ENFOQUE AL CLIENTE

Y
LIDERAZGO
Integrantes
Lesdy Mondragón
Catalina Miranda Fecha: 14 de Mayo, 2018.
 Sabias que...

▪ Estudios han demostrado que cuesta aproximadamente cinco veces más atraer
clientes nuevos, que conservar los anteriores, y que los clientes satisfechos
adquieren más y están dispuestos a pagar precios más elevados.
▪ consumidores tienen cinco veces más probabilidades de cambiar de proveedor
debido a la percepción de problemas de servicio que por preocupaciones de precio
o por problemas en la calidad del productos
▪ Estudios demuestran que los clientes no satisfechos hablan de sus malas
experiencias con por lo menos el doble de sus amigos que cuando hablan de sus
buenas experiencias.
▪ Estudio de un banco comercial de Tennessee determinó que la mejora de undécimo
de punto porcentual en la satisfacción general del cliente se traducía en un
incremento de 6 décimas de punto en la retención de clientes.
 ENFOQUE
Satisfacer a sus Conservar los AL CLIENTE
clientes. clientes en el
largo plazo.
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus
requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.
Metas
de una
Empresa

Conseguir una
Ganar
mayor satisfacción
penetración ▪ Entregar VALOR(calidad relacionada con el precio) siempre
del cliente que la de en el creciente.
su competidores. mercado
▪ El enfoque impulsado por el cliente de una empresa debe
estar dirigido a todos los interesados : clientes, empleados,
proveedores, accionistas, público y comunidad.
 Identificación de los clientes

▪ Clientes externos: Organizaciones que no forman parte de la empresa, pero

que experimentan un impacto debido al accionar de la empresa
▪ Clientes internos: Contribuyen a la misión de la empresa. Estos clientes
dependen de los productos o servicios de departamentos o funciones para
entregar servicio a los consumidores y a los clientes externos.

Los clientes comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio (paquete
de beneficios al consumidor) y no solo se guían por el precio del producto.

El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye el producto físico

y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta, facilidad en la colocación de pedidos, una
entrega rápida y precisa, un apoyo posventa, garantías y apoyo técnico
 Algunas actividades útiles para
El cliente elige a la empresa que: establecer una Organización orientada
al cliente son:

▪ Ofrece mejores alternativas a un precio similar Definir y promover procesos que lleven a
que la competencia, el paquete que contenga la mejorar el desempeño de la Organización
calidad percibida como más elevada.
▪ A un competidor si éste ofrece el mismo paquete
de bienes y servicios a un precio inferior. Los Adquirir y utilizar información y datos de
negocios deben enfocarse tanto a mejorar de los Cliente de manera continua
manera continua el paquete de beneficios al
consumidor ,como a reducir los costos.

Dirigir el progreso hacia la mejora

continua de la satisfacción del Cliente

Utilizar métodos adecuados para evaluar la

mejora del proceso, tales como auto
evaluaciones y revisiones
Aplicar este principio se traduce en:

Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.

Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las

necesidades y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre estos resultados.

Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.

Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes

interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto.
 BENEFICIOS
Incrementar efectividad Aumenta el numero de
en el uso de los recursos de la clientes y con ello los beneficios
organización. económicos.

Productividad del
esfuerzo, al estar bien Aumentar la lealtad
dirigido y enfocado a datos de los clientes.
fiables, los esfuerzos reciben
la contraprestación debida.

Mejora de la imagen de la Organización a

través de una respuesta flexible y rápida a las
oportunidades del mercado meta de Clientes.
Ejemplo de la aplicación del enfoque al cliente en
las empresas