Importância da comunicação na

negociação
• Processo de Comunicação:
1. Alvo – Claro e definido, o propósito da
comunicação, o que se quer que o
receptor compreenda ou faça como
resultado da comunicação.
2. Método – Vantagens e desvantagens
dos diversos métodos.
3. Estrutura – Maneira ou forma de
estruturar a comunicação, sucesso ou
insucesso.
4. Feedback – Fundamental para garantir
a mensagem, avaliação e
reciprocidade das partes.
 Importância da comunicação na
negociação
• Comunicação, processo pelo qual a
informação é trocada e compreendida
por duas ou mais pessoas, com a
intenção de motivar ou influenciar o
comportamento.
1. Transmissor – Quem emite a
mensagem, canal.
2. Receptor – Recebe e decodifica a
mensagem.
3. Mensagem – Formulação tangível de
uma idéia.
4. Canal – Veículo transmissor da
mensagem.
5. Feedback – Resposta de um receptor à
mensagem de um transmissor.
 Importância do feedback no
processo de comunicação
• Feedback, reação a um determinado estímulo
recebido. O objetivo é proporcionar
informações a outra pessoa sobre como recebe
o estímulo recebido e como este afeta o seu
comportamento. Focalizar o feedback:
1. No comportamento e não na pessoa;
2. Em descrição e não em julgamento;
3. No comportamento relativo a uma situação
específica (“aqui e agora”) e não no
comportamento abstrato e vago (lá e então);
4. Na atitude de compartilhar idéias e informações
e não em dar conselhos;
5. Na exploração de alternativas e não respostas
ou soluções;
6. No valor que ele possa ter para quem o recebe
e não no valor que ele proporciona a quem o
dá;
7. Naquilo que é dito e não em porque é dito.
 Habilidade de saber ouvir
• Você só estará preparado para negociar se
souber ouvir primeiro, do contrário seus
esforços podem ser inúteis;
• As habilidades do negociador está na
capacidade de ouvir e interpretar, perceber e
alcançar o sentido da idéia;
• Capacidade de reflexão, questionamentos e
síntese, permitindo a compreensão dos
problemas e das possíveis soluções;
• Um ouvinte ativo é aquele que não ouve
apenas com seus ouvidos, mas também com
seus olhos, corpo, voz e emoções;
• Um bom ouvinte busca suas áreas de
interesse, deve ser flexível, trabalhar
intensamente como ouvinte, usar a velocidade
do pensamento para, sumarizar, pesar e
antecipar o que o transmissor irá dizer.
 Habilidade de saber ouvir
• Hodgson (1996:128) apresenta
características do bom ouvinte:
1. Postura atenta;
2. Não demonstra inquietação nem
ansiedade;
3. Utiliza alguns movimentos faciais que se
adaptam bem à história, como sorrisos
apropriados;
4. Usa o tom de voz adequado;
5. Ocasionalmente apresenta questões
altamente pertinentes;
6. Diz uma palavra aqui e ali para encorajar
o transmissor a continuar;
7. De vez em quando faz uma recapitulação
com suas próprias palavras daquilo que o
transmissor disse.
 Perigos que ocorrem no processo
da comunicação
• Deformar a apresentação,
ouvindo apenas as partes que
parecem estar fortalecendo
nossos pontos de vista;
• Chegar ao aborrecimento, já
que a velocidade do
pensamento do ser humano é
quatro ou cinco vezes superior à
da fala normal ( o que pode
levar à dispersão);
• A questão da apatia – ocorre
muito quando o assunto é difícil
ou o locutor não consegue
fazer-se compreender.
 Comunicação não verbal

• Trata-se da linguagem corporal que

inclui gestos, expressões faciais e
posturas, que revelam nossos
verdadeiros sentimentos. Apresentam
grupos de gestos típicos que podem ser
facilmente interpretados e identificados:
• A- Gestos calorosos, normalmente
acompanhados por um relaxamento de
tom de voz:
1. Gestos simpáticos;
2. Proximidade – posturas corporais
similares;
3. Sorrisos;
4. Gestos expansivos.
 Comunicação não verbal
• B- Submissão, com tom de voz
baixo:
1. Interrupções permitidas;
2. Cabeça baixa;
3. Olhos voltados para baixo;
4. Lavar as mãos e tocar a face.

• C- Dominação, Tom de voz

alto, porém controlado:
1. Ignorar as respostas;
2. Interrupções;
3. Muita proximidade;
4. Apontar com o dedo ou outros
gestos fortes
 Comunicação não verbal

• D- Hostilidade, Tom de voz

áspero:
1. Postura agressiva;
2. Arregalar os olhos;
3. Não dar nenhum feedback ao
que a pessoa está dizendo
(sorrindo, p. ex.);
4. Punhos cerrados.
 Comunicação não verbal
• A observação de gestos e atitudes das
pessoas pode levar a identificar as
atitudes e a interpretação da outra parte.
• Lembre-se a disposição das pessoas
mudam rapidamente, ´para isso é
importante a correta interpretação.
• Atitudes positivas:
1. Confiança;
2. Cooperação, relaxamento, disposição,
boa vontade;
3. Expectativa e presteza;
4. Mente aberta;
5. Interesse, avaliação, contemplação;
6. Aceitação;
7. Dominação, superioridade,
agressividade.
 Comunicação não verbal
• Atitudes negativas:
1. Frustração;
2. Ansiedade, nervosismo;
3. Aborrecimento;
4. Postura defensiva, não aceitação.
• Outras recomendações importantes no
processo da comunicação:
1. Estar atento aos sinais que a outra parte
estiver lhe mandando;
2. Criar confiança, através dos olhos
(demonstrando interesse), da boca
(sorrindo) das mãos (abertas e relaxadas);
3. Mostrar interesse efetivo no que a outra
parte está dizendo (acenando com a
cabeça, fazendo anotações, encorajando o
outro a seguir em frente);
4. Procurar manter um clima de motivação ao
longo da negociação.
 Busca de melhoria no processo de
comunicação
• Conhecer bem os objetivos, facilita a
comunicação à outra pessoa;
• Conhecer o outro lado, entender sua
posição, a comunicação ficará clara e
positiva;
• Pensar antes de falar, planejar com
cuidado, isto deixa as pessoas mais
organizadas e confortáveis, permitindo
uma fala adequada e de fácil assimilação;
• Ter cuidado com as brincadeiras;
• Utilizar de recursos visuais para transmitir
a mensagem;
• Observar o uso de gestos;
• Acompanhar a expressão corporal do
receptor para um feedback não verbal.
 Comunicação no processo da
negociação
• Na barganha interpessoal, os oponentes se
comunicam através de palavras e gestos.
Nas negociações internacionais, pode ser
através de medidas econômicas, mudanças
de políticas, etc.
• Funções nas situações de barganha:
1. Conduzir a fazer ofertas ou aceitá-las;
2. Mudar as expectativas dos oponentes para
os resultados esperados, desde o início da
barganha até o acordo final;
3. Acompanhar mudanças na maneira pela se
avaliam os resultados alternativos;
4. Revelar novos resultados possíveis, através
da troca de informações entre as partes.
 Comunicação no processo da
negociação
• Comunicação x complexidade: As pessoas se
comunicam através de cada gesto, ação, ou
mesmo omissão;
• Um silêncio rápido, um significado;
• Um silêncio longo, um sentido totalmente
diferente;
• O impacto emocional, produz um estereótipo
da pessoa, que pode ser difícil alterá-lo;
• A comunicação pobre, desinteresse, falta de
atenção, olhar distante, perguntas repetitivas.
• Sem a comunicação, a negociação seria
apenas uma série de lances e ofertas entre as
partes, espera-se o tempo passar para as
partes fazerem concessões e fechar um
acordo.
 Tensões no processo de
comunicação
1. Os mal-entendidos, torna a
comunicação ambígua;
2. Negociadores ligados a
grandes organizações,
governos ou instituições,
empregam a retórica ou
propaganda no processo da
negociação, isto para
influenciar o resultado
efetivo;
3. As falhas ocorrem porque
as partes atraem relatórios
complexos ou por
mensagens vagas e
ambíguas;
 Variáveis no processo da
negociação
• Na negociação é fundamental
ver as coisas como elas são,
cada um tem uma visão
diferente da situação, enxerga-
se sob o seu ponto de vista, de
acordo com a sua
conveniência.

• Para que haja sucesso no

objetivo da negociação, três
variáveis condicionam o
processo:
1. O poder;
2. O tempo;
3. A informação.
 Variáveis no processo da
•
negociação
O Poder: a palavra em si, idéia de
superioridade, capacidade de fazer,
exercer controle, dispor de força,
autoridade, direito, poder físico.
Poderes pessoais, presentes em
qualquer situação, independente de
conhecimento, habilidades,
subdivididos em:

• A- Poder da Moralidade; está

relacionado aos conceitos éticos e
morais, a cultura, tradição e costumes.
• B- Poder da Atitude; envolver-se numa
situação que exija determinação e
coragem, mesmo que algumas
condicionantes estejam
desfavoráveis;
 Variáveis no processo da
negociação
• C- Poder da persistência;
envolve perseverança, nunca
desistir;

• D- Poder da capacidade
persuasiva, mostrar a
importância de um fato,
influenciar pessoas, modificar
posições pessoais, opiniões e
atitudes, ou seja, persuadir;
 Variáveis no processo da
•
negociação
Poderes circunstanciais: Enfocam a
questão da situação, o momento, o tipo
de negociação, a influência do meio. O
fato é analisado de maneiras diferentes e
enxergado por ângulos diversos.
1. Poder do especialista, experiência,
conhecer o que se negocia e com quem,
habilidades em estudar ou preparar uma
boa maneira de se negociar. Ex.
Negociadores de obras de arte.
2. Poder de investimento, se algo é difícil
de se negociar é preferível deixá-lo para
o final da negociação, após o outro ter
gasto energia, dinheiro e tempo. Ex.
Colheitadeira, componentes, assist.
Técnica, prazo de entrega e preço, este
gera conflitos.
 Variáveis no processo da
negociação
3- Poder da posição, utilizado em algumas
negociações, característico de algumas
posições. Um juiz, um gerente, um
coronel, um pai de família, etc. Em
alguns casos abusivamente.
4- Poder da legitimidade, daquilo que está
escrito, da ordem de estrutura social,
do processo de eleições. Também
pode ser questionado. Ex. Ordem
sucessória imperial, governantes e
placa de trânsito.
5- Poder da concorrência, aumenta o
interesse do indivíduo em conhecer o
produto; poder verificar o por quê de
tantas se interessarem por tal negócio.
 Variáveis no processo da
negociação
6- Poder do precedente, usado como
pretexto para gerar mudanças, ex.
Acordos salariais (equiparação com
outros estados, sindicalizados, etc. Tal
precedente não deve limitar os
negociadores.
7- Poder dos riscos, usar o bom senso,
corre um risco comedido, abrir mão de
alguma exigência, atrasar o fechamento
do acordo ou agir rápido, depende da
circunstância. Ex. Comprar um carro,
renegociar uma dívida, etc.
8- Poder do compromisso, várias pessoas
se comprometendo em um mesmo
projeto, o risco é diluído, a tensão é
reduzida, há confiança pela outra parte,
o conflito ou discordância é
enfraquecido.
Ex. reunião de diretores com um novo
cliente, as pessoas apóiam aquilo que
ajudaram a criar.
 Variáveis no processo da
negociação
9- Poder de conhecer as necessidades, não
ocultar o objetivo e a necessidade fundamental
das partes. Ex. Compra de um apartamento,
onde tempo e dinheiro serão investidos. As
partes devem ser satisfeitas: Vendedor,
comprador e construtora.
10- Poder de recompensa e de punição, A
influência sobre recompensa e punição, cria a
idéia de poder prejudicar ou favorecer um
indivíduo em troca de alguma coisa. Ex. Prazo
Pág. Agiota.
11- Poder de identificação, existe em todas as
relações interpessoais, transações de negócios
e políticas, derivadas da qualidade pessoal de
um individuo e o relacionamento pessoal com o
outro, similaridade, admiração, jeito de vestir
ou de atração: amizade, honestidade,
integridade, etc. Ex. liderança de um chefe
sobre seus subordinados.
 Variáveis no processo da
negociação
12- Poder de barganha, capacidade de
exercer influência, habilidade da
pessoa ou grupo em causar mudança
de controle na direção desejada,
incluindo capacidade de vencer
obstáculos e conquistar objetivos.
O ambiente, fator altamente
influenciador na utilização de recursos,
as questões circunstanciais também
afetam a situação, que pode ser
positiva ou negativa, para cada lado.
Poder de barganha está naquilo que o
oponente pensa a respeito do
negociador e no que pensa da
situação.
 Variáveis no processo da
negociação
• O Tempo; James Walter (apud Cohen, 1980:92) diz que, desde que se
chegue antes do fim, nunca será tarde.
• Limite do tempo por quem negocia. Prazos são flexíveis, assim como o
tempo é objeto de negociação. Ex:
• Empregado de uma empresa foi a Tóquio negociar, estava eufórico e determinado a conseguir um acordo ideal.
Quando desembarcou, foi recebido por dois japoneses. No percurso questionaram a fluência do recém chegado
no idioma japonês. Péssimo entendimento da língua pelo negociador, perguntaram quando ele retornaria.
Ingenuamente, o confiante negociador revelou o prazo limite que teria para negociar, apenas 14 dias.
• Tática japonesa. N primeira semana, levaram o estrangeiro pra conhecer pontos turísticos, fazendo com que
conhecesse a hospitalidade e cultura japonesa. Todas as noites jantavam em um restaurante típico, até aí nada
de tocar no assunto negociação. Sempre que questionado, respondiam há muito tempo para negociar. Por fim
no 12º dia, iniciaram as negociações, encerradas tão logo iniciadas, pois iriam jogar golfe. No 13º da, novas
negociações, terminadas precipitadamente, pois seria realizado jantar de despedida. Finalmente, na manhã do
14º dia, retornaram às negociações. No ponto culminante do negócio, chegou uma limusine para levar o
estrangeiro para o aeroporto. As partes envolvidas entraram no carro, concluindo tudo às pressas. No momento
em que a limusine freou no terminal, fecharam o negócio.
• Como vocês acham que o negociador americano, se saiu no negócio?
 Variáveis no processo da
negociação
• Ao negociar é preciso:

1. Ser paciente, já que as principais concessões e os acordos bem

feitos acontecem, na maioria das vezes, nos instantes finais da
negociação. Demonstrar força, suportar a tensão, sem fugir,
normalmente leva-se os melhores resultados.
2. Ser ponderado, sabendo avaliar os benefícios e prejuízos de se
cumprir ou ultrapassar um prazo determinado, tendo a
flexibilidade de obedecer ou não ao tempo limite.
3. Ser tranqüilo, controlando as emoções, mesmo sem o acordo
final.
4. Ser sensato, não tomar decisões precipitadas, é preciso tempo e
perseverança para alcançar o que se deseja.
 Variáveis no processo da
negociação
• A informação: Está intimamente relacionada com o
poder de conhecer as necessidades, ou seja, ela pode
encaminhar ao sucesso, afetar a avaliação da realidade
e as decisões que serão tomadas.
A informação pode mudar o ruma das negociações.
Depois de obter todas as informações é hora de iniciar o
possível acordo. O ponto chave é saber ouvir, escutar o
que está sendo dito, entender o que está sendo omitido,
além de observar a expressão dos outros negociadores,
como se comunicam, seus olhares, gestos e quando
questionados.
Estudar o comportamento da outra parte, é possível
supor até quando se pode ceder. Ex. lances para
compra de um imóvel.