Como retener a los

clientes para lograr su

fidelización?
Vilca Ortiz, Katherine
Villalta Mamani, Pamela
Una de las características principales del servicio es “ hacerlo bien a la
primera” resulta poco probable que el cliente no formule una queja, por
la tanto si un cliente se queja quiere decir que las cosas no van como
deberían de ir.

Las quejas se dan por un estado de molestia o insatisfacción de un

cliente y muchas de ellas se dan por razones que no se encuentran bajo
control de la empresa, por ejemplo el atraso o suspensión de un vuelo
aéreo por mal tiempo

La forma en como una empresa encara y resuelve los problemas es

también un tema de cultura y así puede determinar la lealtad de sus
clientes
Administración de las quejas ¿ un tema cultural?
La palabra queja implica términos como “
molestia, insatisfacción y fastidio”
Es cierto que las quejas son verdaderas
pruebas que pasan las empresas, porque
alguna parte del proceso de creación del
servicio se torna ineficiente, como
• Tiempo de espera demasiado largo
• Desplantes de un empleado de servicio
• Descoordinación operativa en el servicio
• Promesas incumplidas
• Imposiciones como ofertantes del
servicio
• Etc.
 No todos los clientes se
quejan porque algunos no
saben hacerlo o no tiene
¿Razones?… el personal de
donde hacerlo, muy pocos
contacto no esta preparado
toman el valor y se
para recibir quejas ni menos
enfrentan.. Otros tantos, que
para ofrecer soluciones ,
quizá sean la gran mayoría
pues no tiene capacidad de
se quejan al personal de
decisión
contacto, pero este, recibe
las quejas y solo las absorbe
, nada mas
Como nos encontramos en nuestro país en relación
con las quejas?

(INDECOPI) es un organismo
Otra institución peruana
concebido como una entidad
relacionada a los derechos de
de servicios que fomenta una
los consumidores es la
cultura de calidad para lograr
asociación peruana de
la plena satisfacción de sus
consumidores y usuarios
clientes , la ciudadanía el
(ASPEC)
empresario y el estado
CUANTAS PERSONAS NO SE QUEJAN POR UN
SERVICIO QUE CONSIDERAN QUE NO
SATISFACCCE SUS EPECTATIVAS ? Razones:
no saben Sin embargo existen en
donde
hacerlo nuestro país organismo
públicos y privados en
relación con la protección del
como donde
hacerlo hacerlo consumidor , contando con
una pagina web, donde el
lector podrá tomar
conocimiento de las
o no vale la variedades de quejas , su
porque
piensan que
pena forma de expresarlas y las
tomarse la
será inútil
molestia empresas involucradas
 ¿ Es positivo
Es importante o necesario
recibir quejas? que se haga verificaciones
de errores que se
cometen.
Algunos Aspecto:
1. Rapidez de la respuesta
2. Respuesta equitativa
Tiene tres maneras
● Primero ignorar la queja
● Segundo compensación de
alguna manera al cliente
● Tercero restablecer el nivel de
satisfacción
Solidaridad con el cliente
La empresa puede lograr,
como un acto de adhesión
circunstancial en cierto
grado la empatía al cliente, al
lograr el sentimiento de
solidaridad a través de
escuchar y atender sus
quejas
 Políticas
Recibir las para
quejas es recibir
un aspecto quejas
cutural
● El cliente también tiene derechos y estos deben ser atendidos, escuchados y
resueltos ya que estos detalles que no los percibe la empresa, si los percibe y
siente el cliente
● Hay que encarar los problemas y darles o intentar darles solución . En el caso
de una queja es necesario bloquear el descontento o situación conflictiva del
cliente y lograr revertir la situación
● ¿Cómo hacerlo? Actitud para aceptarlas y personas hábiles para controlar sus
propias emociones
Políticas para
recibir quejas
Muchas de las empresas que conocemos no cuentan con políticas para recibir
quejas porque quizá pensaron que no serian necesarias
Sin embargo es necesario contar con políticas para recibir quejas debe partir por
hacerse el propósito de que la empresa le ira mucho mejor si los clientes
encuentran eco a sus quejas y reclamos en general, es decir si son escuchados
las políticas deben tener como objetivo beneficiar a los clientes que se quejen o
protestan
● Los pagos por servicios solo se aceptan de 09.15 s 11.30 horas
● El pasajero puede acceder a su equipaje solo si cuenta con su boarding pass
● No se aceptan reclamos sin boletas y facturas
Cuales serian las acciones que habrían de tenerse en
cuenta para lograr revertir aquellas situaciones que
pongan en entredicho la calidad de atención de la
empresa?
● Asumir en forma realista las quejas y considerarlas como una amenaza latente
para la organización
● Detectar las áreas de fallas
● El sistema la que se hace referencia debe contar con un procedimiento de
seguimiento ante una queja
● Las quejas no pueden ser tratados por empelados que no se encuentren
compenetrados a brindar la satisfacción del cliente
● El actuar a la defensiva puede ser perjudicial
● No discutir con el cliente
● Es mejor dar al cliente en beneficio de la duda hasta que no se le demuestre lo
contrario
● La experiencia recomienda llevar un historial de las quejas
● Es muy conveniente y hasta necesario capacitar a los empleados que reciben
quejas de los clientes
● Es positivo que los clientes se quejen
● Es positivo mirar las quejas como una fuente de información que puede ser
utilizada para controlar el nivel de calidad y la rapidez del servicio