INFORME ESTADÍSTICO

PRINCIPALES FACTORES QUE INFLUYEN EN LA

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LA LÍNEA DE
TRANSPORTE “VITUCHI”

Autores: Asesor:
Asmat Riojas, Diana
Sánchez Villavicencio, Maria
Narro Infante, Maria
Felix
Rosales Mercado, Junior
Saucedo Vásquez, Rosa
Zavaleta Ramos, karoline
I. INTRODUCCIÓN

La importancia del presente trabajo, es dar a conocer a la empresa de

transporte y público en general las necesidades prioritarias de las
personas en la actualidad, puesto que el servicio de transporte es una de
los servicios que presenta gran volumen de quejas día a día. Y así mismo
poder contribuir con una mejor calidad de servicio a nuestra sociedad.
 VITUCHI

•RUC: 20601192269
•Razón Social: EMPRESA DE TRANSPORTES VITUCHI EXPRESS S.R.L.
•Tipo Empresa: Soc.Com.Respons. Ltda
•Condición: Activo
•Fecha Inicio Actividades: 01 / Mayo / 2016
.

•Dirección Legal: Mza. Q1 Lote. 8 C.V. Covicip

•Distrito / Ciudad: Trujillo
•Provincia: Trujillo
•Departamento: la Libertad, Perú
Antecedentes del problema
La investigación está basada en una metodología de investigación
Aplicativa No Experimental y Descriptiva de Proyección, donde el
objetivo principal es proponer una alternativa de financiamiento que se
adapte al proyecto de implementación de un nuevo terminal para la
Tuesta (2014) en su trabajo
Empresa de Transportes Móvil Tours en la ciudad de Lambayeque.
tesis “Alternativas de
financiamiento para la
implementación de una
sucursal de la empresa
Móvil Tours S.A. en la
ciudad de Lambayeque en
el período 2014”
En sus resultados señala que existe expectativa en los usuarios del
transporte provincial por acceder a mejores servicios con una empresa
que acoja sus exigencias y las cubra con un buen servicio y precios
razonables.
Realidad Problemática

Hoy en día hay variedades líneas de transporte

en especial para la provincia de Ascope con ruta
a Trujillo, por ello la empresa “VITUCHI”
necesita fidelizar a sus clientes, pues necesita
encontrar que factores son los que ayudarían
con este problema, entre uno de ellos el
servicio de calidad también es un factor a
estudiar.
OBJETIVO GENERAL
Determinar los principales factores que influyen en la fidelización de
clientes en la empresa “VITUCHI”

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

●
Determinar el nivel de calidad de servicio ofrecido
por la empresa de transporte
●
identificar si existe fidelidad de los clientes por la
línea de transporte.
●
Determinar si el tiempo, precio y comodidad influyen
en sus expectativas.

HIPÓTESIS
El tiempo, el precio, y la comodidad son los principales
influyentes en la fidelización de clientes de la empresa
“VITUCHI”.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son los principales factores que

influyen en la fidelización de clientes de la
empresa “VITUCHI”?
II. MARCO TEÓRICO
"El comprador potencial o real de los productos o servicios"
CLIENTE
"Una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)"

Está basada sobre la experiencia actual de los clientes en relación con los
CALIDAD productos o los servicios, comparada contra sus requerimientos conscientes,
sensoriales o enteramente subjetivos y siempre representarán un objeto de
cambio para el mercado competitivo.

“Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto intangible que no se

toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra pero
SERVICIO
permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y
necesidades de los clientes”.
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los
servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas,
o de largo plazo con ésta.

Principales factores

Producto. Estudia todos los aspectos que se relacionan con el mismo: forma, color,
tamaño, presentación, empaque, el ciclo de vida, etc.
Precio. Se relaciona con la forma de calcular el precio ideal de un producto,
atendiendo factores tales como costos, utilidades esperadas, competencia, etc.
Plaza o Mercado. Lugar donde se debe vender el producto, llamada la Plaza o
Mercado, incluyendo desde las preferencias que muestra el mismo por los
productos, dependiendo de su edad, sexo, educación, hasta el traslado y entrega
del producto (distribución).
Comunicación. La comunicación con el Mercado o todo lo relacionado con la
forma de promover el producto o servicio. Se entiende, de acuerdo a la definición
tradicional, que esta comunicación se hace por medio de Anuncios, Venta Personal,
Promociones de Venta y Publicidad.
III. MATRIZ OPERACIONAL
VARIABLES DE DEFINICIÓN DEFINICIÓN INDICADORES ESCALA DE
ESTUDIOS CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN

FIDELIZACIÓN DE Compradores o usuarios Se evaluará a Satisfacción Ordinal

CLIENTE de los servicios de la través de una
empresa mantengan encuesta Insatisfacción
relaciones comerciales
estables y continuas.
Apaolaza(2002)

CALIDAD DE La capacidad de Se evaluará a Bueno

SERVICIO satisfacer al cliente en través de una Regular Ordinal
sus necesidades, encuesta Malo
expectativas y
requerimientos, a
través del servicio.
Juran(2009)
IV. MÉTODOS
POBLACIÓN La población del estudio son las personas que viajan de
manera consecutivas en la línea de transporte
interprovincial VITUCHI en el periodo 2018.

MUESTRA
MUESTREO ALEATORIO: POBLACIÓN INFINITA - CUALITATIVA
𝑧 2 𝑥 𝑝 ( 1−𝑝)
n=
𝐸2
P=0.05 Z=95%=1.96 E=0.035
1.962 ∗ 0.5 ∗ (1 − 0.5)
𝑛=
0.082
n =150
ESTRATROS % PASAJEROS POR TAMAÑO DE MUESTRA
BUS

ESTUDIANTE 28% 42
TRABAJADOR 32% 48
AMA DE CASA 22% 33
JUBILADO 18% 27
TOTAL 100% 150
Técnica e instrumento a evaluar
LA ENCUESTA
V. RESULTADOS
 Determinar el nivel de calidad de servicio ofrecido por las empresa de transporte

NIVEL DE
N° DE
CALIDAD DE %(HI)
CLIENTES Nivel de calidad de servicio
SERVICIO
BAJA 75 50%
REGULAR 68 45%
5%
BUENA 7 5%
TOTAL 150 100%
50%
45%

BAJA REGULAR BUENA

V. RESULTADOS
 Determinar el nivel de fidelización de los clientes

NIVEL DE
FIDELIZACIÓ N° DE
N CLIENTES % HI
Nivel de fidelización
BAJA 65 43%
REGULAR 40 27%
BUENA 45 30%
TOTAL 150 100% 30%
BAJA
43%
REGULAR
BUENA

27%
 Determinar el precio, tiempo y comodidad influyen en sus expectativas

FACTORES TOTAL %(HI)

PRIORITARIOS AMA DE N° DE
ESTUDIANTE TRBAJADOR JUBILADO
CASA CLIENTE
S
PRECIO 11 14 13 7 44 29%

TIEMPO 20 24 6 5 55 37%

COMODI 6 5 9 10 30 20%
DAD
OTROS 5 5 6 5 21 14%
TOTAL 42 48 34 27 150 100.00%
PROBABILIDADES
PROBLEMAS POR EL TIEMPO TOTAL
MUCHAS POCAS VECES NUNCA
VECES
SIEMPRE 48 4 0 52
FRECUEN
CIA DE
VIAJE

CASI 60 5 0 65
SIEMPRE
CASI NUNCA 24 8 1 33
TOTAL 132 17 1 150

A) CUAL ES LA PROBABILIDAD DE QUE UNA PERSONA QUE CASI NUCA VIAJA NO HAYA
TENIDO PROBLEMAS POR QUE EL BUS DEMORA MAS DE LO PREVISTO.

𝑃 = (𝐹. 𝑉⋂𝑁. 𝑃. 𝑇. 𝑉)

QUIERE DECIR QUE UNA PERSONAS QUE VIAJA EN PROMEDIO

1
𝑃 = = 1% 6 VECES AL MES, ES CASI IMPOSIBLE QUE NUNCA HAYA
1
TENIDO PROBLEMAS POR QUE EL BUS DEMORA MAS DE LO
PREVISTO.
Estimación de diferencias poblacionales
El gerente de la empresa de Transp.”VITUCHI” está analizando la viabilidad de emplear un nuevo software de
simulación TransModeler, que incorpora ruteo dinámico de viajes basado en tiempos de viajes históricos o
simulados. Cambiará de ruta si hay una prueba que el nuevo método pronostica la demanda de viajes y
disminuye el tiempo de viaje que el tradicional .Si se selecciona una muestra aleatoria de 10 buses y se registra
el tiempo de viaje en minutos en ambos casos tal como se da en la tabla que sigue. Pruebe la hipótesis de que
no hay diferencia entre los dos promedios de tiempos que se registran. Utilizar un IC con nivel de confianza del
98%.

Buses Método tradicional software de simulación Diferencia

(Min) TransModeler di (di)²
(Min)
1 52 30 22 484
2 56 66 -10 100
3 55 35 20 400
4 57 45 12 144
5 59 40 19 361
6 55 55 0 0
7 56 46 10 100
8 55 59 -4 16
9 59 68 -9 81
10 58 58 0 0
TOTAL 60 1,686
 • confianza 1- = 98%

SOLUCIÓN:
t1-/2, n-1= t0.99 = 2.821
n

d i 60
6
d i 1 = 10
n

d  nd 1,686  10(6) 2
2 2

S 2

i
= =147.333
n 1
d
9

Reemplazando:
INTERPRETACIÓN

Sd S
d  tn1   D  d  tn1 d El IC es [-125.433; 137.433] minutos,
n n
entonces aceptamos que no existe
147.333 147.333
6  2.821   D  6  2.821 diferencia entre los tiempos promedios
10 7 utilizando el método tradicional y el
software de simulación TransModeler.
125.433  D  137.433
Prueba de hipótesis para una media:
Promedio poblacional

En base a los resultados alterantes de las probabilidades de problemas por el tiempo que
tarda el bus en llegar a su destino, se desea determinar si existe una significativa diferencia
entre el tiempo medio que tarda uno de las unidades VITUCHI comparado al tiempo que
tarda su competencia “EL DORADO”, tomando en cuenta el punto de partida TERMINAL
SANTA CRUZ y el de llegada PARADERO CHOCOPE.
Se analizaron (observación y medición) 10 unidades de la empresa Vituchi y 8 de la
competencia EL DORADO.

EMPRES TIEMPO TRANSCURRIDO POR UNIDAD EN MINUTOS

A
VITUCHI 80 75 84 82 88 78 84 83 79 80
DORADO 75 73 70 73 77 74 72 73
DATOS:
VITUCHI PROMEDIO = 81 VARIANZA = 10 n = 10
EL DORADO PROMEDIO = 73 VARIANZA = 4.3 n=8

PASO 1: plantear la hipótesis

Hipótesis nula: El tiempo que tarda las unidades de Vituchi es<o = que el tiempo que tarda la
empresa EL DORADO.
Hipótesis alternativa: El tiempo que tarda las unidades de Vituchi es > que el tiempo que tarda la
empresa El DORADO.
Paso 2: Nivel de Significancia
α = 95%
Paso 3: Estadístico de Prueba

𝑋ത1 − 𝑋ത2 − 𝜇1 − 𝜇2 81 − 73 − 0
𝑇𝑜 = = = 6.155
1 1 1 1
𝑆 + 2.740 +
𝑛1 𝑛2 10 8

2
𝑛1 − 1 𝑆12 + 𝑛2 − 1 𝑆22
𝑆 = = 7.506
𝑛1 + 𝑛2 − 2
Paso4: Estadístico de Prueba
Grados de libertad (gl) = 10+8-2 = 16

t = 1.746

Paso 5: Decidir
Como 6.155 > 1.746 se rechaza Ho, es decir existe evidencia
estadística para decir que la media del tiempo que tarda las
unidades de Vituchi es mayor que la media del tiempo que tarda
la empresa El DORADO.
Prueba del chi cuadrado
El gerente de la empresa de transportes "VITUCHI" desea saber si existe alguna
relación entre la ocupación y los factores, según el resultado obtenido se analizara
a que target se va a dirigir en adelante la empresa, para probar la hipótesis se utiliza
un nivel de significancia del 5%.
Los datos son presentados en la siguiente tabla:

OCUPACION
estudiante TRABAJADOR ama de casa jubilado total
precio 11 14 13 7 44
FACTORES

tiempo 20 24 6 5 55
comodidad 6 5 9 10 30
Otros 5 5 6 5 21
total 42 48 34 27 150
Obtención de datos esperados:
OCUPACION
estudiante TRABAJADOR ama de casa jubilado
precio 12.32 14.08 9.97 7.92

FACTORES
tiempo 15.40 17.60 12.47 9.90
comodidad 8.40 9.60 6.80 5.40
Otros 5.88 6.72 4.76 3.78

1° HIPOTESIS
H0: X= EL FACTOR DE INTERES ES INDEPENDIENTE DE LA OCUPACION DE CLIENTE.
H1: X= EL FACTOR DE INTERES ES DEPENDIENTE DE LA OCUPACION DE CLIENTE.
2° NIVEL DE SIGNIFICANCIA: α = 5%
3° ESTADISTICA DE PRUEBA:
g.l = (4-1) (4-1)=9
𝟐 (𝜽𝒊 −𝒆𝒊 )𝟐
𝑿𝒈.𝒍 = Ʃ = 18.2 g.l= 9, 0.05
𝒆𝒊

4°

5° DECISIÓN:
Se rechaza H0, es decir si existe relación entre los factores de interés y
la ocupación de los clientes.
Regresión y correlación

Según los datos obtenidos por las encuestas,

decidimos comparar datos con una muestra de 49
que se obtiene la información de qué los tiempos de
espera varían de 1 a 12 minutos, a partir de esta
información la empresa desea calcular si existe
relación entre las diferentes variables. Así mismo hacer
estimaciones o pronósticos acerca del tiempo de
espera en función del nivel de satisfacción.
 VARIABLES
TIEMPO DE ESPERA NIVEL DE SATISFACCIÓN
Encuestados
1
X
1
Y
100
XY
100
X^2
1
Y^2
10000
R^2= 0.7038
2
3
1
3
100
75
100
225
1
9
10000
5625
R= -0.83892789
4 3 100 300 9 10000
5 3 75 225 9 5625
6
7
5
1
50
75
250
75
25
1
2500
5625
RELACIÓN ENTRE TIEMPO DE ESPERA Y EL NIVEL DE
8 1 100 100 1 10000 SATISFACCIÓN
9 1 75 75 1 5625
10 10 25 250 100 625 120
11 3 75 225 9 5625
12 1 75 75 1 5625 100 100
13 5 50 250 25 2500 100
14 3 75 225 9 5625 y = -7.9007x + 100.56
15 3 100 300 9 10000

NIVEL DE SATISFACIÓN
R² = 0.7038
16 5 50 250 25 2500 80 75 75 75
17 10 25 250 100 625
18 1 75 75 1 5625
19 3 100 300 9 10000 60
20 1 100 100 1 10000 50
21 1 100 100 1 10000
22 3 75 225 9 5625
40
23 3 100 300 9 10000
24 5 75 375 25 5625 25 25
25 1 100 100 1 10000
26 3 100 300 9 10000 20
27 3 100 300 9 10000
28 1 100 100 1 10000
29 10 25 250 100 625 0
30 5 50 250 25 2500 0 2 4 6 8 10 12
31 5 50 250 25 2500 TIEMPO DE ESPERA
32 10 25 250 100 625
33 5 25 125 25 625
34 1 100 100 1 10000
35 3 75 225 9 5625
36
37
5
3
50
75
250
225
25
9
2500
5625
Interpretación del coeficiente de Pearson:
38 3 100 300 9 10000
39
40
1
3
75
75
75
225
1
9
5625
5625
Existe una Relación inversa alta, que quiere decir que la
41 1 75 75 1 5625
42 1 100 100 1 10000 variable independiente "X"(tiempo de espera), es el factor que
43 5 50 250 25 2500
44
45
1
10
75
25
75
250
1
100
5625
625
mejor explica o influye en la variable dependiente "Y"(Nivel de
46
47
3
5
75
50
225
250
9
25
5625
2500 satisfacción).
48 1 100 100 1 10000
49 3 75 225 9 5625
TOTALES 168 3,600 9,625 920 295000
Y=-7,9007x + 100.56 Si mi x vale 1," Y" vale = 84.7586

Interpretación:

a) si el tiempo de espera en puntos de paradas de los buses fuera de

0 minutos, el nivel de satisfacción sería de 100%
b) Por cada minuto de espera más, el nivel de satisfacción disminuye
en 7.9007
 CONCLUSIONES
Ø En primer lugar los estudios nos revelan que la calidad de servicio
ofrecida por la empresa VITUCHI es baja puesto que no cumple
con las expectativas o requerimientos de sus clientes

Ø En segundo lugar se concluye que como consecuencia del

deficiente servicio ofrecido, la fidelización hacia la empresa de
transporte es en paralelo bajo.

Ø En tercer lugar se afirma que el tiempo, la comodidad y el precio

influyen en la satisfacción del cliente y por consiguiente también
en la fidelización hacia la empresa de transporte.
 DISCUSIÓN
La investigación se dio a realizar bajo a perspectiva brindada por la
hipótesis de que “El tiempo, el precio y la comodidad son los
principales factores influyentes en la fidelización de clientes de la
empresa “VITUCHI”
De acuerdo con los resultados encontrados se puede decir que existe
una fuerte correlación entre el tiempo de espera y el nivel de
satisfacción siendo este el principal factor que interviene al momento
de escoger entre unas de las diversas líneas de transporte.
Esta hipótesis se relaciona con el dicho por Torres (2010) señala que los
clientes buscan la comodidad, seguridad, servicios adicionales y bajo
precio. Dentro de los servicios adicionales el autor considera: atención,
televisión, radio e internet. Por lo que la empresa debe tener en
cuenta lo anteriormente mencionado para lograr fidelizar a sus
clientes