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Westbrook y Zeithaml,
Actualidad:
Howard y Reilly (1983): Bachelet Berry y
Como los Gerson
Sheth (1969): respuesta (1992) Es la Parasurama
deseos del (1996): “La
Estado emocional reacción n (1993) Esta
cliente, sus satisfacción
cognitivo causada por emocional del en función
necesidades del cliente
respecto a la un proceso consumidor de la
y es
inversión evaluativo en respuesta valoración
expectativa simplemente
realizada, se cognitivo a la de los
s lo que el
produce donde las experiencia clientes de
cliente dice
después del percepciones con un la calidad
que es”.
consumo del se comparan producto o del servicio,
producto o con las servicio. la calidad
servicio. necesidades y del
deseos del producto y
individuo. el precio.
IMPORTANCIA DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
un cliente satisfecho
será un activo para la
compañía debido a
que probablemente.
Los beneficios o
resultados serán
mayores si los
clientes son
fieles.
TEORÍA RESPECTO A LA NATURALEZA DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
En la satisfacción del cliente influyen distintos factores, como el coste o el desempeño del
producto.
Medición de la calidad de La
servicio: fijar estándares de servicio inseparabilidad:
, para medir si cumple las producción y el
expectativas del consumidor. consumo
MÉTODO DE PARASURAMAN
El modelo Servqual, Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988
Este instrumento llamado modelo Servqual es una técnica de
investigación comercial que permite realizar la medición de la
calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y
cómo ellos aprecian el servicio.
De la calidad de servicio percibida, este instrumento les
permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por
separado de las expectativas y percepciones de un cliente ,
Este instrumento permite analizar aspectos cuantitativos y
cualitativos de los clientes.
Los comentarios, establecer dimensiones
MÉTODO DE PARASURAMAN
Modelo SERVQUAL
EL MÉTODO SERVQUAL
MÉTODO SERVQUAL
Expectiva el usuario
Medición
de la calidad
Percepción del servicio
Brecha a mejorar
MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio
CLIENTE
Expectiva el usuario
Medición
de la calidad
Percepción del servicio
Brecha a mejorar
MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio
PROVEEDOR
Servicio esperado
MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio
PROVEEDOR
Especificaciones de la
calidad del servicio
MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio
PROVEEDOR
Especificaciones de la
calidad del servicio
MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio
PROVEEDOR
Comunicación externa a
los clientes
MÉTODO SERVQUAL
EXPECTATIVA PERCEPCIÓN
DEL CLIENTE DEL CLIENTE
¿CÓMO SE FORMAN?
Elementos
tangibles Comprensión
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Fiabilidad
MÉTODO SERVQUAL:
Dimensiones de la calidad
Fuente: https://www.lifeder.com/funciones-comunicacion/
Fuente imagen: https://www.aprendemus.com/descuentos-
en-cursos-para-el-certificado-de-profesionalidad/
Profesionalidad Comunicación
Fuente imagen:
http://otrasvoceseneducacion.org/archivos/1817
24
Credibilidad
Fuente imagen:
http://blog.universaldeidiomas.com/fras
es-y-formulas-de-cortesia-en-aleman/
Fuente imagen: https://www.4webs.es/blog/como-realizar-
Cortesía pruebas-de-accesibilidad-en-tu-tienda-online
Accesibilidad
MÉTODO SERVQUAL:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Fuente imagen:
https://es.123rf.com/photo_17944391_un-
cron%C3%B3metro-con-la-velocidad-de-palabra-lo-
que-demuestra-una-respuesta-r%C3%A1pida-o-un-
resultado-de-tiempo-.html
MÉTODO SERVQUAL:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Fuente imagen:
https://es.123rf.com/photo_65964771_servicio-de-
seguridad-hombre-calvo-de-f%C3%ADsico-fuerte-
con-el-uniforme-negro-de-los-servicios-de-
segurida.html
MÉTODO SERVQUAL:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
COMPRENSIÓN
Fuente imagen:
http://infotisg.blogspot.com/2017/05/confiabilidad-e-
integridad.html
MÉTODO SERVQUAL:
Utilidad
Fuente: https://www.emaze.com/@ALIQTFTT
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:
Fuente: http://www.cocinayvino.com/mundo-
gourmet/comida-virtual-sentirse-satisfecho/
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:
y Socialmention.
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:
logística. generales/2016-06-24/rivera-ciudadanos-
resultado-campana-electoral_1222782/
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:
Medición Subjetiva:
Aquí se utiliza data relacionada con el
comportamiento de los clientes y sus sentimientos
acerca de la empresa. Herramientas como
encuestas online o entrevistas telefónicas son
utilizadas para entender de mejor forma los
puntos de vista personales de los consumidores.
Las preguntas más utilizadas son, por ejemplo;
“¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra
empresa a tu familia o amigos?”, “En general, Fuente: https://tequilaymarketing.wordpress.com/2012/04/11/un-cliente-
hemos entregado?”.
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:
Satisfacción Contextual
Entregar un contexto en las encuestas de
satisfacción a tus clientes es la mejor forma de
obtener respuestas concretas y de mayor calidad.
Ser capaz de preguntar a tus clientes en el
momento y lugar correcto sobre su experiencia
de compra, puede ser un potente canal de
comunicación para conocer sus comentarios o
puntos conflictivos en el proceso y, mejorar la
operación de tu empresa para conseguir mejores Fuente:
https://www.definicionabc.com/general/satisfecho.
niveles de satisfacción y lealtad. php
Seminario de gestión de la calidad
MÉTODO SERVQUAL:
Características del servicio
• Intangible, porque los servicios no son objetos, sino
resultados.
• Heterogéneo, porque los servicios varían de productor a
productor, de día a día; por eso es difícil de mantener la
calidad.
• Inseparabilidad, entre cliente y servidor.
• De medición compleja por las anteriores
características, por eso se establecen indicadores.