MEJORAS AL MODELO DE

EXPERIENCIA PACIENTES
COMPLEMENTO SIN COBERTURA

Junio del 2018

EXPERIENCIA DE SERVICIO SE DEFINE COMO PARTE DEL EJE
ESTRATÉGICO DE GESTIÓN DEL LIDERAZGO…

2014 2015 2016 Primer Rally 2017 2018

Premiación
por el
Pro Calidad
Paciente
Experiencia de
Servicio parte de
eje estratégico

Orientación al
logro

• En 2014 se definen 4 ejes estratégicos para la

Experiencia de ACHS. Entre ellos encontramos Orientación al
Gestión del
Atención Logro, Gestión del Liderazgo, Excelencia
Liderazgo Operacional y Trascendencia Social
Distintiva
• Posteriormente, y debido a la importancia que se le
otorga al servicio brindado, se modifica el eje
Excelencia Gestión del Liderazgo a Experiencia de Atención
Operacional Distintiva, en donde se desarrollaron iniciativas
clave como la implementación de un modelo de
atención distintiva para pacientes ley
Trascendencia
Social

1
SE CONTRATA A LA CONSULTORA VIRTUS PARA REALIZAR
DIAGNÓSTICO Y DISEÑO DEL MODELO DE EXPERIENCIA

2014 2015 2016 Primer Rally 2017 2018

Premiación
por el
Pro Calidad
Paciente
Experiencia de
Servicio parte de
eje estratégico

• Virtus realiza diagnóstico de atención primaria, dado que corresponden a la

mayor cantidad de las atenciones realizadas por la ACHS (35%)
• En el análisis se identifican 8 momentos de la verdad (5 durante la atención y
3 transversales), donde nos jugábamos la experiencia de nuestros pacientes
• Debido a las dificultades de implementar un nuevo modelo y cambiar la forma
de atención, se decide enfocar el trabajo en los pacientes con cobertura
• Los momentos de la verdad más relevantes para estos pacientes son
“orientación y bienvenida”, “espera en el centro” y “atención médica”
• Dado lo anterior, es que las implementaciones del modelo tuvieron foco en los
3 primeros momentos de la verdad

1 2 3 4 5

Orientación/ Espera en el Atención Calificación Traslado

Bienvenida centro médica

Infraestructura/ Recursos

Información

Atención/ Trato

2
ASÍ, HEMOS VIVIDO IMPORTANTES HITOS QUE HAN MARCADO
EL DESARROLLO DE NUESTRO MODELO

2014 2015 2016 Primer Rally 2017 2018

Premiación
por el
Pro Calidad
Paciente
Experiencia de
Servicio parte de
eje estratégico

Inicio de
Implementaciones

• En agosto de 2014 comenzaron los ciclos de

implementación a lo largo de todo Chile

• En un trabajo de varias semanas los equipos se

capacitaron, adquirieron nuevos sistemas para
gestionar el viaje del paciente (SGP) y potenciaron
sus nuevos roles, adquiriendo diversas
herramientas para poder entregar una experiencia
distintiva

3
EN AGOSTO DEL 2015 SE LANZA OFICIALMENTE UN NUEVO
VALOR ACHS: PASIÓN POR EL SERVICIO

2014 2015 2016 Primer Rally 2017 2018

Premiación
por el
Pro Calidad
Paciente
Experiencia de Lanzamiento del
Servicio parte de valor “Pasión por
eje estratégico el Servicio”

Inicio de
Implementaciones

• Tal fue la importancia que adquirió la experiencia

de servicio en nuestra organización, que se une
un nuevo valor a los seis iniciales que la ACHS
busca promover a sus colaboradores

• Adicionalmente, nos comprometimos con el

noble propósito de cuidar personas

4
ENTRE EL 2015 Y 2016 SE ENTREGAN HERRAMIENTAS A LOS
EQUIPOS DE LAS AGENCIAS A TRAVÉS DE TALLERES

2014 2015 2016 Primer Rally 2017 2018

Premiación
por el
Pro Calidad
Paciente
Experiencia de Lanzamiento del
Servicio parte de valor “Pasión por
eje estratégico el Servicio”

Talleres JO y
Inicio de
Embajadores de
Implementaciones
Experiencia

• En octubre del 2015 se realizó el

primer taller de experiencia para
Jefes de Operaciones, donde se les
entregaron herramientas prácticas y
motivacionales para gestionar la
operación de sus centros/servicios y
sus equipos
• Luego, en mayo de 2016, se
promociona a los agentes como
Embajadores de Experiencia

5
EN MARZO DEL 2016 SE CELEBRA CON ORGULLO LA EPA DE
70% OBTENIDA POR LA ACHS

2014 2015 2016 Primer Rally 2017 2018

Premiación
por el
Pro Calidad
Paciente
Experiencia de Lanzamiento del
Servicio parte de valor “Pasión por
eje estratégico el Servicio”

Talleres JO y
Inicio de Se alcanza el 70%
Embajadores de
Implementaciones de Satisfacción
Experiencia

• En marzo de 2016 celebramos por primera vez un

gran hito en cuanto a la experiencia de nuestros
pacientes, alcanzamos los 70 puntos de EPA

• En esta instancia sentimos con orgullo el fruto del

trabajo diario realizado por los equipos

6
EL GRAN TRABAJO DE LOS EQUIPOS PERMITIÓ ALCANZAR
ALTOS ESTÁNDARES SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS…

2014 2015 2016 Primer Rally 2017 2018

Premiación
por el
Pro Calidad
Paciente
Experiencia de Lanzamiento del
Servicio parte de valor “Pasión por
eje estratégico el Servicio”

Talleres JO y
Inicio de Se alcanza el 70% Primer Rally por el
Embajadores de
Implementaciones de Satisfacción Paciente
Experiencia

• En julio de 2016 se lanza la primera competencia

en torno a la EPA, que buscaba impulsar un
mayor nivel de coordinación y motivación en los
equipos y líderes de la operación para conectarse
íntegramente con la realidad de nuestros pacientes

• Esta lúdica forma de gestionar el indicador trajo

grandes resultados y aprendizajes

7
…POR LO QUE FUIMOS RECONOCIDOS INTERNAMENTE Y A
TRAVÉS DE PREMIOS NACIONALES COMO PROCALIDAD

2014 2015 2016 Primer Rally 2017 2018

Premiación
por el
Pro Calidad
Paciente
Experiencia de Lanzamiento del
Premiación Pro
Servicio parte de valor “Pasión por
Calidad
eje estratégico el Servicio”

Talleres JO y
Inicio de Se alcanza el 70% Primer Rally por el
Embajadores de
Implementaciones de Satisfacción Paciente
Experiencia

Fuente: www.intranet.achs.cl 8
EN 2018, EXPERIENCIA DE SERVICIO CONTINÚA SIENDO UN EJE
FUNDAMENTAL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA AL 2021

2014 2015 2016 Primer Rally 2017 2018

Premiación
por el
Pro Calidad
Paciente
Experiencia de Lanzamiento del Experiencia de
Premiación Pro
Servicio parte de valor “Pasión por Servicio parte del
Calidad
eje estratégico el Servicio” plan estratégico

Talleres JO y
Inicio de Se alcanza el 70% Primer Rally por el
Embajadores de
Implementaciones de Satisfacción Paciente
Experiencia

Ejes Estratégicos • La experiencia de nuestros pacientes a través de

nuestro valor Pasión por el Servicio está presente
Excelencia en lo que hacemos en cada uno de los ejes de nuestra nueva
planificación estratégica

Gestión de talento y cultura distintiva • Buscamos entregar una experiencia distintiva,

asegurando una cultura de excelencia con equipos
de alto desempeño, y con ello poner al servicio de
Valor Social la comunidad toda nuestra capacidad para hacer
de Chile el país que mejor cuida a los
trabajadores y sus familias

9
HOY SOÑAMOS UN CHILE SEGURO Y, PARA LOGRAR ESTO,
DEBEMOS ENFOCARNOS EN TODOS NUESTROS PACIENTES

Queremos entregar una experiencia distintiva a todos nuestros

pacientes…
…para lograr esto, es necesario que el modelo se haga cargo de
los cinco momentos de la verdad

Por lo mismo, se hace indispensable robustecer el modelo de

experiencia y poner especial foco en la etapa de calificación

4
1 2 3 4 5
Calificación
Orientación/ Espera en el Atención Calificación Traslado
Bienvenida centro médica

Infraestructura/ Recursos

Información

Atención/ Trato

10
 EN BASE A LO ANTERIOR SE DECIDIÓ DIAGNOSTICAR LA
EXPERIENCIA DE PACIENTES SIN COBERTURA
2 meses
Etapas:
Diagnóstico
Descripción: • Identificar la situación actual
de la experiencia que viven los
pacientes que quedan sin
cobertura del seguro
• Entender las expectativas y
motivos de insatisfacción de
los pacientes sin cobertura
• Identificar brechas y
diferencias en la atención
entre pacientes con y sin
cobertura
2 meses
Diseño
• Acordar ajustes/
modificaciones al modelo de
experiencia actual
• Diseñar iniciativas para
intervenir el modelo de
experiencia actual y acordar
metodología de
implementación
6 - 8 meses
Implementación
• Diseñar roadmap con plazos
y responsables de cada
iniciativa
• Establecer mecanismo de
seguimiento y control al
avance del plan de
implementación
11
 EN BASE A LO ANTERIOR SE DECIDIÓ DIAGNOSTICAR LA
EXPERIENCIA DE PACIENTES SIN COBERTURA
2 meses
Etapas:
Diagnóstico
Descripción: • Identificar la situación actual
de la experiencia que viven los
pacientes que quedan sin
cobertura del seguro
• Entender las expectativas y
motivos de insatisfacción de
los pacientes sin cobertura
• Identificar brechas y
diferencias en la atención
entre pacientes con y sin
cobertura
2 meses
Diseño
• Acordar ajustes/
modificaciones al modelo de
experiencia actual
• Diseñar iniciativas para
intervenir el modelo de
experiencia actual y acordar
metodología de
implementación
6 - 8 meses
Implementación
• Diseñar roadmap con plazos
y responsables de cada
iniciativa
• Establecer mecanismo de
seguimiento y control al
avance del plan de
implementación
12
 PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO SE ANALIZÓ LA
REALIDAD DEL PACIENTE Y ESTATUS ACTUAL DEL PROCESO
Fuentes de información utilizadas para la elaboración del diagnóstico
1 2 3 4
Entrevistas a Focus group a Análisis de Caracterización de
pacientes colaboradores resultados pacientes

Entendimiento
de la realidad del
paciente ACHS
• Se llamó a 71 pacientes • Se profundizaron los • Se analizaron los datos de • Se caracterizó a los
para conocer sus hallazgos en un focus la EPA con y sin cobertura pacientes por tipo de
percepciones y expectativas group con 6 médicos AP siniestro, cobertura,
de RM geografía y diagnóstico

5 6 7
Entrevistas a áreas Auditoría de fichas
Visitas a terreno
centrales clínicas

Levantamiento y
caracterización
del proceso
actual
• Se entrevistó colaboradores • Se observó la operación • Se realizó auditoría de
de diversas áreas para en tres centros* de la RED fichas clínicas con el fin
mapear el viaje de los y en el Servicio de de identificar diferencias
pacientes sin cobertura y los Urgencias del HT entre paciente con y sin
procesos cobertura

(*) Centros de la Red visitados: San Bernardo, Temuco y CEEP 13

EL DIAGNÓSTICO FUE CARACTERIZADO EN TRES
DIMENSIONES PRINCIPALES

Caracterización Percepción del Paciente Proceso

14
LOS PACIENTES SIN COBERTURA CORRESPONDEN A UN 29%
DEL TOTAL DE PACIENTES ATENDIDOS
Sin Cob. Con Cob. Calif. Post Ingreso Calif. Ingreso Resultados e indicadores

Aperturas Gráficos Detalle

21.000 6.090 • Carga asistencial del 2017 fue de ~21.000 atenciones al mes
29% 48% • El 29% de los pacientes no fueron cubiertos por el seguro
Cobertura del
seguro y 71% • De los pacientes sin cobertura, el 52% fueron calificados en su
52%
calificación primera atención
Carga Asist. Pacientes SC
(Prom.)

• De los pacientes calificados posterior al ingreso, ~2.050 son

2,050 4.040 notificados por carta certificada por lo que no son encuestados
27% en la EPA SC
Notificación SC 73% • De los pacientes que son notificados de forma presencial, el
73% corresponde a calificaciones en su primera atención
Notif. Por Carta Notif. Presencial

6.090 • 29 centros de la RED más el HT concentran ~77% de la carga

asistencial de pacientes sin cobertura
29 Centros de la
77%
Carga asistencial RED + HT • Entre los principales centros se destacan: Urgencias del HT,
pacientes SC 23% CEEP, Santiago, Concepción, Temuco y Rancagua
Aten. Mensuales
(Prom.)

6.090 • Dolor, contractura y tendinopatías representan el

Dolor, ~56% de los diagnósticos de pacientes sin cobertura
Principales 56% contractura y
tendinopatías • En pacientes con cobertura, los diagnósticos más frecuentes
diagnósticos son contusión, fractura, esguince y herida
44%
pacientes SC
Aten. Mensuales
(Prom.)

Fuente: Reporte gestión preventiva diciembre 2017 (12 meses móviles); Base de Incidencias (09-2017 a 02-2018) y Panel gestión del seguro 15
SE EVIDENCIAN DIFERENCIAS IMPORTANTES EN LA
PERCEPCIÓN DE PACIENTES CON Y SIN COBERTURA
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Percepción del paciente

Aperturas Gráficos Detalle

-43pp • En promedio, la ACHS tuvo EPA CC de 80% y EPA SC de
Percepción de 79 80 80 79 80 79 31% en los últimos 6 meses
pacientes con y sin 34 28 29 29 32 36 • Los pacientes sin cobertura evalúan, en promedio, 49pp
cobertura menos que los pacientes cubiertos por el seguro
EPA CC EPA SC

-37pp • Pacientes STP SC evalúan ~40pp menos que pacientes STP

78 76 76 77 78 79 CC
Percepción de
pacientes STP
41 37 37 35 41 42 • Las principales diferencias en la atención de pacientes STP
CC y SC es la entrega de medicamentos y las terapias físicas
EPA CC STP EPA SC STP

-19pp
• Pacientes notificados al ingreso evalúan ~20pp por sobre
Percepción al pacientes notificado en control
48
ingreso y en 38 42
28 33 32 25 19 24 19 23
controles • Pacientes atendidos en la Red evaluaron en febrero 27pp por
1
sobre pacientes notificados en el HT
posteriores EPA SC Ingresos EPA SC Controles

53
60 • Se observa que la evaluación de pacientes EP es ~20pp más
45 45 baja que la de pacientes de Trabajo y ~ 40pp más baja que la
39 37 42
Percepción por tipo 29
de pacientes de Trayecto
12 13
de siniestro 6 1
Trabajo Trayecto EP

71 • De los llamados a pacientes (71), el 74% dice estar

26% Otros disconforme con el médico e información recibida
Principales Atención del
palancas 74% • Según análisis de regresión, las palancas más influyentes
médico e para accionar la EPA sin cobertura son médico, información y
Llamados a pacientes información
disconformes amabilidad

Fuente: página de Experiencia www.epaachs.cl y panel de accidentes 16

LOS PRINCIPALES HALLAZGOS SE DETECTAN EN ETAPAS DE
TRATAMIENTO MÉDICO Y NOTIFICACIÓN
NO EXHAUSTIVO Proceso

Proceso
Apelación y
Tratamiento Médico Calificación y Notificación
recalificación

• Actualmente no hay lineamientos de
cómo instruir a los pacientes sobre la
cobertura del seguro
• 16% de los pacientes ingresado como
trayecto apelan su calificación no ley
• Pacientes de trayecto dan dos veces el
relato, lo cual afectaría la percepción del
servicio brindado
• En algunos casos médicos no explican
con detalle el diagnóstico y plan de
tratamiento dándole foco a la calificación
• En algunas Agencias se entregan
medicamentos a pacientes sin cobertura
• No se detectan hallazgos relevantes en • Dentro de los aspectos diferenciadores
etapa de calificación con la Mutual y el IST es que en ACHS
existe una apelación interna
• Pacientes de Trabajo notificados en
Prestador Externo sólo reciben una carta
con la notificación
• Existe la duda generalizada si la
calificación administrativa debe ser
notificada por un médico
• En algunos casos, para notificar al
paciente se adelanta control y se anula el
transporte, y no se está comunicando
que no será cubierto por el seguro**

El diseño de las mejoras al modelo estará enfocado en las etapas de

tratamiento médico y notificación de pacientes SC

(*) Tiempo de admisión en un siniestro de trayecto es de ~20 min, 9 minutos mayor a un ingreso de Trabajo); (**) 3% de los pacientes SC
tuvieron asignación de transporte y al 42% de ellos se les eliminó para su notificación (~40 pacientes afectados al mes) 17
LAS INICIATIVAS SE ENFOCARÁN EN MEJORAR LA
INFORMACIÓN Y ATENCIÓN DE PACIENTES SIN COBERTURA

Diagnóstico Diseño
Diciembre Enero Febrero
• Las iniciativas propuestas complementarán el viaje
59 58 59
62
65
61 actual del paciente con el fin de hacerlo más
55
52 53

36 36
40 42
36 37
43 43 • Se identifican diferencias en el viaje del paciente sin
29
32 31 cobertura dependiendo de:
21 23 22
17 - Tipo de notificación (médica o administrativa)
- Tipo de atención (ingreso o control)
Servicio Sala de Tiempo de Admisión Médico Enfermeras Información Amabilidad y
Brindado Espera Espera y TENS Apoyo

Tipo de Notificación
Correlación 71% 64% 68% 78% 63% 81% 76% Administrativa Médica
Brecha CC 35pp 27pp 26pp 38pp 25pp 54pp 30pp

Ingreso
Notificación médica

Tipo de atención
N/A al ingreso
• Del diagnóstico se desprende que las variables más
importantes son médico e información, por lo que las
principales iniciativas estarán enfocadas en estos 2
atributos Notificación
Control
• Adicionalmente, se propone diseñar un taller y módulo Notificación médica
administrativa
e-learning de comunicación de noticias difíciles para los al control
al control
equipos (atributo “amabilidad y apoyo”)

18
RESUMEN DE HALLAZGOS DEL PROCESO Y PERCEPCIÓN DEL
PACIENTE SIN COBERTURA
Percepción
• Los pacientes sin cobertura
evalúan ~40pp menos que los
pacientes cubiertos por el seguro
• Paciente STP SC evalúan ~40PP
menos que pacientes STP CC,
pese a tener misma atención
• Pacientes notificados al ingreso
evalúan ~20pp por sobre
pacientes notificado en control
• Pacientes EP evalúan entre
~20pp y ~40pp menos que los
pacientes de Trabajo y Trayecto
en la calificación
• Las palancas más influyentes
para accionar la EPA sin
cobertura son médico,
información y amabilidad que
justamente corresponde a los
atributos con mayor diferencia
con respecto a la EPA con
cobertura
• El 74% de los pacientes sin
cobertura declara estar
disconforme con la atención del
médico y la información recibidas
Fuente: Equipo de Experiencia
Proceso
Calificación y Apelación y
Tratamiento Médico
Notificación recalificación
• Actualmente no hay • No se detectan hallazgos • Dentro de los
lineamiento de cómo relevante en etapa de aspectos
instruir a los pacientes calificación diferenciadores con la
sobre la cobertura del • Pacientes de Trabajo Mutual y el ISL es
seguro que en ACHS existe
notificados en Prestador
• 16% de los pacientes Externo sólo reciben una carta una apelación interna
ingresado como trayecto con la notificación
apelan su calificación no • Existe la duda generalizada si
ley la calificación administrativa la
• Pacientes de trayecto dan puede dar el JO
dos veces el relato lo cual • En algunos casos, para
afectaría la percepción del
notificar al paciente se
servicio brindado adelanta control, se anula el
• En algunos casos los transporte y no se le comunica
médicos no explican con que no será cubierto por el
detalle el diagnóstico y plan seguro
de tratamiento dándole foco• Se estaría cobrando la
a la calificación notificación como atención
• En algunas Agencias se médica
entregan medicamentos a
pacientes sin cobertura
19
 DURANTE MARZO Y ABRIL TRABAJAMOS EN ROBUSTECER EL
MODELO DE EXPERIENCIA…
2 meses
Etapas:
Diagnóstico
Descripción: • Identificar la situación actual
de la experiencia que viven los
pacientes que quedan sin
cobertura del seguro
• Entender las expectativas y
motivos de insatisfacción de
los pacientes sin cobertura
• Identificar brechas y
diferencias en la atención
entre pacientes con y sin
cobertura
2 meses
Diseño
• Acordar ajustes/
modificaciones al modelo de
experiencia actual
• Diseñar iniciativas para
intervenir el modelo de
experiencia actual y acordar
metodología de
implementación
6 - 8 meses
Implementación
• Diseñar roadmap con plazos
y responsables de cada
iniciativa
• Establecer mecanismo de
seguimiento y control al
avance del plan de
implementación
20
ACTUALIZANDO LAS INICIATIVAS QUE SE HACEN CARGO DE
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Y EJES TRANSVERSALES

Orientación/ Espera en el Atención Calificación Traslado*

Bienvenida centro médica

1 3 9 3 4 5 6 7 11 3 9 10 13 14 15 9 10 13 16

Infraestructura/ Recursos 2 7

Información 6 10 13 14 15 16

Atención/ Trato 1 8 12 15

Iniciativas Se mantiene Se modifica Se crea

1 Rol de ECS y Coordinador Clínico 9 Capacitaciones de Experiencia

2 Infraestructura y señalética 10 Información del proceso de atención y calificación del paciente
3 Dotación y capacidad de atención 11 Orden de atención y flujo de los paciente
4 Amenidades para la espera 12 Ejecución de reuniones de Experiencia por modelo
5 Uso correcto y sistemático del SGP 13 Explicación del diagnóstico y del seguro
6 Notificación de tiempos de espera 14 Entrega de “Resumen de atención”
7 Uso efectivo de reglas operacionales 15 Entrega de indicaciones para la continuidad del tratamiento
8 Uso de uniforme e identificación 16 Manejo de información y expectativas sobre el seguro

(*) Las iniciativas de traslado son gestionadas en conjunto con ESACHS y seguidas en mesas de trabajo
SE MODIFICAN SEIS INICIATIVAS DEL MODELO ORIGINAL DE
EXPERIENCIA…
9 10
Capacitaciones de Experiencia
• Taller y curso e-learning de noticias difíciles: se
realizará un 4° taller presencial con foco en
comunicación de noticias difíciles. Adicional a
esto, desarrollaremos curso e-learning para
todos los equipos de forma de reforzar
contenidos del taller y dejar información
disponible para cuando la necesiten
12
Ejecución de reuniones de
Experiencia por modelo
• Pautas de trabajo y feedback con equipos: se
actualizarán las pautas de sombreo para que se
ajusten a los nuevos lineamientos
• Información de EPA en línea: se actualizarán
los reportes para entregar información de EPA
compuesta (con y sin cobertura) de forma de
dar visibilidad de KPI a los equipos. Adicional a
esto, se trabajará en automatizar los estudios y
disponibilizarlos en PBI
(*) Circular 3250 es una normativa que establece nuevos requerimientos en el pago de subsidios, indemnizaciones y pensiones
Información del proceso de
atención y calificación del paciente
• Información del motivo de la citación para
controles de notificación
• Explicación del proceso de atención y calificación
(Hojas de Ruta): actualizaremos las hojas de ruta
para reflejar el proceso de atención y calificación
• Actualización de documentos: mejoraremos la
documentación para que sea fácil de entender
• Llamado a pacientes con antecedentes faltantes
(accidentes de trayecto)
• Actualización certificado de advertencia: se
modificará para entregar mayor información
13
Explicación del diagnóstico y del
seguro
• Lineamientos en box: se actualizan los
lineamientos en box para asegurar que la
atención clínica del paciente sea acorde a lo
esperado (para pacientes con cobertura y sin
cobertura)
• Carpeta de imágenes y recursos médicos
digitales: se disponibilizará una carpeta de
imágenes digitales a los médicos para puedan
explicar el diagnóstico de forma gráfica
11
Orden de atención y flujo de los
paciente
• Explicación de la Calificación administrativa a
realizar por ej.admisión: se modificará flujo de
modo que la calificación administrativa sea
explicada por el ejecutivo de admisión al egreso
• Unificar relato de trayecto: se unificará relato de
trayecto para que sea narrado una sola vez por
el paciente
• Mantener traslado a paciente a control de
notificación (para aquellos pacientes que en el
ingreso quedaron con ind. de transporte)
14
Entrega de “Resumen de atención”
por parte del médico
• Actualizar resumen de atención médica:
actualizaremos el resumen de atención para
que pueda ser entregado tanto en ingresos
como controles. Adicional a esto,
incorporaremos los motivos de no cobertura del
seguro, de forma que quede estipulado en el
resumen y el paciente pueda revisar ante dudas
22
… Y SE CREAN DOS INICIATIVAS QUE PERMITAN ABORDAR LOS
PRINCIPALES DOLORES DE PACIENTES SIN COBERTURA
15
Entrega de indicaciones para la continuidad del
tratamiento
• Con el objetivo de asegurar que el paciente esté informado sobre los
pasos que debe seguir para la continuidad de su tratamiento, se
realizarán las siguientes acciones:
• Lineamientos en box: se establecerán lineamientos en box
que estandaricen la atención según protocolos ACHS
• Ejercicios de kinesiología y cuidado de heridas en casa: se
elaborarán fichas de ejercicios para que los pacientes que no
requieran de tratamiento con kinesiólogo puedan realizar en
casa y fortalecer la extremidad afectada. Para el caso de los
pacientes con heridas, se elabora informativo con cuidados
básicos de forma que el paciente se lleve una guía con
indicaciones
• Publicar en página web direcciones y horarios de centros
públicos/privados: se disponibilizarán en la página de la ACHS las
direcciones y horarios de los centros privados y públicos para que
los equipos puedan aconsejar al paciente sobre lugares donde
puede continuar su tratamiento
(*) Circular 3250 es una normativa que establece nuevos requerimientos en el pago de subsidios, indemnizaciones y pensiones
16
Manejo de información y expectativas sobre el seguro
• Con el objetivo de entregar información del seguro al paciente, se
tomarán las siguientes acciones:
• Parrilla de contenidos de canal corporativo (ACHS-TV): se
actualizará la parrilla de contenidos en canal corporativo
(ACHS TV) de forma de incluir información sobre las
mutualidades, la ley 16.744, tipos de accidentes, cobertura,
próximos pasos, entre otros
• Explicación del proceso de atención y calificación (hojas de
ruta): se incorporará información del seguro en hojas de ruta
de forma que el paciente sepa que su viaje contempla la
etapa de calificación. Para el caso del CEEP se incorporará
información sobre el proceso de calificación EP
• Definir script para alinear a los equipos: actualizaremos los
lineamientos de los equipos de cara a pacientes, para que
en cada etapa se refuerce al paciente que somos una
mutualidad y podría no quedar cubierto por el seguro
23
 PARA AJUSTAR EL MODELO, SE REALIZARÁN DIVERSAS
ACTIVIDADES EN LOS PRÓXIMOS MESES…
2 meses
Etapas:
Diagnóstico
Descripción: • Identificar la situación actual
de la experiencia que viven los
pacientes que quedan sin
cobertura del seguro
• Entender las expectativas y
motivos de insatisfacción de
los pacientes sin cobertura
• Identificar brechas y
diferencias en la atención
entre pacientes con y sin
cobertura
2 meses
Diseño
• Acordar ajustes/
modificaciones al modelo de
experiencia actual
• Diseñar iniciativas para
intervenir el modelo de
experiencia actual y acordar
metodología de
implementación
6 - 8 meses
Implementación
• Diseñar roadmap con plazos
y responsables de cada
iniciativa
• Establecer mecanismo de
seguimiento y control al
avance del plan de
implementación
24
… LAS CUALES SE EJECUTARÁN EN DOS ETAPAS, DEBIDO A LA
COMPLEJIDAD DE DESARROLLO QUE ALGUNAS REQUIEREN
Q2 2018 Q3 2018

Etapa 1 Etapa 2

1. Explicación de calificación administrativa por 1. Taller y curso e-Learning de noticias difíciles

ejecutivos de admisión
2. Actualización Certificado de Advertencia
2. Información del motivo de la citación, para controles de
3. Publicar en página web direcciones y horarios de centros
notificación
públicos/privados
3. Ejercicios de kinesiología y cuidado de heridas en
4. Unificar Relato de Trayecto
casa
5. Mantener traslado a paciente a control de notificación
4. Explicación del proceso de atención y calificación
(Hojas de Ruta) 6. Definir script para alinear a los equipos
5. Actualización de documentos 7. Actualizar resumen de atención médica
6. Llamado a pacientes con antecedentes faltantes
(accidente de trayecto)
7. Carpeta de imágenes y recursos médicos digitales
8. Lineamientos en box
9. Pautas de trabajo y feedback con equipos (sombreo)
10. Información de EPA en línea
11. Parrilla de contenidos de canal corporativo (ACHS-TV)

Fuente: Elaboración del equipo de Experiencia de Servicio 25

 FICHA ACTIVIDAD 1
EXPLICACIÓN DE CALIFICACIÓN ADMINISTRATIVA POR EJ.ADM
• Procurar que en el proceso de notificación, la información sea Alcance • Nacional
Objetivos entregada de forma clara, en el momento oportuno y por el personal
correspondiente Responsable • Jefe de Operaciones

• Se modifica el proceso y protocolo1, de modo que la calificación Equipos • Equipo Admisión +ECS
Descripción administrativa sea explicada por el ejecutivo de admisión al egreso Involucrados • Equipo Médico

Detalle
Viaje del paciente

Atención médica

Box
• Realiza atención
Citación 1 Paciente 2 ECS 3 • Entrega de Licencia tipo1 4 Egreso Paciente
• Receta de medicamentos

1. Debrief: en reunión de Debrief del día anterior se prepara información respecto a los controles citados a notificación. Se debe tener: nombre del
paciente, hora de cita, días pagados de licencia2

2. ECS/Ej.Adm: cuenta con la malla de controles impresa, y sabe quiénes son los pacientes citados a notificación. ECS debe indicar al médico (a través
de SGP u otro medio establecido en centros sin SGP) si paciente llegó a la hora o atrasado, que es un control de notificación y cuantos días se le han
pagado de licencia

3. Médico: realiza la atención e informa al paciente que su calificación es negativa por temas administrativos (no médicos), indicando que por protocolo,
al egreso el ejecutivo de admisión le entregará todos los detalles al respecto3. En caso de que aplique, entrega licencia tipo 1 y/o receta de
medicamentos, utilizando la información proporcionada por la ECS/Ej.Adm sobre días de licencia pagados

4. Ej.Adm: en el Egreso, debe reforzar al paciente que su calificación es negativa, es decir su accidente no está cubierto por el seguro. Se explican las
razones de la calificación y entrega los documentos pertinentes (Carta de trabajo/trayecto negativo, RECA, Informativo para paciente con calificación
no laboral, Certificado de rechazo/derivación)
 Piloto realizado por Agencia Valles del Maipo

(1) El nuevo “ Procedimiento de notificación No Ley para accidentes de trabajo y trayecto” estará disponible desde el 18 de mayo de 2018
(2) Anexo 1: Tabla tipo de información controles de notificación 26
(3) Para más detalles sobre cómo realizar la notificación, revisar Anexo 8.2: Lineamientos en box - control de notificación admin.
 FICHA ACTIVIDAD 2
INFORMAR SOBRE MOTIVO DE CITACIÓN PARA NOTIFICACIÓN
• Procurar que en el proceso de notificación, la información sea Alcance • Nacional
Objetivos entregada de forma clara al paciente, por el personal correspondiente y
en el momento adecuado Responsable • Jefe de Operaciones

• Se modifica el script de llamado, de forma que al citar a los pacientes a

Equipos
Descripción su control de notificación se entregue la información necesaria y el • Equipo Admisión + Ej.Agencia
paciente tenga conocimiento sobre el motivo de la citación1 Involucrados

Detalle

• Los pacientes con reposo que inicialmente son acogidos por la ley,

… …
pero que en una revisión posterior* quedan sin cobertura del seguro,
deben ser notificados presencialmente en los centros ACHS

• Para asegurar que el paciente este informado sobre el motivo de la

citación, se contactará a los pacientes dando información clara sobre
el motivo de la citación

• Se entrega nuevo script para llamado a pacientes, donde se deben

informar al menos 3 aspectos relevantes:
1. Día, hora y lugar de la citación
2. Motivo de la citación
3. Estatus del traslado**, en caso que corresponda

• Jefe de operaciones definirá ejecutiva de admisión/agencia encargada

de contactar a los pacientes
• El plazo máximo para contactar a los pacientes es de 24 horas hábiles,
desde el momento de la calificación

(1) Anexo 2: Pauta de llamado a control de notificación; (*) RGA, comité de calificaciones de Enfermedad Profesional o calificación de analistas de
trayecto; (**) Se debe informar al paciente que debe presentarse por sus propios medios dado que no se le puede asignar traslado 27
 FICHA ACTIVIDAD 3
EJERCICIOS DE KINE Y CUIDADO DE HERIDAS EN CASA
• Procurar que los pacientes se vayan informados y cuidados. Que Alcance • Nacional
Objetivos reciban una atención buena y completa, más allá de si quedaron
cubiertos o no por el seguro Responsable • Médico Jefe

• Se complementa la atención con una explicación e información gráfica • Equipo Médico

Equipos
Descripción sobre los ejercicios y/o cuidados a tener en casa. En centros con SGP • Equipo Kinesiología
y kinesiólogos se agrega opción de “enviar a kine” en SGP Involucrados • Equipo Enfermería

Detalle

• En box, y luego de la explicación de la calificación, se entregan

recomendaciones a seguir en casa:
o Pacientes con heridas: indica que personal de enfermería le hará la
curación y le explicará cuidados a tener en casa
o Pacientes de TMT,
 Si hay kinesiólogos en el centro*: indica que pasará a
kinesiología donde le enseñarán ejercicios para hacer en casa
(si se tiene SGP, enviar por sistema)
 Si no hay kinesiólogos en el centro: explica ejercicios a realizar
y entrega folleto

• Se entrega carpeta con informativos para imprimir1 con ejercicios de

kinesiología y/o cuidados de heridas, a tener en casa

• Se detalla plan de implementación de estación de kinesiólogía para

centros con SGP y con Kinesiólogos2

• Se disponibiliza PPT de pasos en SGP para los kinesiólogos3

 Piloto realizado por Agencia Las Condes

(1) Anexo 3.1: Informativos de kine y cuidado de heridas; (2) Anexo 3.2: Plan de implementación estación de Kinesiología; (3) Anexo 3.3: Instructivo de SGP para
Kinesiólogos; (*) Urgencia del HT y el centro Concepción NO derivarán a kinesiología, por lo que los ejercicios y la entrega de folleto debe realizarla el médico 28
 FICHA ACTIVIDAD 4
EXPLICACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y CALIFICACIÓN
• Procurar que los pacientes estén informados y con expectativas Alcance • Centros Implementados
Objetivos realistas respecto a los pasos a seguir tanto de su proceso de atención
como de su proceso de calificación Responsable • Jefe de Operaciones

• Se complementa la hoja de ruta con información sobre el proceso de Equipos

Descripción • Equipo Admisión + ECS
calificación y derivación al CEEP en los casos que corresponda1 Involucrados

Detalle

• En la Bienvenida/Orientación del paciente cuando

ingresa al centro, ECS/Ejecutivo(a) de Admisión entrega
y explica la hoja de ruta

• Se hace énfasis en que el folleto explica “paso a paso”

su proceso de atención y calificación

• Se disponibilizan nuevas hojas de ruta, con información

de:
1. Pasos de la atención y explicación de lo que se
realiza en cada paso en cuanto a la atención y la
calificación
2. Preguntas y respuestas: ¿Qué es la calificación?
¿Cuándo me comunicarán mi calificación? y
¿Qué cubre el seguro?
3. Consejos útiles para su próxima atención
(controles)
4. Aspectos a considerar en una denuncia de
enfermedad profesional (derivación al CEEP, en
los centros que derivan)

(1) Anexo 4: Hojas de Ruta

29
 FICHA ACTIVIDAD 5
ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS
i. “INFORMATIVO PARA PACIENTE CON CALIFICACIÓN NO LABORAL”

• Uniformar los documentos que entregamos a los trabajadores, Alcance • Nacional

procurando que se entregue la información correcta en un formato
Objetivos simple y amigable Responsable • Jefe de Operaciones
• Que los pacientes estén informados respecto a los pasos a seguir
luego de su calificación no laboral
Equipos
• Se modifica formato de documento “Informativo para paciente con • Equipo Admisión
Descripción Involucrados
calificación no laboral” haciéndolo más simple y amigable1

Detalle

• En el egreso de un paciente sin cobertura, el Ej. Admisión entrega el “Informativo para

paciente con calificación no laboral”

• En este documento se explica de forma simple,

o La documentación que debe entregar al empleador
o Las formas en que puede apelar su calificación
o Información de contacto Call Center y sobre la continuidad de su tratamiento en su
previsión

• Se disponibiliza en SAP nuevo documento imprimible

(1) Anexo 5.1: “Informativo para paciente con calificación no laboral”

30
 FICHA ACTIVIDAD 5
ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS
ii. “DECLARACIÓN DEL TRABAJADOR” (ACCIDENTE TRAYECTO)

• Uniformar los documentos que entregamos a los trabajadores, Alcance • Nacional

procurando que se entregue la información correcta en un formato
Objetivos simple y amigable Responsable • Jefe de Operaciones
• Que los pacientes estén informados y conformes respecto al relato
realizado
Equipos
• Se modifica formato de documento “Declaración del Trabajador” • Equipo Admisión
Descripción Involucrados
(relato) haciéndolo más simple y amigable1

Detalle

• En la admisión de un accidente de trayecto, el Ej.

Admisión completa la declaración (relato) del trabajador
y luego éste debe firmarla en conformidad

• Se disponibiliza en SAP nuevo documento imprimible

• Para la segunda fase de implementación se contempla el

trabajo en una declaración (relato) única

(1) Anexo 5.2: “Declaración del Trabajador”

31
 FICHA ACTIVIDAD 5
ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS
iii. “TESTIGOS Y ANTECEDENTES A PRESENTAR” (ACCIDENTE TRAYECTO)

• Uniformar los documentos que entregamos a los trabajadores, Alcance • Nacional

procurando que se entregue la información correcta en un formato
Objetivos simple y amigable Responsable • Jefe de Operaciones
• Que los pacientes estén informados respecto a los pasos a seguir para
acreditar su accidente de trayecto
Equipos
• Se modifica formato de documento “Informativo para paciente con • Equipo Admisión
Descripción Involucrados
calificación no laboral” haciéndolo más simple y amigable1

Detalle

• En la admisión de un accidente de trayecto, el Ej. Admisión entrega el documento

“Testigos y antecedentes a presentar” (antes llamado “Citación de testigos y medios
probatorios”)

• Este documento debe ser completado por el trabajador (marcar con una X los
antecedentes que se tengan) y firmado.

• El ejecutivo debe escanearlo y subirlo a SAP, pues este documento es un respaldo de

la información entregada respecto a los antecedentes probatorios y plazo para
presentarlos

• Se disponibiliza en SAP nuevo documento imprimible

(1) Anexo 5.3: “Testigos y antecedentes a presentar”

32
 FICHA ACTIVIDAD 6
LLAMADO A PACIENTES CON ANTECEDENTES FALTANTES
• Procurar que los pacientes estén informados respecto a los Alcance • Nacional
Objetivos antecedentes que le faltan para su calificación y el plazo que tienen
para presentarlos (accidentes de trayecto) Responsable • Jefe de Call Center

• Se implementa llamado de Call Center a pacientes con antecedentes

Equipos • Equipo de Calificación Central
Descripción faltantes para su calificación (antes era el paciente quien tenía que
llamar para ver si le faltaban documentos que entregar)1 Involucrados • Equipo de Call Center

Detalle

• Se realiza llamado diario de pacientes con antecedentes faltantes para su calificación

según registro enviado por equipo de calificación central

• Ejemplo de llamado,
“Buenos días. Soy Luis Soto y lo llamo de la Asociación Chilena de Seguridad.
¿Hablo con Andrea Pérez?
Mire, lo estoy llamando para informarle que faltan algunos antecedentes para poder
acreditar su accidente. Específicamente, en su caso nos falta(n):
o Certificado de parte de denuncia
Es importante que usted envíe estos antecedentes antes del día martes 15 de mayo, y
lo puede hacer:
o Por mail a calificaciones@achs.cl o presencialmente en el centro ACHS más
cercano (Horario de atención: lunes a viernes de 8:30 a 17:30 hrs)
Recuerde que pasado este plazo se tomarán todos los antecedentes que se tengan y
se determinará su calificación, es decir, si su accidente corresponde o no a un
accidente de trayecto cubierto por el seguro.
Bueno, le agradezco su tiempo y espero que se encuentre bien. Adiós”

 Piloto realizado por Call Center y área de Calificaciones

(1) Anexo 6: Pauta de llamado antecedentes faltantes

33
 FICHA ACTIVIDAD 7
CARPETA DE IMÁGENES Y RECURSOS MÉDICOS DIGITALES
Alcance • Nacional
• Procurar que los pacientes comprendan su diagnóstico y estén
Objetivos tranquilos respecto a la atención médica recibida
Responsable • Médico Jefe

• Se crea carpeta virtual con imágenes agrupadas por patología,

Equipos
Descripción abordando los diagnósticos más frecuentes • Equipo Médico
• Se disponibiliza banco de recursos médicos Involucrados

Detalle

• En box, al momento de explicar el diagnóstico, el médico utiliza material de apoyo:

carpeta de imágenes virtual (nueva), carpeta de imágenes física o dibujos en
pizarra

• La carpeta virtual contempla imágenes agrupadas por patología, para los

diagnósticos más frecuentes y ha sido elaborado por médicos jefes, para poder
explicar de manera gráfica el diagnóstico al paciente

• En cada Agencia es responsabilidad del Médico Jefe, dejar disponible en el

“Escritorio” de cada PC en box, la carpeta de imágenes (se envía en pendrive)

• Adicionalmente, la biblioteca ACHS cuenta con una importante fuente de

información científica para sus médicos llamada ClinicalKey, de esta fuente podrán
descargar: imágenes (si desean complementar sus carpetas), papers, revistas, etc 1
o www.clinicalkey.es
o Se puede acceder directamente desde un PC conectado a la red ACHS, sin
necesidad de usuarios ni contraseñas
o Además, para que los médicos puedan ingresar a ClinicalKey desde un PC
externo (ej: en casa), se enviará por mail usuario y contraseña

(1) Anexo 7: Instructivo de uso ClinicalKey

34
 FICHA ACTIVIDAD 8
LINEAMIENTOS EN BOX
• Garantizar a los pacientes un estándar de atención en box, procurando Alcance • Nacional
Objetivos que se sientan bien atendidos y confiados de que están en buenas
manos Responsable • Médico Jefe

• Se tangibilizan lineamientos de experiencia en box, cuya aplicación se Equipos

Descripción • Equipo Médico
verificará a través de las pautas de sombreo (observación in situ) Involucrados

Detalle

• Se disponibilizan lineamientos de experiencia en box

para ingresos y controles1 y para controles de
notificación2

• Los lineamientos pretenden garantizar un estándar de

atención para todos nuestros pacientes y a su vez
reflejar lo esperado por parte del equipo médico

• Éstos han sido consensuados con la operación y su

correcta aplicación será verificada a través de las pautas
de sombreo (observación in situ)

Atención médica

Box
• Realiza atención
• Entrega de Licencia tipo1
• Receta de medicamentos

(1) Anexo 8.1: Lineamientos en box: ingresos y controles

(2) Anexo 8.2: Lineamientos en box: control de notificación (admin) 35
 FICHA ACTIVIDAD 9
PAUTAS DE TRABAJO Y FEEDBACK CON EQUIPOS (SOMBREO)
Alcance • Nacional
• Garantizar a los pacientes un estándar de atención en cada uno de
Objetivos nuestro centros
Responsable • Equipo de gestión (JO,MJ,EJ)

• Equipo Admisión (+ ECS)

• Se complementan y rediseñan las “Pautas de Sombreo” incluyendo Equipos
Descripción • Equipo Médico (+ Kines)
esperables respecto a todos los pacientes (con y sin cobertura)1 Involucrados • Equipo Enfermería

Detalle

• Se disponibilizan pautas de sombreo para aplicar por cargo (jefatura aplica)

• ¿Qué es el sombreo? Es una metodología que permite acompañar en un

proceso de aprendizaje, observando el quehacer de una persona para
posteriormente dar retroalimentación

• ¿Qué es una Pauta de sombreo? Instrumento que se aplica para definir

focos de trabajo, identificando diferencias entre lo que la persona hace y lo
que se espera de ella. Se usan para facilitar la retroalimentación, la cual se
realiza en base a la foto del momento que se observa

• Cada persona debe saber cuáles son las conductas que se esperan de él

• Pasos a seguir al realizar un sombreo:

1. Generar contexto y dar a conocer pautas
2. Dar aviso al colaborador (No usar la pauta a escondidas)
3. Revisar la pauta con el evaluado previo a la aplicación
4. Aplicar la pauta mientras el colaborador atiende al Paciente
5. Retroalimentar
6. Establecer los compromisos de mejora
7. Volver a aplicar la pauta

(1) Anexo 9: Pautas de Sombreo

36
 FICHA ACTIVIDAD 10
INFORMACIÓN DE EPA EN LÍNEA
• Dar visibilidad de los indicadores de forma completa a equipos de Alcance • Nacional
Objetivos gestión y colaboradores ACHS, de modo de poder gestionar la
experiencia de nuestros pacientes Responsable • Equipo de Experiencia

• Se modifican los paneles y reportes de experiencia, incluyendo el Equipos • Equipo de Gestión

Descripción indicador total, con cobertura y sin cobertura Involucrados • Colaboradores ACHS

Detalle

• Se envían los paneles y reportes de experiencia,

reflejando los resultados en cuanto al indicador EPA
total, EPA con cobertura y EPA sin cobertura

• Los equipos de gestión deben revisar sus resultados de

modo de poder gestionar la experiencia de los pacientes

37
 FICHA ACTIVIDAD 11
PARRILLA DE CONTENIDOS DE CANAL CORPORATIVO
• Procurar que los pacientes estén entretenidos en la sala de espera e Alcance • Nacional
Objetivos informados respecto a ciertas temáticas relevantes de la ACHS, de
modo de adicionalmente, alinear expectativas Responsable • Marketing

Equipos
Descripción • Se incorporan videos informativos en la parrilla de ACHS TV • Centros ACHS
Involucrados

Detalle

• Se incorporan videos informativos en la parrilla del

ACHS TV. En esta primera bajada se verá:
o Qué es la ACHS
o En qué consiste el seguro
o Qué tipos de prestaciones entrega la ACHS

• La parrilla de contenidos del Canal ACHS estará en

permanente actualización, por lo que la operación podrá
proponer al área de marketing los contenidos que crea
pertinentes.

38
NUESTROS PRÓXIMOS PASOS SERÁN EL DISEÑO DE LA
SEGUNDA OLA DE ACTIVIDADES A IMPLEMENTAR EN JULIO
Hitos Ejecución

mar abr may jun Jul. Ago.

1. Análisis y selección de iniciativas levantadas por los equipos

2. Propuesta y validación de iniciativas

3. Pilotear iniciativas en centros de la Red

Diseño

4. Definición de metodología de implementación

Presentación
5. Consolidación en entregable final del diseño a
Territoriales

Bajada de
6. Implementación de iniciativas que complementen el Modelo las mejoras
de Experiencia (foco en pacientes sin cobertura) al modelo

Implementación

7. Medición de impacto de las iniciativas y rediseño*

HOY

(*) rediseño se realizará en caso necesario y post medición de impacto de las iniciativas 39
¡LOS INVITAMOS A CONTINUAR CONSTRUYENDO UNA MEJOR
EXPERIENCIA DE SERVICIO PARA NUESTROS PACIENTES!

Porque sabemos que gracias al trabajo de todos ustedes hemos

logrado grandes resultados y hemos vivido grandes hitos…

…queremos seguir entregando una experiencia distintiva a

todos y cada uno de nuestros pacientes

Creemos firmemente en que cada colaborador, tanto en los equipos

de gestión como en los equipos de cara a paciente, es una pieza
fundamental para transmitir y vivir la pasión por el servicio

¡Sigamos construyendo una mejor Experiencia para nuestros

Pacientes!

Equipo Experiencia Trabajador

40
ANEXO 1
TABLA TIPO DE INFORMACIÓN CONTROLES DE NOTIFICACIÓN

NOMBRE HORA DE TIPO DE DÍAS PENDIENTES

NRO SINIESTRO TRANSPORTE REPOSO
PACIENTE CONTROL CALIFICACIÓN PAGO SUBSIDIOS

42
ANEXO 2
SCRIPT DE LLAMADO PARA CITACIÓN A CONTROL DE NOTIF.

43
ANEXO 3.1
INFORMATIVOS DE KINE Y CUIDADO DE HERIDAS (1/9)
1. Guía de Ejercicios: Esquince Cervical

44
ANEXO 3.1
INFORMATIVOS DE KINE Y CUIDADO DE HERIDAS (2/9)
2. Guía de Ejercicios: Epicondilitis y contusión de codo

45
ANEXO 3.1
INFORMATIVOS DE KINE Y CUIDADO DE HERIDAS (3/9)
3. Guía de Ejercicios: Esquince y contusión de tobillo

46
ANEXO 3.1
INFORMATIVOS DE KINE Y CUIDADO DE HERIDAS (4/9)
4. Guía de Ejercicios: Lesión Costal

47
ANEXO 3.1
INFORMATIVOS DE KINE Y CUIDADO DE HERIDAS (5/9)
5. Guía de Ejercicios: Lesión de hombro

48
ANEXO 3.1
INFORMATIVOS DE KINE Y CUIDADO DE HERIDAS (6/9)
6. Guía de Ejercicios: Lesión Lumbar

49
ANEXO 3.1
INFORMATIVOS DE KINE Y CUIDADO DE HERIDAS (7/9)
7. Guía de Ejercicios: Lesión muñeca-Lesión dedos

50
ANEXO 3.1
INFORMATIVOS DE KINE Y CUIDADO DE HERIDAS (8/9)
8. Guía de Ejercicios: Esquince y contusión de rodilla

51
ANEXO 3.1
INFORMATIVOS DE KINE Y CUIDADO DE HERIDAS (9/9)
9. Curaciones: cuidados en casa

52
 ANEXO 3.2
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ESTACIÓN DE KINESIOLOGÍA (SGP)
Descripción

• La implementación de la nueva estación en el flujo del Sistema de Gestión de Pacientes (SGP) se realizará durante la segunda semana de junio (del
11/06 al 15/06)

• La implementación se realizará por territorios, de acuerdo al siguiente orden: T.Metropolitano, T.Metro Central, T.Sur, T.Norte

Cambios en vista de Box,

Cambios en vista de ECS
Procedimiento, Botiquín

• En su panel se incorpora la estación de Kinesiología y • En su lista desplegable de “Transferir a” se agrega la

Espera Kinesiología posibilidad de enviar a Kinesiología

Nueva vista de Kine

• Todo el detalle se encuentra en el “Instructivo de SGP para kinesiólogos

53
ANEXO 3.3
INSTRUCTIVO DE SGP PARA KINESIÓLOGOS

54
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (1/12)
CÓDIGO SAP: 450708
1. Hoja de Ruta para centros que derivan al CEEP* y tienen ECS (Anverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA (RED C/ECS C/DERI)

(*) Centros que derivan al CEEP: Agencias del Territorio Metropolitano y Agencia Valles del Maipo. Si bien el Servicio de Urgencias deriva al CEEP,
este tiene su propia hoja de ruta. 55
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (2/12)
CÓDIGO SAP: 450708
1. Hoja de Ruta para centros que derivan al CEEP* y tienen ECS (Reverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA (RED C/ECS C/DERI)

(*) Centros que derivan al CEEP: Agencias del Territorio Metropolitano y Agencia Valles del Maipo. Si bien el Servicio de Urgencias deriva al CEEP,
este tiene su propia hoja de ruta 56
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (3/12)
CÓDIGO SAP: 450866
2. Hoja de Ruta para centros que derivan al CEEP* y no tienen ECS (Anverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA (RED S/ECS C/DERI)

(*) Centros que derivan al CEEP: Agencias del Territorio Metropolitano y Agencia Valles del Maipo. Si bien el Servicio de Urgencias deriva al CEEP,
este tiene su propia hoja de ruta 57
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (4/12)
CÓDIGO SAP: 450866
2. Hoja de Ruta para centros que derivan al CEEP* y no tienen ECS (Reverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA (RED S/ECS C/DERI)

(*) Centros que derivan al CEEP: Agencias del Territorio Metropolitano y Agencia Valles del Maipo. Si bien el Servicio de Urgencias deriva al CEEP,
este tiene su propia hoja de ruta 58
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (5/12)
CÓDIGO SAP: 451656
3. Hoja de Ruta para centros que no derivan al CEEP* y tienen ECS (Anverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA (RED C/ECS S/DERI)

(*) Centros que NO derivan al CEEP: Agencias de los Territorios Norte, Sur y Metro Periférico (con excepción de Agencia Valles del Maipo)
59
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (6/12)
CÓDIGO SAP: 451656
3. Hoja de Ruta para centros que no derivan al CEEP* y tienen ECS (Reverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA (RED C/ECS S/DERI)

(*) Centros que NO derivan al CEEP: Agencias de los Territorios Norte, Sur y Metro Periférico (con excepción de Agencia Valles del Maipo)
60
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (7/12)
CÓDIGO SAP: 451657
4. Hoja de Ruta para centros que no derivan al CEEP* y no tienen ECS (Anverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA (RED S/ECS S/DERI)

(*) Centros que NO derivan al CEEP: Agencias de los Territorios Norte, Sur y Metro Periférico (con excepción de Agencia Valles del Maipo)
61
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (8/12)
CÓDIGO SAP: 451657
4. Hoja de Ruta para centros que no derivan al CEEP* y no tienen ECS (Reverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA (RED S/ECS S/DERI)

(*) Centros que NO derivan al CEEP: Agencias de los Territorios Norte, Sur y Metro Periférico (con excepción de Agencia Valles del Maipo)
62
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (9/12)
CÓDIGO SAP: 450707
5. Hoja de Ruta para el CEEP (Anverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA CEEP (PROVI)

63
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (10/12)
CÓDIGO SAP: 450707
5. Hoja de Ruta para el CEEP (Reverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA CEEP (PROVI)

64
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (11/12)
CÓDIGO SAP: 450909
6. Hoja de Ruta para el Servicio de Urgencia del Hospital del Trabajador (Anverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA URGENCIA

65
ANEXO 4
HOJAS DE RUTA (12/12)
CÓDIGO SAP: 450909
6. Hoja de Ruta para el Servicio de Urgencia del Hospital del Trabajador (Reverso) TRIPTICO HOJA DE RUTA URGENCIA

66
ANEXO 5.1
INFORMATIVO PARA PACIENTE CON CALIFICACIÓN NO LABORAL

67
ANEXO 5.2
DECLARACIÓN DEL TRABAJADOR

68
ANEXO 5.3
TESTIGOS Y ANTECEDENTES A PRESENTAR

69
ANEXO 6
SCRIPT DE LLAMADO ANTECEDENTES FALTANTES

70
ANEXO 7
INSTRUCTIVO DE USO CLINICALKEY

71
ANEXO 8.1
LINEAMIENTOS EN BOX: INGRESOS Y CONTROLES (1/2)
1. TEMAS TRANSVERSALES

• Usa delantal institucional con identificación visible

• Su presentación personal es adecuada al centro (peinado, ordenado, etc)
• Usa lenguaje corporal adecuado (ej. sonríe, mira cuando le hablan)
• Trata al paciente por su nombre o de “usted”
• Mantiene contacto visual con el paciente al hablar
• Explica al paciente lo que está haciendo en el PC y el para qué
• Utiliza correctamente los sistemas, SAP y SGP (en centros implementados)
• Respeta la hora de cita (controles)

2. BIENVENIDA

• Previo al llamado a box, revisa la ficha del paciente

• Sale a buscar al paciente y lo saluda (o lo espera de pie en la puerta del box)
• Al presentarse dice su nombre y/o apellido
• Se disculpa en caso de esperas prolongadas o atrasos, dando las explicaciones pertinentes

3. EVALUACIÓN CLÍNICA
• Indaga sobre la historia del paciente
• Entrega información del seguro (paralelo a su atención corre el proceso de calificación)
• Realiza examen físico detallado (y atingente al caso)
• Verifica imágenes (rx) y exámenes con el paciente en caso de ser necesario

4. EXPLICACIÓN DEL DIAGNÓSTICO

• Señala y explica el diagnóstico o hipótesis diagnóstica con lenguaje sencillo

• Utiliza material de apoyo para explicar el diagnóstico (imágenes o pizarra)
• Entrega el “informe Médico de Atención” en box (Ingresos)

72
ANEXO 8.1
LINEAMIENTOS EN BOX: INGRESOS Y CONTROLES (2/2)
5. A) EXPLICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN
• Si la calificación médica es positiva  Explica de
forma simple que la calificación está en proceso, de
acuerdo a los siguientes pasos:
1. Explica que por el momento su tratamiento está
cubierto por el seguro
2. Sin embargo su calificación definitiva siempre
está sujeta a los antecedentes que se recopilen
en relación a su accidente. (Ej: nuevos hallazgos
clínicos, corroboración del accidente por experto,
corroboración de accidente de trayecto a nivel
central, entre otros.
3. Se explica que en los siguientes controles se le
irá informando si existe algún cambio en su
estado de su calificación
• Si la calificación médica está en estudio
(Enfermedades Profesionales)  Explica de forma
simple que la calificación está en estudio, de acuerdo
a los siguientes pasos:
1. Explica que por el momento su tratamiento está
cubierto por el seguro
2. Sin embargo su calificación está en estudio ya
que se iniciará un proceso que incluye
evaluaciones laborales y definiciones por comités
de especialidad, lo que se le ira informando
oportunamente
6. A) EXPLICACIÓN DEL TRATAMIENTO
(PACIENTES CON COBERTURA)
• Señala y explica el tratamiento
• Señala los medicamentos a tomar, su función y
frecuencia
7. DESPEDIDA
• Consulta si hay dudas en relación a la información entregada
• Se despide del paciente de manera amable y cálida
5. B) EXPLICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN NEGATIVA
• Si la calificación médica es NEGATIVA  Explica de forma simple los motivos de la
calificación negativa, de acuerdo a los siguientes pasos:
1. Describe los antecedentes importantes para la calificación.
2. Comunica la calificación (el resultado de la calificación no se debe explicitar al inicio,
sino más debe ser una consecuencia de la explicación)
a. Relaciona la ausencia de agente de riesgo y/o antecedentes previos Comunica al
paciente que tiene una patología de origen no laboral, utilizado herramientas tales
como ejemplos que no subestimen la condición del paciente y que no sean
sobredimensionados. Ejemplo: no comparar un patología leve (esguince de tobillo)
con una patología de complejidad extrema como una amputación.
b. Hace ver en todo minuto que se confía en la veracidad de los hechos, pero que
no se logra establecer un origen causal laboral.
3. En caso de paciente disconforme, se deben explicar que existen canales de apelación
tanto interna como externa y que en egreso puede consultar el cómo se deben activar.
6. B) EXPLICACIÓN DEL TRATAMIENTO (PACIENTES SIN COBERTURA)
• Entrega información de alternativas para continuar el tratamiento haciendo alusión, por ejemplo
a lugares donde se atiende cuando le afecta una patología no relacionada con su trabajo.
• Orienta al paciente sobre la especialidad médica que debe consultar y solo si el paciente lo
solicita, recomienda a algún centro o profesional.
• Entrega recomendaciones a seguir en casa,
o Pacientes con heridas: indica que personal de enfermería le hará la curación y le explicará
cuidados a tener en casa
o Pacientes de TMT,
‐ *Si hay kinesiólogos en el centro: indica que pasará a kinesiología donde le enseñarán
ejercicios para hacer en casa (si se tiene SGP, utilizar)
‐ *Si no hay kinesiólogos : explicar ejercicios a realizar y entrega folleto
• En los casos que amerite,
o Entrega de licencia médica tipo 1
o Entrega de receta para compra externa de medicamentos
o Entrega de copias de exámenes realizados y/o orden médica para toma de exámenes futuros
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ANEXO 8.2
LINEAMIENTOS EN BOX: CONTROL DE NOTIFICACIÓN ADMIN.
1. TEMAS TRANSVERSALES

• Usa delantal institucional con identificación visible • Mantiene contacto visual con el paciente al hablar
• Su presentación personal es adecuada al centro (peinado, ordenado, etc) • Explica al paciente lo que está haciendo en el PC y el para qué
• Usa lenguaje corporal adecuado (ej. sonríe, mira cuando le hablan) • Utiliza correctamente los sistemas, SAP y SGP (ctros implementados)
• Trata al paciente por su nombre o de “usted” • Respeta la hora de cita (controles)

2. BIENVENIDA

• Previo al llamado a box, revisa la ficha del paciente • Al presentarse dice su nombre y/o apellido
• Sale a buscar al paciente y lo saluda (o lo espera de pie en la puerta del box) • Se disculpa en caso de esperas prolongadas o atrasos (explicación)

3. EXPLICACIÓN DEL DIAGNÓSTICO

• Señala y explica el diagnóstico o hipótesis diagnóstica con lenguaje sencillo • Entrega el “informe Médico de Atención” en box (Ingresos)
• Utiliza material de apoyo para explicar el diagnóstico (imágenes o pizarra)

4. EXPLICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

• Explica al paciente que su calificación es negativa por temas administrativos (no médicos), indicando que al egreso el ejecutivo de admisión le entregará todos
los detalles al respecto. Es importante que no parezca que el médico se desliga o terceriza dicha información, para ello hay que explicar generalidades como no
se lograron recopilar los antecedentes que acreditara el trayecto, la investigación realizada en su empresa no logra ratificar la ocurrencia del evento, etc. Se debe
cuidar, no poner en tela de juicio la veracidad de los hechos relatados por el paciente, sino solo establecer que no fue posible ratificar lo ocurrido.
• Sin embargo, se recalca que médicamente se le orientará , ofreciendo la entrega de lo necesario para continuar su tratamiento en su previsión (no subestimar)
• En caso de paciente disconforme, explica que existen canales de apelación tanto internos como externos, los cuales se le detallarán en el egreso

5. EXPLICACIÓN DEL TRATAMIENTO (PACIENTES SIN COBERTURA)

• Orienta al paciente sobre la especialidad médica a consultar
• Entrega información de alternativas para continuar el tratamiento
• Entrega de recomendaciones a seguir a seguir en casa,
o Pacientes de TMT,
‐ *Si hay kinesiólogos en el centro: indica que pasará a kinesiología donde le
enseñarán ejercicios para hacer en casa (si se tiene SGP, enviar por sistema)
‐ *Si no hay kinesiólogos en el centro: explica ejercicios a realizar y entrega folleto
o Pacientes con heridas: indica que personal de enfermería le hará la
curación y le explicará cuidados a tener en casa
• En los casos que amerite,
o Entrega de licencia médica tipo 1, entrega de receta para compra
externa de medicamentos, entrega de copias de exámenes
realizados y/o orden médica para toma de exámenes futuros

6. DESPEDIDA

• Consulta si hay dudas en relación a la información entregada • Se despide del paciente de manera amable y cálida
• Comunica los pasos a seguir (viaje del paciente)

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ANEXO 9
PAUTAS DE SOMBREO
1. Pauta de sombreo Admisión

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ANEXO 10
LISTADO DE CENTROS A IMPLEMENTAR
NORTE METROPOLITANO METRO PERIFÉRICO SUR

ANTOFAGASTA ALAMEDA/MAIPÚ ACONCAGUA CHILOÉ

Alameda San Felipe* Castro
Antofagasta
Maipú RANCAGUA COYHAIQUE/PUERTO MONTT
ARICA LAS CONDES Rancagua Puerto Montt
Arica Las Condes RUTA DEL SOL MAGALLANES
LIBERTADORES Melipilla
CALAMA Punta Arenas*
Quilicura
Talagante
Calama Vespucio Oeste OSORNO/VALDIVIA
SAN VICENTE/SAN FERNANDO
ELQUI PARQUE LAS AMÉRICAS Osorno
San Fernando
Parque Las Américas Valdivia
Coquimbo* San Vicente*
CEEP TEMUCO
La Serena VALLES DEL MAIPO
CEEP Temuco
Buin
IQUIQUE SANTIAGO LOS ANGELES
Santiago San Bernardo
Iquique VIÑA DEL MAR/VALPARAÍSO Los Ángeles
EGAÑA/SAN MIGUEL
COPIAPÓ Valparaíso ARAUCO/CONCEPCIÓN
Egaña
Viña Del Mar Concepción
Copiapó San Miguel
LA FLORIDA/PUENTE ALTO TALCA/CURICÓ Coronel*
OVALLE/ILLAPEL CHILLÁN
La Florida Curicó
Ovalle* Puente Alto Talca Chillán

• 42 centros a implementar

• Con esto nos aseguramos que todas las agencias cuenten con al menos 1 centro implementado (representatividad de agencia)

• Criterio de implementación de mejoras a modelo: centros con 17 o más atenciones diarias, representatividad de agencia

• A los 36 centros implementados inicialmente se unen 6 centros nuevos*. La implementación de estos centros no incluirá equipo implementador ni
SGP; pero sí esta bajada del modelo y de las herramientas pertinentes (pautas de sombreo, folletos explicativos, ente otros)

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