ESTRUTURA E COMUNICAÇÃO

ORGANIZACIONAL
Disciplina de Administração, Contabilidade e Legislação

Alexandra Martins
 ORGANIZAÇÃO

Associação de pessoas que combinam esforços individuais e

em equipe com a finalidade de realizar propósitos coletivos.
Exemplos: empresas, associações, órgãos do governo, etc.
 EMPRESA

Conjunto de meios técnicos, humanos e financeiros, organizados

com vista à concretização de um determinado fim.
 OBJETIVOS E PAPEL NA
SOCIEDADE

O objetivo de uma empresa é

ter lucro ou aumentar o bem
estar social.
O papel das empresas na
sociedade é produzir bens e
serviços que satisfaçam as
necessidades dos consumidores.
 ELEMENTOS CONSTITUTIVOS
DE UMA EMPRESA
PESSOAS - fatores ativos
• detentores do capital (sócios ou
acionistas, órgãos de direção e
administração, e os trabalhadores,
que formam a dinâmica da
empresa;
BENS ECONÓMICOS - fatores passivos
• meios técnicos e financeiros em que é exercida a atuação das
pessoas da empresa, considerados, quer numa perspetiva
física concreta, quer numa perspetiva patrimonial e financeira;
 ELEMENTOS CONSTITUTIVOS
DE UMA EMPRESA: MISSÃO
A missão é, em essência, o propósito da organização, a razão de
ser, ou seja, é o porquê da empresa.
Na missão, deve-se reconhecer o que a empresa produz, a sua
previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida
pelos clientes e demais stakeholders (parte
interessada ou interveniente).

Exemplo da missão da Fiat

Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as
pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir,
garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio.
 ELEMENTOS CONSTITUTIVOS
DE UMA EMPRESA: VISÃO
A visão pode ser encarada como a
direção desejada, o caminho que se
pretende percorrer, uma proposta
do que a empresa deseja ser a
médio e longo prazo e, ainda, de
como ela espera ser vista por todos.

Exemplos da visão da Fiat

Estar entre os principais players do
mercado e ser referência de
excelência em produtos e serviços
automobilísticos.
 ELEMENTOS CONSTITUTIVOS
DE UMA EMPRESA: VALORES
“Dou valor as coisas, não por aquilo que valem, mas por aquilo
que significam”. Gabriel Garcia Marques

Os valores pautam o modo de

conduta tanto do indivíduo
como da organização e
incidem nas convicções que
fundamentam as escolhas.
Assim sendo, os valores
organizacionais podem ser
definidos como princípios que
guiam a vida da organização.
 ELEMENTOS CONSTITUTIVOS
DE UMA EMPRESA: VALORES
Exemplos de valores da Fiat
• Satisfação do cliente: ele é a razão da
existência de qualquer negócio.
• Valorização e respeito às pessoas: são as
pessoas o grande diferencial que torna
tudo possível.
• Atuar como parte integrante do Grupo Fiat:
juntos a nossa marca fica muito mais forte.
• Responsabilidade social: é a única forma
de crescer numa sociedade mais justa.
• Respeito pelo Meio Ambiente: é isso que
nos dá a perspetiva do amanhã.
 GESTÃO DA QUALIDADE
Definições de Qualidade
“A totalidade dos requisitos e características de um produto ou
serviço que estabelecem a sua capacidade de satisfazer
determinadas necessidades”. (American Society for Quality – ASQ,
1978)
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”.
(Philip Bayard CROSBY, 1986)
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de
vista do cliente”. (William Edwards DEMING,1993)
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um
produto que é mais económico, mais útil e sempre satisfatório para
o consumidor”. (Kaoru ISHIKAWA,1993)
 GESTÃO DA QUALIDADE
A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer
atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização
no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com
vista a garantir a completa satisfação das necessidades dos
clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a
superação de suas expectativas.
O meio mais comum e o mais difundido é a adoção de alguma
certificação.
 ISO 9001:2015
1 Objetivo e campo de aplicação
2 Referências normativas
3 Termos e definições
4 Contexto da organização
5 Liderança
6 Planeamento
7 Suporte
8 Operacionalização
9 Avaliação do desempenho
10 Melhoria
 CLASSIFICAÇÃO DA EMPRESA
DIMENSÃO
MICRO EMPRESA:
• Menos de 10 trabalhadores efetivos;
• Volume de negócios anual <= a 2 milhões de euros;
PEQUENA EMPRESA:
• Menos de 50 trabalhadores efetivos;
• Volume de negócios anual <= 10 milhões de euros;
MÉDIA EMPRESA:
• Menos de 250 trabalhadores efetivos;
• Volume de negócios anual <= 50 milhões de
GRANDE EMPRESA:
• Quando não for nenhuma das anteriores;
 CLASSIFICAÇÃO DA EMPRESA
PROPRIEDADE

A classificação mais usual é

quanto à propriedade do
capital:

• Empresas públicas: empresas cujo capital é detido pelo Estado

ou por instituições por ele diretamente controladas;
• Empresas privadas: empresas cujo capital é detido por pessoas
individuais ou por instituições privadas;
• Empresas de capitais mistos: empresas cujo capital é detido
simultaneamente pelo Estado e por entidades privadas.
CLASSIFICAÇÃO DA EMPRESA
RAMO DE ATIVIDADE
• Sector primário: inclui as atividades
diretamente relacionadas com a
exploração de recursos primários,
nomeadamente a agricultura, as pescas,
a pecuária e a extração de minérios;
• Sector secundário: refere-se às atividades
de transformação e inclui as atividades
industriais e de construção e obras
públicas;
• Sector terciário: inclui as atividades
relacionadas com a prestação de
serviços e com o comércio, distribuição e
transportes.
 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
As estruturas organizacionais mostram como a organização é
comandada – se funcionalmente (por funções), se linearmente
(por unidade de comando) ou se será a mistura dos dois, com o
conceito de linha-staff (por funções e por hierarquias).
 FUNCIONAL
A estrutura do tipo funcional agrupa pessoas que
exercem funções em uma determinada área, na organização.
Exemplo: organograma de uma fábrica de móveis de madeira.
 FUNCIONAL
Vantagens da estrutura funcional

• maior especialização dos funcionários (eles sabem mais sobre

suas respetivas áreas);
• aumenta o relacionamento entre empregados que estão
dentro de um mesmo setor;
• autoridade baseada no conhecimento (e não na pura e
simples hierarquia).
 FUNCIONAL
Desvantagens da estrutura funcional

• demasiada especialização dificulta a interdisciplinaridade das

funções;
• diminui a visão global da empresa;
• dificulta a tomada de decisão;
• os líderes têm menos poder hierárquico, o que leva à perda
de autoridade (e dificulta a aceitação de mudanças pelos
empregados).
 LINEAR
Esta é a estrutura organizacional mais antiga que existe. Ela
tem o nome “linear” porque é extremamente verticalizada:
começa com alguém da alta administração da organização e
vai descendo para níveis mais baixos com apenas um “setor”.
As estruturas lineares, muitas
vezes, tomam a forma piramidal
(de pirâmide!), pois começam
por um chefe, tendo, em
média, dois subordinados, e cada
um desses dois com mais dois
subordinados, em média, e assim
por diante.
 LINEAR
As principais características deste tipo de estrutura são a
hierarquia e a unidade de comando.
O exemplo clássico de organização linear é o exército. O
exército é uma organização como qualquer outra, e o poder de
decisão sobre tudo depende do alto escalão
 LINEAR
Vantagens da estrutura linear

• clara definição das responsabilidades;

• maior facilidade na tomada de decisões;
• estrutura facilmente compreendida pelos integrantes da
organização;
• fácil implantação.
 LINEAR
Desvantagens da estrutura linear

• o líder costuma ter uma maior carga de trabalho (e há muita

centralização das decisões);
• equipas preparadas para seguir ordens, não para inovar;
• exagero na função de chefia;
• comunicações demoradas, com possíveis distorções (a ordem
parte de um chefe e, até chegar ao recetor, acontece o
fenómeno do ‘telefone sem fio’);
• pouquíssima especialização dos líderes em relação às funções
da organização (você não encontrará líderes especializados
em contabilidade, segurança, finanças, comunicação, como
na estrutura funcional).
 LINHA-STAFF
As estruturas em linha com
uma função de staff possuem
uma hierarquização do poder
de decidir em linha que se
aplica a todos (como no caso
anterior) exceto ao staff (que
realizam tarefas que não são o
objeto social da organização).
Como o staff não faz parte da
organização, e tem autonomia
em relação a ela, ele é
representado a tracejado.
 LINHA-STAFF
Vantagens da estrutura linha-staff

• faz uma mistura entre a estrutura funcional (porque mantém a

especialização) e a linear (porque mantém a autoridade). Isso
fará trazer as vantagens desses dois tipos de estrutura.
 LINHA-STAFF
Desvantagens da estrutura linha-staff

• pode haver conflitos entre a área especializada (staff) e os

executores (linha);
• altos custos de se manter uma assessoria dentro da empresa;
• pouca especialização de quem realmente toma as decisões
(linha).
 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

“O processo através do qual os membros de uma organização

reúnem informação pertinente sobre esta e sobre as mudanças
que ocorrem no seu interior, e a fazem circular endógena e
exogenamente. A comunicação permite às pessoas gerar e
partilhar informações, que lhes dão capacidade de cooperar e
de se organizarem”, (Kreps, 1990).
 COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

Tem o objetivo de elaborar uma boa imagem da empresa

diante dos investidores, clientes, o mercado e a sociedade.
Utiliza através de ferramentas de estratégia das relações
públicas a criação de uma imagem e identidade na
organização.
 COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA

Tem como propósito melhorar a imagem dos produtos ou

serviços da empresa. As principais ferramentas utilizadas nesse
processo são o Marketing e vendas: vendas diretas e indiretas,
publicidade, promoções de venda, etc.
 COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA

A comunicação administrativa é responsável por transmitir os

dados de âmbito administrativo de uma organização para
todos os setores nos quais estes dados se mostram pertinentes.
Segundo Kunsch, a comunicação administrativa é aquela que
permite viabilizar todo o sistema organizacional, por meio de
uma confluência de fluxos e redes.
 COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA

Kunsch interpreta a comunicação Administrativa da seguinte

forma:
“Administrar uma organização consiste em planear, coordenar,
dirigir e controlar os seus recursos de maneira a obter alta
produtividade, baixo custo e maior lucro ou resultados, por meio
da aplicação de um conjunto de métodos e técnicas. …. organiza
o fluxo de informações, que permitirão à organização sobreviver,
progredir e manter-se dentro da conceção de sistema aberto.”
(KUNSCH, 2003).
 COMUNICAÇÃO INTERNA

Segundo Kunsch, a comunicação interna é um setor planeado,

com objetivos bem definidos, para viabilizar toda a interação
entre a organização e seus colaboradores. Para isto utilizam-se
ferramentas da comunicação institucional e até da
comunicação mercadológica (endomarketing).
Wilson Costa Bueno ressalta a importância de não restringir a
comunicação interna apenas à chamada comunicação
descendente, ou seja, aquela que flui de cima para baixo na
hierarquia empresarial. Uma boa comunicação organizacional
interna é feita de forma descendente, ascendente e
horizontalmente.
 COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação Intra-Organizacional,
ou interna, pode ser formal ou informal:

Comunicação Formal é a comunicação endereçada através dos

canais de comunicação existentes no organograma da empresa;
é derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e
recebida dentro dos canais formalmente estabelecidos pela
empresa na sua estrutura organizacional. É basicamente a
comunicação veiculada pela estrutura formal da empresa, sendo
quase toda feita por escrito e devidamente documentada
através de correspondências ou formulários.
 COMUNICAÇÃO INTERNA

Já a comunicação informal, é aquela

desenvolvida espontaneamente
através da estrutura informal e fora dos
canais de comunicação estabelecidos
pelo organograma, sendo todo tipo de
relação social entre os colaboradores.
É a forma dos funcionários obterem
mais informações, através das
conhecidas coscuvilhices, rumores ou
especulações.
 COMUNICAÇÃO EFICAZ

• Assertividade
• Empatia
• Escuta ativa e dinâmica
 ASSERTIVIDADE
Assertividade é a habilidade social de
fazer a afirmação dos próprios direitos e
expressar pensamentos, sentimentos e
crenças de maneira direta, clara, honesta
e apropriada ao contexto, de modo a
não violar os direitos das outras pessoas.
A postura assertiva é uma virtude, pois
mantém-se no justo meio-termo entre dois
extremos inadequados, um por excesso
(agressão), outro por falta (submissão).
Ser assertivo é dizer "sim" e "não" quando
for preciso.
 ASSERTIVIDADE
Ser assertivo implica:

• AUTOCONTROLE: é assumir que o ser humano é bastante

emocional e usar da racionalidade para gerir as emoções,
não perdendo o controle das situações.
• TOLERÂNCIA À FRUSTRAÇÃO: é aceitar que não podemos só
ouvir sins, pois existem os nãos que são pertinentes e justos. Isto
significa aceitar a diversidade humana.
• SOCIABILIDADE: é gostar de estar com pessoas, é se
preocupar com o bem-estar do outro assim como o seu
próprio. É tratar as pessoas com naturalidade e sem ideias
preconcebidas
 ASSERTIVIDADE

• AUTO ESTIMA: é o que cada um pensa e sente sobre si mesmo.

A qualidade da auto-estima depende de cada um de nós, da
aceitação, da confiança e do respeito que cada um tem por
si mesmo.
• DETERMINAÇÃO: é uma postura que faz com que se tenha
coragem de ir em frente e não desistir perante os obstáculos.
• SOLIDARIEDADE: é estar sensível ao próximo e aos seus
interesses ou propósitos.
• ADAPTABILIDADE: é adequar o seu estilo de comunicação e
entrar em sintonia com o seu interlocutor, seja uma criança,
seja um idoso, tenha um nível cultural alto ou baixo.
 ASSERTIVIDADE
Um discurso assertivo pretende
• Saber o que quer e aonde quer chegar
• Partir de um pensamento positivo
• Ser proactivo para atingir os resultados
 EMPATIA
A empatia é a capacidade de um indivíduo vivenciar a forma
como sente outro indivíduo. Esta capacidade pode ajudar a
compreender melhor o seu comportamento ou a sua forma de
tomar decisões. Trata-se, por assim dizer, da habilidade para
entender as necessidades, os sentimentos e os problemas dos
outros, pondo-se no lugar deles e respondendo corretamente
às suas reações emocionais.
A empatia consiste na atitude, de um sujeito relativamente a
outro, caracterizada por um esforço objetivo e racional de
compreensão intelectual dos sentimentos daquele. Como tal,
a empatia exclui os fenómenos afetivos (simpatia, antipatia) e
os juízos morais.
 ESCUTA ATIVA E DINÂMICA
A escuta ativa é uma técnica de comunicação que implica
que, num diálogo, o ouvinte comece por interpretar e
compreender a mensagem que recebe. Parece óbvio que
quem ouve deva prestar atenção ao que lhe transmitem, mas
a verdade é que uma boa parte da informação de uma
conversa não chega corretamente ou é mal interpretada pelo
ouvinte. Isso acontece por excesso de informação, falta de
concentração, stress ou por várias outras razões.

A escuta ativa é fundamental para fomentar o bom

relacionamento pois facilita o bom entendimento entre
diferentes partes e reduz os conflitos.
 ESCUTA ATIVA E DINÂMICA
Atitudes a ter:
• Sorrir
• Acenar com a cabeça
• Olhar de frente
• Postura semelhante à de quem fala
Expressões verbais a ser utilizadas:
• Quer dizer então que...
• Se compreendi bem, trata-se…
• Sente que...
• UhUh…
• Sim ou Ah sim
• Com certeza
• Continue
 ESCUTA ATIVA E DINÂMICA

Habilidades interpessoais da pessoa que escuta

• Atender: comunicar de maneira verbal e não-

verbal, mostrar disponibilidade e interesse.
• Responder: comunicar, corporal e
verbalmente, mostrar compreensão.
• Personalizar: mostrar responsabilidade quanto
ao problema.
• Orientar: avaliar as alternativas possíveis e
facilitar a escolha entre elas.
 BENEFÍCIOS DA ESCUTA ATIVA

• Mostra logo ao cliente que está interessado nele e o aceita

como pessoa.
• Mostra que ouviu o que ele disse, e ainda, quis envolver-se no
problema dele.
• Dá-lhe uma oportunidade para desabafar e sentir-se aliviado.
Os bons sentimentos reconhecidos, partilhados e assumidos
ganham e os maus perdem força.
• Encoraja-o a definir o problema, para depois resolvê-lo.
• Ajuda-o a aprofundar mais os sentimentos e talvez descobrir
que “o problema não é o problema”. Quer dizer que tem
raízes mais profundas.
 BENEFÍCIOS DA ESCUTA ATIVA

• Ajuda-o no discernimento, identificando cada alternativa e

as suas consequências negativas e positivas.
• Leva-o a compreender melhor a posição, sentimentos e
comportamentos de si mesmo e dos outros e a sentir
compaixão. “Somos todos vítimas! ´Somos todos carrascos!”
• Evita a dependência. A decisão e a responsabilidade para a
solução do problema fica sempre com o cliente.
• Muitas vezes ele descobre que não adianta por a culpa nos
outros (rececionista, membro da família, ambiente,
etc.).Quem tem o problema é o cliente e quem tem que
resolvê-lo é o cliente.
 BENEFÍCIOS DA ESCUTA ATIVA

• Facilita um processo que poderá servir para outras ocasiões.

• Promove um relacionamento mais próximo entre os dois,
cliente - fornecedor.
• O cliente aprende a ser um bom ouvinte, modelando-se
sobre o comportamento de quem o escutou e tornando-se,
por sua vez, modelo para outras pessoas.
 OBSTÁCULOS PARA UMA BOA
COMUNICAÇÃO
Mandar, comandar, dar uma ordem:
• “Pare de reclamar!”

Advertir, ameaçar, avisar das consequências negativas:

• “Se fizeres o que estás a pensar, vais arrepender-te”

Moralizar, pregar os deveres, apelar para a autoridade

• “Deves ter mais respeito para com os mais velhos”
 OBSTÁCULOS PARA UMA BOA
COMUNICAÇÃO
Ensinar, tentar influenciar com argumentos lógicos, opiniões
próprias, falar muito de si e das suas experiências:
• “Quando eu tinha a tua idade, não tinha a metade do que tu
tens”

Criticar, discordar, culpar, emitir um julgamento sobre a pessoa:

• “Essa sua opinião é muita imatura”

Interpretar, analisar, diagnosticar:

• “Só queres atenção”
 OBSTÁCULOS PARA UMA BOA
COMUNICAÇÃO
Gozar, rotular, deixar a pessoa a sentir-se com vergonha e
estúpida.
• “Não passas de uma criança mimada”

Interrogar, procurar motivos inconscientes, raízes na infância:

• “Quem colocou essas ideias na tua cabeça?”

Usar humor, ironia, sarcasmo, distrair do problema:

• “Vamos falar em coisas menos tristes. O que achou do jogo
de ontem?”
 OBSTÁCULOS PARA UMA BOA
COMUNICAÇÃO

Estar distraído, estar com pressa:

• “Que horas são? A minha esposa fica louca quando chego
atrasado”

Interromper, mudar de assunto:

• “Foste ao baile ontem?”

Ignorar os sinais não-verbais (a linguagem do corpo).

 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
http://esquemaria.com.br/estruturas-
organizacionais/
http://www.totalqualidade.com.br/2010/07/tipos-
de-estrutura-organizacional.html
ELEMENTOS CONSTITUTIVOS
DE UMA EMPRESA
http://www.aeportugal.pt/inicio.asp?
Pagina=/areas/qualidade/iso9001200
0
A ISO 9001 é uma série de normas
sobre a gestão da qualidade que
pode ser aplicada a empresas,
produtos e serviços e que foi criada
pela International Organization for
Standardization (ISO) na década de
80.
 ESTRUTURA FINANCEIRA DA
EMPRESA

Estas ações/operações têm como objetivos:

O papel das empresas na sociedade é amplo. Elas servem
para produzir bens e serviços que satisfazem as
necessidades dos consumidores.
• stakeholders são "Qualquer indivíduo ou grupo que pode afetar uma
organização ou é afetado por suas ações, decisões, políticas, práticas ou
resultados."