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ATENDIMENTO TELEFÔNICO
VAMOS ATENDER MELHOR?
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Vamos prestar atenção no filme a seguir:
 ATENDIMENTO TELEFÔNICO
O atendimento telefônico deve transmitir
uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização.
Por isso, atender bem o cliente é o início de
uma boa relação!
Assim, a partir de hoje iremos padronizar o
atendimento telefônico.
 ATENDIMENTO TELEFÔNICO
1) Identificar-se falando o setor e o nome
de forma clara:
Exemplo:
“Vendas, Daniela, bom dia!”
Jamais deverá ser dito ao atender o telefone:
“Alô”, “pois não”, “o que você quer”, “oi”, “fala”,
entre outras expressões por nós conhecidas...
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2) Não passar a ligação sem antes falar
com a pessoa do setor
Esperar para confirmar se a pessoa está no
setor.
Não esquecer de perguntar o nome do
interlocutor e a empresa que representa.
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3) Se sentir responsável pela ligação que
está recebendo
• não importa se você não tem
nada a ver com o assunto;

• deve considerar o assunto como

seu e garantir ao interlocutor uma
resposta rápida.
 ATENDIMENTO TELEFÔNICO
4) Saber o que dizer e o que não dizer:
• deve ser evitado certas expressões negativas,
insegurança ao falar, falta de atenção ao
interlocutor;
• Não se devem negar informações;
• Buscar sorrir ao falar ao telefone;
• Ser sempre sincero;
• Mantenha o cliente sempre informado;
• Buscar ter as informações à mão;
• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga.
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5) O que se deve evitar durante o
atendimento telefônico:
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que está falando;
• Fazer promessas que não consegue manter e/ou
cumprir;
• Distrair-se com outras pessoas;
• Desviar-se do tema da conversa;
• Dizer informações pessoais;
• Usar expressões muito “intimas”;
• Interlocutor esperando por mais de 1 minuto.
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6) Como evitar mal-entendidos :

• quem atende as chamadas telefônicas, além

de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve
acalmar os ânimos exaltados;
• Não entrar num braço de ferro com o
interlocutor;
• Aceitar e ouvir a reclamação;
• Pedir reclamações por escrito.
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Tomando estas atitudes e mudando os hábitos
ao telefone, conseguiremos ter um melhor
atendimento, e muitos problemas de
comunicação serão evitados.

Sejamos conscientes, e
comecemos a padronizar
o seu atendimento
telefônico!