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Técnicas de Venda

O Processo comunicacional na venda


O Processo Comunicacional na
Venda

BASES DA COMUNICAÇÃO
O Processo Comunicacional na
Venda
Comunicar é tornar comum , uma informação, uma
ideia ou atitude.

Comunicar é o processo de transmitir a informação e


compreensão de uma pessoa para a outra. Se não
existir compreensão, não ocorre a comunicação. Se
uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for
compreendida pela outra pessoa a comunicação não
se efetivou.
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Venda
VOCE É UM BOM OUVINTE?

“60% Dos problemas de interações são


consequência de uma má comunicação.”
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• Objectivos da Comunicação

• Influenciar outras pessoas


• Exprimir sentimentos e emoções
• Obter, dar ou trocar informações
• Manter ou reforçar a validade do canal de comunicação
• A comunicação envolve a troca de informações e utiliza
suportes para este fim.
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Os sentidos humanos
Primeiro sentido humano responsável pelo
processo de escolha é a visão.
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1% Pelo
paladar

83% Pela 1.5% Pelo


visão tacto

APRENDEMOS

11% Pela 3.5% Pelo


audição olfacto
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• Elementos da comunicação
Devemos ter ainda em conta os seguintes aspectos:
 Fidelidade da comunicação - Palavras corretas,
expressões
 Atitude - Predisposição, à vontade, retenção
 Nível de conhecimento – conhecer as características
do receptor
 Sistemas socioculturais – meio social, valores
culturais, comportamentos.
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Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode
ser considerada eficaz quando a compreensão do
receptor coincide como o significado compreendido
pelo emissor. Ou seja...

“Quando o outro compreende o que dizemos”

E a comunicação foi eficaz?


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• Obstáculos e tragédias da comunicação:
Obstáculos à compreensão oral:

Concentra-se numa ordem de trabalhos pessoal


- pensar no que vamos falar e não no que estamos a ouvir

Ouvir “ruído” emocional


- reação a certas palavras
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• Obstáculos e tragédias da comunicação:
Obstáculos à compreensão oral:

Compreender a velocidade de discurso por oposição à


velocidade de pensamento
- organizar o que está a ser dito

Sobrecarga de informação
- demasiada informação para organizar
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O Processo Comunicacional na
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• Obstáculos e tragédias da comunicação:
Obstáculos à compreensão oral:

Criticar o interlocutor
- concentrar no que está a ser mencionado

Ouvir “ruídos” exteriores


- perca de concentração
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• Obstáculos e tragédias da comunicação:
Obstáculos à compreensão oral:

Dificuldades físicas
- Dores
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Estratégias para ouvir eficazmente
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Estratégias para ouvir eficazmente

Pare!!
Olhe!!
Oiça!!
..Crie Empatia...
?Faça Perguntas?
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• Obstáculos para uma percepção correta:
Criar estereótipos e generalizar
- Atenção as ideia preconcebidas

Não investir no tempo


- Ignorar pormenores

Foco de atenção distorcido


- Concentração em aspectos negativos
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• Obstáculos para uma percepção correta:

Presumir interpretações semelhantes


- Nem todos tiramos as mesmas conclusões

Transmitir sinais incongruentes


- Ser coerente em relação à mensagem
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Estratégias para melhor Percepção

• Analise as suas próprias percepções das coisas


• Observe cuidadosamente e atentamente
• Faça uma interpretação consistente
• Trabalhe para melhorar a sua percepção
• Concentre-se nos outros
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• Obstáculos para uma comunicação verbal
eficaz:

Falta de clareza
- Diferentes pessoas podem interpretar as
mesmas palavras de forma diferente;
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• Obstáculos para uma comunicação verbal eficaz:

Usar estereótipos e generalizações


- Atenção às ideias preconcebidas, à forma de utilizar
as palavras
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Estereótipos

Frances? Chines? Marciano? Brasileiro?


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• Obstáculos para uma comunicação verbal eficaz:

Tirar conclusões precipitadas


- Não partir do princípio que conhece as razões
Utilizar respostas que infirmam
- Atenção à forma que se responde
Falta de autoconfiança
- Timidez
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Estratégias para uma comunicação verbal e eficaz:

•Concentre-se naquilo que sabe


•Concentre-se no assunto não na pessoa
•Seja autêntico e não manipulador
•Crie empatia em vez de permanecer desinteressado
•Seja flexível em relação aos outros
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Estratégias para uma comunicação verbal e eficaz:

•Valorize-se a si e às suas experiencias


•Apresenta-se como igual e não superior
•Use respostas de confirmação
•Seja coerente entre os sinais verbais e os não verbais

– Assim iremos conseguir evitar despistes e criar...


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...CONDIÇÕES PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO


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Condições para uma boa comunicação

Disponibilidade
- Deixe falar sem pressas;
- Capacidade de ouvir com clareza o conteúdo
da mensagem
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Condições para uma boa comunicação

Colocar-se em empatia com o outro


- Centrar naquilo que são as vivencias, e a percepção
da realidade do outro;
- Se eu tivesse nestas CONDIÇÕES COMO SERIA?
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Condições para uma boa comunicação

Mostrar interesse pelo outro


- Dar Feedback
- Manter troca de olhares
- Encorajar o outro a continuar (fazendo um gesto, um
aceno da cabeça, “sim, sim.. Continue”)
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Condições para uma boa comunicação

Eliminar juízes de valores


- Não fazer juizes de valores nas primeiras impressões
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Condições para uma boa comunicação

Utilizar a reformulação
- Para evitar situações de distorção ou interferência na
comunicação devem, fazer-se recapitulações
“Se bem entendo, esta a dizer que...”
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Condições para uma boa comunicação

Estar atento a comunicação não verbal


- Estar atento a postura, gestos, expressão facial, ao
olhar , ao tom de voz do interlocutor.
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Condições para uma boa comunicação
Resistir ao efeito de Halo (avaliação dos outros)
- Centrar a nossa atenção na situação especifica que estamos a
viver e não generalizar
- Uma vez formada uma 1ª impressão positiva ou negativa do
individuo, esta avaliação estende-se a outros domínios não
relacionados
Ex. se achamos que uma pessoa é simpática, vamos vê-la
também como uma pessoa honesta, inteligente, afável.
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Condições para uma boa comunicação
Não querer dizer mais nada
- Mensagem simples (não complicar)

Repetição em abundancia
- Repetir, Repetir ou dizer a mesma coisa por outras palavras

Continuidade e duração
- Passar a mensagem com regularidade num espaço temporal
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Condições para uma boa comunicação

Coerência Global
- A mensagem deverá ter sempre o mesmo objectivo de
acordo com a estratégia da empresa

Obrigação da Verdade
- Produto > Empresa > Consumidores
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Condições para uma boa comunicação

Comunicação não existe apenas no sentido


técnico do termo, mas através do espírito de
compreensão e solidariedade, na interligação
e convivência entre as pessoas.
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Condições para uma boa comunicação

A comunicação é um ato essencial.

Por vezes difícil de por em prática, que se torna uma


arte em constante aprendizagem e desenvolvimento.
É um jogo diário de estímulos na utilização das peças
indispensáveis para a boa relação com os outros.
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