PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LOS

SERVICIOS PUBLICOS DE ELECTRICIDAD Y

GAS NATURAL
ABG. MELISSA BLANCO RUIZ
SECRETARIA TÉCNICA ADJUNTA
JARU - STOR
 MARCO NORMATIVO
• Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley N° 27444.
• Directiva “Procedimiento Administrativo de Atención de
Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de
Electricidad y Gas Natural”, aprobada mediante Resolución N°
269-2014-OS/CD (publicada el 23 de enero de 2015, vigente
desde el 23 de mayo de 2015)
• Otras normas aplicables de manera supletoria (Constitución,
Código Civil, Ley de Concesiones Eléctricas, etc.)
 ÓRGANOS
• SECRETARÍA TÉCNICA DE LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS – STOR
– FUNCIONES (Brindar apoyo administrativo a las Salas Plenas y a las Salas de la JARU y del TASTEM,
suscribir los informes que sobre la actuación de la JARU y del TASTEM puedan solicitar las diversas
instituciones del Estado y la Sociedad Civil, entre otras)

• JUNTA DE APELACIONES DE RECLAMOS DE USUARIOS – JARU

– FUNCIONES (APROBAR EN SALA PLENA PRECEDENTES Y LINEAMIENTOS, RESOLVER APELACIONES DE
LOS PROC DE RECLAMOS, QUEJAS, MC, RESOLVER PS Y MULTAS EN PRIMERA INST)
– COMPETENCIAS( RESOLVER APELACIONES, QUEJAS Y MC, RESOLVER PS Y MULTAS COERCITIVAS EN
PRIMERA INSTANCIA)
– CONFORMACIÓN
• SALAS UNIPERSONALES
• SALA COLEGIADA
ORGANIGRAMA
 CONCEPTOS PREVIOS
GAS
ELECTRICIDAD (1) COMPETENCIA
NATURAL (2)

< 200 kW/mes

USUARIO (1) o (obligatorio) Junta de Apelaciones de
< 30 000 m3/día
CONSUMIDOR Reclamos de Usuarios –
REGULADO (2) 200 < 2500 kW JARU
(opcional)

CLIENTE LIBRE
(1) o > 2500 kW/mes Tribunal de Solución de
> 30 000 m3/día
CONSUMIDOR (obligatorio) Controversias
INDEPENDIENT
E (2)
 CONCEPTOS PREVIOS

JARU
Segunda Instancia:
Junta de Apelaciones de
Reclamos de Usuarios Sala Sala Sala
JARU Unipersonal 1 Unipersonal 2 Colegiada

Primera Instancia: Salas Unipersonales:

Empresas
Monto en reclamo < 2 UIT
Concesionarias de
Electricidad y Gas Sala Colegiada:
Natural Monto en reclamo >= 2 UIT
 Capítulo I:
DISPOSICIONES
GENERALES
 CONSIDERACIONES GENERALES

Garantizar
normas que
permitan

Art. 1° Procedimientos
Objetivo expeditivos y
efectivos
Atención de
reclamos y
trámites afines
 CONSIDERACIONES GENERALES

Reclamos
Medidas
Cautelares
Art. 2° Alcance Quejas

Cumplimiento de
Resoluciones
 CONSIDERACIONES GENERALES

Art. 64° Código de

Protección y Defensa
del Consumidor
Art. 3° Principios
Art. IV TP Ley del
Procedimiento
Administrativo
General
 Capítulo II:
ATENCIÓN DE
RECLAMOS
 PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
DE RECLAMOS DE USUARIOS
Primera Instancia
administrativa:
Empresas
Distribuidoras
Art. 12° Instancias
Segunda y última
Instancia
administrativa: JARU
 Negativa instalación/incremento potencia/cambio opción
Excesivo consumo/Excesiva facturación
Recupero
Cobro indebido
Art. 13°
Materias Corte de servicio
Reclamables Reembolso de aportes o contribuciones
Reubicación de instalaciones bajo resp. de concesionaria
Mala calidad: tensión/interrupciones
Deuda de terceros
Otras cuestiones vinculadas a la prestación del SPE y GN
 No condicionar reclamo al pago
del monto reclamado
No incorporar en recibos
posteriores deuda reclamada
Art. 16° (solo informativo). Tampoco
Garantías a efectuar gestión de cobro de
favor del duda reclamada
reclamante No cortar el servicio

No proceder a la instalación en
casos de oposición
 El reclamo debe contener:

- Nombre completo del usuario. Si actúa

por representante deberá acreditarlo con
la documentación pertinente.
- Número de Documento de identidad.
Art. 17° Requisitos - Domicilio para los efectos de las
notificaciones. Debe ubicarse en la ciudad
de Admisibilidad donde se ubica el suministro. De no ser
posible, en la ciudad en que se encuentra
el ámbito de acción de la empresa.
- Petitorio claro y preciso
- Número de suministro, de ser el caso.
- Firma o huella digital, de permitirlo la
modalidad elegida
 Empresa debe acreditar cumplimiento de obligaciones
impuestas por normativa respecto de la materia
reclamada
Empresa debe actuar medios ofrecidos por usuario:
pertinentes/se ajusten a la naturaleza de reclamo
Art. 19°
Medios En casos sobre excesivo consumo de energía eléctrica:
probatorios i) efectuar inspección de campo (datos de medidor y
parámetros utilizados para facturación y descartar
errores de lecturas), salvo que cuente con una de fecha
posterior; ii) descartar en gabinete todo tipo de error
de facturación. No debe intervenir ni manipular el
sistema de medición ni conexionado.
Si con lo anterior verifica un error que originó el
exceso de consumo, emite resolución
 En caso no advierta ningún error, la empresa
deberá: i) informar prueba de contraste (salvo
cuente con informe de contraste posterior al
periodo reclamado); ii) contratar a la empresa
contrastadora elegida; iii) de no optar por
Art. 19° contraste, siempre que consumo reclamado
Medios exceda 40% 12 últimos meses (sin estacionales)
deberá a su costo efectuar una prueba técnica
probatorios de campo similar al contraste y realizar prueba
de aislamiento, salvo oposición expresa de
usuario
En caso de reclamos por corte de servicio, la
empresa deberá realizar, bajo sanción de nulidad
la evaluación conforme al Reporte 2, Anexo 3.
 Fundado
Art. 20°
Resolución del Fundado en parte
Reclamo (Fondo)
Infundado
 Corte y Reposición del
servicio
10 días hábiles
Exceso BT5B (error
Art. 20° facturación)
Resolución del
reclamo (plazos) Exceso BT5B (no error
de facturación)
30 días hábiles
Demás materias
 Datos

Sumilla

Art. 20° Antecedentes

Resolución
Análisis
del Reclamo
Resolución

Medidas
Correctivas
 ARTICULO 20° REQUISITOS DE PROCEDENCIA

•.Competencia.
• Legitimidad e interés para obrar.
• Petitorio jurídica o físicamente posible.
• Cuando NO existan acuerdos establecidos en actas o
transacciones extrajudiciales suscritas sobre la misma
materia y hechos reclamados.
• Cuando la materia reclamada NO haya sido resuelta, o NO
se encuentre en trámite dentro de otro procedimiento
administrativo.
 No se pronuncia dentro de los plazos de Directiva

Art. 21° No se pronuncia dentro del plazo establecido por JARU

Silencio (nulidad)

Administrativo No se pronuncia sobre reconsideración dentro del plazo

Positivo No notifica resolución dentro del plazo (5 días)

Pronunciamiento fuera de plazo: NULO

Notificación fuera de plazo: INEFICAZ

Efectos
JARU declara aplicación de SAP: fundado reclamo (fin de
procedimiento)
Se declara SAP sólo si no contraviene ordenamiento Jurídico
 10 días hábiles: corte
y reposición
Art. 25°
15 días hábiles:
Resolución de
Exceso BT5B
JARU (plazos)
30 días hábiles:
demás materias
 Confirmar
Art. 25° Resolución
de JARU Revocar
(pronunciamiento)
Declarar Nula
 FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO DE RECLAMO

RESOLUCIÓN DE NOTIFICACIÓN RECURSO DE RECONSIDERACIÓN

RECLAMO CONCESIONARIA DE RESOLUCIÓN (opcional)

10 días hábiles
5 días 15 días hábiles
10 o 30 días
hábiles para reconsiderar
hábiles

RESOLUCIÓN DE

15 días hábiles
CONCESIONARIA

para apelar
Acuerdo de
partes

5 días hábiles
RESOLUCIÓN APELACIÓN
DE JARU

NOTIFICACIÓN NOTIFICACIÓN
DE RESOLUCIÓN DE RESOLUCIÓN
5 días 10, 15 o 15 días hábiles
hábiles 30 días para apelar
hábiles
 Capítulo III:
MEDIDAS
CAUTELARES
 MEDIDAS CAUTELARES
Es una decisión TEMPORAL del Osinergmin, basada en una evaluación
preliminar de los argumentos y pruebas presentados por el solicitante.
Podrá solicitarse durante el trámite de un reclamo o inclusive antes de que
éste se haya iniciado.

Requisitos:

Verosimilitud del Peligro en la demora Ofrecer contracautela

derecho invocado (*)

(*) En caso la JARU considere que la modalidad de contracautela ofrecida no resulte suficiente,
podrá ordenar su variación.

27
 MEDIDAS CAUTELARES

Art. 29° Órgano JARU

Competente y
Plazo 5 días hábiles
 MEDIDAS CAUTELARES

Cumplir requisitos de
admisibilidad
Art. 30°
Trámite de las Requerir cumplimiento de
Solicitudes requisitos. De no hacerlo,
declara inadmisible

Pueden ser declaradas

improcedentes
 MEDIDAS CAUTELARES

Apariencia del
derecho invocado
Art. 31° Requisitos
de la Medida Perjuicio en la
Cautelar demora o daño
irreparable

Contracautela: requisito para su ejecución

 MEDIDAS CAUTELARES
Queda sin efecto
automáticamente al concluir
el reclamo
Art. 32° Puede ser levantada en
Provisionalida cualquier momento por
de la MC JARU
Si es otorgada antes de
Art. 33° Recurso de iniciado el reclamo, deberá
Reconsideración formularlo dentro de 10 días
Capítulo IV:
QUEJAS
 QUEJAS

• La queja no es un recurso administrativo (como la reconsideración o

apelación); es un acto que busca remediar alguna falta en el
procedimiento de reclamo.

• Atiende aspectos de forma, NO RESUELVE EL FONDO DEL RECLAMO.

• Puede interponerse en cualquier estado del procedimiento, antes de que

este concluya.
 Negativa injustificada a recibir o admitir a trámite el reclamo

Por haber cortado el servicio por falta de pago de un monto reclamado

Incluir en el recibo el monto materia de reclamo

Art. 34° Gestionar o exigir el pago de obligaciones reclamadas en trámite

Supuestos
de Queja Suspender injustificadamente el procedimiento de reclamo

Para que se declare la aplicación del Silencio Administrativo Positivo

Por no remitir a Osinergmin el recurso de apelación

Defectos de tramitación del procedimiento que impidan su curso regular

 Art. 35° Lugar de
Art. 36° Requisitos
Presentación de la
de Admisibilidad
Queja

Art. 37° Trámite de

la Queja Art. 38° Resolución
(declaración de de la Queja
Improcedencia)
 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS
TRAMITACION

Si subsana Califica

Subsanación 2 días
No subsana Inadmisible

Queja
No califica Se tramita conforme corresponda
Se presenta
ante
5 días Descargos por parte
Califica
de la concesionaria 15 días Hábiles
CONCESIONARIA JARU

Tiene un plazo de RESOLUCIÓN

5 días para elevar
a JARU con
descargos

Si es elevada por la concesionaria se resuelve en 15 días hábiles posteriores.

 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS
TRAMITACION

 Muchas veces el usuario utiliza el término “queja” de manera coloquial, para referirse a su descontento
con algún aspecto del servicio:

“presento mi queja porque me están cobrando un monto elevado”

“mi queja es porque me han cortado el servicio estando al día”

 Se debe diferenciar claramente la intención del usuario:

Cuestiona el Fondo? Cuestiona la Forma?

 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS
TRAMITACION

Para identificar que se trate de una queja se deben verificar las siguientes condiciones:

 ¿Existe un reclamo relacionado en primera o segunda instancia?

 ¿Se está cuestionando la manera en la que se tramita el reclamo?

 Si no existe un reclamo en trámite ¿el usuario indica que la concesionaria no le

permitió presentar su reclamo?

 ¿El cuestionamiento se encuentra dentro de alguna de las causales de queja

establecidas?
 ¿Cómo identificar una queja?

Si el usuario indica:

Que tiene un problema relacionado al • Reclamo:

servicio público de electricidad o de gas
natural • Se traslada el reclamo a la concesionaria

Que la concesionaria no ha cumplido • Verificación de Cumplimiento de Resolución JARU:

con una resolución de la JARU • Derivar carta a STOR

Que la concesionaria no ha cumplido • Verificación de Cumplimiento de Resolución o Acuerdo de Primera

con una resolución o acuerdo de Instancia:
primera instancia • Ingresar expediente de V.C.R.A.P.I.

Que la concesionaria no ha atendido su • Queja:

reclamo según lo dispuesto en el
procedimiento de atención de reclamos • Ingresar expediente de Queja y derivarlo a STOR

39
 Capítulo V:
SUPERVISIÓN DE
CUMPLIMIENTO
 Resoluciones de primera
instancia

Art. 39° Medidas dispuestas por JARU

en resoluciones de reclamo,
Cumplimiento de queja y medida cautelar
Resoluciones y
Actas
Actas de acuerdo o actas de
conciliación suscritas en el
marco de un procedimiento de
reclamo
 Riesgo para la seguridad
pública
De oficio
Supervisión del
Calidad de servicio
cumplimiento de
Resoluciones de
JARU
Aquellas que no
A solicitud del
involucren las materias
usuario
anteriores
 Supervisión del Debe ser formulado
cumplimiento de dentro del año de
A solicitud del
Resoluciones de Primera vencido el plazo para
usuario
Instancia y Actas de que se ejecuten las
Acuerdo medidas dispuestas
 Resoluciones de
Inicio de Procedimiento
Primera Instancia
Administrativo
o actas de
Sancionador
acuerdo
Verificado
Incumplimiento Aplicación de multas
coercitivas
Resoluciones
emitidas por
JARU
Sin perjuicio de iniciar
PAS correspondiente
FIN DE LA PRESENTACIÓN

MELISSA BLANCO RUIZ

mblanco@osinergmin.gob.pe