadãos para uma intervenção ativa do Governo na cidade.

Retórica: é a arte de falar com eloquência, com o objetivo de persuadir

independentemente da validade dos argumentos.

Persuasão: é a capacidade de convencer alguém a acreditar no que

afirmamos
Argumentação
Diariamente utilizamos o discurso como veiculo por forma a que os
nossos interlocutores adiram às nossas opiniões.

Comunicação Argumentativa
Argumentação
Para Aristóteles existia três formas de argumentação:
•Argumentação assente no caracter do orador (ethos);
•Argumentação baseada no estado emocional da plateia (pathos);
•Argumentação baseada no argumento (logos).
Argumentação
Argumentação assente no caracter do orador (ethos)

O orador é uma pessoa que inspira confiança

•Honesto
•Credível;
•Positivo;
•Assertivo;
•…
Argumentação
Argumentação baseada no estado emocional da plateia (pathos)
Por forma a ser persuasivo o orador deve suscitar sentimentos e
emoções:
•Esperança;
•Alegria;
•Culpa;
•Orgulho;
•Simpatia;
•Raiva;
•Odio;
Argumentação baseada no argumento (logos)

• Racionalidade dos argumentos;

•Tipo de argumentos;
•Estrutura do discurso.
Argumentação
Em 1993, Perelman introduz uma nova teoria “ a
teoria da argumentação”.

“ A teoria da argumentação, e concebida como

uma nova retórica, cobre todo o campo de
discurso que visa convencer ou persuadir, seja
qual for o auditório a que se dirige e a matéria a
que se refere”
Argumentação
Argumentar é:

• “fornecer argumentos, ou seja , razões a favor ou contra uma

determinada tese”;
• “ oferecer um conjunto de razões a favor de uma conclusão ou
oferecer dados favoráveis a uma conclusão”
Argumentação
Assim, qualquer argumentação implica algumas regras gerais:

• A distinção entre premissas e conclusão;

•Apresente as suas ideias por ordem natural;
•Parta de premissas fidedignas;
•Use uma linguagem precisa, especifica e concreta;
•Evite linguagem tendenciosa;
•Use termos consistentes;
•Limite-se a um sentido de cada vez
 Argumentação
A distinção entre premissas e conclusão ( este computador tem tecnologia
americana - IBM – podemos concluir que o PC é de boa qualidade).
•Apresente as suas ideias por ordem natural ( a quem se destina o PC,
ambiente doméstico ou profissional, perfil de utilização – mobilidade,
desempenho, capacidade disco…)
•Parta de premissas fidedignas ( Empresas associadas, assistência técnica,…)
•Use uma linguagem precisa, especifica e concreta ( O disco tem grande
capacidade 5 TG, ecrã de alta resolução, …)
•Evite linguagem tendenciosa ( O Lenovo é chinês, …)
•Use termos consistentes ( A placa gráfica do HP recebeu a melhor cotação
do mercado, evite - antigamenteé que era assim, hoje tudo é diferente.)
•Limite-se a um sentido de cada vez. (Entre o HP xxx e ASUS YYY as
características são iguais, evite - hoje em dia é tudo igual, são muito
idênticos…
Negociação
Negociação:
A negociação é um processo de decisão,
onde os intervenientes atuam num
palco de interesses, visando a obtenção
consensual das suas satisfações de uma
forma vantajosa para ambas as partes
em jogo
Negociação
Negociamos a toda a hora em todos
os dias, seja uma simples ida a um
restaurante, quanto pagar por uma
peça em segunda mão, ou como fazer
um pedido a um empregado de um
restaurante.
 Negociação

Nem sempre estas negociações são pacíficas,

devido a valores e comportamentos da
natureza humana, bem como dos interesses de
cada interveniente, este facto implica uma
gestão de meios, mais ou menos equilibrados
através do diálogo, de forma a encontrar
soluções de proximidade de ambas as partes.
Negociação
Negociação
Características de um negociador:

• Conhecedor do setor (negócio);

• Saber lidar com as objeções de forma clara e transparente;
• Saber concentrar-se no que é realmente importante (interesse);
• Ser flexível e criativo às propostas apresentadas;
•Ser firme perante o seu parceiro de negócio;
•Não recear selar um negócio;
•Estar confiante na sua argumentação;
•Criar opções de acordos mútuos;
•Adaptar-se ao contexto da negociação (cultural, organizacional, familiar,…)
Negociação
Preparação de uma negociação
A preparação e planeamento são muito importantes para o êxito da
negociação. Não existindo um modelo básico de negociação, mas um
conjunto de técnicas que podem determinar um bom negociador. O
negociador deve decidir quais são os seus objetivos e quais são as suas
prioridades. Deverá ainda, prestar a máxima atenção a todos aqueles
aspetos e detalhes que possam influir nos seus objetivos e interesses
particulares.
Negociação
Preparação de uma negociação
• Conhecer a natureza do conflito;
•Auto – Conhecimento;
•Traçar um perfil do (s) oponente (s);
• Desenvolver argumentação;
•Convenções da negociação;
• Considerações de aspetos administrativos;
•Definição dos níveis de aspiração/expectativa
Negociação
Conhecer a natureza do conflito

•Qual o problema;
•Quais as várias facetas do negócio
- Preço;
- Garantia;
- Prazo de pagamento e recebimento
Negociação
Auto – Conhecimento;
Dever-se-á pensar naquilo que se necessita, deseja, aspira e refletir
sobre o que poderá acontecer se não chegar a um acordo. Reunir
documentação para conduzir as negociações:
•Factos;
•Dados numéricos;
•Argumentos;
•Racionalizações;
•Critérios de decisão;
•MAPAN
Negociação
Traçar um perfil do (s) oponente (s);
Procurar saber quem são os oponentes, qual a sua legitimidade, que
representação têm e quais os valores imprescindíveis no decorrer do
processo de negociação.
• O que deseja, prioridades;
•Racional, Emotivo, Explosivo, Impaciente, Frio;
•O que não valoriza;
•Quais as estratégias que costuma utilizar;
•Qual o seu MAPAN;
Negociação
Desenvolver argumentação;

• Quais os fatos e argumentos que podem apoiar a seu ponto de vista;

•Quais os auxiliares visuais:
- Catálogos
- Gráficos
- Fotos
•Pareceres técnicos;
•…
Negociação
Convenções da negociação;

• Existe algum protocolo;

• Necessidade de contrato;
•Necessário documentação, credenciais;
•…
Negociação
Considerações de aspetos administrativos;

•Quem deve negociar?

•Quais os papéis a atribuir aos negociadores do seu lado?
•Qual a necessidade de recorrer a especialistas/profissionais?
•Onde e quando devem as negociações ser realizadas?
•Necessidade de especialistas?
Negociação
Definição dos níveis de aspiração/expectativa

• Definição dos valores;

•Concessões para finalizar o acordo;
•…
 Negociação
• Planeamento - Identificar o problema, conhecer o negociador, ambiente da negociação
• Enquadramento - Apresentação do tema a negociar
• Identificação de Necessidades - Auscultar a necessidade do cliente – produto, serviço, marca,
preço, garantias, descontos, …
• Apresentação de Benefícios - Benefícios económicos, funcionais e psicológicos
• Tratamento de Objeções - Compreender as razões do cliente e propor soluções
• Fecho da Venda - Encaminhar o discurso para a solução, dando enfoque nos benefícios
Negociação
• Pessoas - Separe as pessoas dos problemas
• Interesses - Necessidades, desejos, preocupações
• Opções - Arranjar alternativas que vão de encontro aos interesses
• Critérios - O resultado deve refletir um padrão objetiv
Negociação
Estratégia
Negociação

Negociação Distributiva
“Win-Lose”

Negociação Integrativa
“Win-Win”
Negociação
NEGOCIAÇÃO DISTRIBUTIVA (WIN-LOSE)
Os intervenientes que assentam a sua negociação nesta estratégia
baseiam-se numa relação de força favorável, com a finalidade de
dominar e enfraquecer a outra parte. Os intervenientes distributivos
desenvolvem todos os esforços, no sentido do reconhecimento de
credibilidade, baseada na firmeza e no auto – controlo. Desde o início
da negociação, o interveniente assume uma posição autoritária e
pretende impor a sua presença através de uma estratégia ofensiva.
Negociação
Negociação DISTRIBUTIVA (WIN-LOSE)

O que distingue cada um dos negociadores é o poder e os recursos que

detêm;
•Oposição de interesses, não declarado face aos custos e riscos que
implicam; •Desequilíbrio de forças, manifestado na obrigatoriedade da
parte mais fraca utilizar todos os seus recursos de forma a evitar uma
disputa aberta; •Alta competição que conduz a posições extremas em
termos de ganho ou perda; •Negociação tipo ” win-loose”, única e não
necessariamente futura
Negociação
NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA (WIN-WIN)
Este tipo de estratégia assenta desde logo no conceito da criação de
um clima e ambiente favoráveis, de forma a potenciar sinergias e
empatia dos intervenientes. Os intervenientes têm todo o interesse de
explicar as regras do jogo, estabelecer em comum uma ordem de
trabalhos, bem como apresentar por ordem crescente de dificuldade os
pontos da negociação
Negociação
NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA (WIN-WIN)

Cada negociador coopera de forma a alcançar o máximo de benefícios

mútuos, ou seja:
•Adaptação dos interesses individuais em favor dos objetivos comuns;
•Equilíbrio de forças, manifestado no clima de confiança recíproca e
credibilidade mútua. • Competição construtiva e integrada.
•Negociação tipo “win-win” com continuidade temporal.
Negociação
Negociação
Estilos de Negociação
Estilos de negociador

•Negociador Catalisador;
•Negociador Apoiante;
•Negociador Controlador;
•Negociador Analítico.
Negociação
Negociador Catalisador
O negociador caracteriza-se pela sua criatividade, sempre com novas
ideias e pelo seu empreendedorismo. Com bastante visão para grandes
projetos e decisões. Por vezes, este negociador pode ser visto como
superficial, irreal nas suas decisões e ações.
• Usa habilidades sociais, ideias novas e com grande capacidade de
persuasão;
• Valoriza cumprimentos recebidos e reconhecimento;
• Necessita de trabalhar a sua autodisciplina e ser mais moderado.
Negociação
Negociador Apoiante
Caracteriza-se pelo interesse no ser humano , valoriza o trabalho
equipa, procura agradar os outros, fazer amigos. Pode ser visto como
incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos. As suas decisões são
lentas e procura sempre não ferir o oponente.
• Faz amizades com facilidade, trabalha para o grupo, procura
harmonia;
• Valoriza a atenção que recebe, trabalha para ser aceite pelos outros;
• Pouco determinado e tem dificuldade em traçar metas.
Negociador Controlador
O controlador caracteriza-se por tomar decisões rápidas, grande
capacidade de gerir o tempo, preocupado com a redução de custos; vai
direto ao assunto sem rodeios, é organizado, conciso, objetivo, regra
geral com resultados. Pode ser visto como uma pessoa insensível.
• Confia na eficiência, cumpre sempre os prazos;
• Valoriza resultados e cumprimentos de metas;
• Pouco humildade com necessidade aprender a “saber escutar”
Negociador ANALÍTICO
O analítico caracteriza-se pela necessidade de estar muito bem informado,
faz perguntas no sentido de obter o máximo de informações, preocupa-se
com todos os detalhes antes de iniciar qualquer tarefa. Este negociador pode
ser visto como sendo perfeccionista, preocupado com os detalhes e
pormenores em excesso.
• Sempre informado do que o rodeia, conhece bem o seu trabalho,
especialização é o seu forte;
• Valoriza a segurança e o aumento de condições profissionais;
• Necessita de aprender a tomar decisões mais rápidas e de arriscar mais
Estratégia de Negociação
Negociação
Estratégia de Negociação

•Acomodação;
•Competição;
•Colaboração;
•Evitamento;
•Compromisso.
Negociação
Acomodação
Caracteriza-se por uma das partes em conflito considerar mais os interesses da
outra parte do que os seus próprios interesses.

Quando é apropriado
•Satisfazer os objetivos dos outros;
•Parte de uma posição de fraqueza;
•Manter relacionamento futuro;

Quando não é apropriado

•O oponente não atua de forma ética;
•Acredita na sua razão;
•Assunto importante para si.
Negociação
Competição
Caracteriza-se pela elevada preocupação em satisfazer os seus próprios
interesses e reduzir os interesses da parte em conflito
Quando é apropriado
•Assunto de pouca importância;
•É necessária uma decisão rápida;
•Necessidade de controlar subordinados;
•Implementar uma decisão impopular.

Quando não é apropriado

•Assuntos complexos;
•Subordinados com elevada competência;
•Ambas as partes possuem o mesmo poder;
• necessidade de clima participativo
Negociação
Colaboração
Caracteriza-se pela postura no processo de negociação, assente na procura de
satisfação de ambas as partes, o que requere bastante empenho e paciência.

Quando é apropriado
•Assuntos complexos;
•Existe disponibilidade de tempo para a tomada de decisão;
•Uma das partes não pode resolver o problema sozinha

Quando não é apropriado

•Assuntos simples;
•Necessidade de decisões rápidas
•O resultado não interessa às partes.
Negociação
Evitar
Caracteriza-se por não tomar qualquer posição no problema. As partes
envolvidas aguardam que o conflito se revolva com o tempo

Quando é apropriado
•Assunto de pouca importância;
•É necessário tempo para pensar

Quando não é apropriado

•Necessidade urgente de resolver o assunto;
•É necessária uma rápida atenção;
•O assunto é importante para si.
Negociação
Compromisso
Caracteriza-se pelo pressuposto que cada uma das partes está disposta a
ceder algo, com o objetivo de um resultado satisfatório para ambas as
partes.

Quando é apropriado
•O poder das partes é idêntico;
•Necessidade de uma solução temporária para um problema complexo.

Quando não é apropriado

•Uma das partes é mais poderosa;
•Complexidade do conflito.
Negociação
Negociação
Técnicas de Venda
“Mais do que nunca, compreender o consumidor é reconhecida
como uma necessidade vital: não apenas para as Empresas
mas para toda a Organização que se assuma como orientada
para o mercado (para os clientes)”.
Técnicas de Venda
Modelos de abordagem

• AIDA
• 4 C´
• REPA
Técnicas de Venda
Modelo AIDA
Teoria de modelo AIDA criada por St.Elmo Lewis
em 1898
Objetivo - melhor compreensão do processo de
decisão do consumidor.

Descreve as motivações básicas de um

consumidor na aquisição de um produto ou
serviço
Técnicas de Venda
Modelo AIDA

O consumidor para adquirir um produto/serviço

passa por um processo composto por 4 etapas

• A – (atenção – saber da existência do produto

/serviço);
• I – (interesse - o cliente pretende saber as
características, vantagens e benefícios do produto ou
serviço);
• D – (desejo – o cliente deseja usufruir dos
benefícios do produto ou serviço);
• A – (ação – o cliente compra o produto ou serviço).
Técnicas de Venda

O autor mais tarde aperfeiçoou esta teoria,

com a introdução de mais uma etapa, que
lhe chamou de satisfação (S).
Este modelo visa apoiar as empresas e o
departamento de vendas, na melhoria
constante do processo de decisão do
consumidor.
Técnicas de Venda
Modelo 4 C’s

• Contactar – Chegar ao cliente, Impressionar o cliente, desenvolver

relação.
• Conhecer – Conhecer o cliente, dar a conhecer produto/serviço,
pesquisa necessidades, sondagens abertas, escutar, demonstrar.
• Convencer – Responder a questões, Argumentar, responder a
objeções, alterar hábitos de compra.
• Concluir– Fecho da venda, sair com a porta aberta.
Técnicas de Venda
Modelo REPA

• Relacionar – Criar um clima confortável, informar do assunto central do

encontro.
• Explorar – questione o seu cliente, compreender as necessidades, decisão
mútua, escute com atenção e disponibilidade, reformule para confirmar as
necessidades do cliente.
• Propor – Após a qualificação e a confirmação das necessidades é
fundamental apoiar o cliente a tomar uma decisão. Apresente as vantagens e
benefícios dos seus produtos, serviços com soluções.
• Acordar – Nesta fase o vendedor já construiu com o cliente uma decisão
consciente e mutuamente benéfica. Feche a venda.
Técnicas de Venda
Quem é o cliente?
O que necessita o cliente?
Como podemos satisfazer o cliente?
Quando e onde o cliente necessita?

• Qual o modelo a seguir para o sucesso?

• AIDA,
• 4 C´
• REPA
Técnicas de Venda

Assim, causar uma boa impressão é:

• Analise a sua aparência física;

• Sorria;
• Olhe diretamente para o seu cliente;
• Cumprimente de forma franca e afável;
• As primeiras palavras
Técnicas de Venda
ETAPAS DA VENDA
Técnicas de Venda
• Prospeção e qualificação; A primeira etapa do processo de vendas é
identificar os clientes potenciais.

• Pré-abordagem; O vendedor deve estudar o cliente ( necessidades,

decisão de compra), com a finalidade de elaborar uma estratégia.

• Abordagem; O primeiro contato é de extrema importância (sorriso,

aparência, postura,…).
Técnicas de Venda
Apresentação e Demonstração;

• A formula AIDA, 4 C´s, REPA (obter

Atenção, Contatar, Relacionar captar o
Interesse, Conhecer, Explorar despertar o
Desejo, Convencer, Propor e levá-lo à Ação,
Concluir, Acordar).
Técnicas de Venda
Algumas técnicas de demonstração

• Transmita entusiamo;
• Comunique com clareza;
• Mostrar sempre o material limpo, com apresentação cuidada e em
perfeito estado;
• Utilizar gestos funcionais, estéticos e utilitários;
• Fazer um pouco de encenação
Técnicas de Venda
Algumas técnicas de demonstração

• Colocar o cliente a participar na demonstração;

• Tornar a demonstração lúdica, divertida;
• Mostre a sua criatividade e experiência;
• Fazer pequenas pausas entre a demonstração e a argumentação para
que o cliente assimile.
Técnicas de Venda
EM SUMA

• Envolver o cliente no processo de compra.

• Estimular o cliente a olhar, mexer, sentir, provar e ouvir os produtos
(5 sentidos).
• Explicar como tirar proveito das vantagens/qualidades dos produtos.
• O cliente necessita de perceber que o valor que irá pagar será
recompensado pelos benefícios que vai usufruir .
• O cliente compra de forma emocional e justifica a aquisição de
maneira racional.
Técnicas de Venda
Argumentação e Objeção
Técnicas de Venda
Argumentação e Objeção

• Manter uma atitude positiva, centrar-se

nos benefícios enfatizando-os;
• Utilize as suas habilidades de negociação;
• Coloque questões ao seu cliente;
• Reformule objetivos, analise concessões;
• Apresente soluções;
• Promova constantemente o
relacionamento
Técnicas de Venda
OBJEÇÃO
A objeção é o sinal mais explicito que
os clientes dão, da possibilidade de
aquisição do nosso produto ou
serviço. Torna-se assim, imperativo
cuidar das objeções do cliente, pois
são o primeiro passo para eliminar
obstáculos no caminho da venda
Técnicas de Venda
Raras são as vezes que os clientes não formulam objeções durante uma
demonstração. A objeção é um reflexo natural de defesa do cliente em
relação:
• A preferência por fornecedores;
• Ideias preconcebidas;
• Aversão à tomada de decisões;
• Em relação ao preço;
• A prazos de entrega; •
Às características do produto; •
À empresa;
• Outros.
Técnicas de Venda
O cliente deve-se sentir compreendido pela objeção formulada. O
atendedor deve exprimir ao cliente a sua compreensão, utilizando
fórmulas como:

•Compreendo o seu ponto de vista;

•Reconheço a importância que dá a…;
•Posso entender a razão por que diz isso;
•Vejo que sabe bem o que necessita.
Técnicas de Venda
Perante as objeções dos clientes, a atitude do atendedor deve ser:

• Escutar ativamente as objeções;

• Não se irritar;
• Não discutir com o cliente;
• Argumentar com vantagens / benefícios;
• Questionar para identificar a objeção real
Técnicas de Venda
Transformar objeções em perguntas.

É essencial descobrir qual a verdadeira objeção que o cliente coloca.

• Após identificação devemos utilizar a técnica de perguntas abertas

influenciadas, pois auxiliam que o nosso cliente reflita na direção que
lhe permite convencer-se a si próprio.
Técnicas de Venda

As objeções reais dos clientes nem sempre são expressas, O vendedor

deve fazer perguntas para que o cliente se exprima com clareza.
• O vendedor deve efetuar pergunta abertas ( O quê?, Porquê?,
Como?, Onde?, Quando?, Quem?), e influenciadas pois promovem a
descoberta .
• Quais as vantagens das perguntas abertas:
• Permite obter informações;
• Permite objetar de forma não ofensiva;
• Aumenta a intervenção do cliente.
Técnicas de Venda
Exemplos de perguntas abertas influenciadas:

• Qual a sua opinião sobre este produto ou serviço?;

• O que o faz hesitar neste investimento?;
• Coloque-me a sua dúvida, que o impede de decidir agora?;
• Do seu ponto de vista o que justifica?;
• Como vai fazer para…?
• Que vantagens…?
• Porquê?
Técnicas de Venda
Técnicas de Venda
Valor percebido pelo cliente – é a avaliação que o potencial cliente faz
entre os benefícios e o custo relativo de um produto /serviço com as
alternativas percebidas.
Valor total para o cliente – é o valor monetário do conjunto de
benefícios (económicos, funcionais e psicológicos), que o cliente espera
de determinado produto/serviço.
• Custo total para o cliente – é o conjunto dos custos que os clientes
esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou
serviço.
Técnicas de Venda
“O verdadeiro preço de alguma coisa é o trabalho e a dificuldade para
adquiri-la” (Adam Smith)
Técnicas de Venda
Fecho da venda:

• Verificar linguagem não verbal, comentários;

•Crie um ambiente de acordo;
•Proponha a venda;
•Pode oferecer incentivos ( brindes,descontos, ofertas especiais
Técnicas de Venda
SINAIS DE VENDA/COMPRA
Técnicas de Venda
Nesta fase o vendedor,
construiu com o seu cliente
um conjunto de decisões
conscientes e benéficas de
como satisfazer as suas
necessidades.
Uma das qualidades do
vendedor mais importante
nesta fase é a coragem para
concluir a venda.
Técnicas de Venda
O vendedor tem que reconhecer essas pequenas mudanças de
comportamento do cliente e avançar para o fecho da venda. Estas
pequenas mudanças, constituem os primeiros indicadores de que o
cliente está disposto a comprar
Técnicas de Venda
Sinais não Verbais:

• O cliente adota uma postura de

relaxamento;
• O cliente faz uma pausa para refletir;
• Expressões faciais mais amistosas e abertas;
• O cliente começa a tomar notas;
• Olha com atenção para o folheto
informativo;
• O cliente sorri com satisfação
Técnicas de Venda
Sinais Verbais:

• Qual a utilização mais indicada?;

• O cliente faz um comentário positivo;
• O cliente pergunta então quanto me vais custar (produto/serviço)?;
• Qual o prazo de entrega;
• O cliente pede uma vantagem adicional;
• Se comprar hoje…;
• Então qual o desconto?;
• Este modelo é bonito.
Técnicas de Venda
O atendedor tem que apoiar o cliente a tomar decisões que são
benéficas para eles. É o momento do fecho da venda, da (A.I.D. Acção,
4 C´s Concluir, REP Acordar ).
O ato de fechar uma venda é imperativo em qualquer tipo de negócios,
assim devemos questionar o cliente de forma a recolher informações
sobre a fase da decisão, como:

• Há algo mais que queira saber sobre esta solução?

• Abordamos tudo?
Técnicas de Venda
Fecho com alternativas de escolha

• Como prefere pagar (dinheiro, MB, transferência,…)?;

• Qual a cor , azul ou verde?;
• Quantas caixas necessita?

Fecho com um pormenor

• Deseja levar também o produto de conservação?;
• Quer pintura azul metalizada?;
• Deseja a opção com pack de oferta da instalação?

Fecho convidativo
• Porquê não experimentar (passeios, emoções, batismos);
Técnicas de Venda
Fecho assumido
• Leva já os sapatos calçados?
• Aonde quer que lhe entregue a mercadoria?
• É para oferta?

Fecho de cachorro
• Pode trocar no prazo de 15 dias;
• Devolvemos o seu dinheiro;

Fecho encomenda/fatura
• Muito utilizado pelos grossistas/retalhistas quando existem muitos códigos
de produtos
• O código ACME está em promoção, quantas caixas lhe envio?
Técnicas de Venda
Regra de oiro para fechar uma venda.

Sempre que efetuar a pergunta final de fecho de venda,

CALE-SE
 Obrigada
e

BONS NEGÓCIOS
Bibliografia
• Perelman, Chaim (1993), O Império Retórico. Retórica e Argumentação, Lisboa,Edições Asa.
• Weston, Anthony (2005), A Arte de Argumentar, Lisboa, Gradiva.
• Carvalho, José Mexia Crespo de, “ Negociação”, Lisboa, 2004.
• Dasí, Fernando de M. e Martínez, R., Martínez, V.: “ Tecnicas de Negociacion - Un metodo practico”, Esic,
Madrid, 1997.
• Jesuino, Jorge Correia, “A Negociação - estratégias e tácticas”, 2ª Edição, Lisboa, 1996.
• Sá, Jorge Alberto Vasconcelos e: “Os senhores da guerra”, Bertrand, Venda Nova, 1997.
• Fisher, Roger Ury, William Patton, Bruce: Como chegar ao sim. A negociação de acordos sem concessões.
2ed. Imago, Rio de Janeiro:1994.
• Dubois, Bernard, (2005), Compreender o Consumidor. Publicações Dom Quixote, Lisboa.
• Técnicas de Vendas e Fidelização de Clientes, Pricewaterhouse Coopers (2000)
• Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2006). Administração de Marketing (12 ed.). São Paulo: Pearson Prentice
Hall.
• Silva, Álvaro. (2005). Manual de Apoio Gestão Equipa de Vendas: IPAM
• Cunha, Miguel Pina; Rego, Arménio; Cunha, Rita Campos; Cardoso, Carlos Cabral (2007) , Manual de
comportamento organizacional e Gestão. 6 edª, Lisboa, edições RH ldª