GESTIÓN Y SISTEMAS DE LA

CALIDAD
Evaluación 02 junio 2018
 Concepto de calidad
Múltiples definiciones agrupadas en cuatro categorías:

1. Calidad entendida como conformidad

a unas especificaciones
2. Calidad como satisfacción de las
expectativas del cliente
3. Calidad como valor con relación precio
4. Calidad como excelencia
 Calidad como conformidad a unas especificaciones
1 Surge finales SXIX con la producción en masa
“La calidad se mide en función de la
conformidad de P/S con las especificaciones
diseñadas

Se puede adoptar
cuando: • • • Ventajas:
Inconvenientes o
Se identifica fácilmente
Elimina coste inspección limitaciones:
las especificaciones
Aplicable a productos, Centrada en eficiencia y
servicios y procesos no en la eficacia
Las especificaciones
son estables en el
Incrementa la eficiencia Estandarización puede
tiempo
(estandarización de perjudicar los cambios
procesos/ productos) Fácil de definir las
especificaciones Perspectiva interna
2 Calidad satisfacción de expectativas del cliente

Inconvenientes o
Perspectiva Ventajas: limitaciones:
externa Expectativas difíciles de
Es aplicable a detectar, medir y ponderar
Tiene en cuenta el productos y servicios
Existencia de muchos
mercado elementos que influyen
Es sensible a los sobre el consumo y varían
Definición: Un P/S será cambios de mercado en el tiempo
de calidad cuando
satisfaga o exceda las Dificultad para averiguar si
expectativas cliente satisfacción es
consecuencia del P/S
3 Calidad como valor con relación al precio

Implicación: Ventajas: Inconvenientes:

Calidad subordinada
y relativa… se trata
de obtener la mejor
calidad posible a un
precio dado
(valor que se obtiene por
el dinero que se paga)
Aplicable a P/S Componentes del valor
difíciles de conocer,
Centra en eficacia del especialmente… las
mercado y eficiencia preferencias del
de su gestión consumidor
económica interna
Valor cambiante en
función del mercado

Tanto precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo.
Es decir, la calidad de un producto no puede ser desligada de su coste y de su precio
 Calidad
Definición: Un producto o servicio es excelente cuando se
4 comolosexcelencia
aplican, en su realización, mejores componentes, la mejor
gestión y la mejor realización de los procesos

Objetivo: Ventajas: Inconvenientes:

Obtener lo mejor
posible
Implica: No admitir
en cualquier tarea,
todo aquello que no
sea lo mejor
Perspectiva interna y
externa, enfoque global
Más genérico e
Forma de entender la
integrador de los
calidad abstracta y
conceptos de calidad
difícil de operativizar
Se puede aplicar a
P/S, procesos y la E/O Se concreta en los
modelos de excelencia
Califican también a
personas
(alta calidad humana)

“Un P/S es excelente cuando se aplican en su realización los mejores

componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos”
Síntesis de los diferentes conceptos calidad

Excelencia

Satisfacer Conformidad con

expectativas cliente especificaciones
(eficacia) (eficiencia)
Valor - Precio
Perspectiva Perspectiva
mercado Interna

Perspectiva global
(Eficiencia y eficacia)
 Producto
Bien o servicio que se ofrece al mercado para cumplir
con el propósito personal o empresarial y con el objeto
de satisfacer los requerimientos del usuario
Tienen que ver con:

• El bien o servicio ofrecido

• El envase y el embalaje
• La marca
 Producto
Resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de atributos
tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca,
servicios y reputación del vendedor)
los cuales son percibidos por sus
compradores (reales y potenciales)
como capaces de satisfacer sus
necesidades y deseos

Puede ser un bien, un servicio, una

idea, una persona o un lugar
 Servicio
“Es el trabajo realizado para otras personas” (Colunga, 1995, p. 25)

“Conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se

ofrecen para su venta o se suministran en relación con las ventas”
(Fisher y Navarro, 1994, p. 175)

“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra;

son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de
ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un
producto físico” (Kotler, 1997, p. 656)

Servicio es entonces entendido como el trabajo, la actividad y/o

los beneficios que producen satisfacción a un consumidor
Diferencias
 Servicio al Cliente
“Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo”
Horovitz, 1990

“… implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta

proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona,
por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función debe
diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en cuenta dos
objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional”
(Lovelock, 1990)
 Servicio al Cliente
“Es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación”
(Gaither, 1983)

“Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de

que éste quede satisfecho con dicha actividad. (Peel, 1993)

… es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua

satisfacción de expectativas entre el cliente y la E/O.
Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas
en todas las etapas del proceso del servicio.
El objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con
el servicio de la E/O”
 No se puede evaluar del mismo modo
Características de los Servicios servicios y productos tangibles

No son objetos, son resultados

No pueden ser verificados antes de su compra
Intangibilidad E/O tienen dificultades par comprender como
perciben sus clientes la calidad de sus servicios

Los resultados de su prestación varían: de

productor a productor, de cliente a cliente, de
Heterogeneidad día a día, por tanto es difícil asegurar una
calidad uniforme
Lo que la E/O cree prestar puede ser diferente
de lo que el cliente percibe

La producción y el consumo son inseparables

A menudo tiene una interacción entre el
Inseparabilidad cliente y la persona de la E/O.
Esto afecta la calidad y su evaluación
 Servicio de venta y postventa
Fases del proceso de venta SERVICIO POST-VENTA

• Información al consumidor:
1ª : Fase de Pre-venta asesoramiento buen uso del producto,
Prospección garantía, plazo de devolución… en
Preparación efectivo, vales, etc., encuestas de
2ª: Fase de Venta satisfacción
Atención • Servicio atención: competencia,
Interés profesionalidad, imagen corporativa
Deseo
Acción • Buen sistema de piezas y recambios
3ª: Fase de Post-Venta • Área de Quejas Reclamaciones:
Confirmación recepción y tratamiento, agilidad, rapidez
Despedida etc.
 Actividades de postventa
Significa continuar el esfuerzo inicial de ventas con acciones
posteriores al cierre.

Son una gama de servicios complementarios que hacen la

relación más fuerte y no se pierda jamás:

• Garantía • Agradecer la compra

• Plazos de entrega
• Cartera
• Facturación
• Asesoría permanente
• Servicio técnico
• Comprobar la entrega
• Comprobar la instalación
• Comprobar el entrenamiento
de los operadores
• Venta cruzada
• Lograr referidos
 Calidad total

Es estrictamente una formulación de nivel uno,

en que la calidad de un P/S es equivalente a
estar seguro de medir todas sus características
que satisfagan los criterios de especificación.
Según Philip B. Crosby

Calidad Total es un enfoque que utilizan las E/O

para garantizar el crecimiento y la rentabilidad,
mejorando la atención que se de a los clientes y
evitando que se realicen desperdicio de recursos.
 PRINCIPIOS, IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL:

Principios
• Enfoque al cliente
• Trabajo en equipo
• Mejora y aprendizaje continuo

Importancia
La calidad total debe ser el nervio y
motor de la E/O. Involucra a:
• Los Trabajadores
• Los Proveedores; y,
• Los Clientes.
 Cómo medir la Calidad

Con anteriores preguntas sobre el P se puede realizar una

investigación sobre los atributos tangibles e intangibles
que lo conforman a través de la evaluación de factores
como:
• El núcleo • Marca, nombres y expresiones
• La Calidad gráficas
• Precio • La Marca
• Envase • Servicio
• Diseño, forma y tamaño • Imagen del producto
• Imagen de la empresa
 Para qué medir la Calidad del Producto

Identificados los elementos que hacen parte del P, se implementa

programa de mejoramiento de calidad fin obtener resultados como:
• Mejorar la satisfacción de sus clientes.
• Eficacia en el trabajo interno de su negocio.
• Mayor productividad.
• Mejores beneficios.
• Disminuir los costos.
• Mayor calidad en los productos o servicio.

Una vez el P cumpla los parámetros de calidad se lanza al

mercado promocionándose en diferentes medios
 Cómo medir el Servicio al cliente

El mejor negocio de una E/O es tener un excelente Servicio al Cliente

Tener satisfecho o atender bien los clientes, es responsabilidad de

todos los integrantes de la organización.
Un método para planear un Excelente Servicio al Cliente es conocer
lo que piensan los clientes y empleados a través de encuestas
El procedimiento de investigación y medición por encuesta permite
crear un Modelo de Gestión del Servicio al Cliente. Se basa en los
principios de calidad, eficiencia y equidad.
¿Cómo diseñar una Encuesta? - Servicio al cliente

La encuesta para implementar, medir y mejorar la calidad

del Servicio al Cliente se pude dividir en (5) dimensiones:
• Elementos tangibles
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía
 Preguntas y atributos Encuesta

1. Dimensión Elementos Tangibles

Tienen equipos y tecnología de apariencia moderna
Los empleados tienen apariencia pulcra
Los materiales ó elementos relacionados son visualmente atractivos
Los vehículos en que transportar las personas y/o productos son
bien presentados

2. Dimensión FIABILIDAD
Realizan las actividades en el tiempo prometido
Al presentarse un problema hay un sincero interés en solucionarlo
Realizan bien el servicio a la primera vez
Se atienden a tiempo las quejas y reclamos
Se registran los tipos de errores cometidos
 Preguntas y atributos Encuesta

3. Dimensión CAPACIDAD DE ESPUESTA

Los empleados comunican a los clientes horarios exactos del servicio
Los empleados ofrecen un servicio rápido a los clientes
Los empleados están dispuesto a ayudar a los clientes
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder las
preguntas a los clientes
4. Dimensión SEGURIDAD
El comportamiento de los empleados transmite confianza a los clientes
Los clientes se sienten seguros de transacciones que hacen con la Cía.
Los empleados son siempre amables con los clientes
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas a los clientes
 Preguntas y atributos Encuesta

5. Dimensión EMPATIA

La empresa da a los clientes una atención individualizada

Se tienen horarios de trabajo convenientes para todos los clientes
Los empleados ofrecen una atención personalizada a los clientes
La Cía se preocupa por los intereses de su clientes
Los empleados comprenden las necesidades específicas de los
clientes

Las variables o dimensiones de la encuesta varían según el tipo

de negocio
 Encuestas en línea

El avance de la tecnología, el
Internet y la comunicación en
línea, está permitiendo que los
gobiernos y las empresas del
sector público como privado
implementen evaluaciones por
encuesta en línea, tomando
decisiones en tiempo real.
 Indicadores medir calidad producto

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición para evaluar

la calidad de los procesos o productos.
Determinan el nivel de cumplimiento de los objetivos

Indicadores más empleados:

1. Cobertura
2. Eficacia
3. Valoración de ventas
4. Satisfacción del cliente
5. Competitividad
 Factores que definen la calidad
Dimensiones calidad del producto
1. RENDIMIENTO. Características primarias, especificaciones básicas.
2. PRESTACIONES. Características secundarias o complementarias
3. FIABILIDAD. Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de
tiempo. Tiempo que transcurre hasta la primera avería
4. CONFORMIDAD. El grado en que un producto o servicio se ajusta al estándar
5. DURABILIDAD. Vida útil del producto
6. CAPACIDAD DE SERVICIO. Servicio rápido y profesional
7. ESTÉTICA. Respuesta y reacciones del cliente a las características físicas
8. CALIDAD PERCIBIDA. Relacionada con la imagen y la reputación
 Factores que definen la calidad
Dimensiones calidad del Servicio
Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, del equipo, del
personal, y material de comunicación
Confiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio prometido de
manera confiable y exacta
Nivel de respuesta: Deseos de ayudar a los clientes y proporcionar
servicio rápido
Seguridad: Conocimiento y cortesía por parte de los empleados y su
capacidad para inspirar confianza
Empatía: Atención individualizada y cuidadosa
 Introducción: Costos de la Calidad

Se basan en la valoración económica

tanto de los costos tangibles como de
los intangibles, que se requieren para
alcanzar los objetivos de la calidad.

También es importante evaluar los

costos de la no calidad, es decir, el
costo que tiene el no hacer bien
aquello que hay que hacer para
satisfacer las expectativas creadas en
nuestros clientes
 Calidad planificada – realizada - percibida

Calidad planificada. Especificaciones del P/S que se planifican o se

diseñan con base en conseguir el logro de una elevada satisfacción
de los clientes y que cumplen con requisitos de una buena práctica
profesional

Calidad realizada. Se establece fundamentalmente en la etapa de

producción a través del grado de variabilidad obtenido en el producto
final, frente a las especificaciones establecidas en el diseño

Calidad percibida. Es la impresión que los clientes tienen sobre la

idoneidad de un producto o servicio para satisfacer sus expectativas.
 CALIDAD Planificada

• Calificación de equipos
• Diseño de infraestructura del laboratorio
• Subcontratación a laboratorios externos
• Tiempo limite de respuesta
• Implementación de seis sigma
• Estrategias de garantía de la calidad
• Revisión y verificación de los procesos
• Indicadores de gestión y control de la
calidad
• Responsables de las labores de consulta
y asesoramiento externo
 CALIDAD Realizada

• Precisión
Exactitud
• Veracidad
• Sensibilidad
• Especificidad
• Tiempo de respuesta
 CALIDAD Percibida

 Atributos tangibles: aspecto, limpieza,

accesibilidad
 Percepción de fiabilidad
 Capacidad de respuesta
 Profesionalismo
 Cortesía
 Credibilidad
 Seguridad
 Comunicación, comprensión y
experiencia previa del cliente
 COSTOS de la NO CALIDAD

Los costos de la no-calidad son aquellos en

los que se incurre por generar resultados
erróneos o por prestar servicios ineficaces.

Incluyen los reprocesos, los desechos, las

devoluciones, las reparaciones, los gastos
para la atención de las reclamaciones y las
exigencias de cumplimiento de garantías,
entre otros.
La variación es la causa de los DEFECTOS

Fundamentalmente los EFECTOS son provocados por la

variación de:

1. Los materiales
2. Los métodos
3. Las maquinarias
4. Las personas
5. Las condiciones de trabajo (interior)
6. Las condiciones externas
La variación es la CAUSA de los DEFECTOS

MATERIALES

MÉTODOS
PROCESO DE PRODUCTOS
TRABAJO O SERVICIOS
MÁQUINAS

PERSONAS

Las variaciones en estos aspectos Los problemas de calidad

son muchas son resultado de la suma
de las variaciones
 COSTOS de la CALIDAD

“COSTO DE LA CALIDAD”: SON LOS DERIVADOS DE LA CONSECUCIÓN

DEL NIVEL DE CALIDAD ASUMIDO.

SE PUEDEN ORGANIZAR EN CUATRO CATEGORÍAS PRINCIPALES

COSTOS DE PREVENCIÓN COSTOS DE COSTOS

COSTOS DE EVALUACIÓN
CONTROL
TOTALES DE
COSTOS DE FALLAS INTERNAS COSTOS POR
FALLAS LA CALIDAD
COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
 COSTOS de la PREVENCIÓN

Son los costos de todas las actividades específicamente

diseñados para prevenir fallas de calidad en P/S
Por ejemplo:

Revisión de nuevos productos

Planeación de la calidad (manuales, procedimientos, etc.)
Evaluación de capacidad de proveedores
Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo
Proyectos de mejora continua
Educación y entrenamiento en calidad.......etc.
 COSTOS de la EVALUACIÓN

Son los costos asociados con las actividades de medir,

evaluar y auditar los P/S para asegurar su conformidad a
los estándares de calidad y requerimientos de desempeño

Por ejemplo:

Inspecciones con el proveedor y en recibo

Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado
Auditorias al producto, proceso o servicio
Calibración de equipos de prueba y medición
Costos de materiales de prueba
 COSTOS de FALLA INTERNA

Son los costos resultantes de P/S no conformes a los

requerimientos o necesidades del cliente, antes del
embarque del producto o la realización del servicio.

Por ejemplo:

• Desperdicio (maculatura)
• Retrabajos
• Reinspección y repetición de pruebas
• Revisión de materiales no conformes
• Reducción de precio por calidad reducida
 COSTOS de FALLA EXTERNA

Son los costos resultantes de P/S no conformes a los

requerimientos o necesidades del cliente, después de la
entrega del producto o durante y después de la
realización del servicio.
Por ejemplo:

• Proceso de quejas y reclamaciones

• Devoluciones del cliente
• Garantías
• Campañas por productos defectivos
 COSTOS OCULTOS TRADICIONALES

Son costos intangibles resultantes de P/S no conformes a

los requerimientos o necesidades del cliente, pueden ser
de 3 o 4 veces el costo de calidad.

Por ejemplo:
Tiempo de ingeniería, tiempo de gerentes
Tiempos muertos en producción
Incrementos en inventarios
Reducción de capacidad... Órdenes perdidas...etc
 COSTOS TOTALES DE CALIDAD

Es la suma de los costos de prevención,

apreciación, falla interna y falla externa

Los sistemas contables en general no son

capaces de identificar estos costos

Es muy difícil ir al detalle del costo de calidad tal

como un error de la secretaria
 COSTOS OCULTOS- PUNTA DEL ICEBERG

Desperdicio Costos de falla

Reprocesos Medidos normalmente

Costos Tiempo de ing. Costos de falla

Reales Tiempo de gtes.
Tiempos muertos Escondidos, pueden
De falla Incremento de inv. causar hundimiento
Capacidad reducida del barco
Problemas de entrega
Órdenes perdidas
COMPARACION DE LOS COSTOS DE CALIDAD

La organización Hay un
El cliente encuentra halla los defectos Enfoque a
los defectos y los corrige inter- La prevención
namente
 GESTION de los COSTOS DE CALIDAD

El sistema de costos de calidad abarca a toda la

empresa y es una herramienta de dirección

El programa debe incluir

todos los elementos
principales de costos de
calidad a pesar de que
algunos pueden ser sólo
estimados
 GESTION de los COSTOS DE CALIDAD

Vista desde la organización

(costos totales de proceso)

 Identificar las actividades principales del proceso

seleccionado
 Identificar, localizar y monitorear los costos en
cada paso de acuerdo al sistema de costos de E/O
 Generar un reporte de costos de proceso
 GESTION de los COSTOS DE CALIDAD

Vista desde el cliente

 Identificar los factores que causan
insatisfacción, satisfacción y
deleite en el cliente
 Monitorear la satisfacción del
cliente
 Generar un reporte de
satisfacción del cliente
 GESTION de los COSTOS DE CALIDAD

Convergencia de visiones:

 Realizar una revisión gerencial

 Identificar áreas de oportunidad
 Realizar análisis de costo beneficio
para reducir costos o mejorar la
satisfacción del cliente
 Planes e implementar la mejora
 Objetivos del sistema de COSTOS DE CALIDAD

 Facilitar los esfuerzos de mejora de calidad enfocados a

oportunidades de reducción de costo operativas
 Atacar los costos de falla tratando de eliminarlos
 Invertir en las actividades adecuadas de prevención
 Reducir los costos de evaluación en función de los resultados
 Mejorar los esfuerzos de prevención
• Cada falla tiene una causa raíz
• Las causas se pueden prevenir
• La prevención siempre es mas eco
Reflexión GESTION de los COSTOS DE CALIDAD

Al emplear el dinero en
rehacer un trabajo
carente de calidad, dejamos
de invertir en otros proyectos
alternativos beneficiosos
para la calidad del resultado
de la medición.